Vivastreet forme ses futurs managers

Vivastreet forme ses futurs managers

Ce n'est pas parce que l'on est un bon conseiller client que l'on saura animer une équipe de conseillers clients. Or, dans la plupart des organisations, les meilleurs opérationnels sont appelés, un beau jour, à prendre des fonctions d'encadrement. Un parcours qui peut être semé d'embûches, et que l'entreprise doit accompagner à l'aide de formations spécifiques.   [...] Comment motiver ses équipes Comment responsabiliser ses collaborateurs Comment communiquer efficacement Autant de compétences qui s'acquièrent, certes, par l'expérience, mais aussi et surtout par la pédagogie.   [...] Alexia D., 26 ans, a participé au programme et s'en déclare satisfaite. Cela m'a permis d'acquérir une bonne partie des aptitudes indispensables au manager. nous avons abordé des sujets comme la motivation au sein de son équipe ou la gestion d'une situation difficile. Je constate une meilleure communication et façon de travailler avec mon équipe.   [...]

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Qu'est-ce qui fait râler les clients?

Qu'est-ce qui fait râler les clients?

Le cabinet d'analyse de données digitales Qubit dévoile les résultats d'une étude sur les réclamations clients. Les questions d'offre et de disponibilité sont particulièrement récurrentes, de même que le manque d'information de manière générale.   [...] Avec 15% d'occurrence, le catalogue de produits devient en 2015 la première cible des réclamations client. Le choix limité des produits, ou plus spécifiquement la disponibilité (ou pas) d'un produit ou d'une marque en particulier, sont fréquemment visés. Inversement, la présence d'une marque ou d'un produit donnés font souvent l'objet de satisfaction de la part des clients.   [...] Pour éviter ces écueils, l'étude de Qubit suggère, entre autres, la mise en place de méthodes de recommandation, la vente croisée de produits liés, ou encore l'établissement d'un listing des produits de saison.   [...]

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Qu'est-ce qui fait râler les clients?

Qu'est-ce qui fait râler les clients?

La question des prix suit de près (13% des réclamations) celle du catalogue de produits. Des prix ou des frais (de livraison par exemple) excessifs ont tendance à réduire la qualité de l'expérience client, ce qui se retrouve dans les réclamations. Là encore, le manque de détail ou d'information sur ces prix ou frais fait l'objet de nombreuses dénonciations.   [...] Des offres temporaires, ou ciblant des catégories de la population particulièrement sensibles au prix, peuvent résoudre certains de ces problèmes.   [...] A lire aussi. Le Monde en mode bon plan avec CUPONATION.   [...]

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Qu'est-ce qui fait râler les clients?

La variété au sein d'un même produit demeure une préoccupation majeure. L'offre de choix des tailles pour un produit est parfois mise en cause, ainsi que leur disponibilité quand le choix est proposé. Cette problématique est particulièrement présente dans les secteurs de la mode et des cosmétiques. Elle est aussi plus sensible au Royaume-Uni qu'aux États-Unis par exemple.   [...] Une fois de plus, le manque d'information est préjudiciable au client et, à travers son expérience, au commerçant aussi. Qubit recommande la création d'un guide des tailles doté d'une certaine visibilité, la constitution de stocks avec une large variété de tailles présentées clairement, ainsi que l'usage de contenus médias riches pour la présentation des produits.   [...] A lire aussi. La marque de poussettes Contours passe à la taille adulte.   [...]

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Qu'est-ce qui fait râler les clients?

Un site non fonctionnel peut très rapidement porter atteinte à l'expérience du client. Les problèmes de connexion peuvent même l'empêcher de réaliser sa commande, ce qui est relevé dans les réclamations. La faible performance d'un site sur un moteur de recherche ou sur un type d'appareil, mobile notamment, ou son manque de fonctionnalités de manière générale sont également relevés par les clients.   [...] A l'inverse, un design web soigné est souvent l'objet de satisfactions exprimées par les avis clients. Un système de signalement des problèmes, l'envoi de messages à des moments stratégiques et la possibilité pour l'utilisateur de proposer un feedback sont des méthodes efficaces pour y remédier.   [...] A lire aussi. [Tribune] Données produit. comment améliorer les bugs les plus fréquents.   [...]

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Qu'est-ce qui fait râler les clients?

La rupture de stock, source de frustration, occupe une place importante au sein des réclamations client. Elle peut même réduire à néant les efforts fournis sur l'étendue d'un catalogue de produit. La non-disponibilité de produits affichés fait ainsi son entrée dans le top 5 en étant l'objet de nombreuses critiques.   [...] Encore une fois, le manque d'information, l'incapacité à se renseigner sur le stock disponible en magasin suscitent l'agacement des clients. Pour éviter cela, il est préférable, selon Qubit, d'informer en permanence l'utilisateur du nombre de produits restants ainsi que du nombre d'internautes consultant également la page, et de le prévenir lors de la reconstitution des stocks.   [...] A lire aussi. Obligation de vigilance, une opportunité pour mettre en place un référentiel fournisseur unique.   [...]

