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Acquisition, Clients, Rentabilité


Les nouvelles technologies, moindre préoccupation pour les entreprises

Les nouvelles technologies, moindre préoccupation pour les entreprises

Cette enquête, menée via questionnaires écrits auto-administrés et entretiens téléphoniques auprès d'un échantillon de 292 entreprises, montre que les trois priorités les plus fréquemment citées demeurent la fidélisation, l'acquisition de clients et la rentabilité. 70 % ayant désigné la fidélisation ou l'acquisition comme objet premier de leurs efforts.  [...] Quant aux nouvelles technologies, elles ne figurent, en termes d'importance perçue, qu'au sixième rang des préoccupations des responsables interrogés. Un constat inquiétant selon Jean-Marc Bellot, directeur marketing chez Business Objects France. A l'heure où l'explosion d'Internet entraîne une véritable révolution de la relation client, il est plus que jamais vital de maîtriser le capital d'information client comme constituant de base à la définition de nouveaux modes de génération de valeur.  [...] L'émergence de solutions de type e-business intelligence dans le cadre d'extranets orientés clients constitue une voie d'avenir pour se différencier de la concurrence.  [...]

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NORMES ET PROCESS DE QUALITE PROMIS A UN BEL AVENIR

NORMES ET PROCESS DE QUALITE PROMIS A UN BEL AVENIR

Créé en décembre 2004, sous l'impulsion du ministère du Travail, de l'AFRC et du SP2C, le Label Responsabilité sociale se présente comme le garant éthique des bonnes pratiques sociales des acteurs des métiers de la relation client. Pour renforcer son développement, l'Association pour la promotion et le développement du Label Responsabilité sociale (ALRS) a été créée plus récemment.  [...] Le postulat de toute l'économie de la loyauté clients est le suivant. le taux de satisfaction influence le taux de fidélité tandis que la fidélité des clients aboutit à un meilleur profit. On constate ainsi qu'un client de dix ans est dix fois plus rentable qu'un client d'une année, et deux fois plus rentable qu'un client de deux ans.  [...] Bien sûr, les coûts d'acquisition des clients différent beaucoup d'un secteur à l'autre. mais, quel que soit le taux de rentabilité de la première année, tous les secteurs optimisent leur taux de rentabilité client au fil des ans. Le compte d'exploitation ne résiste pas longtemps à ce constat. Il convient donc de formaliser ses objectifs commerciaux, de bien identifier et prioriser ses prérequis métiers/produits, ainsi que ses contraintes internes.  [...]

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Auchan Drive a recours à l'affiliation sur mesure

Auchan Drive a recours à l'affiliation sur mesure

90 points de retrait partout en France, 25 000 commandes passées par jour, Auchan Drive a prévu de poursuivre son développement avec l'ouverture de prochains sites. Son objectif Atteindre la rentabilité dès la première commande. Cela implique l'acquisition de nouveaux clients, en particulier, les femmes actives avec enfants entre 25 et 50 ans.  [...] La campagne d'Auchan Drive propose de belles rémunérations sur les ventes à de nouveaux clients. Ce facteur de motivation pour les affiliés s'ajoute à l'attention portée aux déclinaisons sur mesure du programme. Autant d'atouts qui aident toutes les parties prenantes à performer dans ce programme prometteur explique Sylvain Gross, CEO de Public-Idées.  [...] Spécialiste du marketing à la performance, Public-Idées propose des prestations dans l'affiliation, la coregistration et les campagnes média. L'entreprise est présente sous sa marque internationale Public-Ideas, en Espagne, en Italie, au Portugal, au Benelux, en Allemagne et au Brésil... Elle compte comme clients réguliers des annonceurs tels que Meetic, BNP Paribas, Opodo, BrandAlley, etc.  [...]

