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Activité, Call center, Agence


Call Intérim ouvre des permanences

Call Intérim ouvre des permanences

Call Intérim, agence de travail temporaire créée en 1998, passe à la vitesse supérieure à l'heure où le manque de personnel dans les centres d'appels inquiète les acteurs du secteur. Déjà implantée à Paris et Nantes, l'agence compte se doter de cinq bureaux d'ici la fin de l'été. Basées en province dans des villes qui connaissent une importante activité liée au monde de la relation client à distance, les nouvelles agences s'inscrivent dans le cadre d'un projet à long terme.  [...] Ainsi, les enseignes Call Intérim fleuriront à Lyon, Blois et Amiens début juillet. Déjà fin 1998, l'agence d'intérim avait tenté de s'installer sur le territoire de la préfecture picarde. Sans succès. Lorsque nous nous sommes installés à Amiens, fin 1998, l'activité call center n'était pas suffisante pour faire tourner l'agence, explique Pascal Saget.  [...] Cette société bien implantée dans l'Ouest de la France permettra de s'appuyer sur un réseau de quelque 22 bureaux en plus de ceux entièrement dédiés à l'activité call center. Le coût de ce développement a été estimé entre 150 et 200 KF par agence, soit environ 1 MF en tout. Un investissement qui prend en compte les locaux, l'aménagement et le recrutement du personnel.  [...]

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Impiric : un web call center pour Ford

L'agence spécialisée dans le marketing relationnal Impiric (ex WCJ) a adopté, dans le cadre de son activité centre d'appels, la solution Easyphone de web call center et notamment l'offre EASYcollaborator, passerelle entre le libre service sur Internet et le centre de contacts. Le web call center permet d'augmenter de 30 % le volume des ventes réalisées via Internet.  [...] Il est donc pour nous impératif de pouvoir proposer le plus rapidement possible à nos clients une solution globale permettant de marier leur site avec notre centre de contacts basé à Boulogne, souligne Fabrice Pery Kasza, directeur télémarketing d'Impiric. Le département outsourcing de l'agence a opté pour le web call center dans le cadre de sa prestation pour son client pivot Ford, et notamment autour de la Ford KA.  [...] L'internaute naviguant sur le site du constructeur peut, s'il le souhaite, entrer en contact en ligne avec un opérateur du centre de contact d'Impiric. Celui-ci a alors en main les moyens d'illustrer son discours commercial en affichant les pages web sur l'écran du client.  [...]

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Manpower ouvre une agence Phoning à Lyon

La société d'intérim compte désormais quatre agences dédiées à l'activité centres d'appels en France. Une activité en hausse de 30 % en 2001.  [...] Manpower, société de travail temporaire, a ouvert en avril dernier une agence d'intérim spécialisée dans les métiers du phoning à Lyon. Après Paris, Lille et Toulouse, l'agence lyonnaise est la quatrième entité Manpower entièrement dédiée à l'activité centre d'appels dans l'Hexagone. Auparavant, les demandes des professionnels locaux étaient gérées par l'agence du deuxième arrondissement de la capitale des Gaules, dont l'activité se partageait entre secteur tertiaire et call center.  [...] La scission des deux activités va nous permettre d'adresser le Grand Lyon, explique Linda Benair, responsable des agences Phoning et Tertiaire de Manpower à Lyon. L'agglomération lyonnaise abriterait plus d'une centaine de centres d'appels. Sur les cinq premières semaines de son activité, l'agence aurait enregistré 200 candidatures dont 54 % auraient abouti sur une mission.  [...]

