Votre recherche :

Acteur, Relation client, Clients


Verint Engagement Analytics transforme le big data en mesures ciblées

Verint Engagement Analytics transforme le big data en mesures ciblées

Fin septembre, l'acteur américain de la relation client Verint lance Verint Engagement Analytics. Un outil unique pour une mission double. s'assurer que les clients soient écoutés et les collaborateurs bien engagés. Pour cela, ses algorithmes se livrent à une analyse intelligente du big data.  [...] Nouveauté de l'acteur de gestion de la relation client Verint (VRNT au NASDAQ), Verint Engagement Analytics est une solution logicielle qui inscrit son action dans l' actionable intelligence. Comprendre. la pratique qui consiste à transformer une information - quelle qu'elle soit - en actions stratégiques.  [...] Compatible avec Verint Workforce Optimization comme les solutions logicielles KANA, l'acteur de la relation client racheté par Verint au printemps 2014, Verint Engagement Analytics allie suite de logiciels et services en mode cloud. Une combinaison qui permet son utilisation concertée par l'ensemble des services d'une entreprise.  [...]

Lire la suite...

DE LA RELATION CLIENT A LA «SOCIAL RELATION»

la gestion de la relation client dans son modèle vertical - issu de l'image même de la relation publicitaire d'une marque avec ses clients - a vécu. C'est une relation d'égal à égal qui naît sous nos yeux, une relation où la marque ne communique plus avec son client en lui adressant sa bonne parole, mais plutôt en l'écoutant, en sachant lui faire confiance, en acceptant ses reproches et ses conseils.  [...] Un enjeu ensuite. comme les réseaux sociaux changent profondément les rapports des marques avec leurs clients, la relation client nécessite d'être extrêmement pragmatique et surtout réaliste et simple. Les clients n'attendent pas que les marques intègrent leur quotidien via les réseaux, rien de pire qu'une intrusion sans contenu, non expérientielle et donc sans valeur ajoutée.  [...] Et c'est précisément sur ce dernier point que la marque se doit de réinventer la relation qu'elle entretient avec ses clients. Apprendre à accepter les coups, savoir être réactif en cas d'attaque directe mais aussi lorsque le client, acteur de sa consommation, propose à la marque idées et conseils. Ce dernier point, aujourd'hui peu exploité ou même rarement prouvé par des cas concrets, reste un territoire à développer, car une partie importante de la valeur à créer y résidera un jour ou l'autre.  [...]

Lire la suite...
Erdil affute son outil de CRM avec ses clients

Erdil affute son outil de CRM avec ses clients

Plus simple d'utilisation et plus interactive, la nouvelle interface de la solution d'analyse sémantique des verbatims clients d'Erdil se réinvente en tant qu'Esatis. Le fruit d'une réflexion concertée entre l'acteur de la relation client et ses clients.  [...] Né de la collaboration entre d' informations et linguistes, CRM Analytics s'est fait une place à part sur le marché grâce à son traitement sur-mesure des verbatims client. Pour cause. avant que les algorithmes ne prennent le relais, il est systématiquement configuré de façon personnalisée. Elle-même docteur en linguistique, Séverine Vienney détaille.  [...] Sortie en mars 2014, la nouvelle version fait désormais l'objet de démonstrations auprès d'un plus large public. Verdict Il y a vraiment un effet wahou, rapporte Séverine Vienney. Pour autant, pas question de s'arrêter là. Nous continuerons de demander à nos clients ce qu'ils souhaitent. Cela fait partie des interactions que nous avons en permanence.  [...]

