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Activité, Centres d'appels, Convention


Et si on arrêtait la démago ?

Aujourd'hui, il existe trois conventions nationales étendues susceptibles de s'appliquer aux salariés des centres d'appels. La convention des télécoms ne peut concerner que des sociétés exerçant dans le secteur des télécoms ou leurs filiales. La convention du Syntec recouvre 80 % des centres d'appels, ce qui est absurde puisque cette convention concerne essentiellement les cadres.  [...] Et, en ce qui concerne les effectifs en sous-traitance, les choses sont encore plus complexes. Bref, tant que l'activité des centres d'appels n'aura pas de convention collective réellement appropriée, les salariés pourront plus difficilement faire valoir leurs droits. Et Martine Zuber de faire la remarque suivante.  [...] En France, toutes les conventions sont bâties autour d'une activité professionnelle. Mais les centres d'appels, avec leur dimension transversale, constituent-ils une activité professionnelle Autre sujet de revendication pour la CFDT - clairement lié à la question de la convention collective. la perspective professionnelle.  [...]

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Ténor milite pour un véritable statut

Réunie le 2 avril dernier au siège de l'organisation Ténor afin de faire le point sur l'activité des centres d'appels en France, la Commission des Centres d'Appels a dressé un état des lieux alarmiste. Créée à l'initiative d'Emmanuel Mignot, P-dg de Teletech International, elle compte aujourd'hui une trentaine de membres.  [...] Souffrant de l'absence d'une réelle reconnaissance de la part des pouvoirs publics comme des entreprises, qui ont parfois tendance à réduire l'activité des centres d'appels au simple télémarketing, la profession cherche à faire surgir un véritable statut en se dotant d'une convention collective qui lui permettrait de se développer sur des fondations solides.  [...] Car, à l'heure actuelle, les centres d'appels en France se heurtent a de nombreuses contraintes, qu'elles soient fiscales, ou de l'ordre du droit du travail, qui ne font qu'accentuer leur retard par rapport à la concurrence étrangère. Ces points de blocage sont, entre autres, le taux élevé de la TVA, l'interdiction sans dérogation spéciale de travailler le dimanche, ou encore la pratique largement usitée du contrat à durée déterminée renouvelé indéfiniment.  [...]

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Les entreprisess en quête de talents

Les entreprisess en quête de talents

L'idée a aujourd'hui valeur de postulat. les centres d'appels constituent, en France comme dans les autres pays d'Europe, un important vivier d'emplois. Les rares études publiées sur le sujet alimentent largement cet optimisme. selon Datamonitor, ce secteur d'activité devrait, d'ici à l'an 2002, employer 3 % de la population active.  [...] Une semaine pour organiser le recrutement de quinze téléconseillers en contrat à durée déterminée. c'est la mission confiée à la société Twinner par un organisme de crédit. Une prospection devant répondre au lancement d'une action ponctuelle au sein de l'activité centre d'appels de cet organisme. L'employeur contacte d'abord une société d'intérim, qui ne lui donne pas satisfaction, faute de candidats disponibles.  [...] Tous les centres d'appels doivent faire l'objet d'une convention avec une collectivité locale, un établissement public, une association ou une entreprise. L'origine du financement est fonction de chaque type de convention passée et de la traduction locale des parrainages signés par douze entreprises dont IBM, Toshiba, Caisse nationale du Crédit agricole, CGI, Conseil général des Hauts-de-Seine, Lafarge, Total, Alcatel, Schlumberger, Pôle universitaire Léonard de Vinci.  [...]

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Sécurisation Une nécessité au quotidien

