La formation au coeur de la reconnaissance des métiers

La formation au coeur de la reconnaissance des métiers

Au même titre que dans l'hôtellerie ou le bâtiment, l'emploi est sous tension dans le secteur des centres de contacts sauf que cela est bien moins connu du grand public. Pour faire face à une pénurie de personnel qualifié, fidéliser les salariés en poste ou encore offrir un tremplin aux jeunes sans emploi, la profession joue la carte de la formation.   [...] Au Crédit du Nord, par exemple, les salariés de la Banque à distance, répartis sur deux sites, lillois et parisien, sont appréciés pour leurs compétences dans les agences physiques. Souvent, au bout de deux ans, deux ans et demi, ce qui correspond à une fatigue naturelle liée au métier particulier du centre de contacts, les personnes évoluent en interne surtout vers des métiers de conseillers clientèle en agence.   [...] A Calais ou à Chateauroux, nous arrivions en terrain vierge de tout centre d'appels, nos métiers étaient totalement inconnus, indique Laurence Lelouvier, directrice des ressources humaines de l'outsourceur Armatis. A chaque implantation, nous signons un cahier des charges de nos besoins en formation avec le conseil régional et des représentants locaux de l'ANPE et de l'Assedic.   [...]

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Le self-service, valeur montante du service clients

Le self-service, valeur montante du service clients

Cette étude souligne le rôle crucial que  [...] particuliers. Nous voulons être en mesure de fournir un service où que nous soyons dans le monde, à toute heure du jour et de la nuit. La seule manière d'y parvenir consiste à associer un libre-service multicanal au service assisté par agent, déclare, en marge des résultats de l'étude, Nicolas Kaploun, vice-président senior de Genesys.   [...] Ainsi, au cours des vingt dernières années, les technologies de libre-service ont pris une place grandissante dans les activités des centres de contacts. Si, selon l'étude, 67 % des managers de centres de contacts mettent en tête de leurs priorités la volonté d'assurer le même niveau de service sur l'ensemble des canaux, qu'il s'agisse de libre-service ou de service assisté par agent, c'est en raison de leur volonté de satisfaire et de fidéliser les clients.   [...] En Europe, les responsables de centres d'appels (65 %) voient encore le self-service comme un moyen de réduire les coûts, alors qu'aux Etats-Unis c'est à 60 % qu'ils le perçoivent comme un moyen d'augmenter la qualité de service, explique Lucette Gaillard. Une approche quelque peu différente entre le Vieux Continent et les Etats-Unis où le service est omniprésent dans la vie quotidienne comme dans l'entreprise.   [...]

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Le SMT tourne une page

Après huit années à la tête du SMT, Denise Bengioar ne s'est pas représentée à la présidence du syndicat qui adopte de nouvelles orientations.   [...] Denise Bengioar, présidente d'Addibell, a donc quitté la présidence du Syndicat du marketing téléphonique, des centres d'appels et des médias électroniques, après huit ans de travail en faveur de cette profession. L'un des chantiers phares du syndicat ayant été, ces dernières années, l'adhésion à la Convention collective des prestataires de services dans le secteur tertiaire, dont l'application a été étendue à l'ensemble des outsourceurs par l'arrêté d'extension publié au JO le 12 avril 2002.   [...] Et même si, quelques années plus tard, le pari n'est toujours pas complètement gagné, l'élaboration de cette convention collective aura contribué à crédibiliser les métiers du téléphone. Je retiens de ces huit années un combat difficile dans un secteur d'activité extrêmement porteur et où, depuis quelques années, il y a eu de nombreuses concentrations d'entreprises.   [...]

