[Tribune] La satisfaction client ? What else!

[Tribune] La satisfaction client ? What else!

Alors je propose à vous, les acteurs économiques à la dépression contagieuse, d'acheter une Nespresso, si ce n'est pas déjà fait. Ne voyez surtout pas derrière cette suggestion un lobby quelconque de ma part, non je le suggère juste pour que vous puissiez vivre une aventure extraordinaire et une source d'inspiration pour ce qui reste fondamentalement votre métier, avoir des clients fidèles et satisfaits.   [...] Alors vous me direz que c'est normal, que c'est le business et je vous répondrais certes, mais c'est tellement rare. Mais plus que ça, à un moment où on oppose internet au traditionnel, le physique au virtuel, il faut retenir la fabuleuse combinaison de l'internet, du commerce centre ville, du concept agréable et de la prise en compte réelle des attentes du client. Tout est parfait.   [...] Christophe Praud est le gérant propriétaire de Maven, cabinet de conseil spécialisé dans la Performance Commerciale. Il a été le président du Centre des Jeunes Dirigeants d'entreprise et a co-écrit Osons diriger notre entreprise autrement, ouvrage qui propose des pistes d'actions simples et accessibles à tous les dirigeants pour.   [...]

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Cédric Demeulenaere, directeur général Europe du Sud et Afrique de Verint

Cédric Demeulenaere, directeur général Europe du Sud et Afrique de Verint

Cédric Demeulenaere, directeur général Europe du Sud et Afrique de Verint.   [...] Verint, spécialiste des solutions d'Actionnable Intelligence, annonce la nomination de Cédric Demeulenaere au poste de directeur général Europe du Sud et Afrique. A ce titre il sera basé à Paris. Avant de rejoindre Verint, il occupait les fonctions de directeur commercial chez Pega, depuis 2010. Précédemment, il était directeur de marché chez Genesys, de 2005 à 2010.   [...] Il a débuté sa carrière commerciale chez Sybase / SAP avant de rejoindre Open Text en tant qu'ingénieur d'affaire pendant plus de cinq ans. Agé de 40 ans, Cédric Demeulenaere est diplômé d'un MIB (Master in International Business) de Grenoble Ecole de Management.   [...]

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[Tribune]Les 5 tendances-clés des solutions CRM en 2015

[Tribune]Les 5 tendances-clés des solutions CRM en 2015

Avec l'essor des réseaux sociaux, des vidéos, de l'Internet des objets, etc, le CRM bascule vers la Data. Les volumes de données augmentent de manière exponentielle. Face à ce phénomène, le marketing classique basé sur une segmentation figée (sexe, comportement d'achat, etc) ne convient pas au suivi de consommateurs caméléons et saturés de messages.   [...] ). Cela leur permettra d'optimiser l'impact et la pertinence de leurs messages en les personnalisant et en anticipant les attentes de chaque client. Une telle stratégie améliore le ROI des actions marketing, réduit le taux de désabonnement et augmente la fidélisation.   [...] (1)Source - Gartner, Predicts 2013. CRM Goes Plus Cloud, Becomes an App, Has a New Leader and Changes Name (Prévisions 2013. le CRM évolue vers le Cloud, se transforme en applications, a un nouveau leader et change de nom).   [...]

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52% des Français sont des cyberaddicts

52% des Français sont des cyberaddicts

25% des moins de 35 ans estiment ne pas pouvoir tenir plus d'une heure sans se connecter et 15% des moins de 25 ans éprouvent le besoin de se connecter au moins une fois toutes les 15 minutes.   [...] En plus d'être multi-écrans, les Français sont également multi-applications et services. S'ils ressentent le besoin de se connecter aussi souvent, c'est avant tout pour avoir accès à leurs mails personnels. En effet, 80% des personnes sondées souhaitent y avoir accès en permanence. Viennent ensuite le besoin de se tenir au courant des dernières actualités (44%), de consulter la météo (40%) ou ses informations bancaires (39%).   [...] (1) Méthodologie de l'enquête. Cette étude a été réalisée par OpinionWay auprès de 1028 personnes, issus d'un échantillon représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus, constitué selon la méthode des quotas, au regard des critères de sexe, d'âge, de catégorie socioprofessionnelle, de catégorie d'agglomération et de région de résidence.   [...]

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Des services clients en décalage avec les attentes des consommateurs

Des services clients en décalage avec les attentes des consommateurs

Ainsi, la moitié des consommateurs interrogés jugent que leur capacité à entrer en contact avec un service client a empiré au cours des deux dernières années. Conséquence. 84% de ces clients ont cessé toute relation commerciale avec une marque à la suite d'une mauvaise expérience.   [...] Agacés par les mises en attente et les menus de service client automatisés, 45% des personnes interrogées procéderaient désormais à leurs demandes d'assistance depuis le web. D'ailleurs, avant de contacter un service client, 71% des sondés affirment utiliser internet pour chercher des informations. Un chiffre en décalage avec la vision des entreprises, puisque seuls 31% de leurs responsables s'imaginent que leurs clients se rendent sur la toile avant de les contacter.   [...] * 315 responsables de centres de contact et 400 clients ont été interrogés en Amérique du Nord, en Europe, en Australie et en Nouvelle-Zélande. Leurs réponses ont été collectées dans le cadre d'enquêtes menées sur le web de novembre à décembre 2014, et focalisées sur l'importance du service client dans la fidélité de la clientèle.   [...]

