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OPTIMISEZ VOTRE RELATION CLIENT PAR L'INNOVATION ET LES NOUVELLES TECHNOLOGIES

OPTIMISEZ VOTRE RELATION CLIENT PAR L'INNOVATION ET LES NOUVELLES TECHNOLOGIES.  [...] . Vous souhaitez mesurer l'impact des nouvelles technologies sur la relation client Mais aussi profiler les nouveaux clients et disposer d'un plan d'actions efficace Participez à notre formation élaborée et animée par Pierre Morgat, expert de la relation et de la fidélisation client. Bénéficiez d'un programme de deux jours riches en expertises et en témoignages.  [...] - les 18 & 19 octobre 2012 Renseignements et informations sur notre site Internet http.//formations.editialis.fr.   [...]

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[Étude de cas] Chez Canal+, pas de relation client sans Daf !

[Étude de cas] Chez Canal+, pas de relation client sans Daf !

Chez Canal+, la collaboration entre les directions opérationnelles et la Daf se fait de manière naturelle. Un vrai atout pour la direction de la relation client qui voit ses impacts réellement valorisés. La Daf a quant à elle une meilleure visibilité sur cette direction aux actions parfois floues.  [...] - Hélène Albert, responsable du contrôle de gestion. Je dirai que nous collaborons sur tous les sujets. La direction de la relation client m'envoie toutes les informations liées à leurs différents projets afin que je puisse estimer les impacts P&L (Profit and Loss, le compte de pertes et profits qui permet d'apprécier la marge, Ndlr).  [...] - Hélène Albert. Je suis également les effets positifs des projets menés par la direction de la relation client. Par exemple, j'ai pu montrer les économies réalisées par un projet de dématérialisation de la relation client, qui, notamment, privilégiait les e-mails et les sms au courrier papier pour les communications sortantes.  [...]

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Les 4 conseils clés pour une expérience client réussie

Les 4 conseils clés pour une expérience client réussie

Il existe divers outils prévus à cet effet comme le datamining, un processus qui analyse les informations d'une base de données marketing et qui permet de cibler davantage les actions à venir d'une marque, tout en anticipant les besoins du consommateur. Le mobile, canal de l'intime par excellence, permet lui aussi d'établir une relation vraiment personnalisée entre une marque et ses clients, à travers des actions ludiques et pratiques.  [...] La multiplication des canaux, du site Internet aux réseaux sociaux en passant par le mobile et le point de vente, a contraint la marque à gérer la relation client de façon optimale. Le consommateur n'a plus qu'à choisir celui ou ceux de son choix. L'objectif est donc de lui apporter un maximum de confort lors de son processus d'achat.  [...] Essentiels dans la relation client d'aujourd'hui, ils sont devenus des outils majeurs pour les marques qui impliquent leur clientèle au quotidien.  [...]

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Étude : le parcours client au coeur des enjeux prioritaires

Étude : le parcours client au coeur des enjeux prioritaires

D'ici 2016, des actions renforcées et ciblées en matière d'interactions clients digitales sont donc attendues par les observateurs.  [...] En matière plus spécifiquement d'interactions clients digitales, le verdict est clair. Près d e 50% des 150 décideurs interrogés par MARKESS porteront leurs efforts d'ici 2016 sur deux grands domaines. D'abord, la mobilité et les actions innovantes développées sur des smartphones et tablettes numériques lesquels changent en profondeur les approches de vente et de relation avec les clients.  [...] Emmanuelle Olivié-Paul, Directrice Associée de MARKESS, note que ces données montrent que les décideurs a doptent des stratégies différenciées et pointues en matière de relation client et de marketing digital, orientées vers la mobilité, la réactivité et le temps réel, l'interactivité sociale sous toutes ses formes, soutenues par une pertinence accrue des contenus.  [...]

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MESURER L'EFFICACITE DE LA RELATION CLIENT: FICTION OU REALITE

MESURER L'EFFICACITE DE LA RELATION CLIENT: FICTION OU REALITE

Pour une entreprise qui désire améliorer sa relation client les leviers sont nombreux. marketing (innovation, connaissance marché et clients, segmentation, offre, programme de fidélisation... ), vente (cross selling, up selling, gestion de l'attrition... ), administration des ventes (meilleure qualité de service grâce à un traitement automatisé, push d'information au client.  [...] .. ) et service clients (traitement des incidents et des réclamations... ). A travers les expériences menées dans le cadre de missions d'audit de la relation client, les consultants d'Oresys et les équipes d' Accor Services ont mis au point une approche. l'indice de maturité de la relation client. Ce dernier permet de formaliser très rapidement l'état de la relation client sous toutes ses facettes, de la positionner par rapport aux bonnes pratiques et d'identifier les axes d'amélioration.  [...] Il n'est pas toujours facile pour une entreprise d'avoir une vision transverse de sa relation client car celle-ci est portée par plusieurs activités (marketing, commercial, service clients). Ces dernières gèrent chacune leur budget et ne coordonnent pas toujours parfaitement leurs actions. Il est donc plus difficile d'arbitrer les moyens à consacrer à l'amélioration globale de la relation client.  [...]

