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Activité, Centres de contacts, Parts de marché


« Nous sommes dans un modèle qui reste à inventer »

« Nous sommes dans un modèle qui reste à inventer »

Avec près de 50 % de parts de marché revendiquées sur l'installation de solutions de centres d'appels en France, le directeur de l'activité Centre d'intégration chez NextiraOne France livre sa vision du marché hexagonal et européen des contact centers.  [...] La partie conseil et ingénierie représentant environ 3 M€. Les solutions PABX installées dans le cadre de la mise en place de centres de contacts ne sont pas prises en compte dans ces chiffres.  [...] Avec près de 50 % de part de marché en France, nos marges de manoeuvre sont limitées. Notre offre est leader et nos compétences reconnues. Nous misons beaucoup sur l'Allemagne et l'Angleterre pour développer notre activité dans le domaine des centres de contacts - nous avons à ce jour moins de 10 % de parts de marché sur ces deux pays - avec un focus particulier sur l'Allemagne où notre taux de pénétration pour l'activité PABX est bon.  [...]

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[Enquête] La gestion des contacts client, un chantier en constante évolution

[Enquête] La gestion des contacts client, un chantier en constante évolution

Le marché des centres de contacts passe progressivement d'un état d'interactions ponctuelles nécessitant l'usage de plusieurs outils organisés en silo vers des activités globales, interconnectées autour de l'engagement client afin de l'aider à compléter son expérience. En construisant un parcours client de bout en bout qui intègre l'ensemble des interactions, les centres de contacts développent une meilleure réactivité dans la relation client.  [...] C'est ainsi qu'apparaît une synergie entre les solutions CRM engagement client et les solutions de gestion des infrastructures de centre de contacts. C'est ce que révèlent les deux derniers magic quadrants de Gartner sur le marché des solutions CRM engagement client et infrastructures de centre de contacts publiés en avril et mai dernier.  [...] Côté infrastructures de centre de contacts, le marché est encore soutenu par les spécialistes historiques des solutions PABX. C'est pourquoi Genesys, Avaya et Cisco conservent plus de la moitié (55 %) des parts de marché grâce à leur positionnement historique sur les besoins premiers en téléphonie dans les centres de contacts.  [...]

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L'off-shore en quête de transparence

Même si le volume des flux délocalisés dans les centres de contacts reste minoritaire, les prévisions augurent d'une progression de cette part de marché. Au détriment de l'activité en France, qui ne peut tout simplement pas s'aligner sur les prix pratiqués à l'off-shore. Ainsi, la crise tend à favoriser un certain repli protectionniste.  [...] Légiférer pour informer le consommateur. Aux Etats-Unis comme sur le Vieux Continent, les regards se portent sur les deux géants émergents que sont la Chine et l'Inde et qui devraient, dans le futur, bouleverser les parts de marché du commerce international. Le cabinet d'études Datamonitor prévoit, dans une récente étude sur les centres de contacts, la perte de 130 000 positions aux Etats-Unis d'ici 2008.  [...] De prime abord de nature à étonner, aux vues des difficultés politiques de la région, Jérusalem n'en est pas moins un lieu en essor en matière de délocalisation des centres de contacts. Ces cinq derniers mois, vingt centres d'appels en langue française se sont montés en Israël. L'activité est nouvelle sur le marché français, alors que le marché américain est déjà bien implanté avec, notamment, la présence des centres de contacts d'entreprises telles qu'IBM, Microsoft ou CNN, explique Jean Marc Ganem.  [...]