Lire la suite...
Webhelp devient actionnaire majoritaire de Direct Medica

Webhelp devient actionnaire majoritaire de Direct Medica

Le groupe français Webhelp, lequel compte 35000 conseillers dans le monde et a réalisé 886 millions d'euros de chiffre d'affaires fin 20016, poursuit sa croissance européenne et entreprend le rachat de Direct Medica, acteur de la relation client dans le secteur de la santé.  [...] Webhelp, spécialisé dans la relation client externalisée, signe un accord exclusif en vue de l'acquisition de Direct Medica, dédiée à la relation client dans le domaine de la santé. La plateforme de Direct Medica met en relation patients, mutuelles, laboratoires pharmaceutiques, hôpitaux, acteurs institutionnels et pouvoirs publics.  [...] Olivier Duha, cofondateur de Webhelp, déclare. Direct Medica a écrit une histoire similaire à celle de Webhelp en passant du statut de nouvel entrant à celui d'acteur de référence sur son marché. Nous sommes très heureux de pouvoir maintenant les accompagner dans leur expansion internationale et leur diversification afin de co-construire à leurs côtés le leader européen de la relation client dans la santé.  [...]

Lire la suite...
Election directeur(trice) Client 2017 : Richard Edery Directeur service Clients Carrefour France

Election directeur(trice) Client 2017 : Richard Edery Directeur service Clients Carrefour France

Pour remplir sa mission au quotidien et définir la stratégie de Carrefour pour accroître la qualité de la relation client à distance, Richard Edery s'appuie sur un principe. la symétrie des attentions. C'est une valeur à laquelle je crois énormément. Commencez par prendre soin de vos collaborateurs si vous souhaitez qu'ils prennent soin de vos clients.  [...] Sans une réelle implication de toutes les équipes, la relation Client ne peut être de qualité.. Coordonner l'activité des call centers et du portefeuille Clients internes, manager et faire évoluer ses équipes, garantir la gestion et la pérennité économique de la filiale, la tâche est vaste mais Richard Edery peut s'appuyer sur les quelque 380 collaborateurs (répartis sur deux centres d'appels) qui l'entourent pour l'accomplir.  [...] Le déploiement est en cours, et nous ambitionnons, à terme de disposer d'une réelle connaissance de notre Client, d'avoir une vision complète de son historique avec Carrefour dans une optique de personnalisation avancée, indique Richard Edery. La plus grande difficulté pour cet acteur de la relation Client, c'est sans doute le risque de perdre de vue les attentes réelles des Clients.  [...]

Lire la suite...
Election directeur(trice) Client 2017 : Mike Massimi, Directeur de l'expérience client de Photobox

Election directeur(trice) Client 2017 : Mike Massimi, Directeur de l'expérience client de Photobox

Il multiplie les succès sur différents dossiers ambitieux (COCP certification EMEA ainsi que la gestion de la campagne du groupe Santander UK). En 2009, il quitte la grande Bretagne et se rend à Barcelone pour prendre de nouvelles responsabilités au sein de CCA International, acteur européen de la relation client omnicanale.  [...] En avril 2015, débute l'aventure Photobox. Acteur phare de l'ultra-personnalisation, la vision de la relation clients de Mike Massimi s'applique parfaitement à Photobox. Le client doit être au centre de toutes les décisions stratégiques de l'entreprise, il doit s'inscrire au coeur de la démarche. Chaque mois nous enregistrons des dizaines de milliers de commandes et quels que soient les problèmes que nous pouvons rencontrer, nos clients ne doivent pas être concernés et en payer les conséquences, commente Mike Massimi.  [...] L'avenir de la relation client selon Mike Massimi. le self-service. Il faut donner la main au client, le laisser agir en autonomie, mais pour que cela soit possible, il faut adopter une démarche Customer Centric, développer des parcours clients simples et efficaces. L'ambition de Mike Massimi. faire admettre que le service client n'est pas qu'un centre de gestion de réclamation mais bien un vecteur déterminant pour générer du business.  [...]

