Public-Idées propose un module de reciblage en 'self service'
La plateforme propose un outil inédit de reciblage à la performance en self service. Objectif. permettre à tous les éditeurs de sites, quelle que soit leur audience, d'en bénéficier. [...] L'idée Que tous les sites éditeurs affiliés à la plateforme optimisent leur rentabilité, quel que soit leur niveau de trafic. [...] Développée pour retrouver de façon intelligente les internautes présentant un réel potentiel de transformation, la solution fonctionne à la performance. Plusieurs centaines d' affiliés de Public-Idées ll'utiliseraient déjà. [...]
Lire la suite...Vente-privée.com analyse la voix de ses membres avec Viavoo
L'e-commerçant a choisi la suite logicielle Viavoo Smarter Feedbacks pour son service relation membres. L'outil permettra d'analyser l'ensemble des verbatim clients sur tous les canaux du Web. [...] Avec la solution Viavoo Smarter Feedbacks, vente-privée.com peut désormais suivre l'ensemble des interactions client, mais aussi les avis et commentaires au sujet de sa marque sur les réseaux sociaux. La suite logicielle propose un suivi immédiat de l'analyse des verbatim clients. opinion, réclamation, litige, risque d'attrition, etc. [...] En mode SaaS, la solution Feedback analytics est disponible à partir de 1 500 euros par mois, le module Viavoo community manager étant une option. Depuis un an, Viavoo a déjà signé avec Bouygues Telecom, Voyages-sncf.com, Pixmania et Mister Gooddeal. [...]
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Relooking du programme de fidélité des magasins U
L'agence G et A Links a fait appel à l'illustratrice Nathalie Jomard pour designer la carte de fidélité U, ainsi que le catalogue Avantages, les PLV, les prospectus et les mailings. [...] Les magasins U donnent un coup de jeune à la communication off line de leur programme de fidélité. Pour ce faire, ils ont fait appel à l'agence G et A Links. Les magasins U souhaitent renforcer leur logique de relation avec leurs fidèles clients, explique Jean-Philippe Monnin, directeur conseil chez G et A Links. [...] L'agence a donc sollicité l' illustratrice de personnages joyeux Nathalie Jomard pour donner un ton plus moderne et complice, poursuit Jean-Philippe Monnin. Depuis mars dernier, la Carte U a été relookée, ainsi que le catalogue Avantages, les PLV, les prospectus et les mailings envoyés aux plus de 5,5 millions de clients détenteurs de la carte de fidélité. [...]
Lire la suite...Epsilon International étend son offre de services stratégiques
Epsilon International étend son offre de services stratégiques. [...] Epsilon International lance une nouvelle version de DREAMMail. [...] Epsilon International, renforce son offre de services stratégiques en Europe. L'agence de services e-marketing implante deux départements en Angleterre et en Allemagne consacrés à l'étude des marchés et des concurrents de leurs clients. Ces nouvelles divisions analyseront les données clients on line et off line et proposeront des stratégies sur mesure pour les campagnes e-mails. [...]
Lire la suite...MCI : l'assistance sans frontières - Entreprises - TÉLÉCOMMUNICATIONS
Chaque appel donne lieu à la formulation de tickets, stockés dans une base de données, et consultables de tous les sites de MCI WorldCom en Europe. Chaque soir, le help-desk envoie un e-mail et téléphone à Amsterdam pour attirer l'attention sur les tickets du jour. Le centre d'appels néerlandais dispose d'un ACD qui permet de connaître la langue de l'appelant. [...] Amsterdam est le point de chute de notre fibre en provenance de Londres, point de connexion de notre réseau mondial. Amsterdam bénéficie de moyens techniques considérables et de ressources humaines idéales, précise Jean-Jacques Saighi. [...] Affichant un CA de plus de 30 milliards de dollars, présent dans 65 pays, MCI propose en Europe des services de proximité pour la voix, les données et Internet et lance e-mergence, un package de convergence voix/Internet pour les PME. Le réseau est accessible par le 1618. [...]
Lire la suite...Pour ou contre - Cahier Technique - DOSSIER
Corinne Fleischman, directeur commercial et développement des centres d'appels et Didier Suzanne, consultant spécialisé dans les centres d'appels chez SG2, sont optimistes quant au rôle d'Internet dans leur métier. Tous nos grands clients aujourd'hui souhaitent utiliser Internet, pour pouvoir bénéficier d'une plate-forme d'appels multimédia. [...] Aux Etats-Unis, il existe déjà des galeries marchandes virtuelles dont l'interface est équipée d'un bouton Call direct. Cette fonction apporte de la valeur ajoutée dans un site destiné au grand public. Elle assure une qualité de service que l'on ne peut pas proposer avec des serveurs vocaux. L'interface d'un serveur vocal est généralement trop complexe. [...] Ce sera une démarche de vente assistée au lieu de libre-service, avec tous les inconvénients psychologiques et économiques que cela suppose. Côté entreprises, la tendance actuelle va aussi vers la diminution progressive, voire la suppression du contact téléphonique direct. Il est remplacé par des messageries vocales, dont le rôle est d'inciter le client à formaliser sa demande, en lui proposant des options multiples. [...]
