[Étude de cas] Chez Canal+, pas de relation client sans Daf !

[Étude de cas] Chez Canal+, pas de relation client sans Daf !

- Bénédicte Albessard. Nous avons par exemple mis en place un projet de rebond commercial qui consistait à faire réaliser aux conseillers de relation client des ventes additionnelles. Hélène Albert nous a aidés à évaluer la rémunération de notre prestataire sur ces ventes additionnelles, nos conseillers clients étant gérés par un outsourceur.   [...] - Bénédicte Albessard. Nous suivons des KPI réguliers à l'aide d'un tableau de bord qui part d'indicateurs métiers et dérive vers des indicateurs plus financiers. évolution des durées moyennes de traitement, taux de transfert, taux de résolution définitif... A chaque fois, pour chacun de ces indicateurs est mesuré l'impact sur le taux de contact.   [...] - Bénédicte Albessard. Lorsque nous lançons un projet, Hélène Albert participe aux réunions de kick of, aux comités de pilotage... Elle nous apporte sa vision de contrôleur de gestion, ce qui est essentiel. En tant qu'ancienne Daf, j'ai, il est vrai, une réelle sensibilité financière. Mais c'est surtout dans la culture du groupe Canal+ de toujours mettre la Daf dans la boucle.   [...]

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6 étapes pour un recouvrement efficace

6 étapes pour un recouvrement efficace

.. Et de bien les faire signer par le client. Il faut limiter tous les cas de contestations possibles. tous les documents comme le devis, le bon de commande... doivent être signés. Ainsi, si le client conteste une facture, il faut pouvoir comparer grâce à ces documents, précise Sébastien Dirand, directeur général de la société de recouvrement Contentia.   [...] Autre bonne pratique. bien connaître son client. Benjamin Rollet, responsable d'une agence de recouvrement Euler Hermès à Lille, conseille de se prémunir contre les risques de fraude en rédigeant une convention d'ouverture de compte client qui permettra de vérifier l'identité du client en recoupant ces informations avec celles disponibles sur les sites d'informations légales.   [...] Bien connaître son client c'est également s'assurer qu'il est solvable. Si sa situation financière s'avère fragile, il convient de solliciter des garanties telles qu'une garantie à première demande, une caution, une délégation de paiement..., énumère Denis Le Bossé, président et fondateur du cabinet Arc.   [...]

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[Étude de cas] Kiloutou collabore autour du poste client

[Étude de cas] Kiloutou collabore autour du poste client

- Christophe Drouin, directeur du credit management. Mes équipes ne font pas que demander aux équipes commerciales de ne pas aller plus loin avec tel ou tel client. Nous permettons de nouer des contrats, de mettre en place des chantiers. Nous sommes également forces de proposition pour les forces commerciales.   [...] - Christophe Drouin. L'objectif est que chacun soit au courant des contraintes des uns et des autres. Coordonner les équipes des deux directions permet de fluidifier les échanges et de prendre nos décisions en toute connaissance de cause. Bien sûr qu'il y a des désaccords. Mais on cherche à chaque fois le meilleur compromis.   [...] - Christophe Drouin. Nous envoyons en effet un suivi mensuel complet faisant apparaître plusieurs indicateurs comme le taux de retard par ancienneté de créances, le taux de litiges, le taux d'avoir ou encore le DSO (Days Sales Outstanding soit le nombre de jours de crédit client, Ndlr). Ensuite, nous répondons aux cas par cas aux demandes particulières de la direction commerciale.   [...]

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ibbü : une solution de relation client online qui s'appuie sur une communauté de passionnés

ibbü : une solution de relation client online qui s'appuie sur une communauté de passionnés

Avant d'être une plateforme, ibbü est une communauté qui répond aux questions des internautes par chat le soir et le week-end.   [...] Déjà client d'iAdvize, le site marchand GrosBill utilise ibbü chaque jour avec 5 experts High-Tech, qui se connectent entre 20 heures et minuit. Aujourd'hui, nous avons la capacité d'offrir un service client 24 heures sur 24, y compris le dimanche, avec une qualité d'expertise aussi bonne que celle de notre service client et avec une touche d'authenticité en plus, note Michel Benitez, directeur réseau chez GrosBill.   [...] Comme ibbü a vocation à fonctionner sur la flexibilité horaire, le service est compatible avec une autre activité. Selon iAdvize, 75 % des experts sélectionnés exercent une activité salariée par ailleurs. Tous ont le statut d'autoentrepreneur. Sur les plages de disponibilités déterminées, ils se connectent sur ibbu.   [...]

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[Étude de cas] Kiloutou collabore autour du poste client

- Christophe Drouin. Sur la partie DSO, les résultats sont bons. nous n'avons pas subi de détérioration malgré l'augmentation de déclaration de litiges de la part de nos grands comptes. Par ailleurs, nos charges nettes sont à leur plus bas niveau historique. nous avons largement dépassé nos objectifs sur ce point.   [...] - Eric Arzur. En 2015, par rapport à l'année 2014, nous comptons +3% de clients actifs. Et les retours des clients sont bons. ils nous remercient. Car ils savent que nous savons prendre des risques mesurés. bien sûr que les clients veulent qu'on leur dise oui mais, d'un autre côté, ils apprécient que nous ne laissions pas dériver leurs dettes en leur proposant le bon niveau d'encours.   [...] - Christophe Drouin. La dématérialisation permet également une meilleure qualité de la facturation. Notre objectif est d'arriver à proposer des factures plus simples. Par ailleurs, arrêter le papier permet une réduction des coûts, d'éviter d'envoyer des duplicata à tout va... Et la dématérialisation est connue pour réduire les délais de paiement.   [...]

