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Acteurs du marché, Centres d'appels, Nouveaux médias, Contact


Le marché français des centres d'appels confirme sa croissance

Qui sont les nouveaux acteurs du marché Comment les centres d'appels intègrent-ils de nouveaux médias pour se transformer en centres de contact Quels en sont alors les impacts Entre-t-on dans une phase de maturation du marché Pour la troisième édition de son étude sur le marché des centres d'appels en France, le Cesmo a tenté de répondre à un certain nombre de questions nouvelles, reflets des évolutions et tendances générales  [...] le chiffre d'affaires généré par la vente d'équipement aurait dû être sensiblement identique aux années précédentes (400 MF) du fait de technologies éprouvées dont la baisse de coût aurait été compensée par l'augmentation en volume du nombre d'acquisitions. En pratique, du fait de l'évolution des centres d'appels vers des centres de contact, de l'intégration de nouveaux médias et de nouvelles technologies, l'année 1999 a généré un chiffre d'affaires en augmentation de 38 % par rapport à 1998, souligne l'étude Cesmo.  [...] Dans les tendances majeures du marché, l'étude Cesmo confirme le développement d'Internet et de l'e-business, qui oblige les entreprises à intégrer de nouveaux médias à leur centre de contacts clients. Citant une étude Quintas, Cesmo rappelle que seules 2 % des connexions web aboutissent à un achat, alors que 67 % des acheteurs potentiels abandonnent leurs recherches en cours de navigation.  [...]

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Telephone - Guichet Concurrents ou complémentaires ?

Les directeurs des banques constatent unanimement que leur clientèle attend de nouveaux services et une nouvelle approche relationnelle. Les centres d'appels arrivent au moment où le mouvement de concurrence entre banques classiques a épuisé ses moyens offensifs. Les produits étant devenus standardisés, la différence ne peut se faire que par le service.  [...] Ce service, c'est la possibilité pour le client de contacter son banquier en dehors des heures de bureau. L'ouverture du marché national favorise l'entrée de nouveaux concurrents. Créer un réseau d'agences demande un investissement exceptionnel. En revanche, créer et vendre des produits sur un centre d'appels ou sur Internet est à la portée d'un challenger.  [...] Cela facilite l'implantation de nouveaux acteurs sur ce marché, où l'on estime que 10 à 15 % des parts pourraient revenir au direct. En revanche, en cas de sinistre, le client a besoin de conseils et d'assistance. Le centre d'appels avec un plateau spécialisé devient incontournable. Internet et d'autres médias n'apparaissent pas comme une alternative intéressante.  [...]

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5 tendances qui vont impacter l'industrie des centres de contacts en 2015

5 tendances qui vont impacter l'industrie des centres de contacts en 2015

Même si ce concept n'est pas arrivé récemment sur les tableaux de bords de notre industrie, l'amélioration des Business Process va continuer à réinventer les services de BPO et de centres d'appels. Pourquoi De plus en plus d'entreprises réalisent qu 'il ne suffit pas de transférer leurs process à leurs centres de contact partenaires et considérer que leur service client sera accompagné efficacement par la simple exécution des procédures.  [...] Afin de parvenir à proposer les services les plus sophistiqués et réactifs à des consommateurs rompus à la pratique des médias digitaux, les centres de contact proposent de plus en plus des live chat et des communications via les réseaux sociaux. Les premiers projets pilotes ayant pu prouver leur efficacité, on peut imaginer que par mimétisme l'ensemble des acteurs de notre marché se convertiront tôt ou tard à ces nouvelles pratiques.  [...] Parmi les critères qui reviennent dans les documents remis lors des appels d'offres, on trouve de plus en plus la connaissance du métier du client et des marchés auxquels il s'adresse. En effet le partenaire sera plus au fait des codes et contraintes d'un secteur qu'il a l'habitude d'accompagner (exemple. les procédures de sécurité dans la finance).  [...]