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D interactive reprend l'activité contact center de Fi System

D interactive rachète l'activité contact center de Fi System, dans le cadre d'une joint venture 50/50 entre la société spécialisée dans les services CRM et la web agency. L'activité centre de contacts de Fi System, jusqu'à présent exploitée par Eos Télérelations, vient ainsi s'intégrer dans l'offre globale de D interactive, apportant notamment infrastructure et savoir-faire en matière de web call center.  [...] La formule de la joint venture permet aux deux partenaires de déployer des arguments pro domo. Nous envisageons avec confiance le développement de cette nouvelle offre grâce à laquelle nous avons déjà remporté plusieurs compétitions, déclare Claude Briqué, P-dg de Phonepermanence, société qui regroupe et exploite l'activité centre de contacts chez D interactive.  [...] Cet accord nous permettra de garantir à nos clients grands comptes l'une des meilleures offres sur le marché français dans le domaine du contact center, affirme en écho Thierry Thevenet, P-dg de Fi System. La commercialisation des services ainsi développés sera assurée par les deux sociétés. D interactive compte aujourd'hui quelque 900 positions en France et envisage de réaliser dès la première année 3,2 M€ autour de l'activité web call center.  [...]

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Adia : 25 agences spécialisées en réseau

Les centres d'appels lorgnent de plus en plus vers l'intérim, et l'intérim s'intéresse très sérieusement aux centres d'appels. Adia, numéro quatre français du travail temporaire, filiale du groupe Adecco, rebondit à son tour sur la croissance du marché. En mars 2002, la société d'intérim lançait officiellement Télé Web Services, réseau d'agences dédié aux métiers du call center.  [...] Deux agences sont en passe d'être organisées pour répondre exclusivement aux centres d'appels. Lille, et plus tard, Saint-Quentin-en-Yvelines, souligne Katia Delmas, chef de marché du réseau Adia Télé Web Services. Pour les autres agences, elles abritent une unité spécialisée call center. Dès lors qu'une zone de couverture compte moins de 25 centres d'appels, il est difficile d'ouvrir une agence dédiée exclusivement à cette activité, précise Katia Delmas.  [...] Adia, qui se réclame enseigne à forte valeur ajoutée, a institué le scanner call center, un questionnaire extrêmement précis comprenant 39 thématiques et des dizaines d'items, systématiquement remis aux entreprises pour évaluation de leurs besoins et adéquation des profils. Et pour celles, prises par l'urgence, qui n'auraient pas le temps de remplir ce livret Alors, s'il s'agit d'une demande portant sur 40 personnes, nous ne la traiterons pas.  [...]

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Comment choisir son cabinet conseil ?

Les problématiques des centres de contacts sont d'un ordre nouveau et n'autorisent pas l'entreprise à jouer aux apprentis sorciers, estime Marc Thiollier, Partner, activité centre de contacts chez Accenture. Le dimensionnement, le management des ressources humaines, la technologie, etc. sont des données suffisamment sensibles pour recourir à un conseil.  [...] Enfin, phénomène qui tend à prendre de l'ampleur, de plus en plus de prestataires proposent désormais des prestations de conseil par le biais d'un département ou d'une filiale. Ainsi, des grands de l'outsourcing proposent de telles prestations. Call Center Alliance avec CCA Agency, Multilignes Conseil, ou encore le pôle service de Teleperformance France qui a développé au sein de son département Projet une activité de conseil, etc.  [...] De son côté, le guide Call Center regroupe par spécialisation les grands acteurs du monde des centres de contacts. L'idéal est de limiter la mise en concurrence à 3 ou 4 cabinets conseil. Le premier contact peut avoir lieu chez le consultant, explique Emmanuel Richard, directeur de l'activité relation client du Cesmo.  [...]

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Call center ou centre d'appels ?

Call center ou centre d'appels ?

