6 formations pour améliorer l'expression écrite des conseillers clients

Défi 9 est lié à la certification Langue française Le Robert Paris. A partir d'un résultat de 600 points à la certification, il est possible de confier la rédaction d'e-mails à un salarié. La formation est axée sur l'oral, la compréhension, la reformulation, l'orthographe, la syntaxe, la grammaire.   [...] La Poste (courrier), les instances ministérielles, la Banque de France, la Crédit Mutuel, Generali, L'Institut supérieur du marketing, Cmar, Armée de l'air, Armée de terre, Leclerc, Hyper U, Cerfrance... Défi 9 est présente au Maghreb, au Burkina Fasso.   [...] Certification Le Robert. 110 euros TTC Formation en 3 jours. 2 jours de formation Défi 9, une demi-journée de révisions et un passage de la Certification Le Robert.   [...]

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Les 10 tendances 2017 du sens du client

Prendre soin de ses collaborateurs pour qu'ils prennent soin des clients est un adage des plus évidents, que l'Académie du service qualifie de symétrie des attentions. Chaque jour, de nouvelles études établissent un lien entre l'engagement des collaborateurs et la satisfaction client. On ne s'étonnera pas de trouver Decathlon et Leroy Merlin dans le top 3 des meilleurs employeurs 2017, selon GlassDoor.   [...] Leurs initiatives montrent la voie des efforts équivalents en relation client et en management des équipes.   [...] Retrouvez toutes les tendances 2017 sur le blog de Thierry Spencer.   [...]

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70% des Français s'estiment satisfaits de leur parcours client

70% des Français s'estiment satisfaits de leur parcours client

Cette année, seulement 29% des consommateurs ont la sensation de faire des efforts dans leurs relations avec les marques, contre 31% en 2015 et 40% en 2014. c'est ce que révèle le Baromètre AFRC de l'effort client 2016, réalisé par Médiamétrie en juillet 2016.   [...] Acheter un livre, un CD, gérer ses comptes, commander un VTC sont des expériences qui demandent peu d'efforts pour 55% des clients, révèle l'étude. En effet, l'arrivée d'Uber a révolutionné le marché. La société est totalement digitale. les utilisateurs payent en ligne et commandent directement leur VTC sur leur smartphone.   [...] En revanche, pour les démarches les plus difficiles à accomplir, la première place revient à la gestion d'un sinistre. Seulement 21% des personnes interrogées estiment que la gestion d'un sinistre ne leur demande que peu d'efforts. La seconde place revient à la résolution d'un problème avec la hotline d'un opérateur (34%).   [...]

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70% des Français s'estiment satisfaits de leur parcours client

L'AFRC s'est intéressée à l'effort fourni lors d'un renouvellement de mobile. 50% des clients d'un opérateur estiment fournir un effort lors du renouvellement de leur mobile, un résultat stable par rapport à 2015. Selon les Français, renouveler son mobile nécessite un temps d'attente long (50%), une démarche pesante pour les clients qui estiment que même le coût financier du produit leur demande moins d'efforts (29%), comme la souscription à une offre mobile (44%).   [...] Cependant pour 13% des cas, il n'est pas jugé comme résolu. 14% des clients souhaitent résilier leur abonnement avec leur opérateur. 34% des clients ayant eu un problème technique déclarent se retrouver dans la catégorie casse-tête. Le plus fort taux observé dans cette étude.   [...] Cette étude met en exergue une contradiction marquante. malgré un important taux d'effort nécessaire, les nouveaux clients d'une banque ou ceux qui doivent résilier leur contrat d'assurance sont largement satisfaits. Le taux d'effort à consentir est connu, donc quand le client souhaite quelque chose de particulier, même s'il y a un effort à fournir, il n'est pas nécessairement mécontent, indique Alexandre Karimjy.   [...]

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70% des Français s'estiment satisfaits de leur parcours client

Les sites internet doivent accroître la visibilité des offres proposées, pour faciliter le parcours client. 15% des sondés souhaitent une parfaite résolution des problèmes rencontrés dans un délai rapide.   [...] Méthodologie. 5117 personnes ont été interrogées via Internet, entre mai et juin 2016. Un échantillon représentatif de la population française déterminé par la méthode des quotas. sexe, tranche d'âge, CSP et région.   [...] Casse-Tête. le client ne comprend pas la situation qui lui est imposée par l'entreprise. L'effort fourni est trop important. Ce dernier a une vision négative de l'entreprise.   [...]

