Votre recherche :

Acoustique, Ergonomie, Environnement de travail


L'ergonomie, une affaire de fidélisation

Depuis deux ou trois ans cependant, le turn-over excessif qui règne sur ce secteur d'activité semble avoir donné lieu à une certaine amélioration de l'environnement de travail. L'ergonomie d'un centre d'appels doit s'entendre au sens global du terme. mobilier, organisation des postes de travail, acoustique, éclairage, colorimétrie, décoration.  [...] Encore trop souvent négligée par certains centres d'appels, l'acoustique est pourtant un élément pilier dans l'ergonomie et l'environnement de travail. La vertèbre cervicale d'un agent commercial qui hurle, la géométrie ratée d'un bureau, l'anonymat accablant d'un open space soporifique..., le client peut les entendre à des milliers de kilomètres, explique très poétiquement Olivier Génuite.  [...] Dans les centres d'appels, l'acoustique est encore appréhendée avec des modes traditionnels, alors que la problématique est particulière. Le bruit étant une énergie, un plafond adapté et performant permettra de le transformer en une chaleur qui reste minime. Il est certes difficile de calculer l'impact exact de l'environnement de travail sur le gain de productivité, mais on peut constater une diminution des taux d'erreur et du taux d'absentéisme lorsque l'acoustique est optimisée.  [...]

Lire la suite...

La profession fait trop de bruit

Sans parler des pouvoirs publics allemands, plus évasifs, pour qui les téléopérateurs sont plus exposés que dans d'autres secteurs aux problèmes de santé pouvant découler d'une mauvaise ergonomie de leur lieu de travail. S'en suit une réflexion autour de ce thème à partir du projet Ccall, lancé en 2000 par le ministère du Travail et des Affaires Sociales d'outre-Rhin en coopération avec la Caisse de Prévoyance des accidents du travail et de nombreux partenaires.  [...] Il y a aussi l'environnement technique et l'ambiance acoustique de la plate-forme à prendre en compte, rétorque le dirigeant de Plantronics.  [...] Cette croissance étant imputable, selon l'opérateur américain, à la prise en compte de l'ergonomie en général et de l'acoustique en particulier. Car parler d'acoustique, c'est avant tout évoquer l'environnement de travail. Une optimisation des plateaux qui passe obligatoirement par la case confort. Ce qui implique un coût.  [...]

Lire la suite...

BNP-Paribas : espace et confort

Le trophée de la Meilleure Innovation Ergonomique récompense la qualité de l'environnement de travail d'un centre d'appels. Un véritable enjeu pour l'image de la profession mais, surtout, pour le confort des salariés. Cette année, BNP-Paribas se hisse sur la première marche du podium. Les deux plates-formes en réception d'appels (Orléans et Paris-Tolbiac) regroupent 374 positions de travail.  [...] C'est à la surface dévolue aux téléconseillers que l'on dénote l'état d'esprit des sociétés. Bien souvent, elle exprime une volonté de fidéliser ses troupes ou du moins d'en limiter le turn-over. Une vision de l'activité à long terme Autre point scruté avec attention par le jury. l'environnement de travail en général.  [...] Les conditions de travail proposées aux agents passent aussi par un bon éclairage - souvent indirect -. un système de chauffage permettant de lisser la température sur l'année. les matériaux d'isolement acoustique pour limiter l'ambiance sonore. et, bien entendu, le poste de travail lui-même. Sur ce dernier point, BNP-Paribas s'est équipée d'écrans plats et de fauteuils à l'ergonomie futuriste.  [...]

Lire la suite...

Comment sortir de la pénurie de main d'oeuvre ?

