Talisma Contact Center Suite 4.4 : web, multilingue et analytique

Autre apport. des possibilités de gestion multilingue. La nouvelle version de la suite Talisma est disponible en français, espagnol, allemand et japonais. Elaborée sur un logiciel 100 % compatible Unicode, elle permet une détection et un routage automatiques en fonction de la langue ainsi que des vérificateurs d'orthographe multilingues.   [...] Contact Center Suite 4.4 supporte par ailleurs les bases de données Microsoft SQL Server 2000 en mode Cluster. Le module Contact Center Dashboard fournit un accès instantané aux données de l'entreprise, celles-ci étant consolidées à partir d'applications diverses et présentées sous un browser web standard.   [...] Ce qui permet aux agents du centre de contacts d'avoir une approche unifiée du client ou du prospect. Enfin, pour répondre aux besoins statistiques des entreprises, Contact Center Suite 4.4 propose des calculs distribués, qui faciliteront la production de rapports analytiques et synthétiques.   [...]

Lire la suite...
Techniphone : le quadra, c'est extra

Techniphone : le quadra, c'est extra

La filiale du groupe Actual veut promouvoir les vertus de la maturité. Et revendique une cinquantaine de quadras en fichier.   [...] Créée en 1998 dans le giron du groupe Actual (intérim), Techniphone, qui emploie sept personnes pour un chiffre d'affaires 2001 de 300 000 euros, essaie depuis deux mois de convertir les entreprises à la génération quadras avec deux objectifs affichés. rendre les centres d'appels plus matures et aider des seniors à retrouver du travail.   [...] Fiabilité, assurance, autonomie, intérêt au travail, responsabilisation et ponctualité. les quadras auraient toutes les vertus. La demande est réelle. Durant trois semaines, j'ai mené entre cinq et six entretiens de recrutement par jour. Aujourd'hui, deux mois après le lancement de cette activité, j'ai 40 à 50 personnes en fichier, affirme Gilles Roussel.   [...]

Lire la suite...

Divine : ancien fond pour nouvelle forme

Deux axes sont privilégiés. Tout d'abord le marché de renouvellement des progiciels d'émission d'appels. Selon Divine, il concernerait 200 centres d'appels par an spécialisés dans l'outbound sur un total de 1 000 environ. Deuxième axe stratégique, un outil de calculs économétriques, SoftMetric, permettant de juger de la rentabilité de son activité, et une solution de Web Call Center, NetAgent.   [...] Depuis 2001, elle a entrepris des acquisitions successives de solutions logicielles autour de l'Internet avec une spécialisation dans le domaine de la gestion de contenu, de partage de la connaissance, d'interaction client et de collaboration. Avec comme approche du marché, la notion d' entreprise étendue.   [...] D'où une offre conçue pour répondre aux futurs besoins en matière de partage de l'information avec les clients, les employés, les partenaires et fournisseurs. Ce qui implique nécessairement de proposer une solution de gestion des interactions clients (CIM).   [...]

Lire la suite...
XRM Conseil, un nouveau nom, pour un nouveau départ

XRM Conseil, un nouveau nom, pour un nouveau départ

Cet élargissement, XRM Conseil le traduit notamment dans une ouverture de ses prestations aux dimensions ressources humaines et organisation du conseil. La société annonçant à cet égard l'arrivée au poste de directeur associé de Xavier Richard, ex-Experian, ex-La Redoute, ex-Adecco Consulting et spécialiste des questions d'organisation et de RH.   [...] Il y a un an, l'équipe de 4CII, dont le discours et les prestations technologiques avaient convaincu des entreprises comme France Télécom, la Banque Sovac, la Générale de Banque, Raja ou encore Chronopost, avait rejoint la CRM agency Win-More, initiative qui devait rapidement se solder par un échec.   [...] La société, qui devait finaliser en mai la version actualisée 2002 de son étude comparative des progiciels de CRM, a d'ores et déjà modélisé une méthode pour accompagner les entreprises dans la mise en oeuvre d'organisation CRM, depuis l'aide à la formulation des besoins jusqu'à l'assistance à maîtrise d'ouvrage.   [...]

Lire la suite...

Gallup centralise l'assistance de 22 sites aux Etats-Unis

Le cabinet conseil américain Gallup, propriétaire entre autres du sondage éponyme, vient de centraliser les services d'assistance informatique de 22 de ses sites aux Etats-Unis. Chaque mois, le help-desk de Gallup reçoit quelque 2 000 appels, qui étaient jusqu'à présent traités sur les divers sites d'exploitation de l'entreprise.   [...] Aujourd'hui, 1 200 employés de Gallup bénéficient d'une assistance technique homogène. Pour soutenir cette centralisation, la société a choisi la solution Total Service Desk de l'éditeur Magic Solutions, division de Networks Associates. Développé sur une architecture en client léger, le système est notamment utilisé pour générer des rapports sur le volume des appels, leur type et leur origine.   [...] Ce, afin de permettre la définition de processus d'action proactive. Ainsi, lorsque les rapports font état de dysfonctionnements fréquents, le service d'assistance peut mettre en place des sessions spécifiques de formation en face-à-face. Premier effet notoire de cette rationalisation du service. le taux d'abandon d'appels s'est trouvé réduit de 25 % et le temps moyen de réponse est passé de 30 à 10 minutes.   [...]

