PRIORITE AU CLIENT!

PRIORITE AU CLIENT!

). Ceux-ci nous permettent alors d'établir que tel client est plus fragile qu'un autre. Dans ce cas, nous faisons preuve de proactivité en contactant le client pour faire le point et tenter de résoudre ses problèmes. Nous déterminons, d'autre part, la fragilité en soumettant un questionnaire de satisfaction à chaque client après qu'il est entré en contact avec nous, quel que soit le canal utilisé.   [...] ) un certain nombre de chaînes de l'offre numérique dont une qui est en option (Planète en l'occurrence), et pas des moindres puisqu'on y trouve entre autres LCI, Infosport, Eurosport, téva, Paris Première, Télétoon/STYLIA (en canal partagé), Planète donc également, en plus des historiques de l'analogique que sont TF1, France 2, France 3, M6, ARTE, France 5 (chacune sur leur canal pour les deux dernières, France 5 occupant le canal anciennement occupé par Canal+ lorsqu'elle avait encore son signal analogique Hertzien), et TV5MONDE.   [...] ), ou que en théorie, il faudrait qu'elles le soient car c'est la loi (les deux canaux 24h/24 des deux Chaînes Parlementaires que sont LCP 24/24 et Public Sénat 24/24 en l'occurrence). Conclusion. je met un 16/20 à Numericable. Et je ne suis absolument pas payé pour mettre la note.   [...]

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«Notre objectif: nous positionner durablement dans le Top 10 des Outsourceurs»

«Notre objectif: nous positionner durablement dans le Top 10 des Outsourceurs»

Enfin, nous sommes filiale du groupe français FINANCIERE AURENIS, leader mondial de l'édition de collections, présent dans 32 pays, ce qui nous permet d'avoir des implantations communes à l'international.   [...] En premier lieu, accroitre la notoriété de l'entreprise et démontrer qu'elle est une alternative crédible aux leaders du marché. Nous souhaitons également obtenir le label de responsabilité sociale et adhérer à la charte de la Diversité, tout en continuant notre croissance tant en France qu'à l'offshore.   [...] - Références prestigieuses. Yves Rocher, Coca-Cola, Meetic, Docteur Pierre Ricaud, SFR, Stonebridge Assurances, L'UFC-Que Choisir, TF1 Vidéo, Télé 2 Mobile, Daniel Jouvance, M6, Universal, MNH, France Loisirs, Direxi.   [...]

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CCA INTERNATIONAL S'AGRANDIT

CCA INTERNATIONAL S'AGRANDIT

Aperçu des nouveaux locaux de CCA International au Maroc.   [...] CCA International, acteur de la relation client à distance, s'installe dans de nouveaux locaux en France (Rouen), mais aussi au Maroc (Casablanca) Ces deux nouveaux centres répondent à la croissance soutenue de son activité Des bureaux plus grands pour une équipe étoffée à Rouen, le nouveau plateau comprend plus de 2 000 m², pour 280 positions.   [...] CCA International envisage d'y installer une centaine de postes supplémentaires pour la prise de rendez-vous, la télévente, l'assistance clientèle ou encore la fidélisation client. L'outsourceur poursuit également sa stratégie d'offre multishore. Fort du succès de l'ouverture de son premier site marocain, à Tanger, l'outsourceur a décidé d'implanter un second centre de 300 positions, à Casablanca Situé à côté de l'aéroport international, ce centre de 2 400 m 2 bénéficie d'un bon réseau de transports en commun.   [...]

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INTERNET, POINT DE PASSAGE OBLIGE AVANT L'ACHAT

. Internet constitue la source privilégiée par le consommateur pour obtenir de l'information sur un produit ou un service, selon une récente étude d'Oto Research. En effet, 87 % des Français se tournent d'abord vers cette solution, 6 % favorisent l'avis de leur entourage et 5 % les conseils d'un vendeur.   [...] S'il était déjà acquis qu'Internet devenait, depuis plusieurs années, un point de passage obligé avant l'acte d'achat, l'étude révèle que ce phénomène s'est amplifié de manière considérable et s'est installé durablement dans le quotidien de tous les Français Cantonnée il y a encore quelques années aux produits électroniques (PC, lecteurs MP3, téléphones portables, etc.   [...] ) ou à des univers de produits / services possédant un vrai poids économique sur le Web (tourisme, banque), cette démarche tend à toucher tous les secteurs. Ainsi, 55 % des Français déclarent utiliser le Web pour rechercher des informations sur la mode et l'habillement, 45 % y ont recours pour se renseigner sur l'hygiène-beauté et près d'un quart sur l'alimentaire.   [...]

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Comment optimiser les outils de feed-back client ?

Autre outil utilisé, le speech to text rencontre un succès plus timide auprès des entreprises. Basé sur une technologie de reconnaissance vocale, le speech to text consiste à transcrire automatiquement par écrit les avis des clients recueillis sur le canal voix. Pour Benjamin Alquier, la technologie utilisée par le speech to text n'est pas encore complètement mature et ne se suffit pas à elle-même.   [...] Il reste encore une fonctionnalité souvent réservée à des échantillons de populations clients très ciblées. Il s'agit de la retranscription manuelle. Celle-ci fait appel à une prise de note par un agent lors d'un contact avec un client. Rien ne passe au travers des mailles du filet, explique Benjamin Alquier.   [...] Elle concerne donc des petits volumes d'échanges avec les clients. Par exemple, lorsque l'entreprise souhaite détecter un niveau d'insatisfaction chez une clientèle d'élite. Il faut ainsi s'attendre à utiliser cette technique assez coûteuse auprès de clients à fort potentiel de croissance du chiffre d'affaires.   [...]

