Salesforce.com redéfinit le périmètre du CRM

Le spécialiste des solutions CRM on demand continue de prôner la fin du logiciel et tente de révolutionner l'approche sur tous les points de contact avec la clientèle. Avec Salesforce CRM Winter 09 l'éditeur souhaite en effet donner une nouvelle dimension au CRM grâce à des outils de collaboration qui permettent d'étendre les perspectives des entreprises au-delà de leur périmètre habituel.   [...] Salesforce s'appuie ainsi sur le concept de cloud computing autrement dit l'utilisation de la mémoire et des capacités de calcul des ordinateurs et des serveurs répartis dans le monde entier et liés par un réseau. L'acteur compte actuellement plus de 47 700 entreprises clientes (et 1,1 million d'abonnés) qui ont choisi cette solution pour mieux servir leurs clients tout en s'affranchissant des coûts des risques et de la complexité des logiciels traditionnels sur site.   [...] Avec plus de 50 nouvelles fonctionnalités Salesforce CRM Winter 09 permet donc aux sociétés de toutes dimensions de gérer l'intégralité des interactions commerciales marketing et de service avec leur clientèle.   [...]

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En bref

Dans le cadre du classement des 50 premiers outsourceurs français paru dans le n°77 de Relation Client Magazine, nous avons reçu les chiffres d'ASC, qui ne nous étaient pas parvenus à temps. La société a réalisé en 2007 un chiffre d'affaires HT de 2 717 000 euros (+ 43,6% par rapport à 2006), dont 300 000 euros réalisés à l'off-shore.   [...] Elle a enregistré, en 2007, 7.3millions de contacts entrants (100% par téléphone) et effectué 4,7 millions de contacts sortants (100% par téléphone).   [...] Déjà utilisateur des solutions de centres d'appels d'ISI-Com, Altibus a mis en place les solutions Eptica pour gérer les demandes des clients via e-mail. Un projet d'intégration entre les deux solutions va permettre aux conseillers de disposer d'une base de connaissances commune et d'un historique e-mails/appels téléphoniques unifié.   [...]

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Microsoft favorise les nouveaux clients de Dynamics

Avec un financement à 0% d'intérêts sur 36 mois, Microsoft souhaite encourager les investissements en technologies de l'information. Dévoilée lors de l'événement européen Convergence 2008, cette offre, valable du 19 novembre 2008 au 20 mars 2009, s'adresse aux clients réalisant des achats de produits Microsoft Dynamics entre 15 500 euros et 775 000 euros, sous réserve de l'approbation de leur dossier de crédit par Microsoft Financing.   [...] En France, des mesures complémentaires d'accompagnement des investissements des PME- PMI sont également envisagées. Cette aide au financement de logiciels Microsoft Dynamics à taux zéro s'applique aux licences et à la première année du contrat de maintenance Business Ready Enhancement Plan (BREP) ou Software Assurance (SA) pour les solutions Microsoft Dynamics AX, Microsoft Dynamics CRM et Microsoft Dynamics NAV.   [...] Elle est valable dans les pays suivants. Allemagne, Australie, Belgique, Canada, Espagne, Etats-Unis, France, Italie, Nouvelle-Zélande, Pays-Bas, Royaume-Uni et Suisse. Dans le cadre de l'offre financement total (Total Solution Financing), les clients peuvent coupler à cette offre un prêt pour le financement des logiciels, services et/ou matériel complémentaires aux taux standard du marché offerts par Microsoft Financing.   [...]

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E-Deal habille son CRM pour l'hiver

E-Deal habille son CRM pour l'hiver

Basée sur la technologie Flash d'Adobe, cette nouvelle suite logicielle intègre un module de reporting dynamique disposant d'un ensemble de tableaux permettant de piloter toutes les dimensions de la relation client (vente, marketing, service clients, Web, etc.). Au-delà des graphiques standard, l'éditeur offre une boîte à outils permettant aux responsables CRM de définir eux-mêmes leurs propres indicateurs et de bâtir simplement les représentations graphiques associées.   [...] Autre nouveauté, E-Deal CRM Winter 2008 peut estimer, en temps réel et pour chaque client, les coûts induits par chaque rendez-vous, coup de téléphone, événement... Ceux-ci sont ensuite analysés et comparés au profil du client afin d'en vérifier l'adéquation ou d'émettre une alerte en cas de dépassement.   [...] En outre, cette version quantifie en temps réel la pression marketing exercée sur chaque interlocuteur et permet d'identifier les segments prioritaires pour de prochaines actions. Enfin elle se caractérise aussi par une refonte de son architecture technique qui garantit à ses utilisateurs une facilité de paramétrage et d'évolution de leur environnement CRM.   [...]

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Une nouvelle solution CRM pour Telemarket

Une nouvelle solution CRM pour Telemarket

Déjà équipé d'une solution ERP/CRM, Telemarket a tout remis à plat et a finalement opté pour un progiciel plus adapté à ses besoins.   [...] Avant d'ajouter. Durant quelques mois, notre SI a fonctionné en doublon avec deux CRM. celui de SAP et celui de Pivotal. Devant le plébiscite rencontré par ce dernier, la décision finale ne faisait plus de doute. Le projet CRM ne gère que la relation client. traitement des e-mails, suivi des commandes, gestion des réclamations, etc.   [...] Courant 2009, Telemarket devrait se doter d'un système de remontée de fiches en connectant directement Pivotal au PABX Lucent, de manière à reconnaître les numéros des clients et à afficher la fiche correspondante sur l'écran du téléconseiller.   [...]