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Les modules statistiques jouent la carte de l'intégration

Les modules statistiques jouent la carte de l'intégration

Parmi les grands acteurs du marché, peu de solutions statistiques sont indépendantes de leur environnement. Le module statistique est généralement intégré à la solution globale pour centres de contacts. On pourra tout de même citer la solution CentreVuCMS d'Avaya, un serveur de statistiques pour tous les médias utilisés dans un centre d'appels.  [...] Aujourd'hui, l'offre de modules de statistiques est relativement lissée. Le vrai pari est la dimension multimédia et multisite pour un marché français où les notions d'intégration et de data mining n'en sont qu'à leurs prémices. Il est à souligner qu'une fois encore l'offre précède de beaucoup la demande, car peu de centres de contacts intègrent à la fois des appels téléphoniques, fax, mail, Web.  [...] L'offre CentreVuCMS d'Avaya est un serveur de statistiques pour tous les médias utilisés dans un centre de contacts que ce soit pour les appels classiques, e-mails, fax, VoIP. Ce serveur est capable de se connecter sur huit Definity et la fonctionnalité optionnelle CentreVu Reporting permet de faire la consolidation des sites, explique Valérie Mugniot, consultante avant-vente chez Avaya.  [...]

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Quand le centre de contacts devient outil de fidélisation

Traditionnellement utilisés pour des problématiques de services après-vente, de recrutements de nouveaux clients, de détections de projets les centres de contacts remplissent également, et de plus en plus, des missions de fidélisation. Un moyen efficace de participer à une démarche de différenciation.  [...] Le marché du CRM est plutôt un marché mature au niveau des centres d'appels et la plupart des acteurs ont intégré tous les médias. L'idéal, pour la fidélisation, est le synchrocanal, c'est-à-dire la capacité à gérer tous les canaux dans un référentiel unique que l'on va trouver au niveau du CRM, analyse Christophe Jenot, spécialiste CRM chez BT Consulting et Systems Integration.  [...] Centres de contacts et missions de fidélisation vont-ils de pair Il est rare de trouver des centres qui ne font que de la fidélisation. Souvent ils sont amenés à compléter leurs activités avec des missions de développement pour des raisons organisationnelles. Aussi, nous constatons que, la plupart du temps, les plates-formes de nos clients sont créées autour de la relation client en appels entrants et qu'ensuite les structures se développent sur d'autres types de mission.  [...]

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Centres d'appels : un marché de 3 milliards de francs

Définition des enjeux de la mise en oeuvre d'un centre d'appels, segmentation du marché actuel, mesure de l'intensité concurrentielle, panorama de l'offre. l'analyse assez descriptive, présentée par le cabinet Cesmo sous le titre Le marché des centres d'appels en France, s'adresse à la fois aux utilisateurs et aux acteurs sur le marché du call center.  [...] Culture latine du face à face, cannibalisation d'une partie de la relation à distance par le Minitel, déréglementation tardive des télécoms, absence d'aides de la part de l'Etat, sont autant de facteurs qui expliquent que les centres d'appels soient arrivés relativement tardivement en France. Selon l'étude, le marché global du call center en France représente un chiffre d'affaires de 3 milliards de francs pour l'année 1997 (hors mobilier et ergonomie).  [...] Par ailleurs, un nouveau type d'acteurs devrait apparaître de façon massive sur le marché du centre d'appels. les opérateurs, qui bénéficient d'une forte expérience interne des centres d'appels. Et l'étude Cesmo de préciser que France Télécom exploite 700 centres d'appels employant 12 000 téléopérateurs et que Cegetel dispose de 5 000 positions dont 2 000 internalisées.  [...]

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« L'éditeur CRM devient un partenaire »

« L'éditeur CRM devient un partenaire »

Leader en France sur le marché des centres d'appels, Alcatel développe son offre pour couvrir l'ensemble des besoins. Et met en place une stratégie de partenariats avec la plupart des acteurs du CRM. Explications du directeur du développement centre de contacts.  [...] En France, nous sommes leaders sur les PABX avec une part de marché de 45 % et leaders sur les call centers avec 50 %. Alcatel équipe environ 3 300 centres d'appels dans l'Hexagone, soit environ 100 000 positions, la moyenne de nos sites équipés tournant autour des 30 positions. Par ailleurs, la société a déployé un réseau mondial de distributeurs qui, en France, couvre l'ensemble du territoire.  [...] Pour résumer, on peut considérer que nous sommes aujourd'hui présents sur l'ensemble du réseau des banques et assurances et des grands centres d'appels, que nous proposons une offre adaptée à leur migration vers le multimédia et en même temps que nous gagnons de nouvelles affaires, notamment sur les petits centres.  [...]

