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Activité, Clients, Compétences


Orga Consultants,

filiale de Sopra Group, étoffe son expertise dans le domaine des centres de contacts clients et nomme Roseline Boschetti et Emmanuel Muyal aux postes de managers au sein du centre de compétences CRM, en charge du développement de l'activité de conseil. Roseline Boschetti, 33 ans, titulaire d'un MBA de l'université d'elbort et diplômée de l'ESCT de Toulon, a débuté chez France Secours en 1994 comme responsable du marketing et de la communication puis a rejoint Elucydée à la direction des ventes avant de créer, en mars 2001, la direction de projets.  [...] Ingénieur de formation, Emmanuel Muyal, 48 ans, a intégré en 1979 la Compagnie générale d'informatique avant de rejoindre la direction de Yamato-IBC en 1985 puis GSI Tecsi et dernièrement Stéria.   [...]

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Goindustry.com : un service clients centralisé

Goindustry.com : un service clients centralisé

Du coup, les résultats de la société, créée en avril 1999, lui sont directement imputables. A ce jour, après neuf mois d'activité, le chiffre d'affaires atteint les neuf millions de DM (30 MF). Une explication qui peut se trouver dans le niveau de compétences du personnel du service clients.  [...] L'organisation propre au centre de relation clients est également différente. Nous n'avons pas de plateau comme un call center traditionnel, explique la responsable. Les quatre numéros d'appels correspondant à l'Allemagne, l'Angleterre, la France et le reste du monde, desservent, aidés en cela par un serveur Ericsson, les postes de travail sélectionnés pour leurs compétences linguistiques.  [...] Un recentrage sur une activité courante pour les services clients classiques mais annonçant, peut-être, la fin d'une organisation où le e-comops était la seule interface clients.  [...]

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D technologies : l'information client sous toutes ses facettes

Gestion de BDD marketing, études et analyses, plans médias fichiers, solutions interactives et téléservices. telle est la palette de compétences que Groupe D a rassemblées sous l'enseigne D technologies, au sein de son nouveau site de 1 800 m2, situé près de la porte de Versailles, à Paris. Un pôle créé en fusionnant des services existants et différentes acquisitions (AX Info, activité BDD de Cortex et Diacom).  [...] Notre volonté, explique Gérard Bonvicini, directeur général de D technologies, est d'apporter une valeur ajoutée différente. A la fois par les compétences et expériences des hommes et par la mise à disposition de nos clients d'outils, communiquant ensemble de manière fluide, et permettant de gérer l'ensemble de l'information client, par l'intégration de tous les métiers du recueil, de l'analyse et de la gestion.  [...] Outre son activité auprès de clients utilisant plusieurs compétences ou uniquement les téléservices, D technologies souhaite également développer des prestations auprès de ceux ne souhaitant pas outsourcer, ajoute Gérard Bonvicini. Nous pouvons les aider, au travers de notre département consulting, en matière d'ingénierie, d'intégration technologiqu.  [...]

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Conseiller clients : un métier tremplin | Dossier : Conseillers clients : comment favoriser leur motivation ?

Conseiller clients : un métier tremplin | Dossier : Conseillers clients : comment favoriser leur motivation ?

Le métier de conseiller clients ressemble assez peu aux stéréotypes associés au secteur. C'est du moins ce qui ressort du Baromètre social de la relation client mené par Randstad. Aujourd'hui, près de 63% d'entre eux considèrent leur activité comme un tremplin pour leur carrière. Leur motivation commune.  [...] la montée en compétences. Ainsi, 63% souhaitent continuer à travailler en centre d'appels mais accéder à une fonction de management. Pour 27% d'entre eux, l'activité de conseillers clients représente un passage formateur pour évoluer vers un autre secteur (secrétariat, commerce, marketing et communication).  [...] Enfin, 60% des conseillers s'intéressent au community management. Un nouveau métier en croissance qui n'effraie pas les plus de 35 ans, bien au contraire. 85% sont intéressés par ce poste. Selon le baromètre, le métier de conseiller client requiert de plus en plus de compétences et de formation. Ainsi, 61% des conseillers ont au moins un BAC+2.  [...]

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Social : des lignes directrices européennes

Le 15 juin dernier, un accord a été conclu au niveau européen, entre l'Uni-Europa (Fédération syndicale internationale) et l'European Telecommunication Network Operators Association (ETNO), afin de poser des lignes directrices, en matière sociale, pour les activités des centres de contacts clients. Cet accord s'inscrit dans une démarche d'excellence de la qualité des services rendus aux clients.  [...] Prenant conscience des contraintes de l'activité liées notamment aux rythmes de travail, les partenaires sociaux déclarent partager un objectif social commun. assurer la stabilité de l'emploi dans les centres de contacts clients et encourager l'investissement dans la formation et le développement des compétences.  [...] Les signataires posent le principe d'une priorité, chaque fois que cela est possible, au maintien et à la reconversion du personnel en cas de passage à de nouvelles technologies ou à de nouveaux produits exigeant de nouvelles compétences ou qualifications. Ils proposent également la mise en oeuvre d'une gestion du personnel répondant à des normes d'excellence incluant un service personnalisé, des évaluations ainsi que des plans de formation et de développement, portant notamment sur les politiques et pratiques dans le domaine de la formation des cadres et des chefs d'équipe, et en particulier dans le domaine de la gestion du stress.  [...]