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SFR joue la simplicité

SFR joue la simplicité

Afin de répondre aux demandes de près de 19 millions de clients mobiles (dont 4 millions en 3G) et 3,7 millions de clients en haut débit, SFR dispose de trois canaux de distribution. les boutiques (1 000 en incluant les Espaces SFR) et les distributeurs, le Web via le selfcare et le téléphone via le SVI et le service clients.   [...] Ce dernier compte près de 6 000 chargés de clientèle. Afin de permettre à ces trois canaux de mieux promouvoir les nouvelles offres, l'opérateur s'est lancé dans une refonte totale de son système de facturation et de gestion des commandes multicanal. Une évolution opportune, puisque la filiale de Vivendi reprend progressivement le contrôle de Neuf Cegetel, numéro deux de l'ADSL français.   [...] A la différence de ce qui se passe aujourd'hui, où chaque canal dispose de ses propres listes de références produits, l'objectif de la mise en place d'un tel outil est de permettre une configuration directe des offres pour les utilisateurs en fonction de leurs choix et des options. Ce qui sous- entend aussi qu'un client qui aura commencé une commande sur le canal Web pourra, par exemple, la poursuivre et la terminer sur un autre canal comme le téléphone.   [...]

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Rémunérations 2008: le superviseur favorisé

Rémunérations 2008: le superviseur favorisé

+ 4,2% pour le fixe (médiane à 28,2 kEuros) et + 4,8% pour le global (médiane à 31,9 kEuros). Il se situe ainsi dans la moyenne des hausses des fonctions marketing, qui sont ressorties cette année à + 4,1% pour le fixe et à + 4,4% pour le global, et au-dessus de celles des fonctions commerciales, respectivement à + 3,3% et + 3,8%.   [...] Comme toujours, la part variable a joué son rôle dans les augmentations de rémunération globale. Elle est touchée, en 2008, par 85% des directeurs de service clientèle, pour qui elle représente en moyenne 13,5% du salaire fixe, et par 83% des superviseurs, avec une part du fixe de 5,9%. A noter que 60% des directeurs du service clients disposent d'une voiture de fonction, pour 4% des superviseurs.   [...] , avec des proportions supérieures à la moyenne, respectivement de l'ordre de 25% et de 12% en ce qui concerne le directeur de service clientèle. Seuls les secteurs Services non financiers et Commerce-Distribution sont en dessous de la moyenne, avec des niveaux inférieurs d'environ 4%.   [...]

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SPSS fait évoluer l'analyse prédictive

La nouvelle solution Viz Designer permet d'effectuer une sélection des tableaux et graphiques les plus pertinents afin de rendre les informations plus attractives et compréhensibles par tous.   [...] La solution intègre des types de graphique qui permettent aux utilisateurs d'élaborer leur propre représentation en personnalisant les styles et en créant des animations et des graphiques exploratoires. Les interactions et les tendances des données doivent être ainsi plus lisiblement illustrées. Grâce à une interface graphique présentée comme intuitive et un fonctionnement glisser-déposer, la solution SPSS Viz Designer ne nécessite pas de compétences avancées en programmation.   [...] Les utilisateurs expérimentés peuvent créer des graphiques complexes à l'aide du langage GPL (Graphics Production Language) et de ViZml (Visualization Markup Language), dont la prise en charge est incluse.   [...]

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Azur Business Support: premier anniversaire en Algérie

Azur Business Support: premier anniversaire en Algérie

On le sait, l'Algérie est une destination off-shore sur laquelle s'interrogent plusieurs grands outsourceurs hexagonaux. Bassin d'emploi, formation, niveau de français, coûts salariaux les plus faibles du Maghreb... font partie des atouts objectifs de ce pays. Mais la grande majorité n'a pas encore osé franchir le pas de l'implantation.   [...] Sur le plan technologique (Vocalcom et Phone Control. LLI Telecom Italia sécurisée et redondée. plateforme de back-up en Ile de France, NDLR), des ressources humaines, des équipements du centre... tout est à l'état de l'art. Avec un niveau de qualité prouvée, annoncent-ils. L'outsourceur, qui réalisera en 2008 plus d'un million d'euros de chiffre d'affaires, travaille pour des donneurs d'ordres français dans les secteurs des télécoms, de la presse, de l'équipement des particuliers, du caritatif.   [...] .., ou locaux, tels que Djezzy, leader de la téléphonie mobile. Pour poursuivre leur développement sur un marché qui, selon eux, devrait se situer entre 15 000 et 20 000 positions dans les cinq ans à venir, l'objectif de Jean- Robert Iachella et Jean-Pierre Godard est désormais de s'adosser à un grand outsourceur.   [...]

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Les consommateurs jugent les marques sévèrement

Les consommateurs jugent les marques sévèrement

..), elle se trouve automatiquement reconsidérée. Pour 2008, ce fut le cas de l'Assurance, de l'Automobile et de la Téléphonie/Fournisseurs d'accès à Internet. Tous les trois obtiennent des résultats moins bons que par le passé. L'Assurance reste quand même parmi les secteurs les mieux notés avec une moyenne de 75,5.   [...] ..), le consommateur a l'impression que les vendeurs ou conseillers sont moins bien renseignés qu'il ne l'est. A travers le RSc, il sanctionne donc les entreprises. En revanche, il n'y a pas toujours de lien immédiat entre score faible et croissance de l'entreprise. A long terme, dans des univers qui se durcissent, développer un attachement à la marque risque de devenir un enjeu, ajoute Catherine Michaud.   [...] A noter tout de même qu'il est plus difficile de créer du lien pour les enseignes distribuant de l'essence, par exemple, que pour celles de textile.   [...]

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