Sécurisation Une nécessité au quotidien

Tous les centres d'appels ne connaissent pas les mêmes enjeux et à chaque type d'activité correspondent des donnes spécifiques. Nous avons jusqu'alors évoqué les centres d'appels dont la vocation consiste à recevoir des appels. Mais qu'en est-il de ceux qui contactent des prospects Ces centres d'appels d'émission doivent percevoir tout manque de disponibilité comme une perte sèche de revenu d'activité.  [...] En effet, les centres d'appels fonctionnant sous la forme de clients/serveurs, les machines sont indépendantes les unes des autres et avec des applications intelligentes, les données sont stockées au fur et à mesure et, lorsqu'une panne atteint le serveur, les clients continuent sans problème l'activité de saisie et d'enregistrement des données.  [...] En effet, ce sont, chaque jour, plusieurs dizaines de milliers de virus qui circulent sur le Net et, malgré des mises à jour régulières, il est impossible de parer à toute éventualité. Par conséquent, les centres d'appels qui sont et seront accessibles via Internet devront s'être dotés d'une infrastructure segmentée, protégée à plusieurs niveaux pour que, même en cas d'attaque grave, tous les compartiments de l'activité ne soient pas infectés et que, comme dans un navire, des portes étanches empêchent la propagation des agressions.  [...]

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L'Ile-de-France conserve un net leadership

En publiant la première cartographie des centres d'appels en France, l'AFRC, le cabinet Cesmo et centres-appels.com montrent que Paris et sa région demeurent, et de loin, le premier berceau pour l'activité des centres d'appels. Et ce, malgré la forte poussée du marché vers la province.  [...] sur les potentiels de marché pour les fournisseurs de services et de solutions en termes d'effectifs, de nombre de positions, de secteurs d'activité... 70 % des centres d'appels recensés se concentrent sur six régions. Avec, bien sûr, le primat de l'Ile-de-France qui, malgré des salaires et des coûts immobiliers nettement plus élevés qu'en province, abrite encore 32 % des structures.  [...] La région Centre est portée par les villes d'Orléans et Tours, où les agences d'intérim sont très nombreuses et où le potentiel en ressources humaines a attiré les centres d'appels, constatent les auteurs de l'étude. Quelle est l'état des lieux géographique en termes, cette fois-ci, de secteurs d'activité A l'échelle nationale, les deux secteurs les plus représentés sur le marché des centres d'appels sont, en nombre de sites, l'outsourcing d'une part, l'informatique, les télécoms, Internet et les NTIC d'autre part.  [...]

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Gilles de Robien (Maire d'Amiens) : « En tant qu'élu, je m'adapterai aux évolutions du marché »

Pour le député-maire (UDF) d'Amiens, l'activité des centres d'appels n'a pas fini d'évoluer dans le bon sens. métiers à valeur ajoutée, formation accrue, reconnaissance des pouvoirs publics. Reste à soutenir le dialogue entre les partenaires sociaux, credo de l'élu picard. Bilan et perspectives d'une stratégie locale.  [...] L'emploi crée du pouvoir d'achat, qui profite à l'ensemble du tissu économique. Néanmoins, il ne faut pas exagérer la place des centres d'appels. C'est surtout en termes d'image que le changement est le plus marquant. Nous avons choisi pour accueillir cette nouvelle activité les plus beaux locaux, en centre ville ou à proximité.  [...] Gilles de Robien est un maire réélu et satisfait. Il fait figure de précurseur dans la sphère politique en matière de promotion des centres d'appels. Alors que l'activité connaissait en Grande-Bretagne un rythme annuel d'environ 50 %, l'élu de Picardie a vite compris l'opportunité que représentait cette activité en termes de réduction du chômage et de relance de l'économie dans une région sinistrée.  [...]

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L'habilitation par l'Afnor

L'AFRC (Association française des centres de relation client) travaille avec l'Afnor à la définition d'une norme NF, référentiel public de qualité de service qui a le mérite de bénéficier en France d'une grande notoriété et d'une vraie reconnaissance. Ce label constituerait, bien sûr, de fait un critère d'appréciation pour les professionnels des centres d'appels (centres internalisés comme prestataires de services et fournisseurs de solutions), mais serait également, comme le soutient Eric Dadian, président de l'AFRC, un référent de légitimité pour toute une activité auprès des leaders d'opinions, des pouvoirs publics et des médias.  [...] Ce qui, lorsque l'on connaît l'image des centres d'appels en France, ne serait pas du luxe. La norme pourrait porter sur un nombre important de critères qui restent à arrêter. délais de traitement des contacts, temps de décrochés, ergonomie, rapports agents/superviseurs, absentéisme... Pour l'heure, l'AFRC décide avec l'Afnor du type d'acteurs susceptibles d'intervenir dans la mise en place de cette norme.  [...] constructeurs, conseils, intégrateurs, consommateurs, outsourcers, entreprises, centres de formation, médias... Le projet devrait aboutir d'ici fin 2001. Concernant par ailleurs le projet Bac + 1 assistance, conseil, vente à distance (voir Centres d'@ppels n° 20, p. 94), il poursuit sa phase d'expérimentation dans 17 lycées de France.  [...]

