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Activité, Service, Relation client


Générateur de trafic

Ce sont les appels téléphoniques qui codifient le flux. Lancée en 1986, la société s'est automatiquement dotée d'une plate-forme téléphonique en réception d'appels. Sa mission. la mise en relation des clients et chauffeurs. Dernièrement, de nouvelles positions de travail ont été installées sur le plateau.  [...] Cinq pôles d'activité se partagent un espace aéré et tranquille. D'un côté, le Service Relation Client (SRC) prend en compte les réclamations des clients et taximen. A l'opposé, un espace consacré à Ada, le loueur de véhicules, pour sa propre clientèle. Juste à côté, le pôle réservé aux abonnés d'un opérateur de téléphonie mobile.  [...] Elle ne peut aujourd'hui - sauf autorisation - augmenter son parc de véhicules. Limitant de facto, le revenu de la location des licences aux chauffeurs. Une solution s'échafaude. le multiservice. D'un côté, accroître le nombre de contrats du type opérateurs mobiles, Ada... De l'autre, profiter de l'ouverture 24 h/24, 7 j/7 de sa plate-forme pour offrir à d'autres sociétés le traitement de petits volumes d'appels (5 à 10 positions). Juste de quoi générer du trafic.  [...]

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Relation clientèle : des fonctions valorisées en 2004

Sur plusieurs secteurs, le poste de directeur du service clientèle a connu une revalorisation importante comparativement à l'ensemble du marché.  [...] Cette moindre importance du variable s'explique par les difficultés à atteindre les objectifs fixés pour 2003. En 2004, 71 % des directeurs de service clientèle et 61 % des superviseurs de centre d'appels disposaient d'une rémunération variable, qui représentait en moyenne, respectivement, 13 et 5 % de leur rémunération totale.  [...] Ce qui - malgré les précautions à prendre en raison de la taille et de la stabilité des échantillons qui induisent en partie ces égalités - est bien la manifestation concrète de l'importance accrue de la relation client. Une importance qui se manifeste également lorsque l'on regarde l'évolution de la rémunération du directeur du service clientèle par secteur d'activité.  [...]

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Le Crédit Foncier opte pour un CTI multimétier

L'établissement financier vient d'investir dans un outil informatique destiné à optimiser la qualité de service et la productivité de sa relation clientèle pour la totalité de ses activités.  [...] Améliorer l'accessibilité, personnaliser davantage la relation, cultiver le potentiel commercial de la clientèle. telles sont les missions principales dévolues au service de relation clientèle du Crédit Foncier pour son l'activité de gestion après-vente aux particuliers. Une activité qui recouvre trois métiers distincts.  [...] Le service relation clientèle du Crédit Foncier est accessible par un numéro noir, différent pour les deux sites. Une plate-forme de 40 personnes traite les demandes les plus basiques, soit 30 % du trafic total du service qui reçoit un peu plus d'un million d'appels par an. Pour consulter les chargés de clientèle dans un contexte plus pointu d'interrogation, les clients composent le numéro personnel de leur conseiller.  [...]

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KIM'SAV v3 : du SAV à la solution globale

Déjà connu pour ses fonctions de gestion du Service Après-Vente, le Pack KIM'SAV de Kimoce, qui comprend les logiciels KIM'PARC et KIM'HOTLINE et le module KIM'INTERVENTION, se positionne désormais comme une solution globale de gestion de la relation client. Traitant à la fois la gestion des demandes de toute nature en amont et en aval de la vente, et la gestion de l'activité des services qui y répondent.  [...] Cette solution s'interface avec les principaux PGI (progiciels de gestion intégrée) du marché. Sage, SAP, Oracle Applicatio... Via KIM'CTI, elle intègre le couplage téléphonie/informatique avec les principaux PABX du marché et, via KIM'WEB, offre la saisie des demandes, la consultation des réponses et l'autodépannage via Internet/Intranet.   [...] Par ailleurs, les fonctionnalités spécifiques de gestion du back-office ont été enrichies. Un module de gestion des stocks permet de suivre tous les flux logistiques et de gérer les stocks véhicules (matériels, pièces détachée... stockés dans les véhicules des techniciens). De plus, le Pack permet l'envoi de messages SMS sur les pagers des techniciens, la transmission de rapports au siège par GSM grâce au WAP ou par Internet.   [...]

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M6 Boutique

M6 Boutique

La stratégie de relation client mise en place par M6 Boutique s'applique à trois services distincts. la prise de commandes, le service clients et le service facturation/recouvrement.  [...] Pour garantir la qualité de service sur la partie relation client, M6 Boutique semble avoir fourni les efforts adéquats. Ainsi, sachant que 80% des commandes s'effectuent par téléphone (même si la partie web grignote progressivement du terrain), le groupe s'est fixé un objectif de taux de traitement d'appels (ou taux de décrochés) de 90%.  [...] Valérie Noble, directrice de la relation client est à la tête du service marketing téléphonique (prise de commandes), du service facturation/ recouvrement et du service clients pour M6 Boutique et Mistergooddeal.com. Elle est rattachée à Patrick Labarr, directeur de l'activité Supply Chain (logistique, prise de commandes et service client) de M6.  [...]

