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LE GOUVERNEMENT S'INTERESSE A «L'ACTION DE GROUPE» DES CONSOMMATEURS

LE GOUVERNEMENT S'INTERESSE A «L'ACTION DE GROUPE» DES CONSOMMATEURS

LE GOUVERNEMENT S'INTERESSE A L'ACTION DE GROUPE DES CONSOMMATEURS.  [...] Benoît Hamon, ministre délégué à l'Economie sociale et solidaire et de la consommation, a lancé une consultation publique sur l'action de groupe, qui permettrait à des consommateurs lésés de s'unir pour intenter une action en justice. Jusqu'au 30 novembre 2012, un questionnaire anonyme, destiné aux associations, fédérations, avocats, universitaires ou simples citoyens, était disponible sur le site de la DGCCRF.  [...] Cette consultation entre dans le cadre du projet de loi sur la consommation qui doit être présenté au Parlement début 2013. Elle fait suite à un rapport de la Commission européenne, présenté le 10 septembre 2012, à Pierre Moscovic et Benoît Hamon, expliquant que près de 40 % des consommateurs français s'estiment très mal ou mal protégés.  [...]

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Première action de groupe lancée en France

Première action de groupe lancée en France

La procédure d'action de groupe est entrée en vigueur mercredi 1er octobre. L'association de consommateurs UFC-Que Choisir a décidé d'assigner Foncia, l'administrateur de biens immobiliers devant le tribunal de grande instance de Nanterre.  [...] Premier jour de la loi en vigueur et déjà première action de groupe. Ce mercredi 1 er octobre, la class action, l'une des nouveautés de la loi Hamon sur la consommation, est désormais possible en France. L'association de consommateurs UFC-Que Choisir a donc décidé d'assigner l'administrateur de biens immobiliers Foncia devant le tribunal de grande instance de Nanterre (Hauts-de-Seine).  [...] Elle ouvre le droit à des plaignants, quels qu'ils soient, de saisir ensemble un seul juge pour obtenir d'un individu ou d'une personne morale réparation pour un même préjudice en matière de consommation et de concurrence. Pour éviter les dérives, le projet de loi prévoit cependant que tout recours en justice devra être mené par l'une des 16 associations agréées de défense des consommateurs.  [...]

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Consommation : les professionnels doivent proposer une procédure de médiation à leurs clients

Consommation : les professionnels doivent proposer une procédure de médiation à leurs clients

En 2014, loi relative à la consommation introduisait le nouveau recours de l'action de groupe pour les clients lésés. Une ordonnance publiée au Journal officiel le 20 août 2015 crée cette fois une nouvelle procédure de médiation à l'amiable entre consommateurs et professionnels, quel que soit le secteur d'activité.  [...] Concrètement, il va s'agir pour chaque prestataire de biens et services (hors BtoB, professionnels de santé, prestataires publics) de mettre à la disposition de ses clients un dispositif de médiation accessible gratuitement. Il pourra au choix créer son propre organe de médiation de la consommation ou renvoyer le consommateur vers un médiateur extérieur (ex. fédération professionnelle).  [...] Impartialité, indépendance, compétence, transparence des procédures... La médiation doit satisfaire plusieurs obligations et critères stricts, examinés et validés par une commission nationale d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation.  [...]

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Laurent Uberti, président et associé fondateur d'Acticall-Sitel :"Notre métier est d'être l'intermédiaire entre le conso...

Laurent Uberti, président et associé fondateur d'Acticall-Sitel :"Notre métier est d'être l'intermédiaire entre le conso...

C'est l'international. Ce que l'on a bâti comme un laboratoire en France, nous voulons le développer à l'international. Nous nous sommes déployés en Afrique, nous nous sommes installés en propre au Brésil, et nous cherchons à nous développer en Chine. Learning Tribes a déjà une filiale à Shanghai... En 2015, nous avons fait l'acquisition de Sitel, détenu désormais à 100% par le groupe Acticall, ce qui a, de fait, accéléré notre internationalisation.  [...] Le groupe Acticall-Sitel est un groupe complètement intégré qui compte 77 000 salariés. Nous sommes présents dans 23 pays, avec plus de 150 centres à ce jour dans le monde. Et nous servons 48 langues. L'idée est qu'autour d'Acticall-Sitel, nous développions notre écosystème de nouveaux métiers.  [...] Le groupe est détenu à 80% par la famille Mulliez et les 20% restants sont détenus par les 3 co-fondateurs, Olivier Camino, Arnaud de Lacoste et moi-même. Le groupe est aujourd'hui le troisième opérateur mondial. Acticall-Sitel est un groupe de services dans l'expérience client et notre métier n'est autre que d'être l'intermédiaire entre les consommateurs et les marques.  [...]

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Lactalis, un service consommateurs fédérateur

u sein de Lactalis, le service consommateurs gère l'ensemble des marques du groupe. Rattaché au département qualité et directement relié à la direction générale, ses missions sont clairement identifiées. Nos deux grandes missions sont d'une part, l'écoute des consommateurs et d'autre part, la remontée de l'information aux entreprises du groupe, aux activités ou aux services directement concernés par cette information, explique Rémy Haize, responsable du service consommateurs du groupe Lactalis.  [...] Au niveau du groupe, la remontée d'informations émanant du service consommateurs est un élément important de réactivité, explique Rémy Haize. Réactivité lors d'un lancement promotionnel, sur des informations produits, sur des remarques pratiques ayant trait aux emballages... Nous savons aussi que cette information est précieuse parce que nous n'avons pas une vision complète de nos produits dans les différents circuits, remarque Rémy Haize.  [...] En matière de crise, on connaît l'essentiel des sujets, mais il y a toujours le sujet que l'on n'a pas prévu, souligne Rémy Haize. Et les préoccupations des consommateurs varient au fil de l'actualité. Les OGM, par exemple, restent un thème médiatique qui continue d'occasionner de nombreux appels. Autre exemple, plus ancien, celui de la teneur en sel des fromages, produits phares du groupe Lactalis.  [...]

