Le culte de la relation adhérents

.., ajoute Anne Perez, directrice Customer Relationship Management. Le web call center constitue un moyen de dynamiser l'image du groupe auprès d'un public plus jeune et d'entrer dans l'ère du marketing one-to-one. Il y a eu une réelle prise de conscience en 1996 de l'enjeu stratégique du service client en général et du centre d'appels en particulier, reconnaît la responsable.   [...] A l'heure actuelle, les boutiques ont recours au centre de contacts pour toutes informations concernant le compte d'un adhérent. Un Numéro Vert leur donne accès aux informations via contact avec un téléconseiller.   [...] Ainsi, pour les appels de rattrapage, les agents doivent comptabiliser 20 contacts par heure alors que pour la rétention la barre est fixée à 15. En moyenne, ce sont 17 appels par heure qui sont réalisés pour toute l'activité sortante.   [...]

Lire la suite...

Déploiement contrôlé

Aujourd'hui encore, le service assure cette mission et a développé d'autres compétences (prises de rendez-vous, informations contrats), tout en augmentant ses effectifs. L'internalisation du service impliquait des montées en charge contrôlées. La diffusion d'une carte contact, en avril 1999, avec une communication effectuée région par région via mailing autour du Numéro Indigo, permet au site bordelais de justifier rapidement sa création.   [...] Avec 17 téléopérateurs traitant entre 14 000 et 15 000 appels entrants par mois pour une durée moyenne de 3 minutes environ, le centre d'appels gère les demandes de renseignements ou d'actes administratifs. Certaines sollicitations peuvent nécessiter un rappel. Dans ce cas, l'objectif consiste à répondre à la demande sous 48 heures.   [...] Car, dans ce domaine, le service ne demande qu'à progresser. Un SVI permet d'aiguiller le correspondant sur la mise en contact direct avec le service ou avec les centres de gestion régionaux. Une solution de CRM, Vantive, équipe le plateau. Elle devrait être étendue à l'ensemble des centres de gestion régionaux dès l'an prochain, permettant à Gan Prévoyance d'uniformiser son système d'information.   [...]

Lire la suite...

Tout Pour le Service

1 000 appels en 2 secondes. C'est ce que génère la diffusion d'un spot TV pour TPS entre 20 h 30 et 21 h sur une chaîne nationale. Impossible de gérer un flux si important et si soudain. Cette première relation prospect est donc sous-traitée par TPS auprès de B2S à Pau. C'est le seul cas d'externalisation.   [...] A moyen terme, elle centralise toutes les opérations de promotion qui génèrent des appels (mailings, publicités en presse écrite). A court terme, il faut aussi veiller à tous les phénomènes naturels susceptibles d'endommager les satellites ou les paraboles, et donc de générer du flux pour les techniciens.   [...] Ainsi, la planificatrice a toujours un oeil sur la météo. la foudre, la neige, mais aussi les éclipses et les éruptions solaires.   [...]

Lire la suite...

Maroc : l'oasis et ses mirages

Au centre des préoccupations. la réduction  [...] attend beaucoup du marché des NTIC dont dépend étroitement l'activité call center au Maroc. André Azoulay, conseiller auprès du jeune roi Mohammed VI, remarquait récemment à l'occasion d'un colloque que les métiers liés aux NTIC peuvent, dans certaines conditions, géné-rer au Maroc quelque 3,4 milliards de dollars de chiffre d'affaires et faire passer le nombre d'emplois d'environ 10 000 actuellement à 80 000 d'ici le début de l'année 2004.   [...] 16 stagiaires en deuxième année de la filière tertiaire de l'office de formation ont postulé. 12 ont été retenus, dont quatre aptes à exercer dans un contexte en délocalisation et huit pour le marché local. Face à ces résultats, l'office devrait créer dans le courant de l'année des programmes d'accompagnement, surtout en ce qui concerne l'élocution et la culture propre au pays ciblé.   [...] ..). Le Maroc parie sur la création de 50 000 emplois dans les centres d'appels d'ici cinq ans. Une échéance avancée par nombre d'acteurs locaux pour situer la maturité du marché marocain dans le secteur. Mais n'est-ce pas trop tard Il semblerait que le marché marocain tente de s'imposer davantage comme une solution supplétive à une offre européenne déjà bien pourvue en terres d'accueil.   [...]

Lire la suite...

Genesys agrémente son offre logicielle

Genesys Telecommunications Laboratories Inc, éditeur de solutions pour centres de contacts, développe deux de ses offres logicielles. Ainsi, Internet Suite, créée en 1999, sort sous une nouvelle version (6.0) et se renforce sur le traitement des canaux et la problématique de la sécurisation. Les fonctionnalités comme le chat, l'e-mail et la web collaboration s'associent à des fonctions de sécurité étendues avec, notamment, le nouveau support HTTP tunneling.   [...] Ce dernier permet également de réduire les coupures ou retards lors de sessions chat ou lors de demandes de rappel assurant les demandes de requête à travers des firewalls sécurisés. De son côté, la suite logicielle G6 se dote d'un canal supplémentaire en s'étendant aux réseaux IP. La nouvelle version inclue l'option VoIP, qui intègre le protocole H323.   [...] Cette réponse aux nouveaux besoins en communication des entreprises permet d'utiliser les infrastructures existantes et d'opérer une migration vers les réseaux IP. Les agents IP s'insérant parfaitement dans la stratégie globale du routage d'appels classique. Le module VoIP s'implémente sous une architecture Windows NT et Unix pour la solution G6 de routage intelligent de Genesys avec des développements prévus pour supporter la suite complète.   [...]

Lire la suite...

