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Académie, Service, Satisfaction, Clients


Les 5 sens au service de l'expérience client

Les 5 sens au service de l'expérience client

Recourir aux 5 sens pour enrichir l'expérience client est devenu incontournable pour certaines marques. Visite, avec le cabinet l'Académie du service, de trois enseignes qui y ont recours.  [...] C'est justement sur les émotions des clients que l'Académie du Service souhaite s'attarder, en les plaçant constamment au coeur de toutes leurs démarches. Cela passe par l'exploitation des 5 sens, pour une satisfaction client optimale. L'approche par les sens nous a toujours inspirée, explique Jean-Jacques Gressier, PDG de l'Académie du Service.  [...] Enfin, les pianos en libre-service dans les gares, mettent la musique à l'honneur. Il s'agit là d'une façon intelligente et agréable, pour la SNCF, de faire patienter ses passagers. L'environnement sonore conditionne bien souvent le comportement d'achat du client, que ce soit dans une gare, dans une boutique de vêtements ou dans un restaurant, par exemple.  [...]

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7% des Français sont pleinement satisfaits de la qualité de service

7% des Français sont pleinement satisfaits de la qualité de service

La même proportion (75%) affirme que l' on forme, dans l'entreprise, les personnes en contact avec les clients pour qu'elles rendent le meilleur service (- 3 points). Enfin, seuls 70% sont d'accord avec cette affirmation. la satisfaction des salariés est aussi importante que celle des clients (- 6 points par rapport à 2013).  [...] Dernier enseignement qui souligne le fossé entre la perception des salariés et des clients sur la qualité du service. Les Français producteurs de service ont tendance à fortement surestimer la satisfaction des consommateurs, avec un score de 85%, alors que le score moyen de satisfaction affiché par les clients est en réalité de 70%.  [...] Cette enquête a été réalisée pour l'Académie du Service par la société d'études INIT auprès d'un échantillon représentatif de la population française, soit 1 041 personnes interrogées online entre le 17 et le 21 octobre 2014. Sa méthodologie est fondée, pour la majorité des questions, sur celle du Baromètre Cultures Services, outil de mesure développé par l'Académie du Service et visant à mesurer la satisfaction des clients et l'ancrage de la culture de service chez les collaborateurs.  [...]

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Un nouveau prix dédié à l'excellence client

Un nouveau prix dédié à l'excellence client

Récompenser les entreprises qui parviennent à allier satisfaction client et performance économique. voilà l'objectif du prix de l'Excellence client, dont la première édition a lieu au mois de juin 2017.  [...] L'Académie du service, Ipsos et Trusteam Finance créent le prix de l' Excellence client pour récompenser les entreprises les plus impliquées dans la satisfaction de leurs clients. Impossible de déposer sa candidature, les trois organismes se chargent de mesurer trois indicateurs, la satisfaction (vérifiée par Ipsos), la culture client (soumise à la sagacité de l'Académie du service) et la performance (analysées par Trusteam Finance), pour évaluer l'efficacité des marques.  [...] 33 entreprises issues de cinq secteurs d'activité différents (banque, distribution, distribution spécialisée care -beauté, optique, sport, home et e-commerce) ont été présélectionnées. Elles seront ensuite questionnées sur leurs outils de relation client, leurs engagements de service, leur gestion RH et la prise en comte des réclamations.  [...]

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Les 10 tendances 2017 du sens du client

Prendre soin de ses collaborateurs pour qu'ils prennent soin des clients est un adage des plus évidents, que l'Académie du service qualifie de symétrie des attentions. Chaque jour, de nouvelles études établissent un lien entre l'engagement des collaborateurs et la satisfaction client. On ne s'étonnera pas de trouver Decathlon et Leroy Merlin dans le top 3 des meilleurs employeurs 2017, selon GlassDoor.  [...] Leurs initiatives montrent la voie des efforts équivalents en relation client et en management des équipes.  [...] Retrouvez toutes les tendances 2017 sur le blog de Thierry Spencer.   [...]

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7% des Français sont pleinement satisfaits de la qualité de service

7% des Français sont pleinement satisfaits de la qualité de service

76% des Français se disent satisfaits de la qualité de service, mais seuls 7% le sont pleinement. Autre enseignement de l'enquête de l'Académie du Service. les salariés dans l'univers du service ont une perception de la satisfaction en décalage avec les clients qui sont plus critiques.  [...] Si le zéro défaut n'existe pas, en revanche, un client 100% satisfait devrait être leur quête du Graal, commente Jean-Jacques Gressier, P-dg de l'Académie du Service.  [...] Que la dernière expérience vécue pour 21% des clients de la téléphonie soit vécue comme compliquée ou sans intérêt pour la grande distribution fait émerger des axes de travail clairement identifiés pour aller vers une relation plus vraie ou plus enthousiasmante, souligne Charles Ditandy, directeur général adjoint de l'Académie du Service.  [...]