Lire la suite...Pivotal CRM à la conquête du marché indien
Pivotal CRM, la solution CRM du Groupe CDC Software, est lancée sur le marché de l'Inde, via un nouveau partenaire franchisé, CDC CRM Solutions Private Ltd. [...] CDC Software a investi récemment 20 millions de dollars dans son réseau de partenaires à travers le monde. La société a acquis une participation de 19 % dans CDC CRM Solutions Private Ltd, qui revendra exclusivement Pivotal CRM en Inde. Un premier client a été signé, la société indienne TTK Services, spécialisée dans les services à la personne et basée à Bangalore. [...] En se lançant sur le marché émergent et à fort potentiel de l'Inde, Pivotal CRM souhaite ainsi renforcer sa couverture mondiale. [...]
Lire la suite...Accord stratégique autour de Trinicom T5 - Actualités Profession - Centres de contacts
Accord stratégique autour de Trinicom T5 - Actualités Profession - Centres de contacts. [...] La solution Trinicom T5 est présentée comme totalement innovante dans le domaine de la gestion des contacts clients sur les centres d'appels. Elle se fonde sur une base de connaissances qui permet de réduire de 50 % le temps consacré au traitement des demandes clients, qu'elles soient adressées par e-mail, par téléphone ou par courrier. [...] Le coeur de T5 est une base de données centrale reprenant l'ensemble des questions et réponses utilisées sur tous les canaux de contacts clients. Les agents disposent ainsi immédiatement des réponses aux questions posées par les clients. Les bénéfices d'une telle solution peuvent être multiples. amélioration du temps de réponse, cohérence des réponses, meilleure satisfaction clients, baisse du coût total du contact client, meilleure gestion de l'organisation interne. [...]
Lire la suite...La Poste Courrier International : sous contrôle - Entreprises - Meilleure relation client par téléphone - B to B
En 2002, ils ont traité 124 359 contacts pour une durée moyenne de quatre-vingt seize secondes par appel. Leur mission concerne l'information client, les renseignements sur les produits et les réclamations de niveau un. Le niveau 2 est géré en interne, à Besançon. Ouvert 5j/7 de 8 h 30 à 19 heures, le service du prestataire est suivi de près. [...] De très près. Une personne de la PCI est chargée de veiller à la bonne tenue de la qualité. Toute une panoplie de contrôles a été élaborée. Elle se décompose en trois niveaux. Le premier concerne l'enregistrement d'une centaine de conversations chaque mois. Deux indicateurs sont scrutés précisément. [...] Enfin, le dernier niveau d'expertise repose sur des appels mystères effectués tous les trimestres. Une cinquantaine d'appels sont émis. Ils contrôlent la bonne compréhension des spécificités métiers par les agents via des questions sur les produits et particularités du monde de l'expédition. Les réponses sont enregistrées et peuvent par la suite déboucher sur des plans de formation individuels. [...]
Lire la suite...Des centres d'appels pour vendre - Stratégie - JET SERVICES
3 à 4 MF) soumis à des contraintes de rentabilité. Nancera Moreau, qui a pour mission de mettre en oeuvre ces orientations stratégiques, ne l'oublie pas. Première démarche. faire un audit de l'existant... pour mesurer le chemin à parcourir. Son bilan dresse deux constats principaux. une obsolescence technologique, des carences en formation et management. [...] ..). Le bilan est encore plus noir si l'on prend en compte le nombre total d'appels enregistrés par France Télécom, mais non acheminés par manque de lignes. Sur un total de plus de 3,2 millions d'appels sur les onze premiers mois de l'année 1998, seuls 1,6 million sont parvenus à l'entreprise, qui n'en a traité que 931 000. [...] 95 % des effectifs sont en CDI d'une durée de 39 heures. C'est totalement inadapté au fonctionnement d'un centre d'appels, estime-t-elle. Dans ce contexte, le passage aux 35 heures ressemble fort à une aubaine qui permettra de se rapprocher progressivement du but... Enfin, toujours dans une logique de productivité, les rémunérations intègrent petit à petit une part de variable. [...]
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