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Accor, Réservation, Centres d'appels


L'industrialisation du virtuel

D'ailleurs, il semble qu'à l'exception de cas rares, les entreprises ayant fait ce choix en reviennent. En outre, la division constitue encore la meilleure solution de secours en cas de dysfonctionnement. Accor Reservation Service se trouve donc face à une option incontournable. par-delà les décisions que nous pourrons prendre à terme concernant les centres d'appels existants en Italie et en Espagne, par-delà celles que nous pourrons arrêter concernant l'ouverture d'autres call centers en Europe, nous sommes obligés d'avoir trois sites à Londres, Francfort et Paris.  [...] Et ce à échelle internationale. Accor Reservation Services est le centre de relation clients pour quatre marques du groupe Accor. Sofitel, Novotel, Mercure et Ibis. Soit 50 % des 3 000 hôtels du groupe dans le monde. Accor Reservation Services emploie 320 personnes et compte huit centres d'appels dans le monde.  [...] Ces deux derniers centres d'appels sont des sites multilingues (trois langues pour N-Y et 10 pour Perth). En février 1998, Accor Reservation Services a traité en février 88,3 % des appels. En 1998, 2,4 millions d'appels ont été traités dans le monde pour 1,6 millions de réservations (3,8 nuitées).  [...]

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ARS : une "réserve" pour le groupe Accor

ARS : une "réserve" pour le groupe Accor

Le centre d'appels d'Accor Réservation Services à Evry, comme les dix autres dans le monde, constitue un vivier pour le groupe hôtelier. La moitié du turn-over traduit d'ailleurs un mouvement vers l'interne.  [...] Accor Réservation Services (ARS) compte aujourd'hui 11 centres d'appels dans dix pays sur quatre continents. La France est le seul pays où l'activité de réservation du groupe hôtelier recouvre deux sites différents (à Evry et dans le XVe arrondissement de Paris). ARS Ile-de-France aura reçu en 1999 près d'un million d'appels.  [...] Le centre d'appels d'Accor Réservation Services fonctionne sur la base d'un PABX Meridian I, connecté avec un ACD Symposium Matra Nortel. Les agents de réservation sont équipés de casques binauraux GN Netcom. Le site d'Evry, comme la totalité des centres d'appels d'ARS dans le monde, utilise TARS, le système de réservation propriétaire du groupe Accor.  [...]

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Accor Reservation Services, la formation au service de l'efficacité

Accor Reservation Services, la formation au service de l'efficacité

Filiale à 100 % du Groupe Accor, Accor Reservation Services est la structure en charge de la réservation centrale mondiale des chaînes hôtelières (Mercure, Sofitel, Novotel...) selon tous les canaux de communication. Ce qui sous-entend la gestion des GDS (Global Distribution Systems). Pour assurer cette mission, 8 centres de contacts sont en fonction dans le monde, dont celui de Paris qui couvre une grande partie de l'Europe (France, Benelux, Allemagne, Italie et Portugal).  [...] Notre premier souhait était d'améliorer nos prestations de services et, notamment, notre efficacité commerciale. En ce sens, nous avons recherché des outils pour enregistrer nos appels et déterminer la qualité de service de nos agents de clientèle, commente Benoît Bourla, directeur général d'Accor Reservation Services.  [...] Avant le déploiement de cet outil sur les sites, un séminaire a été organisé, réunissant les managers des centres de contacts et Witness Systems. Un discours beaucoup plus orienté commercial a ainsi été insufflé aux téléconseillers, discours qui a pu être vérifié et suivi quasiment à la lettre. Une sélection minimum de 5 appels de réservation par mois est retenue afin d'en faire le débriefing en présence des téléopérateurs.  [...]