Click-Call, une "hot line web" en ASP

En attendant l'avènement du véritable web call center et de ses prouesses, les éditeurs sont de plus en plus nombreux à développer des ersatz ou des solutions médianes, intégrant des applications web à la relation client. Exemple, Click-Call, logiciel lancé par la société éponyme. Ce petit éditeur français propose un outil de gestion des contacts écrits par les web opérateurs.   [...] Le bouton Click-Call se présente sous la forme d'une icône, personnalisée, ou pas, aux codes de l'entreprise. Il peut également être inséré dans le corps d'une newsletter. L'internaute clique dessus, ouvrant ainsi une fenêtre dans laquelle il inscrit son nom ou son pseudo et/ou son e-mail. Il est immédiatement mis en contact avec un web opérateur.   [...] De son côté, celui-ci voit apparaître sur un tableau de bord toutes les informations relatives au client, dès lors que celui-ci dispose d'une fiche d'historisation. Un système d'alerte sonore et visuel prévient l'agent de toute nouvelle connexion au bouton. Click-Call permet de traiter jusqu'à six connexions simultanément.   [...]

Lire la suite...

Fujitsu Siemens Computers : B to B-éprouvette

Délégation de personnel, ajustements divers dans l'organisation, web call center. le tout jeune centre de télévente du constructeur est le laboratoire d'expérimentations diverses.   [...] Depuis un an qu'il a pris les rennes de la télévente, le directeur marketing direct expérimente un certain nombre de pistes. Une démarche empirique qui semble aujourd'hui porter ses fruits. chaque mois, la télévente hors grande distribution détecte l'équivalent de 100 MF de chiffre d'affaires, dont 70 MF sur les grands comptes (avec un taux de transformation très faible) et 30 MF sur les PME (avec un taux de transformation proche de 70 %).   [...] A cette réserve près, de taille. on ne peut pas se montrer aussi exigeant avec une société d'intérim qu'avec un outsourcer. C'est un élément qu'il ne faut pas négliger, a fortiori dans le cadre d'une structure commerciale, signale Jean-Charles Distain. Mais la formule de la délégation est-elle pour autant pleinement satisfaisante La grande question que je me pose est celle-ci.   [...]

Lire la suite...

BRI entre au tableau de chasse de SR Teleperformance

SR Teleperformance est entré à hauteur de 80 % dans le capital de BRI (Business Response Inc), société spécialisée dans les téléservices. Ce qui porte à 200 millions de dollars le chiffre d'affaires du groupe français aux Etats-Unis. SR Teleperformance, qui a récemment racheté l'outsourcer américain MarCom Technologies avec ses 800 postes de travail répartis sur sept centres d'appels, revendique quarante-neuf centres de contacts Outre-Atlantique, regroupant près de 5 000 positions de travail.   [...] Fondée en 1986 à Saint Louis, BRI emploie 1 300 salariés et dispose de quatre call centers. deux à Saint Louis et un à Columbia pour le Missouri, et un dernier à Champain dans l'Illinois. Au total, 495 postes de travail informatisés. En 2000, la société a réalisé un chiffre d'affaires de plus de 23 millions de dollars, dont 40 % en réception d'appels et en business services et 40 % en émission.   [...] La société est plus spécifiquement présente dans les secteurs de l'automobile, des services financiers, des télécommunications et de l'industrie. Autre acquisition, en Italie celle-ci, avec la société Ambrosini Assiociati (20 MF de CA), spécialisée dans la communication, les événements, les conventions et congrès.   [...]

Lire la suite...

Invensys CRM part à la conquête du marché français

Aujourd'hui, Baan renoue avec la croissance et après externalisation de ses activités de front-office se retrouve aux côtés d'Invensys CRM qui récupère une partie de ses applications. Car l'éditeur américain de solutions CRM tient à faire savoir qu'il s'installe en France. Depuis le mois de février son directeur commercial pour l'Europe du Sud ne se ménage pas.   [...] Aujourd'hui, Invensys CRM représente 3 % du marché mondial (ndlr. environ 180 M$), sans rien faire. Notre volonté est de dépasser la barre des 5 % et d'être reconnu. D'ici six mois, mon objectif est qu'Invensys CRM soit consulté sur tous les projets CRM, prévient François Broch. Pour acquérir une certaine notoriété sur le marché français, plusieurs actions sont prévues au rang desquelles la participation à des salons, séminaires et la concrétisation de plusieurs partenariats avec des distributeurs, intégrateurs, etc.   [...] Celle-ci, selon lui, s'adapte aussi bien à des actions B to B que B to C et peut-être implémentée dans le cadre de cycles de ventes simples ou encore faisant appel à plusieurs intervenants. Bien que le prix d'une telle application reste, comme les autres, lié aux choix, à la taille du projet des entreprises, il semblerait cependant, aux vues des sociétés ciblées, qu'il ne convienne pas à tous les portefeuilles.   [...]

Lire la suite...

Primus s'installe en France

L'éditeur axe, en effet, son discours sur la pertinence d'une bonne gestion du cas client et de sa problématique. Le tout afin de contribuer à sa fidélisation. Et, du côté des centres d'appels, le discours est également rodé. Les centres d'appels connaissent à l'heure actuelle d'importants phénomènes de turn-over.   [...] De son côté, Primus e-Support, le second outil commercialisé en France, assure l'interface graphique et autorise l'accès aux données. L'éditeur compte, dans un premier temps, séduire les entreprises dont l'activité touche au monde de la finance (banques, assurances), de la téléphonie, du high tech et s'appuyer sur les références acquises outre-Atlantique (Compaq, 3M, 3Com, Oracle, KPN Telecom.   [...] ..). Pour son premier exercice, Primus vise les quinze millions de francs de licences vendues et la signature de plusieurs partenariats (intégration, distribution...).   [...]

Lire la suite...