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LA RELATION CLIENT GARANTIT LE SERIEUX DE NOTRE SERVICE

LA RELATION CLIENT GARANTIT LE SERIEUX DE NOTRE SERVICE

Pas toujours. Pour leur montrer que nous exerçons un métier qui nécessite de vraies compétences et que notre activité peut s'avérer complexe, les managers du service clients ont organisé, l'an dernier, une opération Vis ma vie. Les salariés des autres services (marketing, informatique, etc.) et de tous les niveaux hiérarchiques (employés, cadres, directeurs) sont venus sur notre plateforme pour partager la vie quotidienne d'un téléconseiller.  [...] Parce que nos membres s'en servent déjà pour communiquer entre eux. En outre, certains sites sont suspectés d'utiliser des animateurs sur leur tchat pour augmenter artificiellement l'activité. Chez Meetic, les choses sont très claires. nous ne pouvons pas tricher, puisque la relation client se fait uniquement par téléphone, par e-mail et par courrier.  [...] Non. Nous ne faisons aucun appel sortant pour la bonne et simple raison que tous nos membres sont anonymes et que nous ne disposons d'aucun moyen de les contacter. Nous ne faisons qu'envoyer des e-mails d'alerte et de relance. Nous réactivons nos anciens clients par e-mail, nous achetons aussi des fichiers d'adresses électroniques pour envoyer des offres commerciales, mais c'est tout.  [...]

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Lyonnaise Cable, la mission commerciale du télémarketing

Lyonnaise Câble a fait d'emblée le choix de la séparation entre service clients et prospection commerciale. De fait, l'entreprise abrite deux entités distinctes. le Télémarketing, centre d'appels dédié à l'activité spécifiquement commerciale, étant physiquement et fonctionnellement séparé du CAT (centre accueil clients).  [...] sur le centre de télémarketing aujourd'hui, les conseillers commerciaux sont polyvalents, capables et de répondre aux demandes des clients et de se consacrer à de l'émission d'appels. Cette politique de refonte des compétences constitue l'un des éléments déterminants dans l'optimisation de l'activité du centre.  [...] Outre les activités en réception et en émission d'appels, le Télémarketing de Lyonnaise Câble abrite une cellule contrôle qualité, chargée de la saisie sur Sprint des contrats d'abonnements et des rendez-vous de raccordement, chargée également de la réception des comptes rendus d'intervention. Les conseillers (personnel Quali-Phone en délégation) sont en rapport avec leurs collègues en appels sortants et entrants, mais aussi avec les vendeurs terrain et le réseau de distributeurs.  [...]

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Les métiers du marketing : le customer success manager

Les métiers du marketing : le customer success manager

Le customer success manager est rattaché à la direction commerciale et travaille en étroite collaboration avec les différentes directions de l'entreprise pour mener à bien sa mission. Au sein du service commercial, il est entouré du responsable commercial, des superviseurs et du planificateur. Il travaille également avec le responsable CRM, la direction marketing pour cibler les clients à fort potentiel, le service informatique pour améliorer les outils et le design des produits technologiques, la logistique, le service grands comptes et le service comptabilité.  [...] Enthousiasme, ambition et charisme sont les trois qualités requises pour devenir un bon customer success manager. Curieux de nature, il jouera de son esprit critique en vue d'améliorer la relation client. A l'aise dans le management non hiérarchique, excellent pédagogue, le customer success manager est un personnage qui sait mobiliser les équipes transversales autour d'un projet.  [...] Plusieurs compétences sont indispensables pour mesurer la qualité des relations client, suivre les indicateurs de performances, mettre en place des correctifs, rédiger des rapports, faire le bilan annuel de l'activité et échanger sur l'ergonomie et l'amélioration des outils avec le service informatique. Un customer success manager maîtrise.  [...]

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Le Crédit Agricole déploie une ToIP d'envergure

Le Crédit Agricole déploie une ToIP d'envergure

D'autre part, notre modèle CPM, Click Phone and Mortar, consiste à décloisonner les différents canaux pour que le client puisse utiliser indifféremment un canal ou un autre, en fonction de sa situation. Tout cela s'inscrit dans notre préoccupation de satisfaire nos clients et d'améliorer le confort de nos collaborateurs.  [...] Souhaitant proposer un service d'accueil téléphonique de meilleure qualité, tout en améliorant le confort de ses employés pour les rendre plus performants, la communauté Synergie du Crédit Agricole a développé une téléphonie reposant sur la ToIP pour ses 1 500 agences. Non seulement la productivité des caisses régionales est un facteur de performance et de rentabilité, mais la technologie améliore le confort de travail des salariés.   [...] Le deuxième s'appuie sur une distribution intelligente des appels en fonction, notamment, des compétences (avec intégration d'un serveur vocal interactif de qualification et d'orientation des appels. Enfin, un troisième volet assure le pilotage de l'activité téléphonique en intégrant les applications de gestion de la relation client déployées sur 12 000 postes de travail.  [...]

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Dans le Nord, l'Ecureuil passe aussi sur le fil

Dans le Nord, l'Ecureuil passe aussi sur le fil

Seules 24 agences monopolisant 16 téléconseillers sont intégrées dans ce dispositif qui devrait s'étendre d'ici 2004 à 60 % des 300 agences que compte le GIE. Nous nous laissons le temps pour des raisons de coûts et d'explication de ce service à notre clientèle, justifie Jean-Pierre Levayer, président de DERN.  [...] A ce stade, 12 personnes sont en charge de l'activité. Elles traiteraient quelque 4 000 contacts mensuels et bénéficient d'une première expérience dans la relation client à distance via la Caisse d'Epargne de Flandres déjà équipée d'une plate-forme téléphonique. Charge aux expérimentés de procéder au transfert de compétences et à la formation opérationnelle des nouveaux entrants.  [...] Enfin, dernière activité, l'émission d'appels (5 000 par semaine) pour la prise de rendez-vous et/ou des propositions commerciales en direction de la clientèle (près de 700 000 clients bancarisés pour les trois caisses). En la matière, DERN fait appel chaque jour de 17 à 20 h à une vingtaine d'étudiants en contrat d'intérim.  [...]

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