Manque de professionnalisation, flexibilité sans souplesse, contrats précaire... Tout un ensemble d'éléments n'incite guère la population active à s'orienter vers les métiers du téléphone. Leur exercice résulte rarement d'un choix. Beaucoup de salariés de centres d'appels n'ont pas la vocation de leur métier, souvent découvert après un échec professionnel ou des études inadaptées au marché du travail, remarque Olga Damiron, directrice des ressources humaines de Convergys France.  [...] Malgré tout, les responsables de Plus Intérim affirment qu'aujourd'hui, des étudiants s'inscrivent en BTS, notamment Action co, pour travailler dans des centres d'appels une fois leur diplôme obtenu. Contrairement à leurs aînés, beaucoup de jeunes diplômés portent la même considération sur les métiers du téléphone et ceux du terrain, affirme Frédérique Gautier.  [...] De plus, des entreprises améliorent la qualité de vie sur les plateaux. Salles de repos avec téléviseurs, canapés et distributeurs de boissons commencent à apparaître. Améliorer l'environnement de travail et l'ergonomie est aussi un moyen de fidéliser son personnel, affirme Catherine Mathieu.  [...]

Lire la suite...

A voir sur le SeCA 2004

NET6. serveur qui, couplé aux plates-formes Nortel Networks, apporte aux postes IP l'ergonomie et la puissance des applications XML. Living actor de Cantoche. cyber-assistant animé, doté d'expressions corporelles réalistes, facilitant l'assimilation des fonctions de leur environnement de travail par les téléacteurs.  [...] Télé Mission Data +. versions multiutilisateur et temps réel. Systèmes Télé Mission 3 et Télé Mission CTI.. refonte ergonomique. Adaptation pour une utilisation par des non-voyants (braille et vocal).  [...] Planexa V3. portage sur des base de données non propriétaires (type Interbase/Firebird, Ms-SQL Server, Oracle) pour une meilleure intégration dans les SIRH. Compatible avec des architectures Metaframe type Citrix. Show-iT. module intranet de consultation rapide des plannings de travail et de demande d'absence, à tout instant et depuis n'importe quel poste.  [...]

Lire la suite...

Impliquer les salariés

Organiser l'espace, choisir le mobilier, l'acoustique ou l'éclairage sont autant de moyens d'améliorer les conditions de travail sur un centre d'appel et par conséquent, d'augmenter la productivité des opérateurs. Eux seuls sont juges de l'ergonomie de leurs outils. D'où l'intérêt d'associer le personnel à chaque projet d'aménagement.  [...] On utilise des technologies de très haut niveau dans les centres d'appels. Mais ce n'est pas la technologie qui fidélise le client, c'est l'opérateur. Pour lui assurer des conditions du travail acceptables, il faut penser ergonomie. celle du poste et aussi celle de l'environnement. L'aménagement du poste de travail diffère selon le type d'activités du centre d'appels.  [...] Découper les locaux en entités de 50-80 personnes est une bonne solution, qui donne l'impression d'espaces différents mais aussi d'amélioration des conditions acoustiques. Dans les services la situation est différente. Ici, le niveau d'études des opérateurs est parfois de Bac + 3 ou Bac + 4. Ils ont besoin de plus de place, entre 5 et 7 m2 par personne, et d'un environnement plus chaud.  [...]

Lire la suite...

Questions basiques

Le jour où les entreprises, tout comme les outsourcers d'ailleurs, auront réellement intégré à sa juste valeur la composante ergonomie. Une composante qui ne se limite pas à un simple mobilier design, à un siège étudié, à un casque performant ou à un espace individuel digne de ce nom. De l'éclairage à l' acoustique en passant, bien sûr, par le poste de travail même, mais aussi par l'aménagement au sens  [...] qui doivent être pris en compte. Et qui impliquent des choix pour lesquels, condition presque sine qua non du succès de la démarche, il est essentiel d'intégrer les premiers concernés. A savoir les téléconseillers eux-mêmes. Car, avant même de mettre en oeuvre la relation client, il convient de penser relation interne.   [...] A tort. Le simple fait que la majorité des coûts de fonctionnement d'un centre provient des ressources humaines ne suffit-il pas à justifier l'attention que l'on se doit de leur accorder La motivation, la confiance, la fidélité - surtout en ces temps de pénurie annoncée - et l'efficacité quotidienne qui découlent, presque naturellement, d'un cadre de travail adapté et dans lequel on se sent bien ne constituent-elles pas des éléments stratégiques suffisamment forts Il y a fort à parier que ceux qui répondront non à ces questions, basiques, se préparent des lendemains difficiles.  [...]