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Micro casque et acoustique : un duo à l'unisson

Micro casque et acoustique : un duo à l'unisson

Sur un marché toujours aussi captif, deux constructeurs poursuivent leur domination sur les micro casques dans l'univers des centres de contacts en France. GN Netcom reste toujours au sommet en matière de parts de marchés, estimées entre 50 et 60 %, même si Plantronics semble rattraper son retard en grignotant progressivement quelques points (entre 40 et 50 %).  [...] Aujourd'hui, le secteur du micro casque n'affiche plus les taux de croissance à deux chiffres que l'on a pu connaître durant la fin des années 90 ou le début 2000. D'acquisition, le marché est passé en phase de renouvellement où les parts de marché s'obtiennent difficilement. Même si les micro casques ne sont toujours pas vraiment associés à un investissement stratégique majeur pour les centres de contacts, une certaine attention leur est progressivement accordée.  [...] Ne pas oublier également que de nombreux managers de centres de contacts sont d'anciens téléopérateurs et comprennent donc parfaitement l'enjeu lié au fait de travailler dans de bonnes conditions. Néanmoins, affirmer que toutes les mesures sont prises pour apporter le confort idéal aux professionnels des centres de contacts, serait quelque peu osé.  [...]

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« C'est par les PME que nous gagnerons des parts »

Didier Finance, directeur marketing des services voix, et Eric Buhagiar, responsable du développement de l'activité centres de contacts et VoIP pour l'Europe du Sud, expliquent la position et les visées de Nortel Networks sur le marché des centres d'appels.  [...] Alcatel occupe la troisième position. En France, Nortel Networks est en deuxième place avec 27 % de parts de marché, derrière Alcatel (41 %) et devant Avaya (21 %). Cependant, il faut être vigilant face à ces classements. Nous ne parlons de centres d'appels qu'à partir d'un premier poste de supervision, c'est-à-dire à partir d'entités de 10 postes.  [...] E. B. Si l'on considère les centres de moins de 50 postes, Alcatel occupe 47 % du marché français. C'est aussi ce marché que ciblent EADS ou Siemens. Nortel Networks, avec 26 %, reste certes devant Avaya qui est à 14 %. Mais nous avons des parts à gagner sur le segment des petits centres. Et c'est par ce segment des PME que nous prendrons des parts sur le marché global.  [...]

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Senheiser, nouvel arrivant sur le marché

Senheiser, nouvel arrivant sur le marché

Le fabricant de matériel audio professionnel et grand public Senheiser se lance sur le marché des centres de contacts. Avec comme ambition de devenir un acteur majeur du segment des micro-casques.  [...] Senheiser Communication propose trois gammes de produits. PC multimédia, bureautique pour le marché des SoHo et centres de contacts. Cette dernière ligne de micro-casques a été étudiée pour une utilisation intensive. Nous sommes un nouvel intervenant sur ce marché, spécialisé dans l'acoustique et l'audio, et avec un design très pointu, explique Pascal Faivre, responsable commercial de Senheiser Communication.  [...] Nous commencerons à prendre des parts de marché en 2005 et nous voulons devenir un acteur incontournable en France et en Europe dans les centres de contacts, assène Pascal Faivre. Dès mars prochain, la gamme s'étoffera d'une solution sans fil (que les concurrents de Senheiser possèdent tous) et qui sera présentée au Cebit de Hanovre.  [...]

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Experian cherche plus de visibilité

Toujours en quête de croissance, l'entreprise anglo-saxonne veut faire de son activité centres de contacts une offre de services à part entière.  [...] Depuis la fin de l'année dernière, Experian, société spécialisée dans l'externalisation du traitement de l'information et de la relation client, s'emploie à faire de son pôle centres de contacts une activité à part entière. La filiale française du groupe de distribution et de vente à distance britannique Gus plc tient à lever le voile sur un métier profitable (chiffres non communiqués) mais peu visible sur son marché.  [...] Aujourd'hui, la volonté est de valoriser une expertise pour en faire un point d'entrée. Nous souhaitons faire rencontrer aux clients et prospects les autres métiers du groupe à partir des centres de contacts, explique Francis Frenkel, directeur du pôle centres de contacts de la filiale française. Sans pour autant opérer un virage à 180°.  [...]

