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Accord, Fonctions, Gestion de la relation client, Système


Expérience client : le retard du BtoB

Expérience client : le retard du BtoB

Une action à mener quotidiennement. En plus de cet aspect opérationnel, nous essayons de diffuser la culture client. C'est pourquoi nous avons créé une école de la relation client et du conseil, argumente-t-il encore.  [...] Du côté d'Air Liquide Healthcare, l'entreprise s'appuie sur des ambassadeurs de la relation client, des employés qui ont la fibre de l'expérience client. Par ailleurs, nous travaillons, collectivement et individuellement, sur les parcours clients, afin que chaque collaborateur puisse se les approprier, explique Jean-François Ledey, directeur de la relation client et des projets SI chez Air Liquide Healthcare.  [...] * Enquête réalisée en ligne auprès de plus de 200 répondants, directeurs de la relation client (42%), directeurs marketing (24%), directeurs commerciaux (21%) et autres fonctions, tous secteurs d'activités représentés.  [...]

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Fabrice Marque (Accenture): "L'expérience client encore trop négligée"

Une attitude que l'on ne retrouve pas au sein des entreprises allemandes, par exemple, qui n'hésitent pas à écrire noir sur blanc les mesures à appliquer du point de vue de la relation client.  [...] Il peut être utile de nommer un responsable de l'expérience client. Certaines grandes entreprises commencent à intégrer ce poste dans leurs ressources humaines, mais cela reste une minorité. Et quand bien même ce statut existe au sein de l'entreprise, et bien qu'il n'y ait pas de rapports hiérarchiques entre eux, le poids du responsable expérience client reste relativement faible en comparaison avec celui d'un directeur commercial, d'un directeur marketing ou encore d'un directeur opérationnel.  [...] Par ailleurs, ce poste est à géométrie variable. Dans certaines entreprises, le responsable de l'expérience client n'a qu'un droit de regard sur les relations entretenues par les différentes fonctions avec la clientèle, informations qu'il remonte ensuite à la direction générale. Dans d'autres, au contraire, il s'assure pleinement de la qualité de l'expérience client pratiquée dans chaque service.  [...]

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Dynamics CRM s'enrichit de nouvelles fonctionnalités !

Dynamics CRM s'enrichit de nouvelles fonctionnalités !

Microsoft a officiellement annoncé l'ajout de trois modules-phares à sa solution Dynamics CRM. Un enrichissement fonctionnel qui intègre la veille sur l'e-réputation et l'analyse des interactions avec les clients via Skype, Lync, Facebook ou Twitter.  [...] La solution Dynamics CRM de Microsoft va bénéficier d'améliorations fonctionnelles non négligeables. L'annonce a été faite officiellement par Microsoft alors que des incertitudes planaient sur l'avenir de Dynamics CRM. En effet, alors que Salesforce et Microsoft venaient de signer un accord majeur prévoyant l'intégration réciproque de leurs solutions respectives, Dynamics CRM n'était pas concerné par les termes de ce rapprochement.  [...] Grâce à ces trois modules, les utilisateurs de Dynamics CRM pourront désormais disposer d'outils d'automatisation de création de campagnes marketing et d'e-mailing et de fonctions d'analyses et de scoring avancés. Avec Unified Service Desk, les centres d'appels, pourront gérer simultanément plusieurs interactions clients via Skype, Lync ou encore les réseaux sociaux Facebook et Twitter.  [...]

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Erdil affute son outil de CRM avec ses clients

Erdil affute son outil de CRM avec ses clients

Plus simple d'utilisation et plus interactive, la nouvelle interface de la solution d'analyse sémantique des verbatims clients d'Erdil se réinvente en tant qu'Esatis. Le fruit d'une réflexion concertée entre l'acteur de la relation client et ses clients.  [...] Né de la collaboration entre d' informations et linguistes, CRM Analytics s'est fait une place à part sur le marché grâce à son traitement sur-mesure des verbatims client. Pour cause. avant que les algorithmes ne prennent le relais, il est systématiquement configuré de façon personnalisée. Elle-même docteur en linguistique, Séverine Vienney détaille.  [...] A chaque nouveau contrat, il y a une phase d'adaptation pendant laquelle, sur la base de messages clients reçus par l'entreprise, un linguiste attitré développe une grammaire de règles linguistiques spécifiques. L'idée est d'aller chercher les informations pertinentes en fonction des besoins de nos clients.  [...]

