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OUTSOURCING: LE VIRAGE 2013 S'ANNONCE DIFFICILE

OUTSOURCING: LE VIRAGE 2013 S'ANNONCE DIFFICILE

En 2011, l'outsourcing a de nouveau connu une bonne année. Avec une croissance de 10,1 % (contre 6,6 % en 2010) pour un chiffre d'affaires de 2,24 milliards d'euros, l'année 2011 se révèle plutôt positive. L'off-shore, qui représente 23 % de l'activité (22 % en 2010), progresse au détriment de l'inshore, que ce soit en Ile-de-France ou en province.  [...] La raison de ce pessimisme Les outsourceurs sont très dépendants du secteur des télécoms, qui représente au total 60 % de leur chiffre d'affaires et 75 % de leur chiffre d'affaires à l'off-shore. Alors que l'emploi a régulièrement augmenté, le SP2C prévoit jusqu'à 10 000 suppressions de postes sur les 64 000 existants en France.  [...] En 2011, la croissance de l'off-shore a progressé. l'activité représente 23 % du chiffre d'affaires global, contre 22 % en 2010. Les trois outsourceurs français qui ont réalisé le plus gros chiffre d'affaires à l'off-shore sont Webhelp (122,6 kEuros), Arvato France (67 kEuros) et ADM Value (40 kEuros).  [...]

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[Enquête] Comment les outsourceurs peuvent se réinventer

[Enquête] Comment les outsourceurs peuvent se réinventer

Fini le temps d'une croissance à deux chiffres. Et ce, depuis quelques années déjà... Alors qu'en 2011, le secteur de l'outsourcing bénéficiait d'une croissance de 10% de son chiffre d'affaires global (France et off-shore)*, 2012 a marqué un ralentissement de l'activité confirmé par les résultats de 2014 qui affichent seulement + 0,9 %.  [...] Selon le huitième baromètre des outsourceurs, publié par le SP2C et BearingPoint en octobre 2015, le secteur de l'outsourcing a connu, en 2014, une légère amélioration au niveau global (in-shore et off-shore) avec une croissance de 0,9% par rapport à l'année précédente (- 1,7% entre 2012 et 2013). En revanche, la baisse de l'activité en France se confirme pour la deuxième année consécutive avec un recul du chiffre d'affaires de 2,5 % (- 3,4% entre 2012 et 2013) et une baisse de 2,2 % de l'emploi.  [...] Le secteur de l'énergie représente, pour sa part, quasiment un quart du chiffre d'affaires réalisé sur le territoire national. Malgré l'apparition de nouveaux modes d'interaction client tels que la modération de communautés et les SMS, le téléphone reste une activité prépondérante de l'activité des outsourceurs.  [...]

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Le chiffre d'affaires des outsourceurs diminue de 1,7%

Le chiffre d'affaires des outsourceurs diminue de 1,7%

Après 30 ans d'existence et de croissance, le marché des outsourceurs connaît la décroissance. Le chiffres d'affaires global des acteurs baisse de 1,7% (-3,4% pour l'activité en France) entre 2012 et 2013, entraînant la suppression de 4 000 emplois et la fermeture d'une dizaine de sites.  [...] C'est la première fois que le marché français des outsourceurs connaît une décroissance. Entre 2012 et 2013, le chiffre d'affaires global (France et offshore) des acteurs a reculé de 1,7% ( 2,22 milliards d'euros ). L'activité française connaît une baisse encore plus significative de 3,4% de son CA ( 1,62 milliard d'euros en 2013 ), au profit de l'activité offshore qui est, malgré tout, marquée par un ralentissement de croissance (+3,5% vs 13,5% l'année précédente).  [...] Autre facteur qui a contribué à la baisse de l'activité des outsourceurs. leur forte dépendance aux opérateurs télécoms qui se livrent bataille et réduisent les dépenses. Le secteur de la téléphonie reste le secteur principal en termes de chiffre d'affaires, même si sa part évolue à la baisse en France ( 46% du CA des outsourceurs est réalisé dans le domaine de la téléphonie, vs.  [...]

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ET DE 100!

ET DE 100!