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Le mobile CRM n'a plus de secret pour GMF Vie

Filiale de la GMF, GMF Vie est spécialisée dans la vente à distance de produits d'assurance-vie et de prévoyance. Trois types d'actions de communication sont entrepris envers les clients. des actions contractuelles, commerciales et quelques opérations relationnelles via un consumer magazine. Nous étions historiquement très présents sur les communications classiques avec le courrier.  [...] Nous avons constaté un gain de 79 % sur le chiffre d'affaires généré grâce à l'appui du SMS, souligne Séverine Scuto. Deux grandes vagues de mailings renforcées par des SMS sont lancées dans l'année auxquelles il convient d'ajouter quatre à cinq opérations à caractère informatif. Nous devons rester prudents sur la fréquence d'envoi de ces campagnes puisque, compte tenu de la cible visée (moyenne d'âge aux alentours de 56 ans), nous devons avoir un rôle d'éducation et, en aucun cas, être perçus comme intrusifs, commente Séverine Scuto.   [...] l'alerte faisant suite à un versement supplémentaire du client sur son contrat et celle qui permet d'être prévenu de la réception des documents par GMF Vie, lors de la souscription d'un nouveau contrat. A noter également, la mise en place du dispositif SMS + qui permet aux souscripteurs de poser des questions, qui sont reprises sur le consumer magazine avec les réponses.  [...]

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"Churn": passer à la vitesse supérieure grâce à l'approche prédictive

"Churn": passer à la vitesse supérieure grâce à l'approche prédictive

En permettant de prédire les risques d'attrition (churn), la data science est un outil marketing de premier ordre. Elle permet de prédire les comportements des utilisateurs, mesurer la relation client et mettre en place des actions de prévention, plus rentables que l'acquisition de nouveaux clients.  [...] Parmi les actions à court terme, on peut citer les appels téléphoniques, les campagnes d'e-mailing, les notifications, les jeux-concours, les coupons de réduction, etc. On peut également mettre en place un sondage à la fin du parcours client, pour déceler les raisons possibles à un éventuel départ, ou recueillir les doléances et suggestions d'amélioration des clients.  [...] Pour aller au-delà de l'anticipation du churn et du renforcement de la relation client, les entreprises disposent, via la data science, d'un nouvel arsenal. la modélisation des actions et la mesure de l'intensité de la relation client. Plus réactive, plus à même d'analyser et d'interpréter les données, l'entreprise est davantage en mesure de satisfaire ses clients, de prévenir leur départ, et bien entendu le ROI s'en ressent rapidement, en termes d'acquisition comme de fidélisation.  [...]

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Formations: entre nouvelles technos et capital humain

Formations: entre nouvelles technos et capital humain

Si les thèmes de prédilection des entreprises changent au gré des nouveaux canaux de communication avec les clients, quid des formats et outils pédagogiques Lors des formations internes, certains groupes, à l'instar de Bouygues Telecom Entreprise, mise sur la dimension collaborative. Nous avons formé une équipe pilote au click to tchat, laquelle a enseigné à son tour cette technique à deux autres équipes via des pôles d'entraînement, explique Christelle Pavard, responsable relation client B to B du groupe.  [...] La méthode Kirkpatrick n'est pas spécifique à l'évaluation de la formation en gestion de la relation client, mais ce modèle orienté vers une culture du résultat, utilisé notamment par le groupe Acticall-Sitel, fait autorité malgré son ancienneté (le chercheur Donald Kirkpatrick l'a développée en 1959).  [...] Nos clients reçoivent un diagramme en étoile qui identifie où se situe leur source de performance financière, ainsi qu'un document de valorisation du capital humain et une feuille de route des actions à mettre en place pour optimiser la performance des équipes. En parallèle, Training Angel travaille au développement d'une plateforme permettant à l'entreprise de construire son propre parcours de formation en gestion de la relation client, personnalisé et certifiant.  [...]

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Seliance.com : l'accompagnement comme credo de développement

Seliance.com : l'accompagnement comme credo de développement

Le site aura donc une interface terrain. Il sera relié physiquement à ses clients par des actions sur les salons professionnels régionaux, une équipe commerciale mobile de quinze personnes et un centre de contacts. Externalisé chez Multilignes Conseil, ce dernier gère les mails et la relation téléphonique.  [...] Le niveau deux lié au back-office reste, quant à lui, traité en interne. A cet effet, une entité CRM a été créée avec pour mission la gestion des relations entre l'outsourcer et le site, la formation continue des agents et l'analyse des remontées d'information client. Un Numéro Vert mis en évidence sur la home page du site renforce le dispositif.  [...] Celle-ci n'est pas encore coutumière de ces solutions, explique Virginie Dulchain. Des outils classiques donc pour une relation client qui devrait permettre d'initier de nouveaux comportements sur le site. Au début, les entreprises vont essayer. Lorsqu'elles seront familiarisées avec l'outil, elles iront très rapidement vers d'autres produits, prédit la consultante CRM.  [...]

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E-réputation: quelle utilité pour les enseignes de Saint Gobain ?

E-réputation: quelle utilité pour les enseignes de Saint Gobain ?

D'abord gérée en externe, puis internalisée via l'utilisation de la solution de Digimind, la veille permet à Saint-Gobain de conseiller ses enseignes. Elles bénéficient ensuite d'une totale indépendance dans les actions à mener. Seule la communication de crise et les relations presse sont centralisées, explique Séverine Guessé.  [...] fr, une plateforme inspirationelle. Point.P s'intéresse ainsi à l'ouverture d'un compte Instagram, depuis que la maison-mère s'est aperçue que plus de 70% des posts sur le réseau proviennent de particuliers qui photographient leurs achats en magasin, à la livraison puis après la pose. Notre veille nous permet d'identifier les nouveaux supports d'expression des clients et de prioriser nos investissements, en favorisant par exemple Instagram à Pinterest sur ce cas.  [...] Cette communauté est transverse aux différentes enseignes du groupe, dont les employés bénéficient d'une grande mobilité. Hors de question de créer des silos. Enfin, la veille permet de planifier les actions de relation presse des différentes enseignes mais n'a que peu d'utilité pour la gestion des réclamations des clients, faites directement au service concerné ou aux vendeurs.  [...]

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