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Cultura crée une communauté autour de ses animatrices d'ateliers

Cultura crée une communauté autour de ses animatrices d'ateliers

Continuer chez soi une conversation engagée avec une animatrice en magasin, mettre en avant ses créations sur Internet, échanger des astuces avec d'autres passionnés de loisirs créatifs, accéder à des techniques de création, participer à des concours créatifs... Voici ce que propose Cultura Créas, la nouvelle plateforme communautaire de Cultura, le spécialiste des loisirs culturels et artistiques.   [...] Cultura Créas a donc été pensé comme un lieu pour les clients. Certains membres actifs de l'ancienne communauté de Cultura ont même pu bêta-tester cette nouvelle communauté afin de faire remonter ce qui leur semblait bien et moins bien. Nous allons faire évoluer cette communauté en fonction des attentes des clients et les incitons d'ailleurs à partager avec nous leurs envies, pointe Julie Dayon, responsable des communautés omnicanales de Cultura.   [...] Afin de leur permettre d'interagir avec les clients dans le cadre de cette nouvelle communauté, les animatrices d'ateliers ont été formées par The Social Client aux principes de gestion d'une communauté interactive ainsi qu'à la posture et au ton à adopter dans la relation avec les membres.   [...]

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L'expérience client, moteur de la croissance du chiffre d'affaires

L'expérience client, moteur de la croissance du chiffre d'affaires

De nombreuses études prouvent que les consommateurs qui vivent une meilleure expérience client restent fidèles à la marque, la recommandent et dépensent plus, rapporte Harley Manning, directeur de recherche à la Customer Experience Practice de Forrester et co-auteur de ce rapport, dont l'objectif était d'étudier, sur une longue période, les concurrents de différents secteurs d'activités afin de montrer que les entreprises qui offrent une meilleure expérience client connaissent également une plus forte croissance de leur chiffre d'affaires.   [...] Edward Jones et Charles Schwab étaient également très bien placés dans le classement des recommandations clients établi par Forrester (Forrester's customer advocacy rankings) et très bien notés dans le classement 2016 de JD Power (qui récompense les entreprises qui obtiennent la meilleure satisfaction client, NDLR ), précise Harley Manning.   [...] Dernier secteur étudié. le commerce de détail. Étant donnée la difficulté à différencier les expériences clients des acteurs de ce secteur, qui proposent tous plus ou moins la même chose et obtiennent le même résultat au CX Index, les auteurs du rapport ont décidé de comparer un acteur du web (Amazon) à un acteur traditionnel (Walmart).   [...]

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[Etude] L'e-commerce devient le secteur le plus apprécié en termes de satisfaction client

[Etude] L'e-commerce devient le secteur le plus apprécié en termes de satisfaction client

L'expérience qui laisse le moins bon souvenir est celle vécue dans le secteur téléphonie/internet, avec taux de satisfaction de seulement 64%, soit un écart significatif de 18 points avec le secteur de tête.   [...] Autre enseignement de l'enquête, les secteurs les plus multicanaux (nombre de canaux utilisés lors de la dernière expérience client) sont la banque, l'assurance et la téléphonie/internet. Le fait d'utiliser plusieurs canaux pour la relation client-entreprise est générateur de satisfaction chez les clients de l'assurance, de l'e-commerce, de la distribution spécialisée et de la téléphonie/internet.   [...] En revanche, les points faibles observés par les clients restent immuables. seulement 65% des sondés sont d'accord pour dire que les personnes à leur contact font preuve de considération à leur égard. Ils ne sont aussi que 62% à considérer qu'ils ont peu d'efforts à faire pour que leur problème soit résolu, et enfin, ils ne sont que 55% à considérer que leur interlocuteur est capable de s'affranchir des règles pour les satisfaire.   [...]

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[Etude] L'e-commerce devient le secteur le plus apprécié en termes de satisfaction client

Ils sont ainsi 84% à dire que dans leur entreprise ou leur métier, la résolution du problème du client est une priorité et 83% à affirmer que le service est une valeur fondamentale de leur entreprise.   [...] En revanche, parmi les attitudes les moins bien notées figurent l'affirmation selon laquelle dans mon entreprise, on forme les personnes en contact avec les clients pour qu'elles rendent le meilleur service (75%, inchangé), nous avons des indicateurs sur la satisfaction client qui sont connus et partagés régulièrement (74%), et enfin la satisfaction des salariés est aussi importante que celle des clients (74% également).   [...] Dernier enseignement de l'enquête. l'effet miroir. Tous les salariés des secteurs d'activité ont tendance à fortement surestimer la satisfaction de leurs clients, avec un score estimé par eux de 88%, alors que le score moyen de satisfaction affiché par les clients est en réalité de 70%.   [...]

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