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Activité, Centres d'appels, Convention


Et si on arrêtait la démago ?

Aujourd'hui, il existe trois conventions nationales étendues susceptibles de s'appliquer aux salariés des centres d'appels. La convention des télécoms ne peut concerner que des sociétés exerçant dans le secteur des télécoms ou leurs filiales. La convention du Syntec recouvre 80 % des centres d'appels, ce qui est absurde puisque cette convention concerne essentiellement les cadres.  [...] Et, en ce qui concerne les effectifs en sous-traitance, les choses sont encore plus complexes. Bref, tant que l'activité des centres d'appels n'aura pas de convention collective réellement appropriée, les salariés pourront plus difficilement faire valoir leurs droits. Et Martine Zuber de faire la remarque suivante.  [...] En France, toutes les conventions sont bâties autour d'une activité professionnelle. Mais les centres d'appels, avec leur dimension transversale, constituent-ils une activité professionnelle Autre sujet de revendication pour la CFDT - clairement lié à la question de la convention collective. la perspective professionnelle.  [...]

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Sécurisation Une nécessité au quotidien

Tous les centres d'appels ne connaissent pas les mêmes enjeux et à chaque type d'activité correspondent des donnes spécifiques. Nous avons jusqu'alors évoqué les centres d'appels dont la vocation consiste à recevoir des appels. Mais qu'en est-il de ceux qui contactent des prospects Ces centres d'appels d'émission doivent percevoir tout manque de disponibilité comme une perte sèche de revenu d'activité.  [...] En effet, les centres d'appels fonctionnant sous la forme de clients/serveurs, les machines sont indépendantes les unes des autres et avec des applications intelligentes, les données sont stockées au fur et à mesure et, lorsqu'une panne atteint le serveur, les clients continuent sans problème l'activité de saisie et d'enregistrement des données.  [...] En effet, ce sont, chaque jour, plusieurs dizaines de milliers de virus qui circulent sur le Net et, malgré des mises à jour régulières, il est impossible de parer à toute éventualité. Par conséquent, les centres d'appels qui sont et seront accessibles via Internet devront s'être dotés d'une infrastructure segmentée, protégée à plusieurs niveaux pour que, même en cas d'attaque grave, tous les compartiments de l'activité ne soient pas infectés et que, comme dans un navire, des portes étanches empêchent la propagation des agressions.  [...]

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L'Ile-de-France conserve un net leadership

En publiant la première cartographie des centres d'appels en France, l'AFRC, le cabinet Cesmo et centres-appels.com montrent que Paris et sa région demeurent, et de loin, le premier berceau pour l'activité des centres d'appels. Et ce, malgré la forte poussée du marché vers la province.  [...] sur les potentiels de marché pour les fournisseurs de services et de solutions en termes d'effectifs, de nombre de positions, de secteurs d'activité... 70 % des centres d'appels recensés se concentrent sur six régions. Avec, bien sûr, le primat de l'Ile-de-France qui, malgré des salaires et des coûts immobiliers nettement plus élevés qu'en province, abrite encore 32 % des structures.  [...] La région Centre est portée par les villes d'Orléans et Tours, où les agences d'intérim sont très nombreuses et où le potentiel en ressources humaines a attiré les centres d'appels, constatent les auteurs de l'étude. Quelle est l'état des lieux géographique en termes, cette fois-ci, de secteurs d'activité A l'échelle nationale, les deux secteurs les plus représentés sur le marché des centres d'appels sont, en nombre de sites, l'outsourcing d'une part, l'informatique, les télécoms, Internet et les NTIC d'autre part.  [...]

