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Accor, Force de vente, Commerciaux


Accor : ni externalisation définitive, ni creation interne

Accor : ni externalisation définitive, ni creation interne

Les réseaux d'hôtels Sofitel, Novotel et Mercure d'Accor Hôtellerie se sont dotés depuis quelque temps d'une force de vente d'une centaine de commerciaux centrée sur le marché des entreprises. L'offre qu'ils proposent comprend aussi bien de l'hébergement régulier que de l'hébergement d'événements, de conventions, de congrès.  [...] Elle vise les directions, les comités d'entreprises, les associations professionnelles, les partis politiques. Plus récemment, Accor a décidé d'épauler ses commerciaux avec une structure de téléprospection et télémarketing. Le but est de qualifier des fichiers, de prendre des rendez-vous et de les transmettre aux commerciaux concernés.  [...] Et parfois de faire de la vente à distance, explique Frédéric Etienne, responsable de la télévente chez Accor. Nous recherchions un prestataire pour monter une structure nationale de télévente. A l'époque, nous ne connaissions ni les ratios pour cette activité, ni les fichiers qui marchent. Combien faudra-t-il de télévendeurs Faudra-t-il des agents dédiés par commerciaux, par zone de vente, par type de marché ou par grands comptes et PME Une solution en interne est définitive.  [...]

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Étape 3: faire adhérer les commerciaux | Dossier : [Enquête] Segmentation clients: un redécoupage de plus en plus fin

Bien entendu, des critères basiques continuent d'être exploités en premier lieu, comme la localisation géographique, le secteur d'activité du client, sa nature (s'agit-il d'un client public ou privé, d'un particulier ou d'un professionnel). Ces critères permettent de ­ répartir la force de vente et de la spécialiser afin que le commercial s'adresse au client en se ­positionnant comme un expert, de sa profession, de son profil, etc.  [...] Mais pour que la ­segmentation soit ­pertinente, encore faut-il qu'elle soit simple. rien ne sert d'aller au-delà de trois ou quatre critères, au risque de brouiller la compréhension des commerciaux et de compliquer l'analyse. Car la force de vente doit s'approprier la segmentation, prévient Samy Belaïd (EM Normandie).  [...] D'autant qu' une partie des données servant à segmenter est généralement issue directement du travail des commerciaux... Voilà pourquoi il est important d'encourager la force de vente à nourrir le CRM en introduisant une part de qualitatif dans la ­rémunération des commerciaux, basée sur la remontée d'informations, plaide l'enseignant.  [...]

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COMMENT DOTER LES COMMERCIAUX DU CRM

COMMENT DOTER LES COMMERCIAUX DU CRM

Réussir le déploiement d 'une solution CRM pour les commerciaux repose sur deux points fondamentaux. l'humain et la technologie. D'une part, l'entreprise doit prendre en compte ce qui caractérise les forces de vente. indépendance et productivité. D'autre part, la solution doit parfaitement s'intégrer dans l'environnement technologique déjà en place.  [...] Interrogés sur les étapes nécessaires au déploiement d'une solution CRM pour des commerciaux ou forces de vente, les acteurs du marché sont unanimes. les premiers concernés sont les utilisateurs, soit les équipes commerciales. Le succès de la mise en place d'un outil réside avant tout dans son adoption par les commerciaux.  [...] Tout au long du processus destiné à doter une force de vente d'une solution CRM, les commerciaux eux-mêmes doivent être partie prenante.  [...]

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L'industrialisation du virtuel

Il nous faut engager un processus de forte industrialisation pour atteindre les tailles critiques, mais aussi accepter dans notre système les petits centres d'appels à vocation d'accompagnement de note réseau international de force de vente. Autrement dit des petits call centers qui seraient autant d'arguments de vente pour les commerciaux d'Accor.  [...] C'est avec cette expérience de cinq années passées à la tête de centres de relations clients à distance qu'il rejoint, en janvier 1999, le groupe Accor comme directeur d'Accor Reservation Services.  [...] En devenant fin 1998 Accor Reservation Services, le centre de réservation du groupe Accor, jusqu'alors connu sous la marque Resinter, n'a pas seulement changé de nom. il a amorcé un processus stratégique de repositionnement, de la prise de réservation jusqu'à la vente et la relation client à distance.  [...]

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Actel, "laboratoire" pour les Editions Techniques de l'Ingénieur

L'entreprise est confrontée à des difficultés en acquisition de clientèle, résume Daniel Soussan, directeur associé d'Actel. Comment y remédier D'abord en testant de nouveaux schémas commerciaux. Les Editions Techniques de l'Ingénieur ont toujours été adeptes de la force de vente itinérante. Un commercial terrain se consacrera à 90 % à ses clients et à 10 % à ses prospects.  [...] Leur portefeuille client n'est pas plus important. C'est l'approche commerciale même qui va changer. davantage de relances et un effort très sensiblement porté vers les appels en acquisition de clientèle. Ce qui ne signifie pas que l'éditeur renonce à la force de vente terrain. Le cahier des charges étant au contraire de mesurer les deux modèles commerciaux en les faisant cohabiter.  [...] Quel est le budget d'un tel contrat Chez l'outsourcer, on lâchera quelques indications à défaut de chiffre global. Le coût mensuel d'un commercial en centre d'appels étant d'environ 5 000 euros, la prestation en force de vente assise sera ici de 15 000 euros mensuels, soit 90 000 euros sur six mois.  [...]

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[Témoignage] Ludovic Guillou (Maugin): "Segmenter pour gagner un gros client" | Dossier : [Enquête] Segmentation clients...