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Alcatel et NextiraOne récompensent la SNCM et La Poste Courrier

C'était une première. L'idée est venue conjointement entre Alcatel et NextiraOne de créer ces Awards, dans le but de récompenser des projets innovants en matière de relation client, explique Yann Paon, marketing manager en charge des centres de contacts au sein de NextiraOne. Au-delà du symbole, l'organisation de cette remise de prix et la mise en place d'un espace dédié aux centres de contacts, lors du Forum Alcatel, avaient d'autres visées.   [...] D'un point de vue opérationnel, cinq minutes suffiraient pour mettre en place une campagne et trois minutes pour prévenir 500 personnes. Autre lauréat, La Poste Courrier a été saluée pour une solution en cours de déploiement. Exerçant de nombreux métiers (courrier, colis, express et services financiers), l'entreprise exerce ses activités sur des marchés de plus en plus concurrentiels.   [...] Elle projette de mettre en production un serveur de communication pour réaliser des campagnes d'appels sortants. Parmi les autres lauréats, on retiendra Axa Direct Seguros (Espagne), spécialiste espagnol de l'assurance automobile, qui a été récompensé pour la mise en place d'une solution permettant à 250 de ses collaborateurs de gérer simultanément les appels clients entrants et les campagnes commerciales sortantes.   [...]

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Anne Perez (France Loisirs) « La relation client doit être tranverse à toute l'entreprise »

Anne Perez (France Loisirs) « La relation client doit être tranverse à toute l'entreprise »

A. P. Dans des structures comme les nôtres, les plans de carrière sont compliqués, puisque nous sommes dans des organisations plates. Nous n'avons pas tous les jours des postes de superviseurs ou de responsables à pourvoir. A chaque opportunité, nous nous appuyons sur les ressources internes. Mais nous nous attachons surtout à donner du contenu métier à nos conseillers et à enrichir ce contenu en permanence.   [...] A. P. C'est vrai. Cela dit, comme dans tout centre de contacts, nous avons une approche économique qui sous-tend nos organisations et réflexions. Mais c'est très loin d'être incompa­tible. Sachant que ce type de programme ne peut être déployé sur une équipe qui débute. On ne peut le faire que si l'on a en face de soi une équipe qui, intuitivement, sait qu'elle a un temps d'appel à gérer, sait ce que veut dire la directivité sur un appel Le point de départ, c'est que les indicateurs et les objectifs quantitatifs ne sont pas compressibles.   [...] 2006. reprend la gérance des trois filiales Nord de France Loisirs - Socprest, Marigny&Joly et Sétralog (supply chain) -, en plus de la direction des Dom-Tom et de la direction Relations Clients.   [...]

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Favoriser la diversité, mais avant tout combattre les discriminations

Elle agit en contrepoint de la diversité, à travers l'article L.122-45 du code du Travail qui définit un périmètre protégé de la vie privée, gage d'une diversité certaine. Le code définit aussi les domaines de la relation de travail où s'applique l'obligation de non-discrimination (2). Aussi précise et étendue soit-elle, l'obligation de non-discrimination ne crée aucune obligation de diversité de quelque nature que ce soit, raciale, religieuse, sexuelle.   [...] C'est effectivement de cela que témoignent les entreprises qui ont signé la charte de la diversité (4), sur l'initiative de Claude Bébéar et Yazid Sabeg. En signant cette charte, les entreprises s'engagent sur plusieurs points. sensibiliser et former leurs dirigeants, DRH et collaborateurs. promouvoir l'application du principe de non-discrimination.   [...] Ce n'est donc pas une démarche compassionnelle qui anime les signataires de la charte mais bien l'intérêt économique et social de l'entreprise. Sans mettre en cause l'extrême importance de ce texte et sa valeur d'exemple, on peut s'interroger sur sa portée normative. l'employeur ayant signé la charte pourrait-il voir sa responsabilité engagée en cas de non-respect des engagements souscrits Aujourd'hui, les centres d'appels à la recherche d'un label social doivent en conséquence s'interroger sur leurs propres pratiques.   [...]