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Relation client : halte à la lobotomisation !

Relation client : halte à la lobotomisation !

Ainsi, pour appliquer à la lettre le protocole Sourire, Bonjour, Au Revoir, Merci, ils en viennent à parler comme des robots, ou pire encore, de manière désagréable.   [...] Ayant souvent été confronté à des demandes d'entreprises désireuses d'améliorer leur niveau de culture client, j'ai participé à la création, fin 2013, du COS - Customer Orientation Score - un outil opérationnel propre à mesurer à la fois la culture client de l'organisation et l'orientation client des collaborateurs (cf. l'encadré ci-dessus).   [...] ) par service, magasin, centre de contacts... permettant d'agir au bon endroit et sur les bons leviers. En un an, plus d'une cinquantaine de sociétés ont déjà été évaluées ( Kiabi, Cofidis, etc.) avec des collectes allant de 10 à 1500 collaborateurs à la fois. À ce jour, la base de données constituant le benchmark contient les réponses d'environ 7500 personnes et de plus de 50 dirigeants.   [...]

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Relation client : halte à la lobotomisation !

Relation client : halte à la lobotomisation !

.. De quoi valoriser le rôle des commerciaux, en donnant notamment plus de sens à leurs actions quotidiennes, même les plus fastidieuses, telles que remplir un CRM.   [...] Ainsi, les rémunérations complémentaires (variable, primes, etc.) devront être reconsidérées au moins à deux niveaux. d'une part, un réajustement de la répartition entre fidélisation et pure conquête - même s'il en faut toujours -, et d'autre part une importance accrue donnée aux résultats à moyen terme plutôt qu'à très court terme.   [...] ), entend ainsi faire de même pour toutes les entreprises françaises. Son constat. le monde reproche à la France son manque de sens du service. Aussi, l'objectif de l'association est de mettre en place des actions concrètes. Elle planche également sur la sortie, à l'automne, d'un référentiel de management permettant aux sociétés de s'autotester.   [...]

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Relation client : halte à la lobotomisation !

DR. Outre-Atlantique, la culture client fait partie de l'ADN des entreprises. Les exemples récents sont légion. Je pense, par exemple, au cas des studios Universal, à Los Angeles, qui ont optimisé les moments d'attente en pleine chaleur en installant des bâches et des brumisateurs, sans oublier quelques divertissements, une expo ludique sur l'histoire des studios, des clowns passant dans les allées, etc.   [...] De quoi créer le buzz en partant des besoins clients afin de rendre leur expérience mémorable. En France, nous sommes encore loin du compte. Il suffit de voir l'accueil que nous réservons aux touristes. Mais dans un marché globalisé où la culture client s'impose partout comme une tendance inéluctable*, nos entreprises ne pourront, elles aussi, échapper à une telle révolution.   [...] *D'après une étude mondiale publiée dans Journal of Marketing (2011) et réalisée auprès d'un panel de 261 sociétés, si la plupart d'entre elles étaient orientée clients en 2005, seul un tiers affichait un tel positionnement en 1997. Les profits dégagés restent trois fois plus élevés chez celles ayant très tôt adopté une orientation client que leurs homologues s'étant tardivement investies en la matière.   [...]

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[Tribune] Prospection : pourquoi le warm call sera la seule technique efficace à l'avenir ?

[Tribune] Prospection : pourquoi le warm call sera la seule technique efficace à l'avenir ?

90% des appels commerciaux n'aboutissent pas. Le refus profond des décideurs d'être sollicités ou d'échanger avec un commercial est l'illustration du bouleversement que connait la fonction commerciale. Les clients attendent de leurs interlocuteurs de l'écoute, une capacité à comprendre leurs problématiques et à leur apporter des solutions personnalisées.   [...] D'un point de vue métier, la disparition du cold calling (appel dans le dur) en est l'une des conséquences concrètes. Le client veut être soit à l'initiative de la relation, soit être contacté dans un contexte propice de réflexion (en recherche active de prestataire par exemple). Capter les signaux propices aux business est donc devenu essentiel pour optimiser les prises de contacts avec vos prospects.   [...] A ce titre, vous seriez surpris de voir toutes les informations que peut vous offrir le web s'il est bien exploité. Discussions sur les réseaux sociaux, sur les blogs, articles de presse.... autant de sources possibles pour vous aider à déterminer le moment propice à l'appel de votre prospect.   [...]

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Centre d'appels et e-commerce: l'union fait la force

Centre d'appels et e-commerce: l'union fait la force

Certains indicateurs-clés peuvent aider à apprécier le potentiel d'un centre. le temps d'attente, le délai de réponse et le ratio du nombre d'agents par superviseur. Il est également possible de consulter des documents comme le comité de pilotage ou quelques rapports d'activité.   [...] Enfin, la localisation du centre a une incidence sur les plages horaires, à faire préciser. La tendance à l'ubérisation de l'activité, via le recours à des conseillers indépendants, pose la question du management et de l'animation des équipes.   [...] Confier les clés de la relation client à un prestataire n'est pas une opération anodine. Car la satisfaction client et la fidélisation reposent sur son savoir-faire.   [...]

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