Lire la suite...

Futur Télécom partout en France par la grâce d'un rachat

En reprenant son homologue Soléos auprès du tribunal de Strasbourg, l'opérateur sans infrastructure achève le déploiement de son réseau d'agences dans l'Hexagone.   [...] Futur Télécom, opérateur spécialisé dans les communications d'entreprise (filaire, mobile, ADSL, numéros spéciaux) vient de racheter son homologue Soléos, également switchless resseller (opérateur sans infrastructure), également positionné B to B. Filiale du Groupe InfoRealité placée en redressement judiciaire le 28 janvier dernier, Soléos a été reprise auprès du tribunal de grande instance de Strasbourg pour 150 000 euros.   [...] Avec cette acquisition, l'opérateur marseillais vise pour 2002 un chiffre d'affaires consolidé de 37,5 millions d'euros (pour une croissance rentable de 80 % sur l'année).   [...]

Lire la suite...

Hays Ceritex ouvre un site multiclient à Chalon

Après Le Mans, la filiale GRC du groupe britannique a choisi de s'installer dans une ville qui cherche à développer son économie tertiaire. 350 emplois devraient être créés dans les trois ans.   [...] Avec l'objectif de recruter 350 collaborateurs dans les trois ans. Dont une soixantaine dès le démarrage de l'activité, fin avril prochain. Pour la première fois, nous avons choisi de construire. Ce qui nous permet de mettre en pratique toutes les leçons tirées des divers environnements de travail qui sont aujourd'hui les nôtres sur nos différents sites d'implantation, explique Dominique Theveneau, directeur des services.   [...] Emplacement choisi. le parc d'activité des Bords de Saône, en périphérie de la ville de Chalon, où l'entreprise disposera d'une surface totale de 2 728 m2 (sur un terrain de 10 000 m2). Le permis de construire prévoit deux phases d'implantation. 219 positions livrées fin avril 2002, 146 positions supplémentaires créées soit dans la continuité de la première phase, soit au plus tard un an et demi après celle-ci (fin 2003-début 2004).   [...]

Lire la suite...

Un e-mail sur deux reste sans réponse

Cette facilitation des contacts se traduit également par une tendance à la concentration des points de contacts en une boîte unique. c'est le cas pour 86 % des sites. Enfin, la plupart des boîtes aux lettres permettent aux visiteurs de laisser un message libre. Malgré ces efforts, le traitement des contacts par mails laisse plus que jamais à désirer.   [...] 72 % de réponses, dont 50 % dans les 24 heures. Il s'agit également du seul type de messages pour lequel le taux de réponse a légèrement augmenté. Dans les secteurs de la VAD et des services publics, 40 % des demandes d'ordre technique et 70 % des questions commerciales obtiennent une réponse dans les 24 heures.   [...] Dans le registre commercial, c'est le secteur de l'assurance qui apporte, de loin, le meilleur taux de réponse (77 %). Quant aux questions relatives aux services centraux et au fonctionnement de l'entreprise (DRH, communication...), elles restent les parents pauvres de la gestion de la relation client par e-mail.   [...]

Lire la suite...

Steelcase : un support en manque de supporters

Elle emploie actuellement une douzaine de personnes, dont trois intérimaires, et représente le point de contact entre les 14 sites de production du fabricant en Europe. Sa mission. délivrer auprès des utilisateurs internes et des commerciaux l'information relative aux systèmes de communication et d'exploitation des données de Steelcase.   [...] Il juge au contraire que les interventions sont mieux ciblées et plus professionnelles. Pour optimiser l'efficacité du service, Steelcase vient de s'équiper de la dernière solution de Coheris, AX-Care V3, qui doit améliorer la gestion du workflow. Le plateau strasbourgeois dispose ainsi d'un outil multilingue permettant la mutualisation des ressources.   [...] Essentiel pour une structure européenne. L'intégration technologique effective du multilinguisme devait être amorcée dès le mois de janvier 2002. Reste à persuader les utilisateurs de la réelle plus-value de la plate-forme.   [...]

Lire la suite...

RAJA : quand l'émission conditionne le développement

Enjeu stratégique dans le traitement de la relation clients, l'émission d'appels, très pratiquée dans le cadre du service grands comptes, est largement encouragée. L'appel sortant comme vecteur d'offres commerciales est encore embryonnaire. Initié en 1999, il devrait être développé cette année, notamment au sein du service commandes.   [...] Ce qui a surpris au début. Aujourd'hui, c'est quelque chose d'acquis et d'admis. Sur le service clients de Raja, où la moyenne d'âge est de 25 ans, le turn-over est de 5 %. Nous avons un chiffre absolu d'appels à passer ou à traiter dans la journée. Si l'on constate chez un assistant commercial un retard de 20 ou 30 % sur la moyenne, on lui fera comprendre qu'il y a peut-être un problème, souligne Pierre Humm.   [...] Avec un chiffre d'affaires France de 574 millions de francs en 1999 (650 MF pour l'Europe), Raja, société fondée en 1955, est leader en France et en Europe de la vente par catalogue de produits d'emballage. Le vépéciste, qui cible des centaines de milliers d'entreprises, édite un catalogue général (3 campagnes d'envoi par an), des catalogues thématiques et deux catalogues Boutique et Hygiène-entretien.   [...]

Lire la suite...