L'Ifop repris par Dentressangle Initiatives

L'Ifop repris par Dentressangle Initiatives

Laurence Parisot s'apprête à céder la totalité du capital de l'institut d'études à la holding de la famille Dentressangle.   [...] Laurence Parisot cèdera les manettes de l'Ifop après plus de 25 ans à sa tête, entrée au sein de l'institut d'études en 1990 comme présidente-directrice générale avant d'en prendre la vice-présidence en 2007. De son côté, avec cette acquisition, Dentressangle Initiatives ambitionne d'étendre son influence sur le marché des études, sur lequel la société était déjà présente en étant actionnaire majoritaire d'A+A Research.   [...] Et plus particulièrement l'international, dont le continent asiatique sur lequel l'Ifop a ouvert un bureau shangaïen dès 1996. La nouvelle entité, née du rapprochement en le premier institut français et A+A Research, comptera 300 collaborateurs et pèsera 60 millions d'euros de chiffre d'affaires.   [...]

Lire la suite...
Les tendances du marché du CRM pour 2017

Les tendances du marché du CRM pour 2017

De plus en plus de marques veulent mettre le client au coeur de leur stratégie. Dans les faits, les niveaux de maturité sur le sujet varient considérablement. Le groupe Pegasystems, éditeur de logiciels d'applications métier stratégiques, a identifié les tendances à l'oeuvre dans le marché du CRM.   [...] La notion de Hub de décision client, avec des notions d'intelligence prédictive, permet alors de suivre les besoins du client et de tenter d'y répondre, sans dépendre des différents canaux de conversation, ajoute-t-il.   [...] Ces évolutions devront toutefois composer avec la réalité. Elles pourront entrer d'autant plus rapidement en phase opérationnelle que les technologies sauront s'adapter aux systèmes IT existants.   [...]

Lire la suite...
Salesforce intègre la vidéo à ses offres

Salesforce intègre la vidéo à ses offres

Accélérer les ventes grâce à des messages vidéo ou booster son marketing via le suivi de l'engagement vidéo des prospects. tels sont les bénéfices attendus par les services ventes et marketing clients de Salesforce à la suite de l'intégration des fonctionnalités vidéo de Brightcove Video Connect à la plateforme du spécialiste du CRM.   [...] Contrairement aux autres solutions, l'intégration se fait via un grand nombre de fonctionnalités destinées à toute l'entreprise, notamment la réussite client et les communications internes, poursuit-elle. En clair, les utilisateurs de Salesforce peuvent désormais exploiter les fonctionnalités vidéo de Brightcove pour engager et inspirer prospects, clients et collaborateurs.   [...] Avec l'intégration de Brightcove Vidéo Connect, les clients de Salesforce accèdent donc à six nouvelles fonctionnalités, à l'instar de l'envoi d'e-mails vidéo à ses contacts, directement depuis les applications mobiles et bureau du spécialiste de la relation client. Autre possibilité. le suivi de l'engagement des utilisateurs visionnant les vidéos (nombre de contacts qui consultent les vidéos, notamment).   [...]

Lire la suite...
Uniqlo Connect: une offre resserrée et des services élargis

Uniqlo Connect: une offre resserrée et des services élargis

Début novembre, la chaîne japonaise a ouvert les portes de sa nouvelle boutique parisienne située dans les Halles Saint-Germain. Plusieurs nouveautés au menu. un accueil robotisé, une conciergerie haut de gamme, des bornes interactives et de nombreux services, comme un guide gastronomique.   [...] Situé dans le marché Saint-Germain actuellement en cours de rénovation, à deux pas de l'église Saint-Sulpice à Paris, le nouveau magasin Uniqlo propose une sélection des collections homme et femme sur une surface de vente d'environ 500 m². Il s'agit du huitième magasin d'Ile-de-France. La boutique se démarque par des services innovants (robot, conciergerie, tablettes.   [...] ..). Fidèle à son habitude, Uniqlo bénéficie d'un emplacement de choix, dans un monument classé historique, idéalement placé entre Marks&Spencer Food et le futur Applestore, au coeur du très chic et très touristique sixième arrondissement parisien. Une localisation de qualité, comme toutes celles du groupe Fast Retailing, maison-mère d'Uniqlo, qui a réalisé 12,5 milliards d'euros de ventes sur le dernier exercice fiscal (clos fin août), s'offrant une progression de 26%.   [...]

Lire la suite...

Uniqlo Connect: une offre resserrée et des services élargis

Pepper, le robot humanoïde créé par l'entreprise Soft Bank Robotics, accueille les clients du 13 e point de vente Uniqlo de l'hexagone. À l'instar des équipes, il porte les vêtements de la marque, ici un kimono. Les enfants viennent lui parler, lui serrer la main, tandis que les adultes plaisantent avec lui.   [...] Il est aussi chargé par la marque de présenter aux consommateurs tous les services exclusifs du magasin. Lorsqu'un client souhaite appeler un taxi, réserver une table à un restaurant ou poser ses affaires au vestiaire, Pepper le redirige vers la personne concernée ou vers le concierge, clin d'oeil aux personnel des hôtels de luxe.   [...] Dernier bon point. Pepper est bilingue, ce qui facilite le dialogue dans cette boutique qui s'adresse aussi bien à la clientèle locale qu'aux touristes.   [...]

