Genesys agrémente son offre logicielle

Genesys Telecommunications Laboratories Inc, éditeur de solutions pour centres de contacts, développe deux de ses offres logicielles. Ainsi, Internet Suite, créée en 1999, sort sous une nouvelle version (6.0) et se renforce sur le traitement des canaux et la problématique de la sécurisation. Les fonctionnalités comme le chat, l'e-mail et la web collaboration s'associent à des fonctions de sécurité étendues avec, notamment, le nouveau support HTTP tunneling.   [...] Ce dernier permet également de réduire les coupures ou retards lors de sessions chat ou lors de demandes de rappel assurant les demandes de requête à travers des firewalls sécurisés. De son côté, la suite logicielle G6 se dote d'un canal supplémentaire en s'étendant aux réseaux IP. La nouvelle version inclue l'option VoIP, qui intègre le protocole H323.   [...] Cette réponse aux nouveaux besoins en communication des entreprises permet d'utiliser les infrastructures existantes et d'opérer une migration vers les réseaux IP. Les agents IP s'insérant parfaitement dans la stratégie globale du routage d'appels classique. Le module VoIP s'implémente sous une architecture Windows NT et Unix pour la solution G6 de routage intelligent de Genesys avec des développements prévus pour supporter la suite complète.   [...]

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Click-Call, une "hot line web" en ASP

En attendant l'avènement du véritable web call center et de ses prouesses, les éditeurs sont de plus en plus nombreux à développer des ersatz ou des solutions médianes, intégrant des applications web à la relation client. Exemple, Click-Call, logiciel lancé par la société éponyme. Ce petit éditeur français propose un outil de gestion des contacts écrits par les web opérateurs.   [...] Le bouton Click-Call se présente sous la forme d'une icône, personnalisée, ou pas, aux codes de l'entreprise. Il peut également être inséré dans le corps d'une newsletter. L'internaute clique dessus, ouvrant ainsi une fenêtre dans laquelle il inscrit son nom ou son pseudo et/ou son e-mail. Il est immédiatement mis en contact avec un web opérateur.   [...] De son côté, celui-ci voit apparaître sur un tableau de bord toutes les informations relatives au client, dès lors que celui-ci dispose d'une fiche d'historisation. Un système d'alerte sonore et visuel prévient l'agent de toute nouvelle connexion au bouton. Click-Call permet de traiter jusqu'à six connexions simultanément.   [...]

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BRI entre au tableau de chasse de SR Teleperformance

SR Teleperformance est entré à hauteur de 80 % dans le capital de BRI (Business Response Inc), société spécialisée dans les téléservices. Ce qui porte à 200 millions de dollars le chiffre d'affaires du groupe français aux Etats-Unis. SR Teleperformance, qui a récemment racheté l'outsourcer américain MarCom Technologies avec ses 800 postes de travail répartis sur sept centres d'appels, revendique quarante-neuf centres de contacts Outre-Atlantique, regroupant près de 5 000 positions de travail.   [...] Fondée en 1986 à Saint Louis, BRI emploie 1 300 salariés et dispose de quatre call centers. deux à Saint Louis et un à Columbia pour le Missouri, et un dernier à Champain dans l'Illinois. Au total, 495 postes de travail informatisés. En 2000, la société a réalisé un chiffre d'affaires de plus de 23 millions de dollars, dont 40 % en réception d'appels et en business services et 40 % en émission.   [...] La société est plus spécifiquement présente dans les secteurs de l'automobile, des services financiers, des télécommunications et de l'industrie. Autre acquisition, en Italie celle-ci, avec la société Ambrosini Assiociati (20 MF de CA), spécialisée dans la communication, les événements, les conventions et congrès.   [...]

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Stratégies clients

L'exigence de services s'impose aujourd'hui à toute entreprise. C'est tout l'enjeu de la fidélisation des clients et de la différenciation par rapport au marché. Ce guide sensibilisera le lecteur à l'importance de la gestion des réclamations clients et lui fournira des méthodes efficaces de traitement et de prévention.   [...] Les réclamations clients par Philippe Détrie. Editions d'Organisation, 224 pages, 143 F.   [...] Mot clés. Stratégie. commercialisation. marché. guide. tuteur. traitement. prévention. philippe détrie. editions d'organisation.   [...]

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200 hôpitaux se lancent dans l'e-CRM

Dans le monde hospitalier, les groupements d'intérêts économiques (GIE) sont légion. Et pour cause. Ce type de construction juridique permet, en réunissant des acteurs venus d'entités différentes, mais aux inté-rêts convergents, de mutualiser les moyens et les énergies. approche intéressante a fortiori quand elle est plaquée sur une infrastructure aussi lourde et parfois inextricable que le réseau hospitalier.   [...] Le GIE Convergence Profils, créé en 1998 par le Centre régional d'Informatique Hospitalière de Picardie et deux autres organisations professionnelles de Midi-Pyrénées et de Bretagne pour fédérer les solutions informatiques élaborées par ces trois partenaires, a aujourd'hui pour objectif concret de répondre aux besoins des centres hospitaliers français, quels qu'ils soient, en matière de construction de systèmes d'information.   [...] La solution BusinessLine, éditée par la société éponyme, permet par ailleurs au GIE de mettre en place un dispositif de traçabilité des demandes et des incidents.   [...]

