Votre recherche :

Actions, Bouygues Telecom, Entreprises


#StrategieC: Comment piloter et rentabiliser l'expérience client?

#StrategieC: Comment piloter et rentabiliser l'expérience client?

L'information que vous ne savez pas a plus de valeur que celle que vous connaissez déjà note Laurent Trojani, co-responsable de l'expérience client chez Bouygues Telecom Entreprises. En mettant en place un dispositif d'écoute de l'expérience client avec Eloquant, Bouygues Telecom Entreprises cherchait à comprendre et activer la recommandation, afin de se différencier de ses concurrents.  [...] En temps réel, le groupe récupère donc les réponses formulées par un client, lui permettant de traiter une éventuelle insatisfaction dans un délai court, de quelques minutes. Rappeler vite même sans apporter de solution dans l'immédiat est toujours bien perçu par le client assure Ruddy Luce, également responsable de l'expérience client chez Bouygues Telecom Entreprises.  [...] Après avoir migré vers un modèle basé sur le retour de l'expérience client et non plus sur les performances internes, Bouygues Telecom Entreprises souhaite évoluer vers un modèle de fidélisation du client. Les comités de direction ont tendance à mesurer en termes de ROI sur les ventes additionnelles ou la recommandation que génère une bonne expérience client.  [...]

Lire la suite...

CPM déploie 50 nouveaux postes

CPM, qui passera définitivement fin 2001 dans le giron du groupe américain Omnicom, devait augmenter, courant septembre, la force de production de son activité centre d'appels et passer de 120 à 170 postes de travail sur son site d'Issy-les-Moulineaux. Un développement qui correspond au lancement de son offre bip, click and mortar, package conjuguant le téléphone, Internet et le terrain, et plus spécifiquement dédié aux actions et stratégies commerciales des entreprises.  [...] Il faut dire que CPM, depuis sa création en 1985 sous le nom de Prise Directe, a toujours placé la vente au coeur de son positionnement. L'outsourcer, qui réalise 70 % de son activité en émission, est, par exemple, en charge de la télévente pour Tropicana et d'actions de prise de rendez-vous pour Bouygues Telecom Entreprises.  [...] Même si la société étend aujourd'hui ses compétences à des secteurs moins directement commerciaux, comme les services consommateurs (notamment pour Schwarzkopf & Henkel) ou les enquêtes de satisfaction (Carglass). CPM, qui compte également des centres d'appels aux Pays-Bas et en Grande-Bretagne, vise pour la France un chiffre d'affaires 2001 de 35 millions de francs.  [...]

Lire la suite...

Les entreprises aux abonnés présents

Les entreprises françaises souscrivent 3,4 millions d'abonnements en téléphonie mobile et leur dépense moyenne s'est élevée, en 2001, à 8 600 E (sources Cigref et Sofres). Trois opérateurs à réseau se partagent le gâteau. Orange (Orange Business Solutions), SFR (SFR Entreprises) et Bouygues Telecom (Bouygues Telecom Entreprises).  [...] A côté desquels des SCS (sociétés de commercialisation de services) gèrent un portefeuille de clients qui, tout en étant les leurs, bénéficient des réseaux des trois opérateurs sus-cités. Ces SCS, Coriolis, Debitel, CMC, Sagem, faisant ainsi figure d'opérateurs télécom sans réseau propre. Présente en France depuis 1993, Debitel s'est engagée depuis deux ans sur le terrain des entreprises, notamment des PME.  [...] Le statut de gestionnaire de comptes est aujourd'hui, hors postes d'encadrement, le plus gratifiant de ceux proposés sur les différents centres d'appels de Debitel France. Outre la hot line entreprises, la société compte un centre grand public SCS de 70 positions et, depuis deux ans, un centre sous-traité pour Orange, qui emploie 150 personnes.  [...]

Lire la suite...

L'agefiph mobilise

L'Agefiph, qui gère le fonds pour l'insertion professionnelle des personnes handicapées et a pour objet de favoriser leur accès et leur maintien en milieu ordinaire de travail, intensifie ses efforts au niveau des centres d'appels. Le troisième numéro de sa lettre Tendances est ainsi consacré au recrutement des handicapés dans ce secteur.   [...] Avec en prolongement un dossier complet sur son site internet, www.agefiph.asso.fr, s'adressant à la fois aux personnes handicapées et aux recruteurs. Prolongeant le plan d'action présenté par le ministre de l'Emploi, du Travail et de la Cohésion sociale, le 14 décembre 2004, ce mini site a été créé avec le concours de cinq entreprises - Bouygues Telecom, Air France, Crédit Lyonnais, France Télécom, SFR Cegetel -, sur une initiative de la branche télécoms (Unetel -RST).  [...] Mot clés. Bouygues telecom. Air france. france télécom. Sfr.  [...]

Lire la suite...

SNT construit son dispositif européen

Chez Atos, on affirmait, à l'occasion de l'annonce faite en juillet dernier, que ce rachat n'aurait aucune incidence directe pour les entreprises clientes du pôle centres d'appels. Ce que confirme aujourd'hui Michel Tibayrenc, responsable d'exploitation du centre de contacts de Peugeot à Lyon. Je vois plutôt des avantages à cette passation.  [...] Autre argument déployé par la concurrence à peine l'annonce du rachat faite. comment SNT, filiale d'un opérateur télécom, peut reprendre à son compte les centres de contacts qu'Atos Origin gérait pour des entreprises comme France Télécom, Cegetel et Bouygues Telecom En Hollande, nous traitons l'ensemble des concurrents de KPN.  [...] Nous avons parlé de cela à tous les grands clients d'Atos. Dans les télécoms, on est tous concurrents et tous partenaires, avance Antoine Moser. Le P-dg ajoutant que la participation de KPN à hauteur de 51 % dans le capital de SNT étant contingentée au rachat par l'outsourcer des activités call center de l'opérateur néerlandais.  [...]