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CRM : priorité à la fidélisation

..). La notion de rentabilité arrive loin derrière (seulement 20 citations sur 317). Ce que les entreprises visent avec les initiatives qu'elles ont lancées en matière de CRM, c'est en effet, à 85,2 %, la fidélisation. La conquête concernant 48,1 % des actions et investissements initiés. A noter que les programmes d'acquisition de clients devraient prendre davantage de place à l'avenir.  [...] ..) qui présente le plus fort potentiel d'affirmation (+ 15 points). Juste après. le décloisonnement de l'organisation vers une plus grande orientation client (+ 11 points). Finalement, les initiatives liées au service des clients et à leur connaissance sont mises en avant dans les développements futurs, rapporte l'étude Valoris.  [...] Dans 7,4 % des cas, cette implication est systématique. Et semble-t-il bénéfique, 69 % des personnes approchées parlant alors d'impact positif sur le résultat des actions engagées. En conclusion, aucune entreprise n'a osé estimer très bonne la réalité de son orientation client. Mais pour 89 % d'entre elles, le projet CRM est jugé assez bon ou en progrès notable.  [...]

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B to B: les clés de la fidélisation

B to B: les clés de la fidélisation

Le coût moyen d' acquisition d'un nouveau client en B to B est égal au profit qu'il génère durant cinq ans. En conséquence, fidéliser ses clients devient un paradigme essentiel pour maintenir un bon niveau de rentabilité et figure donc parmi les éléments importants de la stratégie d'entreprise. L'étude réalisée en mai dernier par le cabinet Why Consulting démontre le poids du comportemental et de la reconnaissance personnelle dans la fidélisation des clients.  [...] L'étude porte essentiellement sur les facteurs clés de fidélisation des clients stratégiques. Why Consulting a identifié deux besoins fondamentaux générateurs de confiance. la performance du fournisseur et la reconnaissance personnelle perçue par le client. En effet, parmi les clients interrogés ayant un niveau de confiance élevé envers leurs four nisseurs, 70% indiquent spontanément le bon niveau de reconnaissance et de considération portée et 30% mettent en avant le respect du contrat (qualité de l'offre, des produits, des services, fiabilité des livraisons, prix, etc.).  [...] Karine Lagier est promue directeur relation client de Carrefour Hypermarchés France, en charge de la base de données clients, de la conduite du programme de  [...] sur différentes catégories puis devient en 1999, responsable de marché, avant de prendre, en 2003, la direction internationale bijouterie, dernière fonction en date.  [...]

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Business & Decision acquiert DSS

En achetant Décision Support Systems (DSS), situé à Moscou, Business & Décision renforce ses compétences en conseil et business intelligence. Outre son expertise en gestion de la relation client, DSS maîtrise le Customer Performance Management et le Risk Management. De plus, DSS étant le premier partenaire de l'éditeur SAS en Russie, le partenariat européen du groupe Business & Décision se trouve renforcé.  [...] L'acquisition a été réalisée en numéraire avec un complément de prix lié à des critères de performance en termes de chiffre d'affaires et de rentabilité. Avec 45 collaborateurs, DSS a enregistré un chiffre d'affaires de 0,8 MEuros sur l'exercice 2006 et vise 1,8 MEuros en 2008. La société travaille en particulier avec des clients issus du secteur des Télé communications et des banques.  [...]

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Prime aux gestionnaires

Les centres à vocation d'acquisition et ceux à vocation de rétention. Pour les premiers, le calcul de rentabilité est plus naturel. D'abord, parce qu'il s'agit d'alimenter le portefeuille client et, partant, d'enregistrer du chiffre d'affaires. Ensuite, parce que le centre d'appels, dans ce cas de figure, fait souvent office de canal de vente additionnel intégré, au même titre que les points de vente ou que des services de back-office de commande.  [...] Lorsque le centre d'appels est identifié comme un canal d'acquisition, les managers savent normalement calculer en amont le taux de conversion, qui fera figure d'échelle de valeur dans la mesure de la rentabilité, explique Olivier Duha. Le taux de conversion étant calculé sur la base d'un ratio productivité/ dépenses structurelles.  [...] L'équation calcul prévisionnel des coûts/ rentabilité vaut également dans une stratégie de fidélisation. Si le service clients, même en rétention, est structurellement déficitaire, c'est qu'on ne l'a pas intégré dans le calcul de prix de revient du produit ou du service vendu. Et c'est, la plupart du temps, le cas.  [...]