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Mobile-to-store : Yves Rocher séduit les clientes avec Plyce

Mobile-to-store : Yves Rocher séduit les clientes avec Plyce

Le 22 novembre dernier, Yves Rocher a lancé une campagne de promotion éclair d'une durée de deux semaines avec l'aide de Plyce, une application mobile-to-store spécialisée en matière de shopping géolocalisé. Le système est simple. une fois le coupon mobile de Plyce téléchargé et la carte de fidélité d'Yves Rocher en poche, les clientes ont reçu gratuitement un mascara d'une valeur de 18,60 euros pour tout achat d'un produit en magasin.  [...] Il est très important pour les marques d'être toujours en phase de conquête pour, non seulement acquérir de nouvelles clientes, mais aussi continuer à séduire et conserver sa clientèle existante. Yves Rocher l'a très bien compris et cette campagne innove aussi dans la manière de communiquer. Elle montre la pertinence et la rentabilité d'une communication géolocalisée sur le réseau de Plyce, explique Bruno Massiet du Biest, président de Plyce.  [...] Un sondage post-achat a permis d'établir un taux de satisfaction de 4,2/5. Plus de 9 acheteuses sur 10 ont manifesté leur intention de ré-achat à 3 mois, et 80% des clientes ont donné leur accord pour être recontactées et donner leur avis lors de tests sur les produits Yves Rocher.  [...]

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10 conseils pour réussir ses e-mailings dans le respect du RGPD

10 conseils pour réussir ses e-mailings dans le respect du RGPD

À compter de mai 2018, des sanctions très sévères peuvent être encourues en cas de violation du nouveau Règlement européen sur la protection des données (RGPD). La Certified Senders Alliance, un projet conjoint de l'association allemande du commerce électronique eco e.V. (Verband der Internetwirtschafft) et de l'association allemande du marketing de dialogue (deutscher Dialogmarketing Verband) prodigue dix conseils aux entreprises commerciales afin qu'elles puissent éviter les écueils et respecter les règles tout en réalisant des campagnes réussies d'e-mailing.   [...] Dans le cas de la pratique double opt-in (DOI), le destinataire qui veut s'abonner à une newsletter doit confirmer à nouveau son accord en cliquant sur un lien dans un e-mail de confirmation. De cette façon, on obtient le consentement actif du destinataire et les règles sont respectées.  [...] Employez le nouveau protocole RFC 8058 (one click unsubscribe) afin que le destinataire puisse se désinscrire en un simple clic. Cela empêche en même temps que les abonnés soient involontairement désinscrits par exemple par des programmes anti-spam. Mais veillez à ce que l'en-tête list unsubscribe fasse partie de la signature DKIM (domain keys identified mail, une méthode d'authentification de cryptage utilisée par de nombreux fournisseurs de services pour savoir si le message provient d'un système autorisé.  [...]

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Nouvelle application de communications unifiées pour Avaya

Avaya one-X Communicator apporte des fonctions de présence enrichie, et de téléphonie et vidéo multiprotocoles tout en s'intégrant aux outils de communication d'autres fournisseurs.  [...] Avaya vient de présenter Avaya one-X Communicator, une nouvelle application de communications unifiées qui rassemble dans une seule et même interface l'ensemble des outils de communication. Avaya one-X Communicator est compatible avec les points d'extrémité téléphoniques et vidéo SIP et H.323, et apporte la présence enrichie au poste de travail.   [...] Avaya one-X Communicator donne accès depuis un même lieu à tous les principaux outils de communication tels que fonctions de téléphonie, vidéo, messagerie vocale visuelle, présence enrichie, e-mail, messagerie instantanée, intégration de pont de téléconférence, annuaires et historique des contacts. Depuis une même application, un clic peut déclencher n'importe quel type de communication, même si elle implique différents fournisseurs et protocoles.  [...]

