Les clients attendent un dialogue cross-canal optimal

Il semble que les consommateurs sont réactifs face à l'ensemble des canaux à leur disposition et les adoptent plus rapidement. En 2009, 90% d'entre eux ont utilisé plusieurs canaux de communication différents pour contacter un service client. Or, seulement 10% des entreprises sont actuellement capables de répondre à leurs attentes en termes de communication cross-canal.   [...] Ces lacunes sont par ailleurs ressenties par les clients qui déplorent un manque de suivi de l'information entre les différents canaux.   [...] Cette enquête a été réalisée dans 16 pays auprès de 8880 personnes, soit près de 500 consommateurs pour chaque pays. Ils ont répondu à des questions relatives aux nouveaux canaux de communication qu'ils préfèrent pour interagir avec les entreprises.   [...]

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FatWire Software lance deux nouveaux produits de Social Computing

FatWire Software (éditeur de solutions de gestion de l'expérience web) lance deux nouveaux produits. Baptisés FatWire Community Server et FatWire Gadget Server, ils permettent aux entreprises de créer une expérience web attrayante en les aidant à mettre en place des sites interactifs et personnalisés pour engager le dialogue avec leurs clients et accroître leur fidélité.   [...] FatWire Community Server facilite la mise en place de fonctions sociales (commentaires, revues et blogs...) sur les sites web nouveaux et déjà existants. Il offre également la possibilité d'exploiter des notations générées par les utilisateurs afin d'influencer et de changer le contenu des sites. Ce produit modère et gère facilement le contenu généré par les utilisateurs et offre à l'entreprise la possibilité de réutiliser les ressources UGC (User Generated Content) sur l'ensemble du site pour apporter davantage de valeur au site.   [...] Le deuxième outil, FatWire Gadget Server, permet aux utilisateurs du site de créer leur propre tableau de bord en sélectionnant les gadgets (applications) et d'adapter le contenu de ces gadgets en fonction de leurs besoins. Les internautes peuvent aussi configurer ces applications, les proposer à des sites tiers pour syndication du contenu d'entreprise.   [...]

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Infor sort une nouvelle version de sa solution CRM

L'éditeur de solutions dédiées aux entreprises du mid-market vient d'annoncer la sortie de la nouvelle version d'Infor CRM Epiphany Outbound Marketing.   [...] L'éditeur de logiciels Infor vient de lancer la nouvelle version de sa solution CRM. Infor CRM Epiphany Outbound Marketing. Celle-ci présente 39 améliorations permettant d'optimiser les campagnes et d'augmenter la productivité des ventes grâce à une meilleure visibilité client. Parmi les différents points d'améliorations, la solution propose de mener des campagnes en temps réel, d'augmenter la souplesse d'exécution, de délivrer des informations vers tous les niveaux de l'entreprise et d'améliorer la flexibilité.   [...] Infor propose du CRM en temps réel pour les revendeurs et détaillants.   [...]

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CCA International recrute en Poitou-Charentes

Pour accompagner le développement de ses principaux clients, l'outsourceur a choisi Poitiers pour créer 100 postes supplémentaires. Présent au sein de la zone d'activités du Futuroscope depuis 1998, son centre s'occupe d'acquisition client, de vente par téléphone, d'opérations de fidélisation et de gestion d'opérations marketing.   [...] CCA International recherche des conseillers de vente dans le secteur des médias et des télécoms. Ces postes sont des CDD renouvelables, pouvant déboucher sur des CDI. L'outsourceur recherche en outre des profils commerciaux, avec une expérience préalable dans le domaine de la vente. Nous recherchons aujourd'hui des profils commerciaux ayant une grande capacité à travailler en équipe, alliée à un fort dynamisme, une capacité d'adaptation et un sens du service très développé.   [...] CCA International s'applique à mener une gestion des ressources humaines volontariste et innovante qui a été couronnée en 2009 par l'obtention du Label de responsabilité sociale et qui offre à nos salariés un cadre de travail et des perspectives de développement motivantes, commente Olivier Pellevoizin, directeur du site de Poitiers.   [...]

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La Turquie, nouveau pays d'implantation de Teleperformance

Teleperformance renforce sa présence dans la région EMEA. Le groupe acquiert en effet 75% du groupe Metis. Acteur majeur sur le marché des centres de contacts en Turquie, le groupe Metis, dont le chiffre d'affaires est estimé à 12 millions d'euros, gère deux centres d'appels, un à Istanbul, l'autre à Usak, qui emploient au total 900 collaborateurs et conseillers.   [...] Cette acquisition va permettre à Teleperformance de proposer des solutions d'externalisation de proximité à destination des autres marchés de la zone EMEA (Europe, Moyen-Orient, Afrique). Les synergies dégagées entre Metis et Teleperformance nous permettront de développer à la fois le marché local et des solutions nearshore en différentes langues.   [...] Cette nouvelle acquisition renforce notre présence dans cette région, a commenté Norberto Varas, membre du directoire de Teleperformance, en charge de l'Europe continentale, du Moyent-Orient et de l'Afrique.   [...]