Aux Etats-Unis, 90 % des grandes entreprises disposent d'un call center. Or, souvent en traversant l'Atlantique, ce concept a été mal compris. Ce fut le cas au début des années 70, du mot marketing, limité par certains à l'activité d'études de marché. De même call center ne signifie pas centres d'appels téléphoniques.  [...] Votre call center peut être interne ou externe selon votre choix stratégique mais une certitude existe. dans les trois ans, 80 % des marques françaises disposeront de call center (contre 16 % aujourd'hui). Aux Etats-Unis, les call centers ont créé en 1997, 500 000 emplois. Maîtriser les télécoms, l'informatique et la relation-client est la clé du succès à condition que le service commercial et marketing reste en tant que représentant du client, le pilote de l'ensemble de l'activité.  [...] Il existe un risque en effet de confondre moyens et objectifs, en confiant aux spécialistes de l'informatique l'activité de call center. Si la technologie est importante, le client doit rester la priorité à travers la fonction marketing et commerciale de votre entreprise.  [...]

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Toupargel fondu de la vente

Jusqu'à présent, Néodis fonctionnait avec un réseau de camions-magasins sur une zone de chalandise calquée, grosso modo, sur le Nord-Est de la France. Mais la volonté de Toupargel est de substituer à cette activité de points de vente itinérants une activité de call center, et de décliner ainsi sur l'activité produits frais la mutation que le groupe a opéré pour lui-même dans son activité de vente de produits surgelés.  [...] Et également de mutualiser les coûts de télécoms. A terme, l'entreprise devrait se reposer sur un réseau d'une vingtaine (maximum) de call centers. Il en comptait 45 il y a encore peu de temps. Pour ce qui est des produits frais, l'activité se concentrera sur un centre unique, celui de Chalon-sur-Saône, qui comptera cent positions, et qui traitera l'entrant comme le sortant.  [...] Nous n'avons pas la puissance d'un groupe de type Casino ou Carrefour et donc pas les moyens de perdre de l'argent. Et la rentabilité passe par la planification et l'anticipation, explique Yves Serfaty. L'activité call center de Toupargel est donc quasi exclusivement concentrée sur de l'émission d'appels.  [...]

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« Les technologies vont nous ouvrir des perspectives »

Si vous envoyez du textile aux Etats-Unis, vous devrez remplir un document douanier spécifique. Nous sommes là pour informer les clients et leur fournir ces documents. Sachant que le call center ne couvre que l'activité française de Fedex.  [...] En gros, nous voulons ajouter de la valeur à toutes les transactions, autant pour nos clients que pour nos agents. Il y a des transactions comme les enlèvements ou les suivis de colis qui sont relativement basiques et qui représentent la moitié de l'activité du call center. Il nous faut donc varier le travail de nos agents pour leur permettre d'apporter encore plus de valeur ajoutée.  [...] Il est extraordinairement bas pour la profession. de l'ordre de 3-4 %. Je pense que les raisons sont multiples. Nous faisons de la qualité, nous proposons aux salariés d'évoluer. Les salaires sur le call center sont attrayants. de 1 600 euros mensuels en salaire d'entrée à 2 400 euros pour les agents expérimentés en service après-vente.  [...]

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EMSBoosterCom entre PLV et GRC

EMSBoosterCom entre PLV et GRC

En associant en août dernier call et web call center, EMSBoosterCom, agence spécialisée dans la promotion de produits numériques de loisir en points de vente offre des services dédiés à la gestion de la relation client. Depuis plus de cinq ans, la société réalise des campagnes d'animation en grandes surfaces alimentaires (GSA) et spécialisées (GSS).  [...] ..) laissent entrevoir d'encourageantes perspectives de développement. Un site internet ne gagnera pas sans vendeur et sans merchandising en ligne. Les Français veulent être guidés, conseillés et rassurés, c'est pourquoi nous avons mis en place un call et un web call center, explique Pascal Minguet, responsable stratégie et concept d'EMSBoosterGroup.  [...] Le choix du web call center offre un autre avantage. la formation à distance. Les 5 000 démonstrateurs répartis sur tout le territoire peuvent recevoir une formation on line. Le formateur est localisé sur la plate-forme et diffuse ses consignes à plusieurs démonstrateurs en même temps. Cette solution, très réactive, améliore la qualité des interventions sur le terrain.  [...]

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