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Accords, Satisfaction, Outils, Entreprise, Relation client, Performance


La satisfaction client, un outil pour mesurer la performance de l'entreprise

La satisfaction client, un outil pour mesurer la performance de l'entreprise

La satisfaction client, un outil pour mesurer la performance de l'entreprise.  [...] Comment les accords d'intéressements intègrent-ils des indicateurs de satisfaction Quels sont les outils et les mesures utilisés par les professionnels pour suivre la satisfaction dans le temps et mobiliser les équipes dans ce nouveau paradigme de l'entreprise orientée client La relation client est aujourd'hui un levier de performance incontournable pour la plupart des entreprises.  [...] Lors de cette conférence organisée par l'IAE de Paris, Christian Barbaray, PDG fondateur de la société d'études marketing INIT, exposera les impacts de la fidélité client sur la rentabilité des entreprises et présentera les outils utilisés pour piloter la satisfaction.  [...]

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Les 10 tendances 2017 du sens du client

Les 10 tendances 2017 du sens du client

Diaporama Les 10 tendances 2017 du sens du client.  [...] Thierry Spencer, auteur du blog Sensduclient.com et directeur associé de l'Académie du service, présentait, pour la huitième année consécutive, son exercice de prospective intitulé Les 10 tendances 2017 du sens du client, devant un parterre de près de 100 décideurs de la relation client.  [...] Les outils de mesure de la performance client (satisfaction, Net Promoter Score, Customer Effort Score, One and done,...) s'enrichissent chaque jour et prennent place au sein des entreprises comme de véritables KPI de la performance globale de l'entreprise. Reste à relever le défi des indicateurs plus qualitatifs et à accroître la sensibilisation des collaborateurs, qui surestiment de 20 points la satisfaction client.  [...]

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[Tribune] La relation client, au coeur de la transformation omnicanale

[Tribune] La relation client, au coeur de la transformation omnicanale

Le client est souvent la raison principale liée à une évolution dans la stratégie de l'entreprise. Dans la transformation vers l'omnicanal, c'est même le point de départ du raisonnement. Le client évolue dans son comportement, ses attentes et sa relation avec la marque. Cette dernière est tenue de prendre en compte cette évolution, de s'y préparer pour être capable de répondre de la meilleure façon.  [...] La qualité doit également accompagner cette évolution en ajustant les processus de gestion de la relation client pour optimiser la performance du service, et en étant capable de mesurer la satisfaction des clients de manière transversale sur les différents canaux. L'ensemble des outils de gestion des données, utilisé par la marque, doit évoluer.  [...] La direction des systèmes d'information fait face à une problématique de fond. gérer l'existant, assurer la maintenabilité et la sécurité d'une grande diversité applicative, tout en permettant l'évolution des outils et des solutions logicielles, pour répondre à l'évolution des besoins métier de la relation client.  [...]

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Directeur de la relation client : une fonction de plus en plus stratégique

Directeur de la relation client : une fonction de plus en plus stratégique

Aujourd'hui, 40 % des directeurs de la relation client font partie du comité de direction. Ils coordonnent les actions de prestation des contacts, véritables moments de vérité, mesurent la performance du point de vue du client et de l'entreprise, favorisent en interne le changement de posture multicanal des collaborateurs orientation numérique et travaillent à l'unification des points de contact sur l'ensemble du parcours client, analyse Gina Gsegner, cofondatrice, avec Camille Canque, de Gicam Conseil.  [...] Un nom qui traduit la volonté de traiter le client sur l'ensemble de son parcours et d'avoir une vision plus globale. Face à l'émergence des usages digitaux, le directeur de la relation client est un acteur clé de la satisfaction et de l'expérience client. il relaye, en effet, les attentes des clients à l'ensemble de l'entreprise, indique Gina Gsegner.  [...] D'ici deux à trois ans, le directeur de la relation client devrait voir sa fonction évoluer et il deviendra un manager de business unit à part entière. Le client étant souvent cité au coeur de la stratégie d'entreprise, le manager se consacre au service au sens large. performance des conseillers, évolutions du CRM, du digital, satisfaction et prospective.  [...]

