Maisons du Monde s'aménage une nouvelle relation client

Maisons du Monde s'aménage une nouvelle relation client

Ce dernier gère les conversations clients, et répond notamment aux réclamations faites par le biais des réseaux sociaux. Demain, le service clients partagera sans doute les flux de contacts avec les community managers. C'est à nouveau un souhait de nos clients. une relation client qu'ils choisissent, simple, naturelle, immédiate et efficace.   [...] Je crois effectivement que la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est égale à la qualité de la relation de cette entreprise avec ses propres collaborateurs. Nous employons 5 000 collaborateurs. Chez nous, les managers s'efforcent de faire preuve de bienveillance et nous proposons un cadre agréable à nos équipes.   [...] En tant que spécialistes de la décoration et de l'aménagement, nous faisons naturellement des efforts sur l' environnement de travail. Nos collaborateurs choisissent dans le catalogue (proposant quelque 9 000 références) les produits qui leur plaisent pour aménager leurs espaces de travail. Ce qui donne lieu à des bureaux personnalisés, très différents les uns des autres.   [...]

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Maisons du Monde s'aménage une nouvelle relation client

Maisons du Monde s'aménage une nouvelle relation client

Pascal Lecocq. Nous avons un espace baptisé La Pépinière, près du centre d'appels, dans lequel nous formons nos conseillers. La formation dure entre un et deux mois avant que le conseiller n'intègre le plateau avec les autres les autres téléconseillers. Pour information, nous allons très certainement multiplier par 1,7 le nombre de conseillers d'ici à 2020.   [...] Nous ne voulons pas de bot et nous nous posons la question sur l'intérêt de conserver ou non le SVI (serveur vocal interactif). Nos clients n'aiment pas ces process et préfèrent une interaction humaine, sans pour autant avoir à répéter indéfiniment leur histoire. Il faut savoir que nous enregistrons 65 % d'appels entrants (le reste étant l'e-mail).   [...] .. Nous travaillons donc à renforcer la dimension multicanal du service clients tout en poursuivant une dynamique d'entreprise centrée sur le client, en proposant la relation la plus naturelle et la plus spontanée possible.   [...]

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Crédit du Nord, Françoise Leroy : « Aujourd'hui, nous avons  le respect qui nous est dû »

Crédit du Nord, Françoise Leroy : « Aujourd'hui, nous avons le respect qui nous est dû »

Absolument aucun. Ce qui ne nous empêche pas d'avoir de bons résultats commerciaux. En termes de vente, nous avons des résultats identiques à ceux des autres centres bancaires qui ont des objectifs quantitatifs. En fait, le qualitatif tire le quantitatif. Nos résultats seraient bien différents, si l'on plaçait le quantitatif d'abord.   [...] .. Nous allons généraliser progressivement cette démarche à partir de juin prochain. Dans un premier temps, elle concernera le téléphone. Mais nous prendrons probablement le module de français. Car, au niveau des mails, si un certain nombre de jeunes sont très bons sur le fond, ils sont catastrophiques sur le plan de l'orthographe.   [...] A terme, nous ferons aussi quelque chose pour intégrer les appels sortants. Aujourd'hui, l'architecture de Lille est différente de celle de Paris.   [...]

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Datacontact : un moteur à deux temps pour TLB

Le cabinet spécialisé dans les études marketing et les bases de données crée 7 positions de travail. Primo pour ses besoins internes, secundo pour des prestations externes.   [...] Chacun se partageant le tour de table - 51 % pour le premier, 49 % pour le second - de la nouvelle structure. Le centre d'appels a, dans un premier temps, pour objectif de répondre à des besoins internes. Il devrait, dans un second temps, s'orienter vers des prestations pour le compte des services études d'entreprises.   [...] Déployé sur le site du semencier à Rodez, le plateau regroupe sept positions. Seuls quatre postes de travail (trois télé-enquêtrices et une téléorganisatrice) sont en production. Pour autant, les résultats sont déjà perceptibles. Nous constatons une économie de 25 % par rapport à l'externalisation, note Charles-Henri d'Auvigny, directeur associé du cabinet d'études et directeur général de Datacontact.   [...]

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Du téléacteur à l'acteur, Victoria Line travaille son image

C'est sans doute une première dans le monde des centres d'appels. Une société d'outsourcing utilise l'image d'une personnalité du spectacle pour vanter son activité. Clémentine Célarié a en effet accepté que le groupe Victoria (CA prévisionnel 2001 de 110 millions de francs) exploite quelques photos d'agence (par amitié et pour pratiquement rien, nous dira-t-on) pour promouvoir son pôle dédié aux centres de contacts, Victoria Line.   [...] Certes, au vu du plan médias (Stratégies et Centres d'Appels), la tentative de valorisation ne devrait pas dépasser, dans un premier temps, la sphère d'un monde a priori déjà acquis à la cause. Mais les choses pourraient changer. Clémentine Célarié ne nous a pas donné l'autorisation d'utiliser son image dans les médias grand public.   [...] En tous cas, Clémentine Célarié sera la locomotive de Victoria Line durant l'année 2002. Il semblerait que les premières parutions de la campagne aient porté leurs fruits. Après le premier passage presse, nous avons enregistré 50 % de connexions supplémentaires sur notre site, dont 30 % de visiteurs uniques, précise le patron du CRM.   [...]

