Votre recherche :

Acquisition, Clients, Rentabilité


CRM : priorité à la fidélisation

..). La notion de rentabilité arrive loin derrière (seulement 20 citations sur 317). Ce que les entreprises visent avec les initiatives qu'elles ont lancées en matière de CRM, c'est en effet, à 85,2 %, la fidélisation. La conquête concernant 48,1 % des actions et investissements initiés. A noter que les programmes d'acquisition de clients devraient prendre davantage de place à l'avenir.  [...] ..) qui présente le plus fort potentiel d'affirmation (+ 15 points). Juste après. le décloisonnement de l'organisation vers une plus grande orientation client (+ 11 points). Finalement, les initiatives liées au service des clients et à leur connaissance sont mises en avant dans les développements futurs, rapporte l'étude Valoris.  [...] Dans 7,4 % des cas, cette implication est systématique. Et semble-t-il bénéfique, 69 % des personnes approchées parlant alors d'impact positif sur le résultat des actions engagées. En conclusion, aucune entreprise n'a osé estimer très bonne la réalité de son orientation client. Mais pour 89 % d'entre elles, le projet CRM est jugé assez bon ou en progrès notable.  [...]

Lire la suite...
How Brands Grow, le best-seller qui tacle la fidélisation en marketing

How Brands Grow, le best-seller qui tacle la fidélisation en marketing

Parmi les principaux enseignements, on retiendra l'attaque de l'auteur contre les stratégies marketing qui privilégient la fidélisation des clients existants à l'acquisition de nouveaux clients, et plus généralement l'importance accordée au taux de fidélité dans les études marketing. Extraits.  [...] C'est le maximum que Toyota pourrait gagner en améliorant l'acquisition de nouveaux clients, et c'est 50 fois plus que ce que peut offrir l'amélioration de la rétention.  [...] Marché après marché, le constat est le même. le potentiel de gains lié à l'acquisition clients surpasse largement le potentiel de gains lié à la progression du taux de fidélité.  [...]

Lire la suite...
Faut-il encore investir dans la fidélisation?

Faut-il encore investir dans la fidélisation?

Avant que les programmes de fidélité deviennent, sous le règne de la donnée client, particulièrement séduisants pour les marketeurs, ils se rapprochaient plus de l'usine à gaz que d'un véritable outil de fidélisation. Les programmes de fidélité touchent avant tout les clients fidèles, qui achètent suffisamment la marque pour les remarquer et trouver un intérêt à y souscrire.  [...] C'est bien connu, 20% de vos clients représentent 80% de votre chiffre d'affaires... Cette affirmation n'est pourtant vérifiée ni par Byron Sharp, ni dans les résultats obtenus par Loïc Mercier pour le compte de ses clients. En vérité, les études menées par  [...] total, génèrent au maximum 50% du CA, et qu'inversement les petits et moyens acheteurs, 80% du total, en génèrent 50%.  [...] Quel intérêt, alors qu'il est très difficile d'augmenter la fréquence d'achat d'une catégorie, de cibler des clients au maximum de leur consommation, quand vous pouvez reporter vos investissements marketing sur les autres, afin d'augmenter votre taux de pénétration Ce principe, selon lequel il est plus rentable de faire de l' acquisition a été démontré par Peter Field, un ponte de l'efficacité publicitaire, qui a attaqué de front les idées de Fred Reichheld et son Loyalty Effect, qui a induit en erreur de nombreux marketeurs depuis les années 1990.  [...]

Lire la suite...

Le "Big-Bang" de la GRC

La constitution d'un comité de pilotage intégrant des conseillers commerciaux détachés à mi-temps sur le projet a facilité la communication sur les options choisies et l'état d'avancement du projet. Répertoriée comme une banque de siège dont la clientèle internationale reste multibancarisée - deux clients sur trois détenant un compte chez un concurrent -, l'entité s'est donné comme objectif de départ d'accroître son chiffre d'affaires client (chiffre d'affaires 1999 de 45 MF).  [...] Rien d'innovant de prime abord, si ce n'est que l'objectif de rentabilité est clairement affiché. Le projet de croissance sur ses clients passant obligatoirement pour la BT par une  [...] important dans le contexte de départ initial où la pression sur la rentabilité apparaît ici primordiale.  [...] Nous nous sommes rendu compte que nos clients cherchaient autre chose qu'une relation d'argent, note Pierre Vallet. Ces premiers retours ont été agrémentés d'un entretien téléphonique d'une demi-heure auprès de 1 000 clients supplémentaires. Au terme des trois mois d'enquête, la filiale du CIC a établi les orientations de la transformation, au rang desquelles apparaît une nouvelle segmentation basée sur la notion de rentabilité et de potentiel client, une nouvelle organisation commerciale pour mieux traiter chaque cible et la mise en place de nouveaux outils pour optimiser la relation client.  [...]

Lire la suite...

La logique de vente doit s'appliquer aux centres de coûts

Sandrine Knellessen. Dans une relation client, il y a toujours la partie acquisition. La base des clients de l'entreprise subit une érosion par la perte naturelle de clients. Il faut reconsolider, conquérir de nouveaux marchés ou bien essayer de prendre des parts aux concurrents. Les entreprises nous confient la tâche de travailler cette partie selon la logique du télémarketing, d'acquérir à moindre coût ou bien de préqualifier leurs fichiers, de préparer le terrain pour les forces de vente.  [...] S. K. Non, il n'y en a pas plus qu'avant. En revanche, la demande porte davantage sur l'acquisition en vente directe. Il y a deux ou trois ans, le marché était davantage orienté vers des centres de service clients ouverts vingt-quatre heures sur vingt-quatre et sept jours sur sept, avec une qualité de service voisine de 95 %.  [...] Il ne faut pas oublier l'objectif principal. créer une valeur complémentaire, vendre des extensions de garantie, des produits de substitution, des montées en gamme et autres ventes croisées. La logique de vente doit s'appliquer aux centres de coûts. Pour nous, les tâches d'acquisition de nouveaux clients et d'accroissement de la valeur des clients, représentent aujourd'hui entre 30 et 40 % des budgets des annonceurs.  [...]

Lire la suite...