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Accenture, Consommateurs, Service clients


89 % des clients insatisfaits le font savoir autour d'eux

89 % des clients insatisfaits le font savoir autour d'eux

Les consommateurs attendent beaucoup d'un service clients. S'ils n'en sont pas satisfaits, leur sentence est sans appel. C'est ce que révèle l'étude menée par Accenture dans 12 pays.  [...] Plus de 84 % des consommateurs brésiliens, indiens et chinois et 71 % des consommateurs en Afrique du Sud s'accordent sur ce point. Inversement, les Australiens, Allemands et Canadiens sont les moins convaincus. Pour Fabrice Marque, responsable de l'offre service client pour Accenture EALA, la capacité d'une société à cibler les bons clients et à s 'appuyer sur la technologie pour créer des services attractifs pour ses clients sera cruciale.  [...] Certains secteurs sont plus touchés que d'autres par les exigences des consommateurs, constate Fabrice Marque, responsable de l'offre service client pour accenture EALA. C'est le cas de la Distribution en Chine, des Télécoms et des FAI au Brésil et du secteur bancaire en Inde. L'étude révèle une disparité entre pays émergents et pays matures quant au moyen utilisé pour joindre les services clients.  [...]

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Combien coûtent les clients volatils?

Combien coûtent les clients volatils?

Selon l'étude annuelle d'Accenture Global Consumer Pulse, 66% de consommateurs dans le monde ont changé de fournisseurs, faute de service suffisant. Ces clients volatils représentent un chiffre d'affaires potentiel de 5,9 trillions* de dollars.  [...] Parce qu'ils n'ont pas été satisfaits des services offerts par leur fournisseur, 66% de consommateurs dans le monde ont décidé de partir. Des départs qui ont un effet non négligeable sur le chiffre d'affaires. sur une année, cela représente une perte de 5,9 trillions* de dollars. D'ailleurs, 82% des consommateurs estiment que les entreprises auraient pu les retenir.  [...] Par ailleurs, le digital et le mobile prennent de plus en plus d'ampleur dans les modes de consommation. Avant d'effectuer un achat, 89% se renseignent via un canal on-line a minima (trois en moyenne) et 38% utilisent au moins une fois sur deux leur mobile.  [...]

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Le consommateur a toujours besoin de l'humain, même à l'heure du digital !

Le consommateur a toujours besoin de l'humain, même à l'heure du digital !

A l'heure où les entreprises mettent l'accent sur leur stratégie digitale, il est facile pour elles d'en oublier l'aspect humain. Comme un rappel à l'ordre, ce chiffre issu de l'étude d' Accenture Strategy * fait état d'une importante réalité. 79% des consommateurs français préfèrent traiter directement avec une personne pour résoudre leurs problèmes de service client.  [...] En effet, le consommateur français perdu est difficile à rattraper. 55% des clients ont changé de fournisseur au cours des douze derniers mois en raison d'une mauvaise expérience client, et seuls 24% d'entre eux sont prêts à retourner chez un ancien fournisseur. 43% d'entre eux sont même prêts à payer davantage pour obtenir un meilleur niveau de service, alors qu'ils n'étaient que 22% en 2015.  [...] Selon le rapport d'Accenture Strategy, la difficulté à joindre les entreprises représente la principale frustration pour les consommateurs (81%). Ensuite, 68% de ces derniers souhaitent un service client plus simple et plus pratique, tandis que 66% désirent plus de rapidité. Lorsqu'ils sont mécontents, 22% des clients se font entendre via les réseaux sociaux.  [...]