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6 étapes pour un recouvrement efficace

Avant de s'équiper d'un outil, il convient donc de mettre en place un processus efficace. La société Ergalis débute sa relance active par téléphone dès le premier jour de retard, s'attaquant en priorité aux plus grosses créances. Au bout de deux semaines et demi de retard, une première relance papier est effectuée, suivie d'une deuxième au bout de six semaines.   [...] .. Il s'agit de segmenter son portefeuille client en identifiant les clients stratégiques pour lesquels le workflow sera plus précautionneux. Au contraire, il ne faut pas passer trop de temps sur les clients aux petits enjeux avec des petits montants, décrit Valérie Burel.   [...] Autre avantage de la société de recouvrement. si la voie amiable ne fonctionne pas, elle est capable de poursuivre dans la voie judiciaire.   [...]

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Le Crédit Agricole Atlantique Vendée casse les codes de la banque de détail

Le Crédit Agricole Atlantique Vendée casse les codes de la banque de détail

Au Crédit Agricole, notre volonté est de donner à nos clients la possibilité de choisir leurs canaux à tout moment en s'appuyant sur notre modèle de banque universelle de proximité.   [...] Cette impulsion digitale ne va pas de soi pour tous les clients hexagonaux. en France, le taux de souscription en ligne de produits financiers ne s'élève qu'à 18%, contre une moyenne de 38% pour l'ensemble constitué par l'Allemagne, l'Italie, les Pays-Bas, la Pologne, la Turquie, le Royaume-Uni et la France*.   [...] Il est important que toute la banque soit impliquée dans cette transformation digitale. 2016 est orientée vision client, avec l'expérimentation de nouveaux canaux et la poursuite de la transformation de nos agences. Nous souhaitons que nos conseillers partagent des espaces collaboratifs, pour favoriser l'échange de bonnes pratiques et le support entre collaborateurs.   [...]

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[Tribune] L'analyse optimisée, axe essentiel pour libérer le potentiel d'un service clients omnicanal ?

[Tribune] L'analyse optimisée, axe essentiel pour libérer le potentiel d'un service clients omnicanal ?

Bien souvent, le flou qui règne parmi les équipes en charge du service à la clientèle, résulte d'un constat assez fondamental. celles-ci se polarisent sur certains canaux auxquels elles consacrent trop de temps, et négligent le parcours client dans sa globalité.   [...] Cette problématique est clairement mise en évidence par l'examen d'un canal particulier. le webchat. Traditionnellement, les enseignes perçoivent ce dialogue en direct comme un substitut possible aux appels téléphoniques. Après tout, il permet aux agents du service clientèle de traiter simultanément plusieurs requêtes clients, et d'accroître ainsi leur efficacité.   [...] Certes, l'analytique n'apportera jamais de réponses à toutes les questions, mais l'adoption d'une approche intelligente en matière de données permettra aux équipes du service clientèle de prendre la bonne décision pour un plus grand nombre de clients, plus fréquemment. Par exemple, si un client qui a récemment fait l'acquisition d'un nouvel ordinateur portable se rend sur votre site web, il est probable qu'il recherche une assistance technique.   [...]

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Relation client : 5 tendances pour se former

Relation client : 5 tendances pour se former

Aujourd'hui, les personnes qui achètent de la formation veulent savoir combien cet investissement va leur rapporter, remarque Pascale Piketty, expert RH pour l'AFRC et dirigeante du cabinet de formation Profil1. Entre besoin accru en formation et désir de rentabilité, voici 5 tendances en matière de formation dans la relation client.   [...] Autre sujet, lié à la montée en puissance du multicanal. les formations autour de l'écrit se multiplient. Les médias sociaux et le chat, notamment, interpellent beaucoup les adhérents de l'AFRC, indique Pascale Piketty. Quel que soit le canal utilisé, c'est la cohérence qui est recherché d'un canal à l'autre.   [...] Chez CSP, on croit à cette dimension émotionnelle. Notre pédagogie favorise le waouh effect, nous faisons vivre aux gens une expérience qui soit source d'apprentissage, rapporte Guénaelle Boch.   [...]

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Relation client : 5 tendances pour se former

Cette utilisation du digital permet également de réduire le temps consacré à la formation puisque les personnes se forment en amont via du e-learning. Ce qui correspond aux exigences de rentabilité des entreprises. Cegos, par exemple, a développé des formations qui se réalisent en seulement trois heures.   [...] Autre avantage de ces formations plus courtes mais plus régulières. permettre à l'apprenant de confronter ses nouvelles connaissances à la réalité du terrain avant de revenir en formation discuter des problèmes rencontrés avec le formateur.   [...] C'est complexe mais le digital learning nous offrant de plus en plus de données, je suis persuadé que le Big Data nous aidera à mettre cela en place.   [...]

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