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Dossier | La BDD unique, un enjeu capital

Dossier | La BDD unique, un enjeu capital

La gestion des bases de données reste un sujet prioritaire mais mal maîtrisé. La multiplication des points de contacts liée à la multiplication des canaux pousse les responsables CRM des annonceurs à mettre en place les outils et les moyens pour disposer d'une vision unique du client. Or, le premier Observatoire du marketing client * réalisé par l' Union des annonceurs (UDA), en association avec l' institut d'études Ginger et Mediapost Publicité, indique que pas moins de 54 % des annonceurs rencontrent des problèmes de gestion de BDD.  [...] Ce qui ressort clairement de cette étude, c'est la prise de conscience collective concernant les bénéfices du digital en termes de relation client. Quel que soit le canal numérique, les responsables CRM ont l'intention d'y investir largement dans les années à venir. En effet, ces canaux apportent notamment une nouvelle dimension au CRM.  [...] *Sur les annonceurs interrogés, 51 % sont des responsables de la communication et du marketing, 23 % des responsables de fonctions liées directement au CRM, 16 % des responsables e-commerce/digital.  [...]

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Comment bien choisir sa solution de social CRM

Ainsi, les questions concernant des livraisons, des bons de réduction (par exemple) vont être routées vers des conseillers du service clients, d'autres liées à un jeu concours ou la qualification de données, vers le service marketing, ou encore d'ordre plus technique, vers les spécialistes internes et / ou externes associés.  [...] Mais aussi et c'est plus rare, des fonctions d'analyse de sentiments. les fonctionnalités de détection de la tonalité des messages (positif, négatif, neutre) permettent d'identifier les messages à traiter en priorité ou de mettre en place des règles de routage si nécessaire.  [...] .. De manière générale, nous utilisons beaucoup les données du Community Health Index. Lithium met à disposition un outil qui peut se gérer de manière totalement autonome. Ce qui a séduit l'équipe dédiée de Casino qui fonctionne en mode start-up dans le groupe depuis le début. Chez Lithium, nous utilisons notamment les modules dédiés à l'idéation (échange d'idées), le forum, les concours et jeux, le blog, les groupes, les sondages et les applications dédiées à Facebook, souligne Adrien Moreira.  [...]

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[JURIDIQUE] Réforme de la vente à distance : ce que va changer la loi Hamon pour les professionnels

[JURIDIQUE] Réforme de la vente à distance : ce que va changer la loi Hamon pour les professionnels

L a loi Hamon adoptée par l'Assemblée Nationale, le 13 février 2014, a été déférée au Conseil constitutionnel le 17 février dernier pour vérifier la conformité de ses dispositions à la Constitution et à ses principes fondamentaux. Il ressort de la saisine qu'en matière de vente à distance sont visées le s dispositions relatives à l'exercice du droit de rétractation par le consommateur en ce qu'elles seraient contraires au principe d'accessibilité et d'intelligibilité de la loi.  [...] En effet, l es obligations d'information précontractuelle d'ordre général sont renforcées. Les informations doivent être visibles et compréhensibles. La fonction utilisée pour la validation de la commande doit contenir, à peine de nullité, la mention commande avec obligation de paiement ou toute formule analogue dénuée de toute ambiguïté, indiquant que la passation d'une commande oblige au paiement.  [...] elle permet de différer le remboursement jusqu'à la récupération des biens ou à la fourniture par le consommateur de la preuve de l'expédition dudit bien. Pour le remboursement, le moyen de paiement utilisé pour la transaction initiale doit être utilisé, sauf accord exprès du consommateur et dans la mesure où le remboursement n'occasionne pas de frais pour le consommateur.  [...]

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