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Retour sur investissement : Mon centre d'appels est-il RENTABLE ?

définir une enveloppe, mettre les prestataires en compétition, choisir l'offre jugée meilleure par rapport au budget donné. Aujourd'hui, cela n'est plus suffisant. Le mode de gestion de la relation clients aidant, chaque centre doit être considéré comme un centre de profits. Reste à savoir comment estimer les avantages, de quelle façon les rapporter aux coûts engagés et surtout, comment augmenter ce ratio qui décrit la rentabilité d'un centre d'appels.  [...] En l'absence d'une telle démarche, le centre d'appels reste confiné dans la gestion des réclamations et de l'information. Il reste dans le domaine des coûts car il n'y a pas de vente. Serge Gracieux, P-dg de Sama, spécialiste en gestion de la relation clients, considère que la rentabilité pour l'utilisateur peut être estimée en termes de coûts et en termes d'organisation.  [...] Le schéma n'est pas nécessairement rentable en termes de coûts, mais en termes de stratégie d'entreprise. Le centre d'appels compense les faiblesses de ses différents services et parfois permet de gagner de l'argent. La rentabilité peut aussi être calculée en termes de fidélité des clients. En face des coûts, il faut mettre la contribution du client acquis.  [...]

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EPTICA ACQUIERT LA SOCIETE LINGWAY

EPTICA ACQUIERT LA SOCIETE LINGWAY

. Eptica, spécialiste des solutions multicanal et multilingue de gestion des interactions clients, annonce l'acquisition de la société française Lingway éditrice d'un moteur de recherche sémantique multilingue et d'un logiciel d'analyse de sentiments. Le montant de cette acquisition, financé à 100% par Eptica en cash et sur fonds propres, n'a pas été dévoilé.  [...] Ces nouvelles capacités d'ana lyse de la tonalité (positive, négative, neutre) offrent aux entreprises des fonctionnalités plus puissantes de monitoring des commentaires postés sur les médias sociaux. Enfin, Eptica va pouvoir exploiter des ressources lexicographiques représentant plus de 5 00 000 concepts centralisés dans une base de données unique grâce aux technologies de Lingway qui reposent sur trois niveaux de dictionnaires (standard, métiers et utilisateurs) et gèrent dix langues.   [...] L'acquisition de Lingway nous dote de technologies de search parmi les plus avancées du marché. En étendant les capacités de notre plateforme multicanal, elles vont permettre aux entreprises d'enrichir l'expérience client tout en améliorant la qualité de leurs services clients, explique Olivier Njamfa, président et cofondateur d' Eptica.  [...]

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La logique de vente doit s'appliquer aux centres de coûts

Sandrine Knellessen. Dans une relation client, il y a toujours la partie acquisition. La base des clients de l'entreprise subit une érosion par la perte naturelle de clients. Il faut reconsolider, conquérir de nouveaux marchés ou bien essayer de prendre des parts aux concurrents. Les entreprises nous confient la tâche de travailler cette partie selon la logique du télémarketing, d'acquérir à moindre coût ou bien de préqualifier leurs fichiers, de préparer le terrain pour les forces de vente.  [...] S. K. Non, il n'y en a pas plus qu'avant. En revanche, la demande porte davantage sur l'acquisition en vente directe. Il y a deux ou trois ans, le marché était davantage orienté vers des centres de service clients ouverts vingt-quatre heures sur vingt-quatre et sept jours sur sept, avec une qualité de service voisine de 95 %.  [...] Il ne faut pas oublier l'objectif principal. créer une valeur complémentaire, vendre des extensions de garantie, des produits de substitution, des montées en gamme et autres ventes croisées. La logique de vente doit s'appliquer aux centres de coûts. Pour nous, les tâches d'acquisition de nouveaux clients et d'accroissement de la valeur des clients, représentent aujourd'hui entre 30 et 40 % des budgets des annonceurs.  [...]

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