Lire la suite...
QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Pour cette élection du Directeur Relation Client de l'Année, l'AFRC et la rédaction de Relation Client Magazine ont sélectionné dix managers dont la stratégie leur a paru exemplaire. Cette dernière peut s'appliquer sur un plan général ou porter sur des points particuliers tels que l'organisation, la politique qualité, la politique sociale ou l'innovation technologique.  [...] Créées par l'AFRC en 2008, les Palmes de la Relation Client visent à récompenser les meilleures pratiques en matière de relation client. Quatre Palmes sont décernées. Entreprise citoyenne, Innovation, Directeur Relation Client de l'Année et Palme Spéciale de l'AFRC. Les deux premières nécessitent un dossier de candidature et seront décernées par un jury de quatorze personnalités du secteur.  [...] Bénéficiant de l'impulsion donnée par son directeur de la relation client, Carglass a lancé, en 2008, Hermes un projet multicanal afin d'améliorer la satisfaction client. Ceux-ci sont en mesure de joindre Carglass à partir de trois canaux. le téléphone, les 220 centres locaux, et le site web. Hermes doit nous permettre d'améliorer notre relation client.  [...]

Lire la suite...
LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

Quand on parle d'abonnement, dans la réalité il n'y a qu'un seul traitement, celui du courrier. En revanche, cela me paraît complètement réducteur par rapport au traitement multicanal d'aujourd'hui. La relation client est faite de visio, de téléphone, de SMS, de fax, etc. C'est donc important d'avoir une posture multicanal et de satisfaire le client quel que soit le canal.  [...] C'est avant tout une grande satisfaction collective. Depuis quatre ans, les équipes ont réalisé beaucoup d'efforts et fait preuve de mobilisation et d'intelligence. Ce prix leur revient, car le service relation client représente près de 10 000 personnes de qualité, dotées d'une grande conscience professionnelle.  [...] Les nouveaux enjeux concernent l'évolution en profondeur de la relation client. Nous devons la faire évoluer pour être au plus près des attentes de nos clients. De ce fait, on observe une évolution des canaux. De plus en plus, la relation client d'EDF va aller vers la mise à disposition d'un dispositif multicanal, générant plus de satisfaction et de fidélisation.  [...]

Lire la suite...
Directeur de la relation client : une fonction de plus en plus stratégique

Directeur de la relation client : une fonction de plus en plus stratégique

Mais qui sont vraiment les responsables de la relation client, aujourd'hui Malgré des dénominations diverses - responsable du marketing client, de la satisfaction client et du service consommateur, notamment -, la majorité (60 %) est directeur / directrice de la relation client. Le titre de directeur de l'expérience client commence à apparaître dans les organisations.  [...] Un nom qui traduit la volonté de traiter le client sur l'ensemble de son parcours et d'avoir une vision plus globale. Face à l'émergence des usages digitaux, le directeur de la relation client est un acteur clé de la satisfaction et de l'expérience client. il relaye, en effet, les attentes des clients à l'ensemble de l'entreprise, indique Gina Gsegner.  [...] D'ici deux à trois ans, le directeur de la relation client devrait voir sa fonction évoluer et il deviendra un manager de business unit à part entière. Le client étant souvent cité au coeur de la stratégie d'entreprise, le manager se consacre au service au sens large. performance des conseillers, évolutions du CRM, du digital, satisfaction et prospective.  [...]

Lire la suite...

Global Support, nouvel acteur de la relation client

Le groupe Supporter et IP Globalnet lancent en France Global Support. Cette nouvelle entité répond aux enjeux de qualité de la relation client des opérateurs télécoms, des MVNE (Mobile Virtual Network Enabler) et MVNO (Mobile Virtual Network Operator), des FAI, Switchless et câblo-opérateurs. Les synergies entre les deux entreprises donnent à Global Support des atouts pour bien se positionner.  [...] expertise métier sur toute la chaîne des services clients, connaissance des besoins et des enjeux du marché des opérateurs et FAI, références solides, organisation et moyens permettant de gérer des projets d'envergure européenne Global Support propose quatre offres complémentaires. la possibilité d'adopter des solutions de self-service qui permettent de réduire jusqu'à 30 % le nombre d'appels traités par la hot line (solution d'autoreconfiguration, SVI, alertes mails ou SMS).  [...] des services et des solutions techniques utiles pour réduire les temps d'attente, la durée des appels et améliorer la performance d'une hot line (bases de connaissances, prise en main à distance, accompagnement des téléconseillers). des services accrus comme des plages horaires élargies, un périmètre étendu aux produits connexes.   [...]

Lire la suite...