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MISSION NATIONALE: PLACE AUX REGIONS

MISSION NATIONALE: PLACE AUX REGIONS

Créée fin 2008 dans une démarche partenariale entre le ministère de l'Economie, de l'Industrie et de l'Emploi et les représentants de la profession (AFRC, SP2C et ALRS), la Mission nationale de la relation client a pour objectif de structurer la filière, renforcer la profession et donner une nouvelle impulsion au développement de l'emploi et des compétences (voir Relation Client n°82, p.  [...] 12). L'accord national, signé le 28 juillet 2009, va désormais entrer dans sa phase de déploiement en régions. Une phase qui a été précédée, au niveau ingénierie nationale, de la définition et de la mise en route d'outils relatifs, d'une part à la connaissance et l'attractivité de la filière (information sur les métiers, observatoire des métiers et compétences, développement du Label de Responsabilité Sociale.  [...] ..) et, d'autre part, à l'offre spécifique de formation. appui à la création et au développement de GEIQ (Groupement d'entreprises pour l'insertion et la qualification) relation client, ingénierie et développement de formations à double compétence... ces outils seront mis à la disposition des régions ainsi que des méthodes et supports destinés à appuyer les acteurs dans le déploiement des accords cadres régionaux.  [...]

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LE DIGITAL, CANAL STRATÉGIQUE DE LA RELATION CLIENT

LE DIGITAL, CANAL STRATÉGIQUE DE LA RELATION CLIENT

La crise a eu un impact sur la satisfaction client. Tel est le constat de l'étude réalisée à l'occasion du 7 e Podium de la Relation Client, organisé par TNS Sofres et BearingPoint. Le client est plus exigeant à l'égard de l'ensemble des entreprises. Cela ne signifie pas qu 'elles aient enregistré une contre performance par rapport à l'année dernière.  [...] En effet, les entreprises possédant des points de vente ont la possibilité de se développer sur Internet et donc de réunir tous les canaux disponibles à la relation client. Autre enseignement. seuls les e-commerçants issus de la grande distribution obtiennent un taux de satisfaction supérieur à la moyenne.  [...] Concernant les réseaux sociaux, l'entreprise devra avoir une raison d'y être pour justifier son rôle, face à ses clients, et intégrer une dimension sociale à son programme relationnel. Enfin le service a toujours été délivré avec des partenaires. Il y a donc une collaboration à mettre en place pour que chacun soit performant et assure une bonne relation client.  [...]

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Satisfecit pour Sofinco et CPR e-Trade

Le cabinet conseil Arthur Andersen et le magazine Enjeux-Les Echos, à l'occasion de la cinquième édition du Prix de la Satisfaction Client, ont récompensé deux entreprises. Sofinco et CPR e-Trade. Cette année, près de 3 000 entreprises avaient été invitées à répondre à un questionnaire d'évaluation de leur engagement dans le traitement de la relation client (investissement de la direction générale, organisation des processus, mesure de la performance).  [...] Sofinco a été retenue pour le déploiement des moyens et structures mis en oeuvre afin d'optimiser la satisfaction client. La filiale du Crédit Agricole spécialiste du crédit à la consommation a créé un pôle qualité incluant le service consommateur et en charge de l'ensemble des baromètres satisfaction, de la préparation des comités qualité et de l'animation de la démarche de certification qualité crédit.  [...] En l'espace de cinq ans, Arthur Andersen et Enjeux-Les Echos auront récompensé 12 entreprises. 1996. Rank Xerox, Mobalpa, Transport Graveleau. 1997. Euro Disney, Solectron. 1998. April, DHL. 1999. Bouygues Telecom, Truffaut, Valéo Distribution. 2000. Sofinco, CPR e-Trade. Selon les organisateurs du Prix de la Satisfaction Client, un glissement qualitatif s'est opéré dans le fondement des stratégies mises en oeuvre par les entreprises.  [...]

