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Acteur, Marché français, CRM


Onyx s'implante en France

L'éditeur américain affiche ses ambitions sur le marché français des call centers, avec la volonté de devenir dans les 18 mois un acteur important sur le secteur des logiciels de CRM.  [...] L'éditeur américain de progiciels de gestion de la relation client (GRC), Onyx Software, qui a ouvert un bureau en France en mars dernier, annonce son ambition de s'attaquer au marché des centres d'appels dans l'Hexagone et de devenir le leader de son domaine dans les 18 prochains mois. Pour y parvenir, nous allons exploiter le partenariat très étroit que nous avons avec Microsoft au niveau mondial et nous entourer des meilleures sociétés d'intégration, de conseil et d'expertise métiers, déclare Christophe Tournier, directeur d'Onyx Software France.  [...] Onyx en profite pour lancer la nouvelle version française de son progiciel de gestion globale de la relation client, Onyx Customer Center version 4.5 intégré à l'offre Onyx Front Office. Les nouveautés apportées permettent de faciliter l'activité des commerciaux au quotidien. prévision des ventes, devis et gestion des tâches.  [...]

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Servicesoft met la base de connaissances au coeur du contact

Le marché français des outils d'e-CRM devra désormais compter avec un acteur de plus. L'américain Servicesoft annonce l'ouverture d'un bureau à Paris, qui sera également le siège de son activité pour l'Europe du Sud (France, Italie, Espagne, Portugal et Grèce). L'offre de l'éditeur s'est construite outre-Atlantique autour d'un produit phare.  [...] Afin de ramener le coût d'un contact à moins de 20 francs, précise Christian Mollin, directeur de Servicesoft pour l'Europe du Sud. L'approche de Servicesoft repose sur l'optimisation de la notion de base de connaissances et sur l'exploitation de toutes ses fonctionnalités. Le scripting e-mailing étant considéré comme insuffisant en termes de qualité de service, les FAQ comme passablement limités en tant que tels, Servicesoft a construit un ensemble de module autour d'une base de connaissances intelligente.  [...] L'éditeur, qui annonce comme premier client en France l'enseigne Intermarché, prévoit de recruter une soixantaine de personnes d'ici fin 2000 et entend réaliser 75 % de son activité en vente indirectes à échéance 2001, via un réseau de distributeurs et prescripteurs. Servicesoft est déjà présent en Grande-Bretagne, en Belgique et en Allemagne.  [...]

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Sage acquiert KDP Informatique

Le groupe se renforce sur le créneau des PME avec l'acquisition de l'éditeur français.  [...] Sage a choisi une nouvelle fois de se tourner vers la croissance externe pour muscler son offre. L'éditeur a annoncé, en septembre dernier, l'acquisition de la société KDP Informatique, acteur du marché français du CRM (Customer Relationship Management) pour PME.  [...] KDP Informatique, dont le chiffre d'affaires s'élevait à 3,3 millions d'euros en 2006, compte plus de 2 700 clients et 44 000 utilisateurs. Avec cette acquisition, Sage renforce sa position sur le marché français de la relation client avec 1 1 000 entreprises clientes et plus de 80000 utilisateurs. La direction actuelle et les équipes de KDP Informatique viendront renforcer la division CRM créée par Sage pour accompagner son développement sur ce marché.  [...]

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Acticall rachète Sitel

Acticall rachète Sitel

Le groupe français vient de racheter l'outsourceur américain et se positionne ainsi sur le marché mondial de l'outsourcing.  [...] Le marché des outsourceurs français continue d'évoluer et de se concentrer. Acticall, quatrième acteur dans l'Hexagone (7 500 collaborateurs), vient d'annoncer le rachat de l'Américain Sitel (61 000 collaborateurs). Après plusieurs années de développement ( implantation au Brésil notamment ) et de diversification d'activités (relation client, conseil, digital-CRM, formation et solutions technologiques), cette opération va permettre au groupe français, créé en 1994, de se confronter aux acteurs mondiaux.  [...] La société va continuer à exister comme marque indépendante qui sera détenue à 100% par le Groupe Acticall, à l'issue du processus d'acquisition. Bert Quintana reste président et directeur général de Sitel.   [...]