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Le palmarès des Palmes de la Relation Client 2012

Le palmarès des Palmes de la Relation Client 2012

Cette année, la Palme du Directeur Relation Client a été remise à Éric Lestanguet de GDF Suez, devant Ludovic Philippo (Odigeo) et Sandrine Diers (France Loisirs). Nespresso, les Clubs Connect et Viatis, Cegid, le Crédit Agricole, Autolib' et Learning CRM ont également été distingués.   [...] Ce prix récompense le gagnant du Podium de la Relation Client Bearing Point / TNS Sofres. Arnaud Deschamps, directeur général de Nespresso, est revenu sur les convictions qui animent la marque depuis plus de vingt ans. Nous avons toujours choisi de construire une relation client directe et de dialoguer avec nos clients pour qu'ils nous disent ce qu'il faut améliorer.   [...] 38 000 abonnés, 1 800 véhicules, 670 stations, 900 collaborateurs, voici le bilan chiffré présenté par Morald Chibout, directeur général d'Autolib', qui fêtait le 1 er octobre, son premier anniversaire. Notre défi est d'humaniser un service hyper sophistiqué, sur tous les canaux. Le client a le choix d'être totalement autonome ou d'être assisté à chaque étape de son parcours client, a ajouté Chantal Teixeira, directrice du centre de la relation client d'Autolib'.   [...]

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La Parole en relation client, c'est plus que de la voix...

), le client cherche une expérience différente, qui va le surprendre, lui plaire et flatter son intimité de consommation. Là où il y a de l'assortiment produit, il y a de l'assortiment client, de la segmentation bien pensée, mais surtout pensée avec et pour le client. Et parfois PAR le client. Les soi-disants CRM qui sévissent aujourd'hui sur le marché sont tous développés par des entreprises sans l'avis du client.   [...] A l'heure cruciale de l'invasion des réseaux sociaux, par le peuple dans le discours avec les marques, le ton, le rythme et l'exigence de la relation clients changent. Le client est désormais le maître du produit, du service, parce qu'il peut donner vie ou mort, en quelques secondes en postant son avis.   [...] Ainsi est né le VCRM ou Vocal CRM, dans l'utilisation des compréhensions par la machine des phrases et conversations conduites par le client avec la marque et dans l'espoir d'une réponse, permanente et personnalisée à une interrogation simple. Plus intuitif, naturel et toujours disponible, les serveurs vocaux de cette génération permettent de délivrer des réponses précises mais aussi d'interagir avec l'écosystème CRM/SI en place.   [...]

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Avis en ligne : les consommateurs de plus en plus méfiants

Avis en ligne : les consommateurs de plus en plus méfiants

En l'espace de deux ans, la part de Français qui consultent toujours les avis de consommateurs est passée de 24 % à 19 %. Les résultats du nouveau baromètre de Testntrust, réalisé par Easypanel, confirment une défiance de plus en plus forte de la part des internautes. Pour preuve, alors qu'ils étaient 89 % en 2010 à estimer que les avis sont fiables ou très fiables, ils ne sont plus que 81 % en 2012.   [...] La majorité des personnes interrogées ne se leurrent pas. près des trois quarts pensent que certains de ces avis sont faux. Lorsqu'ils sont interrogés sur les auteurs de ces faux avis, ils répondent.   [...] La troisième édition du baromètre s'intéresse aussi au nombre d'avis que les sondés ont publiés au cours des 12 derniers mois.   [...]

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Sephora et La Poste choisissent myViséo

Après avoir séduit Vente-privée.com, Viséo Conseil équipe Sephora et La Poste courrier de sa solution de gestion des performances en centre d'appels. La plateforme logicielle, myViséo, consiste à évaluer la prise de contact (téléphone, e-mail, courrier, chat, visio, etc.) selon des critères prédéfinis par l'entreprise.   [...] Dès la mi-septembre, Sephora met en place myViséo en France, en Espagne, en Italie, au Portugal et en Roumanie. Vincent Galeraud, responsable relation client Europe de Sephora explique ce choix. Les équipes de conseillers qui utiliseront myViséo, étant basées dans toute l'Europe, il nous fallait un outil simple d'utilisation, fonctionnant en multilangues, ne requérant pas de formation complexe pour sa maîtrise et qui ne nous rend pas dépendant d'un support technique externe.   [...] De plus, myViséo nous permet de tous nous mesurer par rapport à des critères identiques. Grâce à cela, nous pouvons nous assurer d'une uniformité dans les standards de qualité Sephora, quel que soit le pays.   [...]

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Eodom: « C'est notre offre différenciée qui séduit les donneurs d'ordres »

Eodom: « C'est notre offre différenciée qui séduit les donneurs d'ordres »

Eodom. C'est notre offre différenciée qui séduit les donneurs d'ordres.   [...] Publié par Claire Morel et Gayané Akkus le 12 sept. 2012 - mis à jour à 18.11.   [...] Pour Didier Ferrier, fondateur d'Eodom, spécialiste du homeshoring en modèle indépendant, la valeur ajoutée consiste à proposer une offre différente par rapport aux outsourceurs traditionnels via une plus grande flexibilité, un coût à l'usage et des compétences spécifiques de la part des agents.   [...]

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