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La satisfaction client: pourquoi ? Comment ? | Dossier : La satisfaction client: comment l'appréhender ?

La satisfaction client: pourquoi ? Comment ? | Dossier : La satisfaction client: comment l'appréhender ?

Au-delà d'un pourcentage, le réel enjeu de la satisfaction se mesure en euros. Dire à un comité de direction que 30% des clients sont mécontents a beaucoup moins d'impact que d'annoncer le nombre de millions d'euros de CA perdus. assure Christian Barbaray. Il faut transformer la satisfaction en résultats concrets.   [...] Avec le digital, les moyens d'enquête sont devenus plus agiles. L'échantillon à chaud est arrivé. par exemple, une enseigne interroge tous ceux qui sont venus en magasin un jour donné. Cette population n'est plus représentative (quali), mais exhaustive (quanti). Son avis n'est plus demandé de manière déconnectée de l'expérience client, mais juste après qu'elle a eu lieu, à chaud, donc.   [...] Après la grande époque des études est arrivée celle des avis. Des avis donnés par les consommateurs même quand on ne leur demandait pas. Le client s'exprime quand il le souhaite, et pas seulement sur le site des marques ou des enseignes. De nouveaux acteurs ont fait leur apparition, comme les plateformes indépendantes (TripAdvisor, par exemple), les réseaux sociaux et, en bout de chaîne, toutes les agences spécialisées dans l'écoute du Net. Car il s'agit plus d'écoute que de mesure.   [...]

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La satisfaction client: pourquoi ? Comment ? (2) | Dossier : La satisfaction client: comment l'appréhender ?

La satisfaction client: pourquoi ? Comment ? (2) | Dossier : La satisfaction client: comment l'appréhender ?

Autre possibilité, la borne interactive, à placer vers la sortie du magasin ou dans les allées d'un centre commercial par exemple.   [...] Difficile de comparer le coût d'une large enquête à froid avec, par exemple, celui d'une application qui, en quelques clics (quatre questions environ, plus les tiroirs ), mesurera une satisfaction instantanée. Dans un questionnaire par e-mail, 90 % des frais sont fixes (gestion du fichier, élaboration des questions, etc.   [...] ) et donc, peu sensibles au nombre de questionnaires envoyés. À l'inverse, par téléphone ou en face-face, chaque questionnaire a un coût. Le budget d'une étude de satisfaction client, c'est très exactement le budget d'une voiture, à vous de décider du modèle qu'il vous faut, résume Christian Barbaray.   [...]

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GENESYS INTEGRE KLOUT SCORE

Aujourd'hui, la plupart des interactions avec les clients reçoivent une priorité et sont classées en fonction de données transactionnelles ou de CRM. Ces attributs peuvent être, par exemple, le statut du client et son historique d'achats. Or, ces informations ne reflètent en rien son influence sur les réseaux sociaux.   [...] Les Klout Scores donnent en effet une indication du rang et de l'influence d'un individu sur les réseaux sociaux selon une échelle allant de un à 100. Le score du client est notamment calculé à partir, du nombre de ses followers, de la fréquence de ses mises jour, des Klout Scores de ses amis et followers et du nombre de J'aime, retweets et partages.   [...] Ainsi, les profils révélant, grâce au Klout Score, un rang élevé et une grande influence pourraient être automatiquement confiés à un agent du service clients spécialisé dans les réseaux sociaux.   [...]

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LCL MET EN PLACE UN SAV BANCAIRE

. LCL propose un SAV pour accompagner ses clientset a ainsi mis en place trois dispositifs. L'appel engagement qualité consiste à contacter chaque nouveau client, un mois après son entrée en relation avec LCL, pour vérifier que ses demandes ont bien été prises en compte. Le bilan efficacité permet à LCL de solliciter chaque client afin qu'il évalue les prestations réalisées par la banque via à un questionnaire de satisfaction.   [...] LCL a enfin mis en place un processus permettant de traiter au plus vite les réclamations arrivant directement en agence, sur l'espace LCL.fr, par courrier ou par téléphone.   [...] Mot clés. demande. appel. Engagement. processus. téléphone.   [...]

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Utiliser les médias sociaux pour perfectionner sa relation client

Utiliser les médias sociaux pour perfectionner sa relation client

En observant ce qu'il se dit d'elles sur les réseaux sociaux, les entreprises peuvent identifier les points d'amélioration dans leur gestion de la relation client. A condition de savoir transformer les données en outil d'aide à la décision.   [...] Cependant, utiliser les réseaux sociaux comme outil d'amélioration de la relation client implique un apprentissage. Faut-il ouvrir un compte clients spécifique à sa marque Quel est le ton à adopter avec les internautes sur ces canaux si particuliers que sont les réseaux sociaux.   [...] Dans son livre blanc La Voix du Client, la société Webhelp, spécialisée dans la gestion externalisée de la relation client, répertorie et analyse les différentes sources d'informations liées à l'amélioration de l'expérience-client, interne et externe à l'entreprise. Cette publication fournit également des conseils pour optimiser le traitement des données récoltées.   [...]

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