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Invensys CRM part à la conquête du marché français

Invensys CRM part à la conquête du marché français

La filiale de solutions de gestion de la relation client d'Invensys Software s'est installée en France en février dernier. Une implantation qui devrait permettre de positionner son offre sur le marché sud-européen. Les ambitions sont clairement affichées. devenir un acteur majeur du secteur dans les six mois. Le tout, à grands renforts de capitaux.  [...] Aujourd'hui, Invensys CRM représente 3 % du marché mondial (ndlr. environ 180 M$), sans rien faire. Notre volonté est de dépasser la barre des 5 % et d'être reconnu. D'ici six mois, mon objectif est qu'Invensys CRM soit consulté sur tous les projets CRM, prévient François Broch. Pour acquérir une certaine notoriété sur le marché français, plusieurs actions sont prévues au rang desquelles la participation à des salons, séminaires et la concrétisation de plusieurs partenariats avec des distributeurs, intégrateurs, etc.  [...] La puissance financière de notre groupe est un élément différenciateur et un de nos points forts pour bien nous intégrer au marché, note le directeur commercial. Et pour cause. Le budget consenti pour le marketing et la promotion pour les cinq régions européennes (Royaume-Uni, Benelux, Allemagne/Autriche/Suisse, Europe du Sud) où Invensys Software est présente, avoisinerait un million de dollars au total par trimestre.  [...]

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Les grandes manoeuvres du CRM 2/2

Difficile de chiffrer précisément le marché français du CRM. Il faut d'abord savoir ce que l'on met derrière ce terme. Prend-on en compte uniquement les revenus issus de la vente des licences logicielles ou doit-on y ajouter les frais d'intégration, de conseil et de maintenance Deuxième problème. les sociétés leaders sont toutes peu ou prou d'origine américaine et considèrent l'Europe comme un marché unifié.  [...] Le cabinet de consultants Praemia vient de lancer un site web entièrement dédié au customer relationship management (www.crmcenter.com). C'est un portail fédérateur de la communauté d'intérêt du CRM, selon Hervé Drevot, associé chez Praemia. Il va d'abord viser le marché français avant de s'élargir à l'Europe.  [...] Petit retour sur les mouvements qui ont agité le marché du CRM ces derniers mois. - Octobre 1999 Alcatel rachète Genesys, spécialiste du CTI, pour 1,5 milliard de dollars (voir Centres d'Appels n°11). eLoyalty, filiale de TSC, apparaît sur le marché français en se présentant comme société de conseil en management et intégration de systèmes entièrement centrée sur le CRM (voir Centres d'Appels n°11).  [...]

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De nouveaux acteurs qui compliquent la donne

Autre postulant à un rôle majeur dans le marché français du CRM, l'éditeur Chordiant. Cette société américaine est spécialisée dans le service client (help-desk, call center). Suivant la tendance actuelle, Chordiant a étoffé son portefeuille de solutions en achetant en mars 2001 la société Prime Response, centrée elle sur les campagnes marketing.  [...] L'offre en matière de systèmes CRM s'est à la fois concentrée et élargie. Mais tous les acteurs ont-ils les mêmes chances de conquérir un marché orienté à la baisse Non., répond Alexandre Souillé, directeur software chez l'éditeur français Coheris. Certains petits éditeurs comme Akio ou Selling Vision n'ont pas réussi à atteindre la taille critique et vont disparaître ou fusionner.  [...] L'éditeur français met en concurrence deux types de solutions CRM. D'un côté ce qu'il nomme les boîtes à outils, telles que Siebel, SAP, Oracle ou Peoplesoft. Mais elles nécessiteraient selon lui beaucoup d'intégration, donc des coûts annexes élevés, une fois l'achat de la licence effectué. De l'autre, des offres packagées, moins onéreuses car plus faciles à installer.  [...]