Au printemps 1998 - 14 ans déjà. - un petit nouveau arrive sur le marché de la presse professionnelle. Centres d'@ppels - c'est son nom d'alors - vient combler un manque. à l'époque, il n'existe pas de magazine exclusivement consacré à la relation client à distance. Les ambassadeurs de ce nouveau média pressentent que le secteur - à la fois spécifique par la nature de son activité et transverse car indispensable à toute organisation - est promis à un développement rapide et durable.  [...] Aujourd'hui, ce 100e numéro leur donne raison. Les chiffres de la relation client le confirment. En France, l'activité emploie 260 000 salariés pour un chiffre d'affaires cumulé de 8,7 milliards d'euros.  [...] Ce média - le vôtre - a lui aussi beaucoup évolué. Mais sa vocation demeure. nourrir le débat et donner la parole aux différents intervenants du secteur. annonceurs, prestataires, experts... Alors, rendez-vous pour le 200 e.   [...]

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Entretien avec Valérie Casta, directrice des opérations de Metlife France

Entretien avec Valérie Casta, directrice des opérations de Metlife France

La zone des États-Unis représente 60 % de l'activité mondiale. En France, MetLife est un acteur de niche. Nous proposons des offres de prévoyance individuelle dont l'assurance emprunteur. En France, MetLife compte 330 collaborateurs pour 180 millions d'euros de chiffre d'affaires.  [...] Sur le marché de l'assurance emprunteur et de la prévoyance, nous sommes en concur­rence avec les assureurs et filiales d'assu­ran­ce des principaux établissements bancaires qui proposent des contrats d'assurance groupe. Sur l'assurance emprunteur, nous interve­nons lorsqu'un consommateur contracte un crédit immobilier et doit souscrire à une assurance dans ce cadre.   [...] Nous couvrons deux segments-clés pour assurer un emprunt. le client qui n'a pas de risque de santé et qui emprunte jusqu'à 250 000 euros, et le client qui connaît ou a connu des problèmes de santé. MetLife est particulièrement leader sur ce marché de niche en France. Nous avons également développé un produit destiné aux travailleurs non salariés.  [...]

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Le Top 50 des outsourcers 2000

Le Top 50 des outsourcers 2000

Ce, tous paramètres confondus, hors chiffres d'affaires. L'édition 2001 de l'étude annuelle menée par Cesmo sur les centres d'appels en France (voir p. 16) estime que l'outsourcing en France représente à lui seul, en nombre de positions déployées, un quart du marché (26 500 sur 103 000). On évalue d'autre part régulièrement qu'un cinquième des sociétés abritant une activité de service clients ont opté pour l'externalisation.  [...] Convergys étant la seule société du top 10 à annoncer des résultats en baisse (sachant que D interactive n'a pas communiqué de chiffres pour 1999) et, qui plus est, à annoncer un chiffre d'affaires prévisionnel 2001 très modeste - quoique positif. La société, qui fait preuve depuis plusieurs mois d'une extrême discrétion quant à son activité de gestion de la relation clients en France, n'a par ailleurs pas souhaité ici  [...] de données sur ses effectifs et sur sa force de production dans l'Hexagone.  [...] .. Par ailleurs, afin de conserver à ce classement son homogénéité, nous avons été amenés à en supprimer des sociétés que l'on peut considérer comme captives ou dont on ne pouvait distinguer le chiffre d'affaires outsourcing. Il s'agit en particulier de CMC Telecom (900 MF de CA en 2000, - 10 % / 1999), Groupe Euriware ( chiffre d'affaires 2000 de l' activité infogérance.  [...]

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Atos Origin s'établit dans les Hautes-Pyrénées

Atos Origin s'établit dans les Hautes-Pyrénées

Atos Origin a inauguré en janvier dernier son dixième centre de contacts client à Tarbes dans les Hautes-Pyrénées. Le groupe européen de services informatiques (27 000 salariés, 2,8 Milliards d'e en 1999), dont l'une des activités concerne des prestations d'outsourcing (voir encadré) en direction des grands comptes, renforce le dispositif mis en place pour France Télécom Mobile Service (FTMS).  [...] Le site devrait accueillir d'ici le mois de juin quelque trois cents personnes. A l'heure actuelle, 205 salariés occupent les locaux dont 173 conseillers de clientèle. L'activité s'organise autour de quatre pôles. Le premier, appelé URC (pour Unité de la Relation Clientèle), reste le plus important.  [...] L'activité de prestations de services du groupe Atos Origin regroupe déjà 10 centres de contacts client en France et génère un chiffre d'affaires de 87 millions d'euros (570 MF). Pour cette année, elle devrait engendrer la création de 1 000 emplois supplémentaires. Trois grandes familles de prestations sont couvertes par l'activité centres de contacts du groupe européen.  [...]