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British Airways fidélise par la santé

La hot line sanitaire de la compagnie aérienne reçoit quelque 700 appels mensuels. Et se double aujourd'hui d'un site médical.   [...] Ainsi, pour chaque problème de santé, ils sont censés connaître les réponses à apporter aux passagers. Mais, que l'on se rassure, toute l'équipe est en contact permanent (via lignes GSM) avec dix médecins de British Airways. Par ailleurs, certains passagers ont besoin d'équipements spécifiques. chaise roulante, civière, masque à oxygène.   [...] .. Les téléconseillers doivent coordonner les services impliqués et s'occupent des rapatriements d'urgence. Le nouveau site internet ne concurrence pas ce service téléphonique, souligne-t-on chez British Airways.   [...]

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Aspect : un portail pour le e-CRM

Aspect lance Portal Multimédia 2.0, regroupant tous les canaux de contacts et faisant le lien avec la base de données clients de l'entreprise.   [...] 0, suite logicielle placée sur un serveur Windows NT dédié qui permet, à partir des informations récupérées ou demandées par téléphone, e-mail ou Web, de créer une file d'attente virtuelle commune. Pour l'interaction Web, le Portal permet de décider quand faire apparaître un bouton de Web call center.   [...] 15 000 F si on intègre une couche multimédia. Il faut rajouter 18 000 F pour le module e-mail et 6 000 F pour le module Web Interaction.   [...]

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UPC : une organisation "gros débit"

Le service clientèle France d'UPC (United Pan-Europe Communication), câblo-opérateur européen présent dans l'Hexagone depuis octobre 99 après les rachats successifs de sept sociétés (Médiaréseaux, Cité réseaux, Intercomm France...), a été inauguré fin octobre 2000. Implanté à Champs-sur-Marne (77), le bâtiment d'environ 2 000 m2 a été entièrement revisité pour accueillir 250 personnes, dont 200 agents en relation clientèle.   [...] L'aménagement (d'un montant de quelques millions de francs hors matériel informatique) offre une organisation du service en deux départements sur deux étages. Le premier, dénommé centre d'appels, assure le front-office et la hot line technique ou STAC (service technique à la clientèle). Le second, dédié au suivi client, prend en charge le back-office, l'activation des offres du câblo-opérateur et la boutique située au rez- de-chaussée de l'édifice.   [...] En attendant le nouveau système d'information, le service clientèle France d'UPC se compose d'un PABX Nortel Symposium regroupant les fonctions ACD et SVI. Les postes de travail Samsung sont reliés aux sept bases de données clients. Le CTI et un progiciel de CRM devraient faire leur entrée dès le mois de juin prochain.   [...]

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Eurostar : une relation personnalisée

La compagnie ferroviaire européenne Eurostar s'est dotée d'un système de gestion de la relation clients sur le Web, développé conjointement par Sema Group. L'intégration de ce système est programmée sur plusieurs phases. La première, qui représente un investissement de 1,7 million d'euros, porte sur la mise en place et l'initiation d'un outil de segmentation de la clientèle.   [...] Il s'agit pour Eurostar d'offrir à ses clients des informations et des promotions personnalisées. Ce, afin d'associer à l'offre légitime de la compagnie des services périphériques tels que la réservation en hôtels, restaurants ou la location de voitures. Le système de gestion de la relation clients est décliné dans les trois langues d'accessibilité au site web d'Eurostar (français, anglais et néerlandais).   [...] Le système pourra par ailleurs - ce qui fera l'objet de phases ultérieures d'intégration - se doubler de technologies Wap et permettre ainsi l'envoi de données pratiques telles que les changement d'horaires ou d'itinéraires de dernière minute.   [...]

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Les opérateurs chinois doivent faire face

Avec 63,19 millions d'abonnés, la Chine constitue l'un des plus importants marchés mondiaux pour la téléphonie mobile.   [...] Selon le ministère chinois de l'Industrie et de l'Information, entre janvier et août 2000, 19,9 millions de Chinois ont investi dans un téléphone mobile. Les opérateurs doivent prendre toutes les dispositions pour faire face à ce développement du marché. Henan Mobile Communi-cations, opérateur couvrant la province du Henan (15 grandes villes), a mis en place un centre d'appels pour rationaliser l'enregistrement des nouveaux abonnés, et les ouvertures de nouveaux services, mais aussi pour traiter toutes les questions relatives à la facturation, ou les réclamations.   [...] Nombre d'abonnés en forte croissance, potentiel de développement largement inexploité, arrivée de nouveaux services comme l'Internet mobile. la Chine est l'un des marchés les plus importants dans le domaine des télécommunications mobiles. Selon le cabinet Dataquest, il s'agit d'ores et déjà du plus grand marché dans la région Asie-Pacifique.   [...]

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