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Quand les clients répondent aux clients

De nombreux annonceurs tricolores ont franchi le pas ou sont en train de le faire. On citera, pêle-mêle, le pionnier Bouygues Télécom, le cas d'école Darty, mais aussi L'Occitane, BlaBlaCar et Leroy Merlin. Chez Dacia, les propriétaires d'un véhicule jouent même les apprentis concessionnaires en accueillant des acheteurs potentiels pour des essais, grâce à la plateforme de mise en relation Système Dacia conçue par Publicis Conseil.   [...] Bien entendu, la plupart des observateurs du marché s'accordent à rappeler que ces plateformes communautaires n'ont pas vocation à se substituer aux centres de contacts traditionnels mais à les compléter. Un complément certes low cost, mais ouvert tard le soir et le week-end. Comme le rappelle iAdvize, les sites marchands manquent en moyenne 70 % des opportunités de transformer leurs visiteurs en clients, ce qui représente 5 à 10% de leur chiffre d'affaires.   [...] Cette initiative a permis de réduire de 20% le nombre de questions entrantes au SAV et d'accroître le taux de conversion de 2%.   [...]

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L'engagement client, priorité marketing en 2017 ?

L'engagement client, priorité marketing en 2017 ?

En 2017, priorité à l'engagement client pour les dépenses et les innovations marketing. Telles sont, en résumé, les recommandations de Marketo, un éditeur de services de marketing automation spécialisé dans... l'engagement client.   [...] Les start-ups et TPE sont trop concentrées sur l'acquisition client, ajoute Anastasia Pavlova, directrice marketing chez Marketo, alors que les grandes entreprises mettent plus longtemps a opéré un changement qui doit être radical selon l'éditeur. La directrice marketing met l'accent sur les innovations issues des PME pour écouter et analyser les besoins et usages de leurs clients.   [...] Enfin, Marketo met l'accent sur les médias sociaux et l'importance croissante du conversationnel, incontournable en 2017.   [...]

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Comment le PSG veut devenir le champion du digital

Comment le PSG veut devenir le champion du digital

Depuis son rachat par le Qatari QSI en 2011, le club de football parisien s'est hissé dans le top 10 des clubs de sport les plus connus au monde. Frédéric Longuépée, DGA du PSG, revient sur la stratégie digitale adoptée pour transformer ses fans en clients de la marque Paris Saint-Germain.   [...] Au-delà des performances sportives et de la visibilité qu'elles apportent à la marque, devenir une grande marque de sport internationale est difficile voire impossible sans une puissante stratégie digitale, résume Frédéric Longuépée, directeur général adjoint du Paris Saint-Germain Football Club.   [...] Depuis novembre, ces contenus, que le PSG réfléchit à faire évoluer, sont déplacés vers la plateforme Dugout. Le site web créé par le Britannique Elliott Richardson connecte les supporters sportifs aux plus grands clubs de football mondiaux (FC Bayern, Barcelona, Manchester City, etc.) et permet à ces derniers de récupérer les recettes publicitaires habituellement absorbés par Facebook et consorts.   [...]

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Les 10 chiffres qui ont marqué la relation client en 2016

Les 10 chiffres qui ont marqué la relation client en 2016

Infographie Les 10 chiffres qui ont marqué la relation client en 2016.   [...] Que retenir de l'année 2016 en matière de relation client Genesys dresse le bilan de l'année écoulée en 10 chiffres.   [...] Mot clés. Relation client. Centres de contacts. Genesys. Omnicanal.   [...]

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Un client fidèle est-il toujours rentable?

Un client fidèle est-il toujours rentable?

..] Mais répondre à cette première question fondamentale ne peut se faire qu'en ayant défini clairement, au préalable, ce qu'est la fidélité d'un client. En effet, selon les définitions, la rentabilité peut être ou non au rendez-vous... ce qui expliquerait pourquoi certaines entreprises se plaignent du manque de rentabilité de leurs politiques de fidélisation.   [...] ... En ajoutant une mesure attitudinale aux indicateurs comportementaux, Day obtient ainsi une prévision deux fois meilleure que celle issue d'une mesure simplement comportementale.   [...] Daniel Ray est docteur en sciences de gestion, professeur de marketing et directeur de l'institut du capital client à Grenable École de maganement. Il est également cocréateur ddu Customer Orientation Score (COS), outil de mesure scientifique de la culture client d'une entreprise.   [...]

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