[Témoignage] Ludovic Guillou (Maugin): "Segmenter pour gagner un gros client" | Dossier : [Enquête] Segmentation clients...

Ludovic Guillou, directeur commercial de Maugin, fabricant de menuiseries PVC et aluminium, revient sur la démarche de segmentation qui lui a permis de se faire référencer par une grosse enseigne nationale de négoce.  [...] Notre première opération d'envergure grâce à la GRC a consisté à cibler une grosse enseigne nationale de négoce afin de nous faire référencer, relate Ludovic Guillou, directeur commercial. Nous nous sommes donné quatre mois pour pénétrer le réseau, avec une segmentation fine de sept critères par point de vente.  [...] Quantitatif, qualitatif, environnement, potentiel... Grâce à l'information collectée au préalable par la force de vente et par l'assistante commerciale, cette segmentation fine a permis une bonne connaissance des magasins, que les 32 commerciaux ont démarché avec un argumentaire et une offre ciblée.  [...]

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Vilmorin

Vilmorin

Entreprise spécialisée dans la commercialisation de semences potagères, Vilmorin dispose de trois activités majeures. la recherche (sur la semence potagère), la production et la commercialisation dans plus de cent pays. Alors que son marché le plus important reste la France (36% de l'activité mondiale), l'entreprise, qui appartient au groupe Limagrain, est présente, à travers des filiales commerciales, en Espagne, Italie, Bénélux, GrandeBretagne, Allemagne, Pologne, Ukraine, Turquie, Brésil, Inde et aux Etats-Unis.  [...] En France, trois personnes assurent le service de vente en étant en contact permanent avec les clients et les vendeurs. D'une manière générale, le projet de relation client a permis de réduire les saisies manuelles, et de mieux préparer les visites des commerciaux. De plus, les dossiers et l'historique des clients étant accessibles à l'ensemble de la force commerciale, Vilmorin a pu augmenter sa visibilité sur son activité commerciale et conserver les informations clients quelle que soit l'évolution des axes commerciaux stratégiques.  [...] - Les semences potagères génèrent 91% du CA de l'entreprise. Vilmorin commercialise 35 espèces et dispose de 1 3 axes de recherche. Grâce à l'organisation en Business Unit avec Nickersonzwaan, cinq programmes de recherche s'y ajoutent. La gamme comprend plus de 500 références et l'entreprise lance 25 nouvelles variétés en moyenne tous les ans.  [...]

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Mécanique d'une offensive commerciale

Mécanique d'une offensive commerciale

Nous aurons alors un volume de business qui nous permettra d'être rentables. A terme, il nous faudra produire entre 300 000 et 400 000 appels par an. L'objectif étant de fournir par ce biais à chaque commercial environ six rendez-vous par semaine. Notre force de vente comptant 110 personnes.  [...] En fait, nous avions du mal à prendre des rendez-vous. Certains de nos commerciaux réussissaient parfaitement, d'autres pas. Il a été envisagé de former la force de vente à la prise de rendez-vous. Primo, c'était relativement onéreux. Deuxio, la prise de rendez-vous et la vente chez le client constituent deux métiers vraiment différents.  [...] Pour l'instant, oui. Mais le réseau de vente indirecte représente 40 % de notre activité. Or, nous avons du mal à maîtriser les besoins d'extension du centre d'appels s'il doit également gérer cette force commerciale de partenaires.  [...]

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Fujitsu Siemens France : détecter 15 M€ par mois grâce au centre d'appels

Né fin 1999 d'une joint venture entre Fujitsu Computers Europe et Siemens Computer Systems, Fujitsu Siemens Computers recouvre plusieurs sites de production en Europe, des filiales implantées dans 25 pays européens et plus de 7 200 salariés. La société figure au deuxième rang européen en termes de volume d'ordinateurs vendus.  [...] Pour exploiter un portefeuille client où figurent la plupart des 1 000 premières entreprises européennes, Fujitsu Siemens dispose d'une force de vente de plus de 2 500 commerciaux, mais aussi d'un réseau de plus de 2 000 revendeurs. La filiale française, qui emploie actuellement plus de 150 personnes, occupe la cinquième place du marché hexagonal.  [...] Fujitsu Siemens Computers France dispose de l'une des plus importantes bases de données du groupe en Europe. près de 55 000 contacts personnalisés pour 27 000 sites recensés. Selon la direction opérationnelle du centre d'appels, le plateau de Nanterre génère chaque mois plus de 15 millions d'euros de projets commerciaux.  [...]

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UCR Santé goûte aux recettes des cuisinistes

Opérationnel depuis le 1er janvier, le call center est investi d'une mission essentiellement commerciale et s'organise autour de deux noyaux. la téléprospection et la télévente. Forte d'une vingtaine de commerciaux encadrés de deux superviseurs, une première équipe se consacre à la prise de rendez-vous pour le compte des 65 vendeurs terrain du courtier.  [...] Par ailleurs, la télévente constitue pour les commerciaux en prise de rendez-vous une perspective d'évolution interne non négligeable (voir encadré), remarque Serge Gombert.  [...] Pour fidéliser ses équipes, il y a quatre règles maîtresses. un recrutement sélectif, une bonne ambiance, un bon management et de bons salaires. Serge Gombert, responsable de Téléaxion, explique ainsi un niveau de turn-over qui ne dépasserait pas les 5-6 %. Chez UCR Santé, les téléconseillers sont appelés commerciaux, et rémunérés à l'instar de la force de vente terrain.  [...]

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