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Gilles de Robien (Maire d'Amiens) : « En tant qu'élu, je m'adapterai aux évolutions du marché »

Pour le député-maire (UDF) d'Amiens, l'activité des centres d'appels n'a pas fini d'évoluer dans le bon sens. métiers à valeur ajoutée, formation accrue, reconnaissance des pouvoirs publics. Reste à soutenir le dialogue entre les partenaires sociaux, credo de l'élu picard. Bilan et perspectives d'une stratégie locale.  [...] L'emploi crée du pouvoir d'achat, qui profite à l'ensemble du tissu économique. Néanmoins, il ne faut pas exagérer la place des centres d'appels. C'est surtout en termes d'image que le changement est le plus marquant. Nous avons choisi pour accueillir cette nouvelle activité les plus beaux locaux, en centre ville ou à proximité.  [...] Gilles de Robien est un maire réélu et satisfait. Il fait figure de précurseur dans la sphère politique en matière de promotion des centres d'appels. Alors que l'activité connaissait en Grande-Bretagne un rythme annuel d'environ 50 %, l'élu de Picardie a vite compris l'opportunité que représentait cette activité en termes de réduction du chômage et de relance de l'économie dans une région sinistrée.  [...]

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L'habilitation par l'Afnor

L'AFRC (Association française des centres de relation client) travaille avec l'Afnor à la définition d'une norme NF, référentiel public de qualité de service qui a le mérite de bénéficier en France d'une grande notoriété et d'une vraie reconnaissance. Ce label constituerait, bien sûr, de fait un critère d'appréciation pour les professionnels des centres d'appels (centres internalisés comme prestataires de services et fournisseurs de solutions), mais serait également, comme le soutient Eric Dadian, président de l'AFRC, un référent de légitimité pour toute une activité auprès des leaders d'opinions, des pouvoirs publics et des médias.  [...] Ce qui, lorsque l'on connaît l'image des centres d'appels en France, ne serait pas du luxe. La norme pourrait porter sur un nombre important de critères qui restent à arrêter. délais de traitement des contacts, temps de décrochés, ergonomie, rapports agents/superviseurs, absentéisme... Pour l'heure, l'AFRC décide avec l'Afnor du type d'acteurs susceptibles d'intervenir dans la mise en place de cette norme.  [...] constructeurs, conseils, intégrateurs, consommateurs, outsourcers, entreprises, centres de formation, médias... Le projet devrait aboutir d'ici fin 2001. Concernant par ailleurs le projet Bac + 1 assistance, conseil, vente à distance (voir Centres d'@ppels n° 20, p. 94), il poursuit sa phase d'expérimentation dans 17 lycées de France.  [...]

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Easy 5 : pour une supervision préventive

En intégrant un nouveau module de supervision à sa nouvelle suite logicielle, Easyphone Altitude Software propose un outil d'analyse complet de l'activité des centres d'appels.  [...] Easyphone Altitude Software lance la version 5 de la suite EASY, une nouvelle solution logicielle pour centres de contact multimédia. Cette solution comprend, entre autres, un module de management, EASYsupervisor, qui intègre des fonctionnalités de supervision globale d'un ou plusieurs centres d'appels en temps réel, d'analyse statistique des campagnes et d'activité des agents.  [...] EASY 5 prend également en compte la notion de groupe de travail, quasi incontournable dans l'exploitation de centres d'appels de taille importante. Avec EASY 5, il est possible d'éditer un panel d'états statistiques complet en cours de campagne. statistiques métiers propres à chaque action (nombre de ventes, nombre de rendez-vous pris.  [...]

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« Taylor n'est pas mort »

Le niveau d'études est relativement élevé puisque 25 % des salariés sont titulaires d'un bac + 2. Seulement 19 % ont arrêté leur scolarité avant le bac. Mais l'enquête de la CFDT confirme que le niveau des rémunération ne suit pas le niveau de recrutement. Les salaires restent - très - faibles au sein de cette activité des centres d'appels.  [...] Mais les véritables distinctions salariales sont sensiblement plus liées à l'employeur qu'à la fonction. Ce qui renforce l'idée que la qualification des postes, au sein de cette activité des centres d'appels, est plus affaire d'organisation que de reconnaissance. Qu'elle sert davantage les besoins des employeurs que les intérêts des salariés.  [...] Si la CFDT s'intéresse de la sorte aux centres d'appels, c'est bien évidemment avec une intention de prosélytisme. Population jeune au sein d'une activité récente dans un pays où la syndicalisation est très faible, le salariat des call centers est fort peu syndicalisé. Et si la CFDT dit fédérer quelque 20 % des personnels chez France Télécom, sa pénétration est loin d'être partout si flagrante.  [...]