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Manpower ouvre une agence Phoning à Lyon

Manpower ouvre une agence Phoning à Lyon

La société d'intérim compte désormais quatre agences dédiées à l'activité centres d'appels en France. Une activité en hausse de 30 % en 2001.  [...] Manpower, société de travail temporaire, a ouvert en avril dernier une agence d'intérim spécialisée dans les métiers du phoning à Lyon. Après Paris, Lille et Toulouse, l'agence lyonnaise est la quatrième entité Manpower entièrement dédiée à l'activité centre d'appels dans l'Hexagone. Auparavant, les demandes des professionnels locaux étaient gérées par l'agence du deuxième arrondissement de la capitale des Gaules, dont l'activité se partageait entre secteur tertiaire et call center.  [...] Ce qui représenterait environ 40 dossiers par semaine pour une vingtaine d'inscriptions par jour. Nous avons triplé le nombre de personnes en poste, note Linda Benair. Du côté des entreprises, la tendance serait aussi à la hausse avec une progression des demandes d'intérimaires de l'ordre de 20 %. A noter que le chiffre d'affaires global de l'activité phoning de Manpower aurait augmenté de près de 30 % en 2001 pour atteindre 30 ME (contre 23ME en 2000) pour 5 000 collaborateurs équivalent temps plein mis à disposition des centres d'appels français.  [...]

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L'off-shore stabilise ses positions

L'off-shore stabilise ses positions

Pendant les deux jours qui ont suivi le départ de Ben Ali, les centres de contacts - comme toutes les autres entreprises du pays - ont cessé leur activité. Et la plupart des grands donneurs d'ordre, comme Orange, ont ponctuellement transféré une partie de leurs appels vers d'autres structures, internes ou externes.  [...] Car il ne faut pas oublier que ce pays est la deuxième destination des outsourceurs (après le Maroc). Actuellement, l'activité emploie près de 18 000 personnes (source. Chambre syndicale des centres d'appels tunisiens). Et l'endroit reste une valeur sûre pour les centres d'appels français. En effet, la population active est jeune, souvent motivée et possède un bon niveau de français.  [...] Pour nous, les conséquences en Tunisie ont été très mineures. Nos centres on cessé leur activité pendant trois jours. Mais cela a eu un impact très faible, car nous avons transféré les appels vers nos centres internes et marocains. Les salariés ont souhaité reprendre très vite le travail pour ne pas perdre trop de pouvoir d'achat.  [...]

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Le SMT tourne une page

Denise Bengioar, présidente d'Addibell, a donc quitté la présidence du Syndicat du marketing téléphonique, des centres d'appels et des médias électroniques, après huit ans de travail en faveur de cette profession. L'un des chantiers phares du syndicat ayant été, ces dernières années, l'adhésion à la Convention collective des prestataires de services dans le secteur tertiaire, dont l'application a été étendue à l'ensemble des outsourceurs par l'arrêté d'extension publié au JO le 12 avril 2002.  [...] Un pas important dans la reconnaissance du secteur, puisque cette convention aura permis aux métiers des cen-tres d'appels d'acquérir un statut à part entière. Cette reconnaissance, souhaitée par les acteurs de la profession, ne pouvait s'acquérir que par l'élaboration d'une base commune et dans le respect de bonnes pratiques, à l'instar de celles des autres secteurs d'activité.  [...] Et même si, quelques années plus tard, le pari n'est toujours pas complètement gagné, l'élaboration de cette convention collective aura contribué à crédibiliser les métiers du téléphone. Je retiens de ces huit années un combat difficile dans un secteur d'activité extrêmement porteur et où, depuis quelques années, il y a eu de nombreuses concentrations d'entreprises.  [...]

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