Lire la suite...
Téléacteur, faute de mieux...

Téléacteur, faute de mieux...

71), Centres d'@ppels s'attarde aujourd'hui sur la perception qu'ont les téléconseillers du call center. Pour réaliser le volet qualitatif de son étude, Lab'Ho a recueilli au cours de 30 entretiens les témoignages de téléconseillers âgés de 19 à 40 ans. Objectif. décrire la perception que les salariés ont de leur environnement professionnel.  [...] Attention. les personnes interrogées ayant été sélectionnées au sein du propre fichier d'Adecco, il est évident que les environnements et conditions de travail décrits sont davantage inspirés par ce que proposent les outsourcers et les entreprises de télémarketing que par des sociétés gérant un service client en interne.  [...] Plus prosaïquement, les téléconseillers semblent assez critiques quant à l'environnement direct de travail. locaux, ergonomie, matériel... Selon Adecco, ils disposent d'un espace de 7 à 12 m2 pour peu qu'ils aient la chance de travailler sur un plateau non cloisonné. Casques, scripts (mal acceptés parce qu'ils donnent l'impression d' être des robots ), horaires décalés (plutôt bien appréciés car ils permettent de conjuguer vie professionnelle et études ou activités familiales).  [...]

Lire la suite...
Ergonomie, un investissement en nature

Ergonomie, un investissement en nature

Le but d'une approche ergonomique Mettre à disposition du téléconseiller un environnement qui lui permette de remplir sa mission dans les meilleures conditions d'efficacité. Comment intégrer tous les paramètres qui rendent le travail plus productif Tout en optimisant l'utilisation de l'espace. Etudes de cas et conseils.  [...] sourire. Pendant que les chefs d'équipes, eux, circulaient dans les allées pour contrôler les faciès Mais peut-on décemment parler d'ergonomie quand le stress du téléopérateur, soumis à des rythmes rapides et répétitifs, est encore accru par son environnement La qualité d'une approche ergonomique consiste au contraire à concevoir un cadre et des outils spécifiques à un métier pour en faciliter l'exercice, contredit Alain Froger, marketing and product development director Europe Continentale chez Hermann Miller.  [...] Le plan de travail doit être mat et avoir un facteur de réflexion de 0,2 à 0,4. Ambiance acoustique (norme Afnor NF X 35-121). Le niveau de pression acoustique ne doit pas excéder 55 dB dans un environnement de bureau. En pratique, l'idéal pour un bureau paysager serait de rester dans une fourchette de 46 à 52 décibels, affirme-t-on chez Elemens.  [...]

Lire la suite...

Des ethnographes "en immersion" sur les plates-formes

Instiller des touches d'ethnographie à l'analyse de fonctionnement des centres d'appels, c'est la méthode défendue par CB & J (Cara, Broadbent & Jegher associés), cabinet spécialisé dans la recherche et le conseil en ergonomie et facteurs humains. Cette société indépendante, basée à Paris, s'intéresse à l'optimisation de l'environnement de travail des personnels évoluant au sein de structures technologiquement innovantes.  [...] Observation et analyse de l'existant, évaluation de l'impact d'un nouveau système interactif sur l'organisation du travail dans ses pratiques quotidiennes, reconsidération des rapports hiérarchiques, définition de critères d'évaluation de la qualité, construction d'un produit ergonomique final. c'est l'ensemble du processus de CB & J qui repose sur des méthodes ethnographiques.  [...] ..) pour établir un certain nombre de recommandations de forme et de fond dans l'orchestration et l'ergonomie des centres. Une intervention planifiée quinze mois durant pour un budget d'environ un million de francs.  [...]

Lire la suite...