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Dix étapes pour déployer ou remettre à niveau son centre d'appels

Dix étapes pour déployer ou remettre à niveau son centre d'appels

Si le volume d'appels n'est pas suffisant pour occuper cette équipe, mieux vaut sous-traiter. Sinon, le coût d'un appel peut devenir prohibitif. Lorsqu'un centre de contacts est optimisé, le coût moyen d'un appel, tout compris, se situe aux alentours de 5 ou 6 €. Un chiffre qui peut vite monter à 10 €, voire 30 €, selon Pierre Beaufils.  [...] Estimez le nombre de centres d'appels dont vous avez besoin, leur localisation, les effectifs. Définissez également les médias qui seront utilisés (uniquement le téléphone ou bien les SMS, le chat, l'e-mail, etc.), si votre centre d'appels s'adressera à de nouveaux clients ou à des clients existants, s'il utilisera de nouveaux numéros d'appels, etc.  [...] Une panne dans un centre d'appels peut avoir d'importantes conséquences au niveau de la rentabilité de l'entreprise. C'est pourquoi, il faut définir très précisément ce qui sera maintenu en interne et ce qui sera confié au prestataire. En outre, les applications logicielles étant de plus en plus nombreuses au sein des centres d'appels, il faut prévoir une maintenance évolutive pour vérifier la compatibilité des nouvelles versions et ainsi garantir la pérennité des investissements réalisés, conseille Thierry Faugère.  [...]

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Le marché français appelé à une restructuration

Il n'empêche, aujourd'hui les centres d'appels font partie intégrante du tissu économique et social français, et le marché, en pleine expansion, connaît deux vecteurs majeurs de croissance. D'une part, les 1 000 premières entreprises françaises, qui investissent dans le call center pour optimiser le service apporté au client et accroître leurs résultats commerciaux.  [...] A commencer par l'intégration d'une large palette de médias de communication, qui feront du centre d'appels, par-delà ses applications en téléphonie, le coeur relationnel de l'entreprise. Cette transformation du call center en centre de contact se doublera, indique l'étude, d'une souplesse accrue dans l'exploitation, avec l'adoption plus généralisée de gestions mixtes externalisation/internalisation.  [...] Par ailleurs, la complexification de l'offre technologique devrait générer une sollicitation de plus en plus forte des intégrateurs, tout en entraînant une augmentation des solutions packagées de la part des fournisseurs. Enfin, à côté des acteurs déjà existants, le marché des centres d'appels va rapidement connaître l'émergence d'un nouveau type d'intervenants. les opérateurs télécoms.  [...]

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Le SIG : un outil de plus en plus utile aux services clients

Un sentiment partagé par les acheteurs qui malgré  [...] reconnaissent que le SIG est une véritable arme stratégique vis-à-vis de la concurrence. Comme la plupart des outils informatiques, les SIG se déclinent aujourd'hui à la sauce Internet. Tous les grands éditeurs du marché proposent une version Internet/Intranet de leur logiciel, ce qui peut apporter de nombreux avantages pour les centres d'appels avec un accès plus facile à l'information (c'est également vrai pour le client final) et la réduction du coût de mise en oeuvre et de maintenance du SIG.  [...] Si le marché des SIG est vaste (selon le cabinet d'études Daratech, ce secteur a représenté 845 millions de $ en 1999), le créneau des centres d'appels reste encore peu exploité. Par ailleurs, la plupart des éditeurs sont étrangers et ne disposent pas toujours d'une offre pour la France. Actuellement dans l'Hexagone, on retrouve trois principaux acteurs (Esri, Geoconcept et ADDE), qui ont vraiment adapté leurs solutions aux call centers.  [...] D'autres éditeurs comme Intergraph, fort bien placé sur le marché des SIG (il est le numéro deux dans le monde) devraient bientôt suivre cette voie. Enfin, certains acteurs (Asterop notamment) qui se sont jusqu'ici concentrés sur une approche très géomarketing, commencent à attaquer le secteur des centres d'appels.  [...]

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