Lire la suite...
Uniqlo Connect: une offre resserrée et des services élargis

Uniqlo Connect: une offre resserrée et des services élargis

A contre-courant des ténors de la fast-fashion, Zara ou H&M, qui produisent des milliers de références en petits volumes pour coller aux impératifs de la mode, le groupe japonais décide de construire un catalogue limité d'articles. Son business model est donc radicalement différent. il passe d'énormes commandes pour un même produit, qui va être vendu plusieurs trimestres d'affilée.   [...] Ce qui lui permet d'obtenir des prix raisonnables pour ses clients. Le but n'est pas de pousser un look particulier ni de vendre à des happy few mais de créer des produits épurés, dotés d'un bons rapport qualité/prix et qui s'inscrivent dans le temps. D'ailleurs, son dirigeant a coutume de dire qu'Uniqlo n'est pas une enseigne de mode mais un développeur de technologies pour tous.   [...] À ce titre, il travaille avec des ingénieurs pour concevoir les textiles du futur. A l'image du premier tissu Heattech, qui absorbe mieux la transpiration et génère même de la chaleur. Ce fut le premier succès de la chaîne, qui vend aujourd'hui 350 types de produits Heattech différents.   [...]

Lire la suite...
Convergys poursuit son expansion

Convergys poursuit son expansion

Après le rachat de buw en Allemagne,  [...] expansion pour soutenir son développement et la croissance de son activité et apporter la plus large gamme de solutions à ses clients Français et Européens. Convergys renforce ainsi ses positions pour le marché francophone et anglophone avec cette nouvelle implantation sur l'île Maurice, qui viendra s'ajouter à ses 6 centres de contacts pour la France déjà situés à Angers, Vélizy et Tunis.   [...] A noter, Convergys gère le service clients de grandes marques nationales et internationales sur des secteurs d'activité tels que les télécoms, le commerce de détail, l'e-commerce, le voyage et la finance, ceci dans 58 langues, 31 pays et avec plus de 135 000 collaborateurs. L'ouverture de ce nouveau site permettra de renforcer l'offre de services proposée aux clients de Convergys.   [...] Avec cette création d'une destination longshore, nous complétons efficacement notre offre de solutions en France, en Tunisie et dans nos Hubs Multilingues Européens, pour offrir le plus vaste choix à nos clients Français. L'un d'entre eux démarrera une première opération sur le nouveau centre dès le 1er trimestre 2017, d'autres clients globaux de Convergys ayant également récemment annoncé leur intérêt pour y mener une partie de leurs opérations, souligne Rémy Béal, Group VP Operation EMEA.   [...]

Lire la suite...
[Tribune] Ces émotions qui transforment les clients en ambassadeurs ou en détracteurs

[Tribune] Ces émotions qui transforment les clients en ambassadeurs ou en détracteurs

En d'autres termes, les émotions positives que l'entreprise sera en mesure de susciter chez chacun de ses clients sont le principal ressort de sa fidélité, et ce qui va lui donner envie de recommander la marque à ses proches.   [...] .. Cela a demandé des efforts à l'entreprise, mais a transformé un client de la majorité silencieuse en ambassadeur de la marque.   [...] Après cet inventaire sommaire - parce que les émotions en jeu dans la relation entre une marque et ses clients sont évidemment plus nombreuses et surtout plus nuancées - il est aisé de comprendre en quoi la dimension émotionnelle est déterminante dans l'expérience client. Il est temps d'affûter son intelligence émotionnelle, de développer celle de ses collaborateurs et de la mettre au service du véritable objectif de toute démarche centrée sur l'expérience client.   [...]

Lire la suite...
Société Générale : "Twitter est une brique à part entière de la relation client"

Société Générale : "Twitter est une brique à part entière de la relation client"

Antoine Pichot, codirecteur de la stratégie, du digital et de la relation client chez Société Générale. Dès le mois de mars 2011, nous avons ouvert un service de relation client sur le réseau social Twitter. Il s'agissait d'une expérimentation, mais nous ne voulions pas pour autant que celle-ci soit considérée comme un gadget.   [...] Ainsi, lorsque le CM reçoit un message d'un client, il le transmet immédiatement au réseau... et le client est rappelé dans les meilleurs délais par le conseiller de son agence. En général, nos clients sont bluffés.   [...] .. mais, c'est toutefois moins que d'autres canaux. Nous les considérons néanmoins comme un facteur de réactivité pour l'ensemble du réseau. Les réseaux sociaux permettent de diffuser l'excellence de service au sein de la Société Générale. Ils sont, aussi, un argument de conduite du changement auprès de l'ensemble de nos collaborateurs qui se mobilisent pour répondre aux questions.   [...]

Lire la suite...
Les marques ne sont pas assez présentes au début du tunnel de conversion

Les marques ne sont pas assez présentes au début du tunnel de conversion

Les consommateurs ne considèrent pas plus de deux marques lorsqu'ils s'engagent dans un achat. C'est le constat que dresse l'étude The road less traveled. new insights into the consumer decision journey, menée par Basis Research pour le compte de Quantcast, spécialisé dans le programmatique et la mesure d'audience.   [...] Cependant, les shoppers qui optent finalement pour une marque qu'ils n'avaient pas envisagée au départ se fondent avant tout sur le prix (à 45%), les promotions (à 41%) et la qualité du produit (à 23%). Ainsi, les leviers d'action des marchands demeurent limités lorsqu'ils limitent leur communication aux dernières étapes du parcours en ligne.   [...] L'étude a été réalisée par Basis Research, en collaboration avec Quantcast en juillet 2016, auprès de 2257 consommateurs en Australie, France, Allemagne, Italie, Angleterre et États-Unis, analysant les parcours en ligne pendant une période de quatre semaines précédant l'achat. Cette méthodologie longitudinale a été utilisée pour capter les interactions et les points de contact avec les marques et comprendre le comportement des consommateurs avant, pendant et après l'acte d'achat.   [...]

Lire la suite...