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Études : retour sur les grandes tendances 2014

Études : retour sur les grandes tendances 2014

Selon le baromètre de l'expérience client, réalisé par Init Marketing et Akio, les banques comblent la majorité de leurs clients qui leur rendent bien. Ainsi, 90,7% se disent satisfaits du service rendu par celles-ci et 80% considèrent qu'il leur simplifie la vie. Lire la suite.  [...] Client qui attend = client mécontent. Spécialisé dans les centres d'appels, Coriolis Service livre une étude sur l'impact du temps d'attente téléphonique sur la satisfaction. Compte rendu en chiffres. Lire la suite.  [...] 76% des Français se disent satisfaits de la qualité de service, mais seuls 7% le sont pleinement. Autre enseignement de l'enquête de l'Académie du Service. les salariés dans l'univers du service ont une perception de la satisfaction en décalage avec les clients qui sont plus critiques. Lire la suite.  [...]

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L'Académie du Service lance le Baromètre Cultures Services©

L'Académie du Service lance le Baromètre Cultures Services©

Un nouveau baromètre vient de faire son apparition dans l'univers de la relation Client. Lancé par l'Académie du Service, cabinet de conseil aux entreprises pour la promotion de la culture de service, le Baromètre Cultures Services, se présente comme un outil de mesure et d'analyse de la culture de service au sein des organisations et des entreprises.  [...] Nous sommes convaincus depuis longtemps de la relation étroite qui existe entre satisfaction client et qualité de la relation managériale, dont découle la satisfaction des employés. Ce concept de 'symétrie des attentions' fonde depuis plusieurs années notre démarche stratégique pour faire éclore à l'intérieur des entreprises un nouvel esprit de service, explique Jean-Jacques Gressier, PDG de l'Académie du Service, à l'occasion du salon.  [...] A noter enfin, le Baromètre Cultures Services est destiné aussi bien aux entreprises opérant en B2C qu'en B2B. L'Académie du Service présentera officiellement le Baromètre Cultures Services lors d'une conférence au Salon Stratégies Clients 2013, le mercredi 17 avril à 12h15.  [...]

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[Etude] L'e-commerce devient le secteur le plus apprécié en termes de satisfaction client

[Etude] L'e-commerce devient le secteur le plus apprécié en termes de satisfaction client

La 3e édition de l'enquête de l'Académie du Service vient de sortir. si la satisfaction globale de la qualité des services rendus par les entreprises de service en 2015 progresse, les consommateurs restent dans la défiance. L'e-commerce devient le secteur le plus apprécié.  [...] Parmi les huit secteurs étudiés, l'e-commerce devient le secteur le plus apprécié (77% de taux de satisfaction globale), détrônant la distribution spécialisée (76%). La banque et l'automobile sont les secteurs les plus mal notés (63%) en termes de satisfaction client. Tels sont quelques-uns des enseignements de la 3 e édition de l 'enquête annuelle Les Français et les services de l'Académie du Service.  [...] Si la satisfaction globale progresse, nous savons que les consommateurs restent dans la défiance. La seule façon de gagner leur confiance est de les enchanter. Les marques et les entreprises en général devraient s'interroger à la lecture d'un score de grande satisfaction qui reste beaucoup trop faible, souligne Jean-Jacques Gressier, PDG de l'Académie du Service.  [...]

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Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance 

Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance 

La résolution au premier contact est bénéfique aussi bien pour l'entreprise, dans la mesure où elle réduit les coûts de traitements, que pour les clients. La capacité d'un service client à solutionner les demandes en un seul contact a un impact sur la satisfaction client. Le taux de résolution au premier contact reflète non seulement la performance, mais aussi la qualité du service client.  [...] La majorité de nos clients ont constaté des taux de réponses plus élevés sur ces canaux. Citons notamment le cas d'Amaguiz, qui envoie systématiquement un email de satisfaction suite à un contact avec le service client. L'assureur utilise la solution MyFeelBack pour envoyer automatiquement les questionnaires par email.  [...] Si vous continuez d'utiliser les KPIs historiques en début d'article (ce qui est tout à fait légitime), nous vous conseillons vivement de croiser les données de ces KPIs avec les réponses obtenues aux questionnaires de satisfaction. Cela vous permettra de comparer la productivité et le professionnalisme de votre service client avec ce que pensent vos clients de la qualité du service.  [...]

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Études : retour sur les grandes tendances 2015

Études : retour sur les grandes tendances 2015

Si une très large majorité de clients (72%, + 3 points) se disent plutôt satisfaits de la qualité des services rendus par les entreprises de service en 2015, ils restent seulement 7% (inchangé depuis 3 ans) à se déclarer tout à fait satisfaits. Parmi les huit secteurs étudiés, l'e-commerce devient le secteur le plus apprécié (77% de taux de satisfaction globale), détrônant la distribution spécialisée (76%).  [...] La banque et l'automobile sont les secteurs les plus mal notés (63%) en termes de satisfaction client. Tels sont quelques-uns des enseignements de la 3e édition de l'enquête annuelle Les Français et les services de l'Académie du Service.  [...] Les années passent, mais le constat reste le même. plus de trois quarts des Français n'arrivent systématiquement ou souvent à joindre un service clients qu'après une attente excessive au téléphone. Autre point de crispation régulièrement cité, sept personnes sur 10 doivent répéter systématiquement leurs questions à leurs différents interlocuteurs.  [...]

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