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Expérience client : le secteur bancaire rattrape son retard

Expérience client : le secteur bancaire rattrape son retard

En cause. le manque de service clients. C'est le facteur discriminant, explique Fabrice Marque, responsable de l'activité conseil en vente et service client pour Accenture France Benelux. Selon notre étude Global Consumer Survey (**), 12 % des consommateurs qui ont changé d'établissement financier en 2013 ont invoqué ce motif.  [...] Fini le temps où les clients, dès qu'ils pénétraient dans une agence, s'engageaient pour un produit d'épargne supplémentaire. Le taux de transformation est tombé à 50 %, poursuit Fabrice Marque (Accenture). Dorénavant, les établissements bancaires doivent proposer de nouveaux services, autres que financiers, pour renouer avec leurs clients.  [...] Et de citer l'exemple du groupe bancaire espagnol BBVA. Quand le consommateur décide d'acheter une nouvelle voiture, cette banque ne se contente pas de proposer une offre de crédit. Elle lui soumet, en fonction de son profil, une liste de véhicules, les meilleures affaires disponibles sur le Web, la liste des vendeurs potentiels à contacter.  [...]

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Le service clients décisif dans le churn

Le service clients décisif dans le churn

Les résultats de la dernière étude mondiale d'Accenture, qui vise à analyser la perception par le consommateur du service clients des entreprises, sont pour le moins éloquents. D'une manière générale, les attentes des consommateurs en matière de service sont supérieures à celles des années précédentes.  [...] Cette situation, souvent liée à l'organisation des services clients, est jugée insatisfaisante par 71% des personnes interrogées. C'est tout simplement le rejet du phénomène d'escalade ou du rappel a posteriori..., phénomène qui conduit de plus en plus au churn, explique Fabrice Marque, responsable de l'activité service clients d'Accenture en France.  [...] Etude mondiale annuelle, effectuée durant l'été 2008. Avec, cette année, deux nouveaux pays pris en compte. l'Inde et l'Allemagne. En Europe, sont également intégrés la France et le Royaume-Uni. L'étude concerne le B to C et les personnes sondées ont plus de 18 ans. Plus de 4 100 consommateurs ont été invités à juger la qualité du service reçu via l'ensemble des canaux existants.  [...]

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58% des Français plus enclins à changer de fournisseur qu'en 2005

58% des Français plus enclins à changer de fournisseur qu'en 2005

Selon la nouvelle édition de Global Consumer Pulse Research d'Accenture, les entreprises ont de plus en plus de mal à satisfaire les consommateurs qui eux, sont de plus en plus connectés et attendent des entreprises qu'elles digitalisent leurs services.  [...] Réalisée pour la dixième année consécutive, l'étude d'Accenture intitulée Global Consumer Pulse Research vise à analyser l'expérience et le comportement des clients en matière de marketing, de vente et de service client. Selon ce rapport et l'infographie qui l'accompagne, le marché des consommateurs volatils en France a connu une hausse de 11% par rapport à 2010.  [...] L'étude d'Accenture expose que près de la moitié des consommateurs français (45%) se disent fidèles à leurs fournisseurs habituels. En revanche, seulement 26% d'entre eux, le recommanderaient à un proche. Autres chiffres intéressants, près d'un quart des personnes interrogées (23%) se disent prêtes à acheter des produits et services proposés par des fournisseurs non traditionnels.  [...]

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54% des Français ont changé de fournisseur en 2013

54% des Français ont changé de fournisseur en 2013

Les consommateurs restent globalement insatisfaits en matière de service client. 87% se plaignent d'avoir contacté leurs fournisseurs à plusieurs reprises pour la même raison, 86% de subir un temps d'attente trop long et 83% de devoir se répéter sans cesse auprès d'interlocuteurs différents. Ils sont également 84% à déplorer des expériences d'achat complexes, 89% à être déçus par le décalage entre promesse et service fourni, et 73% à noter un manque d'homogénéité entre les différents canaux à leur disposition.  [...] L'évolution du comportement des consommateurs à l'ère du numérique et le faible niveau de satisfaction client alimentent un marché porteur de risques mais aussi d'opportunités. Or dans cette économie de la volatilité, trop d'entreprises se battent pour éviter de perdre au lieu de se battre pour gagner, explique Fabrice Marque, responsable de l'activité conseil en vente et service client pour Accenture France Benelux.  [...] L'étude Accenture Global Consumer Survey analyse chaque année la perception et le comportement des consommateurs par rapport aux pratiques des entreprises en matière de marketing, de ventes et de service client. L'édition 2013 présente les résultats d'une enquête en ligne menée auprès de plus de 12 000 consommateurs dans 32 pays.  [...]