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« Il fallait repenser notre approche commerciale »

« Il fallait repenser notre approche commerciale »

Acteur reconnu sur le marché des solutions de help-desk, Remedy entend se faire une place sur l'activité CRM et affirmer plus nettement son image dans l'Hexagone, notamment auprès des grands comptes. Le directeur marketing Europe du Sud explique la nouvelle démarche commerciale de l'éditeur.  [...] Deux marchés nous intéressent en priorité. Premièrement celui de la gestion des ressources informatiques (ITSM). gestion du changement, help-desk et tout ce qui relèverait plutôt de la gestion de clients internes... Sur ce marché, Remedy est sans conteste leader au niveau mondial. Deuxièmement, la gestion des clients externes, c'est-à-dire le CRM, où nous sommes en position de challengeur derrière de grands éditeurs comme Siebel.  [...] En France, la société compte parmi ses clients Abeille Vie, Banque de France, Bouygues Telecom, Casino, Chronopost, EDF-GDF, France Télécom, Mutuelles du Mans, PMU, RATP, Renault... Remedy est présenté par Aberdeen Group comme le leader mondial du help-desk avec 25 % de parts de marché.  [...]

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Raphaël Benoliel (Micropole) : "Il faut qu'un projet CRM fédère l'ensemble de l'entreprise"

Raphaël Benoliel (Micropole) : "Il faut qu'un projet CRM fédère l'ensemble de l'entreprise"

Directeur des practices CRM & CIM de Micropole, Raphaël Benoliel dresse un état des lieux du marché du CRM. Il prodigue également quelques conseils sur la démarche à adopter en vue d'implémenter une solution CRM aujourd'hui.  [...] Nous avons voulu, au travers de cette cartographie, mettre en évidence la transformation du marché du CRM. Celui-ci s'est complexifié et densifié dans le temps. Aujourd'hui, il se compose de plusieurs dimensions. Dans les années 1998-2005, le marché français a été impulsé par des grands acteurs comme Siebel, IBM ou SAP.  [...] La cartographie met en évidence la présence des grands acteurs sur des segments historiques. Oracle, Microsoft, IBM, Salesforce, etc. Le marché s'est consolidé au fur et à mesure grâce à de nombreux rachats. Avec l'avènement du digital et les modèles SaaS (Software As A Service), sont venus s'ajouter des segments plus ciblés en fonction d'activités de niche.  [...]

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Les grandes manoeuvres du CRM 1/2

Baan a un peu tué Aurum, estime Dominique Beaulieu, directeur marketing et relations partenaires chez Valoris. Ils n'ont pas rattrapé leur retard sur les éditeurs de front- office, ajoute Philippe Grosjean, responsable CRM Europe du Sud chez Cambridge Technology. Cela  [...] nettement accéléré ces derniers mois avec plusieurs acquisitions ou partenariats qui ont redessiné la carte de ce marché de la relation client (voir encadré).  [...] Siebel a contracté des partenariats à plusieurs niveaux. Par exemple, nous avons trois cents personnes formées sur ces produits. Avec IBM, la logique est la même, mais les engagements pris sont plus globaux, analyse Guy Bonassi, directeur CRM Europe du Sud de Cap Gemini. Ajoutons à tous ces mouvements l'arrivée d' acteurs spécialisés dans le CRM, comme le conseil en management et intégration de systèmes eLoyalty ou le cabinet de consultants Praemia, et l'on s'aperçoit que ce marché vient de subir un véritable chamboulement.  [...] Ce qui n'empêche pas Lucent de conclure en parallèle un partenariat avec Siebel. En effet, le leader du marché reste incontournable. C'est un autre point commun du CRM avec le marché des ERP. ici Siebel, là SAP. Toutes ces alliances plus ou moins bien accueillies ont aussi pour but de faire contre-poids au principal acteur du marché.  [...]

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