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Comment la SNCM améliore la performance de ses centres d'appels

La SNCM veut rendre plus performants ses deux centres de contacts. Principales directions. virtualisation, numéro unique, mesure/suivi de l'activité et outil CRM.  [...] Il a donc été décidé de centraliser, via un numéro unique, les demandes d'achats à distance et de les mesurer grâce à un outil de gestion de centres d'appels développé en interne. Deux centres de contacts ont vu le jour en 1998, à Marseille et Bastia, rassemblant une quarantaine de téléconseillers. De 1998 à 2003, nous avons prouvé à notre direction qu'il y avait une réelle demande de vente à distance de la part des consommateurs.  [...] Forte de ces résultats, la SNCM a souhaité créer un centre de contacts virtuel, toujours basé sur un numéro unique (Numéro Magique France Télécom 3260), mais avec la capacité de distribuer les appels sur plusieurs sites en France. Les deux centres de contacts de Marseille et Bastia ont ainsi été renforcés par trois agents distants à Nice et une dizaine de personnes, dédiées à l'univers professionnel, situées à Paris et Marseille.  [...]

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LE SANS CONTACT S'INVITE PROCHAIEMENT DANS LE MOBILE

LE SANS CONTACT S'INVITE PROCHAIEMENT DANS LE MOBILE

Actuellement, 85 % de la population surfe sur son téléphone. Par ailleurs, le groupe japonais DoCoMo possède 70 % de parts de marché de la téléphonie mobile, fournit Internet, possède une chaîne de télévision, des centres commerciaux ainsi qu'une banque. La société n 'a donc pas besoin de négocier avec d'autres acteurs du marché car elle rassemble toutes les activités concernées par la technologie du mobile sans contact, développe-t-il.  [...] L'Etat français a également tenu à soutenir les activités concernant le mobile sans contact. Pour fédérer les actions de l'ensemble des acteurs, le Forum des services mobiles sans contact a ainsi été créé à la fin 2008, à l'initiative de Luc Chatel, alors secrétaire d'Etat chargé de l'Industrie et de la Consommation.  [...] Le dernier élément incontournable pour assurer le succès du mobile sans contact, c'est le client final. En effet, si ce dernier ne trouve pas des avantages supplémentaires et une meilleure ergonomie dans la technologie NFC, il risque de ne pas l'adopter. Pour l'ensemble des acteurs, si le téléphone ne propose pas une offre multiservice de la part de plusieurs prestataires (paiement, information, services relation client des entreprises et collectivités), il sera difficile pour le client d'y trouver un intérêt.  [...]

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Le marché français des centres d'appels confirme sa croissance

Qui sont les nouveaux acteurs du marché Comment les centres d'appels intègrent-ils de nouveaux médias pour se transformer en centres de contact Quels en sont alors les impacts Entre-t-on dans une phase de maturation du marché Pour la troisième édition de son étude sur le marché des centres d'appels en France, le Cesmo a tenté de répondre à un certain nombre de questions nouvelles, reflets des évolutions et tendances générales de l' activité.  [...] En outre, cette estimation considère l'offre de mise en place et d'externalisation des centres de contacts (hors hôtels centres d'appels) mais exclut tout ce qui est lié à l'ergonomie. Il est à noter que le conseil confirme sa progression. + 15 % par rapport à 1998. Cesmo précisant au passage qu'il s'agit ici de l' activité conseil rémunérée, nombre de prestations relevant du  [...] et qu'on les assimile à de l'avant vente.  [...] De leur côté, les constructeurs occupent une place importante sur le marché, avec un total de 550 MF d'équipement vendu en 1999. La fourniture d'équipement constituant le premier poste (38 %) des dépenses propres à la mise en place d'un centre de contact. Il est intéressant de noter que sur le marché des centres d'appels, cette activité d'équipement demeure majoritairement le fait d'un type d'acteurs.  [...]

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