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Les clients mécontents s'en vont!

Les clients mécontents s'en vont!

En 2010, 64 % des consommateurs ont changé au moins une fois de prestataire en raison de la mauvaise qualité d'un service clients. Malgré ce pourcentage élevé, les consommateurs des 1 7 pays étudiés sont moins volatils qu'auparavant. En 2009, ils étaient 69 % à partir en cas d'insatisfaction. Malgré tout, les consommateurs se montrent toujours plus exigeants.  [...] Intraitables, les consommateurs ne sont pas non plus prêts à accepter un service réduit, même pour un prix moindre. 67 % d'entre eux ne conçoivent pas que le service diminue sous prétexte que le prix baisse. Pourtant, ils ne sont plus que 57 % en 2010, contre 75 % en 2009, à considérer le prix comme premier critère dans le choix d'un prestataire.  [...] L'étude Accenture Global Consumer Survey est un projet de recherche annuel visant à analyser le comportement des consommateurs vis-à-vis du service clients, ainsi que les pratiques marketing et commerciales. En 2010, l'enquête a été menée en ligne auprès de plus de 5800 personnes dans 17 pays. Afrique du Sud, Allemagne, Australie, Belgique, Brésil, Canada, Chine, Espagne, Etats-Unis, France, Inde, Irlande, Italie, Japon, Mexique, Royaume-Uni et Singapour.  [...]

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Services clients : les attentes des consommateurs grandissent

Services clients : les attentes des consommateurs grandissent

On observait, depuis quelques années, une prise de pouvoir du consommateur. L'étude a notamment permis de confirmer cette tendance, affirme Xavier Gazay responsable de l'activité gestion de la relation client chez Accenture Europe. A l'échelle internationale, le niveau d'attente par rapport au service client a crû et devrait continuer d'évoluer dans une direction ascendante.  [...] En effet, 52% des consommateurs interrogés estiment qu'en cinq ans, leurs attentes vis-à-vis du service clients se sont intensifiées. Et un tiers constatent que leurs exigences sont supérieures à celles qu'ils exprimaient il y a un an. Et cette tendance est encore plus sensible dans les pays émergents.  [...] Notre rôle est d'alerter les comités de direction afin de les aider à progresser, à mesurer la satisfaction des consommateurs et à mettre en place des actions correctrices. Les entreprises sont certes en mouvement, mais avec l'idée que les attentes n'évoluent pas, atteste Xavier Gazay. Et puis, l'excellence de certaines sociétés en matière de service clients conditionne le niveau d'attente en comparaison des autres entreprises.  [...]

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Deux fois plus de francais decus en 2011

Deux fois plus de francais decus en 2011

Selon Cathy Nothelet, directrice des services clients chez American Express, cette sévérité des consommateurs tient à la surexposition des services clients. Dans beaucoup d'entreprises, le service clients est la première, voire la seule vitrine de la marque. Il représente donc un enjeu crucial, non seulement en terme de réputation mais surtout de développement de croissance.  [...] De fait, 86 % des consommateurs constatent que leur expérience avec un service clients joue sur leur perception de la marque. l'impact négatif d'une déception est plus fort que le bénéfice d'une bonne expérience client. Plus de la moitié des clients déçus seraient tentés de faire appel à la concurrence pour obtenir un meilleur service.  [...] Le baromètre Service Clients d'American Express a été réalisé en ligne par Echo Research auprès d'un panel de consommateurs âgés de plus de 18 ans. L'échantillon est constitué de 1 000 personnes représentatives de la population française. Echo Research a mené les entretiens entre le 8 et le 14 février 2011, avec une marge d'erreur de + / - 3,1 % et un niveau de confiance de 95 %.  [...]

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