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Le SMT tourne une page

Denise Bengioar, présidente d'Addibell, a donc quitté la présidence du Syndicat du marketing téléphonique, des centres d'appels et des médias électroniques, après huit ans de travail en faveur de cette profession. L'un des chantiers phares du syndicat ayant été, ces dernières années, l'adhésion à la Convention collective des prestataires de services dans le secteur tertiaire, dont l'application a été étendue à l'ensemble des outsourceurs par l'arrêté d'extension publié au JO le 12 avril 2002.  [...] Un pas important dans la reconnaissance du secteur, puisque cette convention aura permis aux métiers des cen-tres d'appels d'acquérir un statut à part entière. Cette reconnaissance, souhaitée par les acteurs de la profession, ne pouvait s'acquérir que par l'élaboration d'une base commune et dans le respect de bonnes pratiques, à l'instar de celles des autres secteurs d'activité.  [...] Et même si, quelques années plus tard, le pari n'est toujours pas complètement gagné, l'élaboration de cette convention collective aura contribué à crédibiliser les métiers du téléphone. Je retiens de ces huit années un combat difficile dans un secteur d'activité extrêmement porteur et où, depuis quelques années, il y a eu de nombreuses concentrations d'entreprises.  [...]

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Implantation Express, intermédiaire pour les collectivités

Les centres d'appels, créateurs d'emploi, intéressent de plus en plus les collectivités locales. Mais elles n'ont pas toutes les moyens ni la notoriété pour attirer les investisseurs du secteur. La société privée Implantation Express se charge de jouer les intermédiaires entre collectivités et entreprises.  [...] Nous leur apportons un gain de temps et des propositions adaptées à leurs besoins, ajoute Stéphane Deveaux. La cible d'Implantation Express couvre toutes les sociétés avec un projet de centre de contact, client final ou outsourceur. Depuis un peu plus d'un an que l'activité centres d'appels est opérationnelle, Implantation Express a déjà permis d'ouvrir deux centres pour Atos à Reims (500 positions) et Lille (500 également), un pour DHL à Lyon (150 agents), un autre pour Siveco Groupe à Montpellier.  [...] Pour Implantation Express, le secteur des centres d'appels est un marché en pleine croissance, qui couvre déjà 10 % de son activité et représente 30 % des emplois créés.  [...]

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Grande-Bretagne, figure de proue du marché européen

.. Au total, plus de 14 000 positions de travail, explique Alan Baldwin, consultant télécoms chez Invest UK. Le marché de l'outsourcing en Grande-Bretagne, à l'instar d'ailleurs de l'activité en France, témoigne en effet d'une jolie santé. Le marché des centres d'appels a connu des croissances à 30 %.  [...] Les centres d'appels constituent ici une véritable opportunité sociale, avance Andrew Cooke. Même constat pour Glasgow, où l'on recense une centaine de sites. Dans cette cité écossaise où les usines fermaient les unes après les autres, l'activité des centres d'appels est venue comme un levier quasi miraculeux.  [...] La CCA (Contact Center Association) a été créée en 1996 pour jeter les bases d'un cadre de rencontres, d'échanges et de concertation autour de l'activité des centres d'appels et des pratiques à promouvoir. Fin 1999, elle abandonne son statut d'association pour devenir société privée à part entière, qui emploie, à ce jour, 13 permanents.  [...]

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