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Bruneau opte pour la cocréation de la relation client avec un prestataire

Bruneau opte pour la cocréation de la relation client avec un prestataire

Bruneau, spécialiste de l'e-commerce B to B de fournitures de bureau, a choisi de n'externaliser qu'une partie de sa relation client afin d'en conserver la maîtrise et de partager cette expérience avec son prestataire.   [...] . Une posture qui exige un centre de contacts efficace, clair, rapide et des conseillers qui ont le sourire. Chez Bruneau, 97% des appels entrants sont traités (85% sont pris en moins de 20 secondes).   [...] Autre avantage, en maîtrisant une partie de la relation client, on joue sur le même terrain que le prestataire et on crée une dynamique entre les équipes. Enfin, l'enseigne bénéficie de la complémentarité des deux plateaux pour garantir les amplitudes horaires suivantes. 8h-18h30 en semaine, 8h-12h30 le samedi.   [...]

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Relation client : bilan 2013 et perspectives 2014 par Béatrice Felder

Relation client : bilan 2013 et perspectives 2014 par Béatrice Felder

Béatrice Felder, directrice du domaine Customer Contact Solutions d'Orange Business Services, détaille ce qu'elle retiendra de l'année 2013 dans l'univers de la relation client et ses attentes pour 2014.   [...] Auprès des consommateurs, le smartphone s'est clairement imposé en 2013 comme la télécommande des usages du quotidien et la relation client n'échappe pas à la règle. gérer ses points de fidélité ou recevoir des promotions personnalisées, comparer les produits en point de vente, suivre ses commandes, etc.   [...] Big data et smart data vont également monter en puissance. Nous l'avons constaté en 2013 avec l'engouement suscité par le lancement de notre offre Flux Vision qui permet d'analyser plus efficacement la fréquentation d'une zone géographique et les déplacements de population sur la base de données anonymisées.   [...]

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[Fiche métier] Qu'est-ce qu'un responsable qualité?

[Fiche métier] Qu'est-ce qu'un responsable qualité?

Après quelques années d'expérience, le responsable qualité peut prétendre à un poste de directeur de la qualité, aux fonctions de responsable de centre de contacts ou au métier de directeur de la production.   [...] ..), d'une part, et participer à la mise en oeuvre des différentes mesures et normes établies et veiller à leur respect en interne comme en externe, d'autre part.   [...] Dans le cadre de sa mission, le responsable qualité sera amené à manager une équipe. À ce titre, il doit posséder de bonnes connaissances en droit du travail, faire preuve de leadership et savoir encadrer une équipe.   [...]

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L'intelligence artificielle aide les conseillers clients

L'intelligence artificielle aide les conseillers clients

Bientôt, les clients de l'agence de voyage en ligne pourront questionner des robots sur les horaires de trains, voire réserver leurs billets avec l'aide d'un assistant virtuel dit intelligent.   [...] Autre point capital. le capital sympathie d'un robot est le résultat d'un travail d'incarnation. Il s'agit de donner une personnalité aux robots, préconise David Marcus (Messenger). Ce dernier conseille de définir une ligne éditoriale, de choisir un champ lexical spécifique, utilisant, par exemple, le registre de l'humour.   [...] , souligne-t-il. En revanche, les agents virtuels pourront parfaitement traiter les demandes les plus basiques, standardisées, quand les êtres humains, eux, se concentreront sur les demandes les plus spécifiques.   [...]

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L'enseigne Orchestra mise sur le digital en boutique

L'enseigne Orchestra mise sur le digital en boutique

Depuis deux ans, l'enseigne de vêtements pour enfants et de puériculture a mis en place des applications sur iPod pour enrichir le parcours client en magasin, faire gagner du temps aux vendeurs et aux clients.   [...] Autre nouveauté mise en place avec Kiwapp. une application, toujours sur iPod, pour simplifier la gestion des 100 000 références de l'enseigne et réapprovisionner les stocks. Le vendeur scanne la référence de l'article qui n'est plus disponible en rayon, ou le code-barres d'un produit restant, pour ainsi pouvoir commander directement depuis le device les quantités nécessaires.   [...] ). Ces outils nous permettent de maîtriser notre masse salariale en magasin, indique Eric Quivy, directeur des systèmes d'information d'Orchestra.   [...]

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