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Infonie sous-traite pour se concentrer sur son métier

Préférant se polariser sur le service on line, le fournisseur d'accès à Internet sous-traite à Euro-Interactive son activité service client, un plateau dédié d'une cinquantaine de personnes.  [...] Pour contrôler la relation client, beaucoup d'entreprises choisissent d'internaliser cette activité. Ce n'est pas le cas d'Infonie, qui, satisfait de son partenariat avec l'agence de publicité Eurospace, a proposé à celle-ci de créer une plate-forme téléphonique et de lui confier son service client, accessible par Numéro Indigo.  [...] C'est ainsi qu'Euro-Interactive est née en décembre 1998. Infonie se concentre sur son métier, c'est-à-dire le service en ligne, c'est pourquoi la relation client n'est pas intégrée, explique Jean-Marc Harthé, directeur du service client et qualité. Cependant, nous avons des exigences. Ce centre d'appels que nous externalisons est un service client, pas seulement un service consommateur ou d'assistance, mais véritablement de relations interactives entre Infonie et sa clientèle.  [...]

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Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Projet Confiance 2013-2017 pour faire de l'enseigne la référence de la relation client, via la fiabilité et la sympathie des équipes.  [...] En 2010, il devient directeur marketing de Nouvelles Frontières. Depuis janvier 2012, il est directeur marketing et communication de Speedy et a notamment en charge la relation client de la société. Une activité rattachée à sa fonction, qu'il justifie en expliquant que le métier premier de Speedy est le service.  [...] =. Ambitions 2016. Imposer Speedy comme la référence de la relation client dans l'esprit du grand public. mise en scène de la qualité du service chez Speedy (plan en TV), amélioration continue du NPS, travail sur chaque étape du parcours client.  [...]

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Services clients : les attentes des consommateurs grandissent

Services clients : les attentes des consommateurs grandissent

On observait, depuis quelques années, une prise de pouvoir du consommateur. L'étude a notamment permis de confirmer cette tendance, affirme Xavier Gazay responsable de l'activité gestion de la relation client chez Accenture Europe. A l'échelle internationale, le niveau d'attente par rapport au service client a crû et devrait continuer d'évoluer dans une direction ascendante.  [...] L'écart entre la qualité de service et les attentes des consommateurs alimente l'attrition de la clientèle. Pas moins de 59 % des consommateurs interrogés (56% en France) déclarent avoir cessé toute relation commerciale avec certaines entreprises à cause de la médiocre qualité de leur service. Les Canadiens et Américains sont plus tolérants.  [...] La médiocre qualité du service client reste ainsi une cause majeure de désaffection de la clientèle et ce phénomène touche particulièrement certains secteurs d'activité comme la Distribution, la Banque et les Services internet (cités respectivement par 21 %, 21 % et 20 % de l'ensemble des sondés).  [...]

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Pourquoi vous devez être pro-actif dans votre relation client ?

Pourquoi vous devez être pro-actif dans votre relation client ?

Actif / Réactif. ces adjectifs qualifient deux manières d'envisager la relation client. La relation client est réactive lorsque l'entreprise se contente de répondre aux demandes des clients (via son service client ou les réseaux sociaux). Elle est active quand l'entreprise va vers le client, prend les devants, initie le dialogue, pose des questions au client, l'insère dans des programmes relationnels.  [...] Pour beaucoup d'entreprises, gérer la relation client = répondre aux demandes clients. C'est la vision traditionnelle de la relation client, centrée sur le service client classique et le service après-vente. Cette conception centrée sur la notion d'assistance - définit une gestion passive de la relation client.  [...] De plus en plus d'entreprises prennent conscience des limites de cette conception réactive et passive de la relation client. Aujourd'hui une entreprise doit, si elle veut instaurer une relation client performante, interroger ses clients de manière pro-active, chercher à mieux les connaître pour pouvoir mieux les servir, personnaliser les échanges Hier, un client mécontent contactait le service client pour faire part des problèmes rencontrés.  [...]

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Auto/BtoB/E-commerce: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Baisse de 18 % du taux de contacts dans tous les pays en un an (28 % sur la France) en maintenant une qualité de service optimale et une satisfaction client croissante.  [...] Parcours. Après des études à HEC (spécialisation en information financière, audit et conseil), où elle accumule des expériences professionnelles à travers des stages (BNP Paribas, Chanel), Marie Dagrenat s'implique aussi dans la Junior Entreprise d'HEC comme administrateur et responsable qualité. Elle débute sa carrière chez Exton Consulting en tant que consultante.   [...] Depuis 2012, elle est directrice du service clients France et international de Sarenza. Membre du comité de direction, elle gère la relation client sur différents canaux (téléphone, e-mail, réseaux sociaux, tchat) et s'occupe ainsi du pilotage de l'activité - avec la mise en place d'indicateurs centrés sur la satisfaction, la qualité client et la fidélisation - de la résolution des problèmes et recommandations pour améliorer la qualité et l'expérience client, et mène actuellement des actions sur la vision 360° d'un client et sur un parcours multicanal cohérent.  [...]

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