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SeCA 99 : le programme

SeCA 99 : le programme

Les 5 et 6 mai prochains se déroulera la troisième édition du SeCA (Salon européen des Centres d'Appels) au Cnit - Paris La Défense. Deux jours d'exposition accompagnés de quatre journées de conférences et séminaires, du 4 au 7 mai.  [...] - Retirez une réelle valeur ajoutée des investissements tels que le CTI, le SVI..., avec les interventions de France Telecom, Les Taxis Bleus, Bacob Banque, Otis Line, Dalkia, Bull, Norauto et la Cnil. Le jeudi 6 mai. - Motivez et conservez votre personnel de centre d'appels, avec les interventions de Creci Consultants, Crédit du Nord, E-Laser, Groupe Accor, Abbey National, Air France, Trust International Hotel Reservation, Bouygues Telecom et DHL Worldwide Express.  [...] Un programme de quatre séminaires est proposé par ailleurs le mardi 4 ou le vendredi 7 mai. - Bâtir un centre d'appels. outils et méthodologie, co-animé par Jean-François Guillot (Pronytel) et Françoise Picq (Gan). - Transformez la relation individuelle avec le client en arme concurrentielle, animé par une équipe de Geminini Consulting.  [...]

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Air France réorganise son dispositif

Air France va ouvrir deux nouveaux centres d'appels à Strasbourg et à Lyon. Le premier devrait être opérationnel mi-2000, le second quelques mois plus tard. Ces deux sites, qui emploieront 500 personnes d'ici 2002, viendront s'intégrer dans le dispositif déjà existant du transporteur aérien en matière de réservation et de relation clientèle.  [...] A Lyon, Air France dispose déjà d'un centre de réservation, qui emploie une soixantaine de personnes. La nouvelle plate-forme sera en fait un site nouvelle génération, pour lequel la direction régionale d'Air France était, mi-octobre, à la recherche de locaux. La réorganisation globale du dispositif de traitement des appels devrait coûter au transporteur quelque 100 millions de francs.  [...] Selon le magazine L'Echo Touristique, qui cite Jean-Cyril Spinetta, P-dg d'Air France, la compagnie réaliserait 30 % de ses ventes en direct. La réorganisation des centres d'appels ne concerne d'ailleurs pas que le réseau français des centres de réservation. Le site de Wembley, près de Londres, ouvert en avril dernier pour traiter les appels provenant de toute l'Europe, France exceptée (85 000 appels mensuels), est voué à se substituer progressivement aux divers centres nationaux.  [...]

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Finances et voyage : deux secteurs en croissance

Finances et voyage : deux secteurs en croissance

Pour ce qui est de l'univers bancaire, Datamonitor estime qu'en 2003, les technologies de centres d'appels représenteront 364 millions de dollars, soit 39 % de l'investissement en logiciels des services financiers pour particuliers aux Etats-Unis. De plus, le taux de pénétration des CTI dans les services financiers aux particuliers devrait passer de 17 % fin 1998 à 36 % en 2003.  [...] Autre secteur d'activité étudié par Datamonitor. le voyage et tourisme. Il représente une part importante en termes de postes de travail dans le secteur des centres d'appels en Europe. 11 % en 1998 avec 52 000 postes. En 2002, le nombre de téléacteurs devrait atteindre 91 000. Conséquence de la déréglementation progressive du marché aérien au cours des années 80 et 90.  [...] D'où la stratégie follow the sun des compagnies aériennes avec implantation de centres d'appels dans différents fuseaux horaires. Stratégie qui leur a permis de vendre d'autres services comme la location de voiture ou la réservation hôtelière. Les dépenses en technologies de centres d'appels devraient ici aussi augmenter.  [...]

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Salon de Denver : sous le signe du multimédia

Salon de Denver : sous le signe du multimédia

L'exposition a fait une large place aux outils automatisés de traitement des appels, comme ceux proposés par la société Genesys (gestion en ligne de plusieurs centres d'appels). L'automatisation de la gestion des contacts était également présente avec le développement des outils de suivi des contacts.  [...] Certains centres d'appels dédiés à la réservation généreraient aujourd'hui jusqu'à 50 % de leur revenu via Internet. Par ailleurs, il est avéré qu'un client opérant sur Internet contacte davantage son fournisseur (en moyenne de 10 à 20 %). D'où la nécessité de mettre en place de nouveaux centres d'appels pour répondre à cette demande.  [...] L'intégration web/téléphone est proposée par un certain nombre de fabricants américains avec des systèmes click ans speak qui permettent à l'internaute, après avoir cliqué sur la touche service clientèle, d'entrer immédiatement en contact avec un téléconseiller. Cependant, ces techniques restent encore embryonnaires et posent pour les centres de relation clientèle les mêmes problèmes qu'un contexte classique d'appels entrants (niveau de service, intégration aux systèmes de routage, développement informatique).  [...]