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France Télécom lance Contact Direct

Le SVI Contact Direct doit répondre à deux objectifs prioritaires des entreprises. garantir la perte d'aucun appel et optimiser les coûts et les ressources. Contact Direct s'adresse aux entreprises disposant de plusieurs sites qui souhaitent améliorer la distribution des appels reçus en les orientant vers les téléopérateurs disponibles.   [...] Le SVI permet également d'automatiser le traitement des appels nécessitant un faible niveau de services et ainsi d'améliorer l'efficacité des téléopérateurs pour des services à plus forte valeur ajoutée. La solution s'appuie sur un menu unique et permet de personnaliser le traitement des appels en fonction de leur importance.   [...] A noter que la solution est hébergée chez France Télécom et qu'elle est compatible avec l'ensemble des équipements téléphoniques des entreprises.   [...]

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Deux nouveaux centres Webhelp au Maroc, à Fès et à Rabat

Actualité chargée pour l'outsourceur qui a renouvelé son engagement avec le Sidaction pour le traitement des promesses de dons et a ouvert deux nouveaux centres d'appels au Maroc.   [...] En outre, Webhelp profite du SeCA pour annoncer l'ouverture de deux nouveaux centres au Maroc, à Fès et à Rabat. Capitale culturelle du Royaume regroupant de nombreuses universités, la ville de Fès compte un million d'habitants et bénéficie d'une situation géographique stratégique. A proximité de Meknès (trente minutes de transport), Fès est à seulement deux heure trente de Paris avec quatre vols par jour et deux heures de Rabat en train ou en voiture.   [...] Il sera opérationnel fin mai 2006. Enfin, Webhelp a sélectionné la solution Nice Perform pour accompagner les agents basés sur près de 1 200 positions. Cette application permet de mesurer la qualité des interactions clients/agents et d'analyser les événements CTI, l'utilisation des applications par les agents, les résultats d'enquêtes de satisfaction client, les mots ou phrases prononcés par le client ou l'agent.   [...]

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Pivotal s'associe à Prosodie

Pivotal Corporation, éditeur international de solutions CRM, et Prosodie, opérateur de services en ligne pour l'échange à distance des informations des entreprises, s'associent pour offrir à leurs clients dès le mois d'avril 2006 une solution de CRM en ligne à la demande. Pivotal Online. Cette dernière est uniquement proposée en mode hébergé.   [...] L'acquisition et l'installation de matériels sont directement gérées par Prosodie. Les entreprises ont uniquement besoin d'une connexion internet pour accéder à leur CRM. De plus, l'exploitation et la maintenance ne sont pas non plus du ressort de l'entreprise utilisatrice. L'offre est assortie d'un engagement de service qui permet aux clients de se décharger de la contrainte de disposer en interne de compétences techniques spécifiques.   [...] Les pannes sont évitées grâce à une architecture hybride associant composants dédiés et mutualisés. L'outil est disponible moyennant un coût mensuel par utilisateur. Pivotal Online garantit aux directions commerciales, marketing et aux centres de gestion clientèle de disposer d'une solution personnalisable et adaptable à leurs besoins.   [...]

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Transcom renforce son dispositif

Après Vélizy (78), Raon L'Etape (88) puis Tulle (19), c'est à Roanne (42) que Transcom a ouvert, début avril, sa quatrième implantation hexagonale. La plus importante aussi puisque, à un terme de trois ans, elle devrait disposer de plus de 300 positions de travail et employer au moins 500 salariés. Portant alors la capacité de Transcom France à plus de 800 positions et 1 200 salariés.   [...] ..). C'est un parti pris, note Philippe Gregson. Dès le départ, nous équipons nos centres avec toutes les possibilités technologiques. L'aménagement a été validé par les services internes du groupe et réalisé avec des architectes locaux. Ce qui n'est pas local, en revanche, c'est l'organisation même du centre.   [...] Date de création. 1995. Filiale à 100 % du groupe suédois Kinnevik. CA 2003. 286,3 ME (+ 25,3 % / 2002) Présent dans 20 pays. Une quarantaine de centres de contacts. Plus de 8 200 collaborateurs. Plus de 80 clients, servis dans près de 40 langues.   [...]

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