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OUTSOURCING: LE BOOM DU MULTICANAL

OUTSOURCING: LE BOOM DU MULTICANAL

le chiffre d'affaires a augmenté de 6,6 % en France, à 2,04 milliards d'euros. Toujours selon ce baromètre, l' off-shore ne faiblit pas avec une croissance de l'ordre de 12 %, soit 7 % de plus que celle de l'in-shore (5 %). Malgré cet écart, la répartition globale de l'activité reste stable et implantée à 78 % en France.  [...] Après la crise de 2009, qui s'était traduite par une faible progression du chiffre d'affaires du secteur (4, 2 % seulement), l'activité repart avec un CA en hausse de 6,6 % en 2010. visiblement, les centres d'appels externalisés tirent les bénéfices de la relation client multicanal. explications.  [...] Le palmarès, réalisé au même moment que l'étude BearingPoint, montre que la croissance de l'activité des centres de contacts externes se poursuit en France comme à l' off-shore. Fait notable dans l'histoire de la relation client et souligné par l'étude. la puissance du multicanal. En effet, le secteur télécoms/Internet pèse 58 % du chiffre d'affaires de l'outsourcing et représente 75 % de l'activité off-shore et 53 % de l'activité inshore.  [...]

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L'OUTSOURCING NE CONNAIT PAS LA CRISE

L'OUTSOURCING NE CONNAIT PAS LA CRISE

Au cours de l'année 2008, la crise n'a pas eu d'emprise sur l'activité des outsourceurs. Au regard des chiffres du baromètre annuel des outsourceurs réalisé par BearingPoint et le SP2C, la croissance ne semble pas s'altérer, bien au contraire. En 2008, elle s'élevait à 15%, contre 13% en 2007. Cette tendance se vérifie auprès de nombreux prestataires.  [...] L'enquête BearingPoint/SP2C révèle également que la croissance du chiffre d'affaires en France, autour de 18%, est désormais deux fois plus forte que celle en off-shore (9%). Les activités françaises en 2008 représentent 80% du chiffre d'affaires du secteur. L'offshore arriverait donc à un seuil et l'activité en France poursuivrait son développement, au profit d'ailleurs de la province.  [...] Cette vision permettrait, entre autres, d'obtenir de la part de ces salariés, beaucoup plus d'investissement et de motivation qu'en France. Chez Teleperformance, il n'y a pas lieu de se défendre sur la pratique de l'off-shore qui représente un complément de l'activité globale plus qu'une substitution aux créations de positions en France.  [...]

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Louis Harris France se dédouble à Orléans

Afin de répondre à la croissance de son activité, l'institut d'études Louis Harris France (groupe TNS) vient d'ouvrir à Orléans un nouveau site abritant 70 postes de travail. Avant d'arrêter son choix sur Orléans, Louis Harris a soupesé les offres respectives d'une douzaine de communes, toutes situées dans un rayon de une à deux heures de train de Paris.  [...] Aujourd'hui, le téléphone est utilisé dans 40 % des études réalisées par Louis Harris. L'institut est organisé en quatre grands départements sectoriels. la grande consommation, qui représente 33 % du chiffre d'affaires de la société, le médical-santé (23 %), les services (29 %), l'opinion-institutionnel-médias (15 %).  [...] Louis Harris s'organise par ailleurs en deux départements transversaux. qualitatif et omnibus. Les enquêtes quantitatives focalisent 60 % de l'activité de l'institut. Et les budgets nationaux représentent 70 % du chiffre d'affaires. Entre 1995 et 1999, Louis Harris France a plus que doublé son chiffre d'affaires et vise pour 2000 une croissance de 8 %.  [...]

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