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La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

Directeur de la relation client, responsable du service clients, directeur des opérations, responsable de la voix du client, responsable de la satisfaction client... Les dénominations de la personne en charge de la relation client sont quasiment infinies. Une diversité qui s'explique, en partie, par le fait que son rôle et ses missions varient en fonction de l' entreprise, de sa maturité par rapport au sujet, de son ­organisation, de son secteur d'activité, de la taille de l'équipe managée, etc.  [...] Malgré son rôle crucial et créateur de valeur, le directeur de la relation client souffre encore d' un manque de reconnaissance.  [...] avait un rôle de ­gestionnaire des problèmes et des coûts liés à son activité. Une situation qui devrait quelque peu changer à l'avenir. En effet, compte tenu de la digitalisation et de la prise de conscience grandissante des entreprises à l'égard de l'engagement client, ce poste est en passe de devenir de plus en plus stratégique.  [...] Ainsi, selon l'étude de Gicam Conseil pour Relation Client Magazine, 40 % des directeurs de la relation client font partie du comité de direction. Ces derniers ont vocation à remonter la voix du client et à fournir les indicateurs de performance permettant de prendre le pouls de la satisfaction client.  [...]

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VERS UNE NOUVELLE FORME D'ECOUTE CLIENT

VERS UNE NOUVELLE FORME D'ECOUTE CLIENT

Les services clients organisent des enquêtes et analysent les réclamations pour évaluer le niveau de qualité délivrée. Personne n'osera prétendre le contraire. une mauvaise relation a une incidence sur les ventes, sur la croissance et nuit à la réputation de l'entreprise. Exploiter ce capital voix, l'inscrire dans les organisations est donc un enjeu incontournable pour les entreprises.  [...] Si la voix du client est évoquée depuis des années, et à juste titre, comme un axe majeur pour augmenter la satisfaction client et accroître la performance de l'entreprise, à quel moment a-t-elle été évoquée comme levier d'innovation et donc de différenciation.  [...] Je suis intimement convaincu que les centres de contacts sont un capteur majeur de la voix du client et faire ce pas de plus dans la collecte, l'analyse et la valorisation de la voix du client constitue une aubaine pour les prestataires de relation client. Ils se positionnent ainsi comme entité incontournable dans le circuit décisionnel de l'entreprise et dans la définition de sa stratégie.  [...]

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SeCA 2005 : un programme renouvelé

Cette année, le Salon Européen des Centres de Contacts et de la Relation Client présentera différents pôles et Villages. Etudes, Conseil,  [...] Régions Au niveau des exposants on peut signaler le retour d'un certain nombre d'anciens, tels que France Télécom, Microsoft, Siebel, SAP, Avaya et l'arrivée de nouveaux, tels que Damovo, Jacada, Resix Des débats sectoriels, en accès libre, seront consacrés aux PME, avec la CCIP et Siebel Systems, à la Banque, avec Prosodie, à l'Assurance, avec Acemis, à l'Assistance, avec Frontcall, à l'évolution des canaux de communication, avec France Télécom, au Recouvrement, avec Vocalcom Cinq conférences payantes auront pour thèmes.  [...] De la satisfaction à la fidélisation, L'évolution technologique au service de la relation client, Renforcez la performance de vos équipes, Développement des compétences, Motivation et coaching. S'y ajoutent trois séminaires - Amé-liorer le dispositif de pilotage de votre centre de contacts, Comment réussir vos ventes par téléphone, Comment concilier rapidité et qualité dans les réponses aux e-mails de vos clients - et une journée spéciale consacrée aux leviers de performance des téléconseillers.  [...] Enfin, le SeCA a lancé, en partenariat avec Teleperformance Etudes, une vaste étude sur les Français et la relation client à distance, dont les résultats détaillés seront présentés lors d'une conférence dédiée, le 12 avril prochain à 11h 30.  [...]

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