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L'intérim dédié aux centres d'appels

Centres d'Appels Intérim existe depuis un an. Filiale de Call Center Alliance, cette société d'intérim spécialisée dans les call centers emploie huit permanents pour une centaine d'embauches mensuelles, la plupart en pré-embauches pour des clients comme Bouygues, 9 Telecom, Accor ou Sagem. Nous avons tous une expérience des centres d'appels et nous maîtrisons les techniques permettant de trouver et garder les téléacteurs, précise Marie-Pierre Bocquel, responsable des ressources humaines.  [...] Julien Ambrosi, l'un des deux recruteurs, met en avant la qualité de l'accueil des candidats. Nous essayons d'êtres proches de l'intérimaire, de connaître ses besoins et ses centres d'intérêts. Nous fêtons les anniversaires, nous faisons régulièrement le point avec eux et nous avons lancé une newsletter, ajoute Marie-Pierre Bocquel.  [...] Les salaires sont dans la moyenne du marché (autour de 8 500 F brut) associés de primes. L'agence recrute tous les profils du call center, du téléconseiller au chef de plateau en passant par le superviseur. Elle met en avant ses compétences sectorielles et les efforts déployés en matière de réduction du taux de turn-over pour justifier un positionnement haut de gamme et plutôt cher, avec un coefficient multiplicateur de 2,25 à 2,7 du salaire brut, contre 1,90 en moyenne pour les agences d'intérim généralistes.   [...]

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TECHNOPHILE AU SERVICE DE LA QUALITE

TECHNOPHILE AU SERVICE DE LA QUALITE

mettre en place les trois premiers centres d'appels Apple à Paris, Munich et Londres. Nous avons récupéré la gestion marketing de l'ensemble de la clientèle. Auparavant, Apple n'était pas en contact direct avec les clients et confiait le service après-vente aux.  [...] Il obtiendra de nouveau cette certification ainsi que celle d'ISO 9001 pour le compte d'Xceed qui le contacte en 2004, pour diriger les opérations des centres d'appels, avec près de 2 000 employés, en Egypte. J'y ai découvert alors un management de grande qualité avec un personnel très attaché à sa société.  [...] La mise en place d'outils innovants comme le missionnement électronique, la réservation automatisée ou l'assistance mobile via les smartphones, sont autant de moyens qui permettent aux collaborateurs de se concentrer sur la relation humaine, observe-t-il. Les centres d'assistance sont relativement différents des centres d'appels.  [...]

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Les mesures   de performances   passées au crible

Les mesures de performances passées au crible

Ces taux se mesurent selon des axes temps (par heure, journée, mois, etc.), selon des axes organisationnels (centres internes et/ou externes, multisite, etc.) et selon le type de médias (appel entrant, sortant, canal téléphonique, e-mail, etc.). Un centre d'appels doit pouvoir mesurer l'opinion du client vis-à-vis du service rendu soit par enquête, soit par baromètre de satisfaction.  [...] A noter un axe intéressant supplémentaire, mais qui reste encore rare au sein des centres de contacts. la mesure du climat social comme mesure de performance. Il s'agit de mettre en place des outils pour mesurer la satisfaction des collaborateurs au sein d'un centre d'appels. Les résultats servent à améliorer la ­communication, identifier les besoins de formation, etc.  [...] La dernière famille d'outils rassemble les outils de knowledge management, mais rares sont les centres d'appels qui en sont équipés. Le secteur des Télécoms peut se targuer d'en posséder en raison d'une très grande variété d'offres marketing qui justifie leur utilisation. (1) Relaytion. société, nouvellement créée par l'ex-directeur des centres de contacts d'Accor, spécialisée dans l'accompagnement des centres de contacts internes, proposant des contrats de management et de pilotage.  [...]

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