Lire la suite...

AFRC, première !

L'AFRC (Association française des centres de relation clientèle), tiendra sa première réunion le 30 juin prochain. A l'ordre du jour. une intervention d'Hélène Houde, directrice formation à Sup Média Com, sur les nouvelles utilisations des call centers en Amérique du Nord, l'organisation des différentes commissions et la visite du centre d'appels de Chronopost.   [...] Hormis les entreprises représentées au sein du bureau (Intra Call Center, Bouygues Télécom, Quelle, Chronopost), l'AFRC compte parmi ses premières sociétés membres France Télécom Mobiles Radiomessagerie, Canal+, SG2 et IBM Direct.  [...] Mot clés. Centre d'appels. centre. Afrc. france télécom. Bouygues telecom. Ibm.  [...]

Lire la suite...
FT en route vers les grands Espaces

FT en route vers les grands Espaces

L'opérateur espérant pouvoir désigner deux partenaires privilégiés pour chaque type d'activité requise par ses clients (télémarketing, help-desk, customer care, web call center...). France Télécom verra-t-il dès lors un inconvénient à se rapprocher d'outsourcers sous-traitant les services clients d'entreprises directement concurrentes, comme Cegetel ou Bouygues Telecom En aucun cas, répond José Caride.  [...] L'offre Espace Centres d'Appels de France Télécom se décline en trois niveaux de prestation. Premièrement, le niveau Infrastructure. L'entreprise héberge alors son service clients, sa cellule de télémarketing ou sa hot line dans le site de l'opérateur, y installe son propre système d'information et peut y accueillir son personnel ou des équipes en sous-traitance.  [...] L'entreprise sous-traite alors totalement sa relation clients à France Télécom, qui assure, avec un partenaire, le recrutement, la formation et la gestion des équipes.  [...]

Lire la suite...

Plus de 75 positions : Vers le centre virtuel ? 1/2

Les grands call centers se répartissent en deux catégories. Les centres de sociétés d'outsourcing et de télémarketing, avec des plateaux allant jusqu'à 150 positions et une approche industrielle du traitement des appels. Et des centres d'entreprises qui ont mis la relation client au coeur de leur stratégie.  [...] On trouve peu de grands centres d'appels en France. Le gros du marché, ce sont les centres de 10 à 60 positions. En fait, les grandes structures représentent de 10 à 15 % du marché français. Selon Philippe Baldin, directeur commercial de l'intégrateur Datapoint, il existe deux types d'entreprises ayant recours à des configurations importantes.  [...] Dans tous les cas, elles ont une vision globale du centre d'appels, en tant que centre de relation clientèle. Ces entreprises, on les trouve principalement dans le domaine des télécommunications. Les France Télécom, Cegetel, Bouygues Telecom. En ce qui concerne les outils utilisés, le marché est désormais mature.  [...]

Lire la suite...

Infomobile en voie de diversification

Filiale du groupe Bouygues Telecom, Infomobile gère Kobby, un produit maison de radiomessagerie utilisé par 230 000 abonnés professionnels et particuliers. Et s'apprête à offrir des capacités devenues excédentaires à d'autres entreprises.  [...] En période de pointe, entre 10 et 11 heures du matin et vers 16-17 heures, nous avons un maximum de 15 personnes sur le plateau, précise Gérard Lapiche, responsable du service. La nuit, en revanche, deux salariés suffisent. Les téléopérateurs (à 80 % des femmes entre 35 et 42 ans) traitent entre 70 et 80 appels par heure (jusqu'à 90 en cas de rush.   [...] En favorisant le recours à l'ordinateur et des solutions de sous-traitance chez nos entreprises clientes, nous avons été amenés à réduire la taille de notre centre d'appels, reconnaît le D-ga d'Infomobile. Il y a deux ans, la structure employait 150 opérateurs au total et jusqu'à 40 en période de pointe.  [...]

Lire la suite...

Satisfecit pour Sofinco et CPR e-Trade

Le cabinet conseil Arthur Andersen et le magazine Enjeux-Les Echos, à l'occasion de la cinquième édition du Prix de la Satisfaction Client, ont récompensé deux entreprises. Sofinco et CPR e-Trade. Cette année, près de 3 000 entreprises avaient été invitées à répondre à un questionnaire d'évaluation de leur engagement dans le traitement de la relation client (investissement de la direction générale, organisation des processus, mesure de la performance).  [...] Huit d'entre elles ont été présélectionnées par un jury de sept personnes puis visitées par une équipe de consultants d'Arthur Andersen. Parallèlement, les clients de ces entreprises ont été interrogés par le cabinet américain CFI. CPR e-Trade, qui propose aux particuliers de gérer eux-mêmes leur portefeuille de titres sur Internet, a mis en place en février 2000 un call center d'informations fiscales et d'aide à la déclaration des revenus.  [...] En l'espace de cinq ans, Arthur Andersen et Enjeux-Les Echos auront récompensé 12 entreprises. 1996. Rank Xerox, Mobalpa, Transport Graveleau. 1997. Euro Disney, Solectron. 1998. April, DHL. 1999. Bouygues Telecom, Truffaut, Valéo Distribution. 2000. Sofinco, CPR e-Trade. Selon les organisateurs du Prix de la Satisfaction Client, un glissement qualitatif s'est opéré dans le fondement des stratégies mises en oeuvre par les entreprises.  [...]

Lire la suite...