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Le groupe Seb s'investit dans le service consommateurs

En avril dernier, le Welcome Center du Groupe Seb a soufflé sa première bougie. Un an tout juste pour ce service consommateurs, nouvelle génération, basé à Ecully (69) au siège mondial du fabricant de petit électroménager. Une première année fêtée par la fin du paramétrage du progiciel de CRM Conso+ (Cohéris) aux spécificités métiers du groupe.  [...] Et juste le temps de rebaptiser l'outil. Notre SuperConso+ est entièrement adapté au monde de l'électroménager. Il intègre les différents systèmes d'information des cinq sociétés du groupe ainsi que leurs flux logistiques, explique Martine Maire-Prud'homme, directrice du service consommateurs. Et, à peine l'intégration du CRM est elle achevée que, déjà, les réflexions s'enchaînent sur plusieurs terrains.  [...] Chaque mois, un bilan d'activité est réalisé sur la perception des produits par les consommateurs. Du point de vue SAV, qualité et activité commerciale. Sa création répond à la volonté du groupe d'élaborer une relation personnalisée avec sa clientèle dans un souci de fidélisation. Une démarche classique de service clients avec tout de même quelques différences.  [...]

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Le groupe Casino prend 100% du capital de la start-up RelevanC

Le groupe Casino prend 100% du capital de la start-up RelevanC

RelevanC, la start-up créée le 11 octobre 2017 par le Groupe Casino et Redpill propose l'exploitation de données assises sur le comportement d'achat des consommateurs en magasin, couplés à leur comportement en ligne.  [...] La phase d'incubation est terminée pour la start-up RelevanC, créée à l'automne 2017 par le Groupe Casino et le Redpill. la plateforme web d'interaction avec les annonceurs, les agences médias et les instituts d'étude est désormais opérationnelle. Les données consommateurs issues des enseignes du Groupe Casino (Cdiscount, Monoprix, Géant, Supermarché Casino, Franprix.  [...] Le groupe Casino devient désormais actionnaire à 100% de RelevanC et confirme son ambition de se positionner sur ce nouveau métier en forte croissance en exploitant activement le potentiel de ses données. Pour mener des études consommateurs approfondies, mais aussi lancer des campagnes publicitaires digitales ciblées et d'en mesurer la performance sur les ventes réelles réalisées dans les différents points de ventes.  [...]

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100 NUMEROS... DEJA !

100 NUMEROS... DEJA !

Le succès du salon SeCA, créé par Groupe MM en 1997, et du Guide Call Center nous a confirmé l'existence d'un véritable marché en termes d'information professionnelle et poussé à lancer un magazine consacré à la relation client à distance. A noter le clin d ' oeil, précurseur, du logo. un arobase remplaçant le a de Centres d'appels.  [...] Après avoir dirigé le magazine Stratégies jusqu'en 1 985, François Rouffiac lance Marketing Mix puis Direct, et Le Journal des Médias. De 1990 à 1992, il est directeur de la rédaction de Points de Vente et de Gap Sport, avant de revenir chez Stratégies pour s'occuper de Marketing Mix et Direct. En 1995, il crée, au sein de Groupe MM, Marketing Magazine et Marketing Direct, puis Centres d'Appels, en 1998 et E-Commerce, en 1999.  [...] En janvier 2004, la partie presse et Web de Tarsus Groupe MM rejoint le groupe Action Commerciale via une filiale, AM Edition. En juin 2005, la fusion d'Action Commerciale et d'AM Edition donnera naissance à Editialis, groupe dans lequel François Rouffiac restera jusqu'en mai 2010.  [...]

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LE CLUB, ARME ULTIME POUR CREER DE L'ATTACHEMENT

LE CLUB, ARME ULTIME POUR CREER DE L'ATTACHEMENT

La plupart du temps, un club réunit les consommateurs les plus liés à la marque. Il ne paraît alors pas complètement inutile de considérer les membres comme de potentiels avocats de la marque en mesure d'en véhiculer l'image et les valeurs. Rien n'empêche alors les marketeurs de choisir, pour intégrer le groupe, des leaders d'opinion.  [...] Le groupe fédère toutes ses marques et ses consommateurs autour d'une plateforme relationnelle. Au menu, nutrition et bien-être sont quotidiennement proposés.  [...] Parfois, le groupe doit savoir rester dans l'ombre. Les discussions vont bon train entre les consommateurs et certains deviennent même des ambassadeurs convaincus de la marque. Les débats ont plutôt tendance à s'autoréguler.  [...]

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CHICO'S ANALYSE LES AVIS DE SES CLIENTS SUR INTERNET

CHICO'S ANALYSE LES AVIS DE SES CLIENTS SUR INTERNET.   [...] . Chico's vient de faire l'acquisition du logiciel Social Media Analytics, fourni par SAS, pour mieux comprendre les avis des consommateurs, et simplifier la gestion de ses activités sur les réseaux sociaux. Concrètement, les trois marques de mode féminine du groupe (Chico's, White House Black Market et Soma Intimates) bénéficieront d'indicateurs de compréhension, de prévision et de décision, basés sur les données issues des médias sociaux.  [...] L'entreprise pourra ainsi mieux analyser le sentiment général exprimé par les internautes sur ses activités on line.  [...]

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