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Activité, Union, Industrie, Prestations, Outsourcing


Union Industrie fait feu de tout bois

Le fabricant-distributeur de radiateurs a investi dans une plate-forme téléphonique afin de rentabiliser ses coûts de prospection. Un outil qui devrait prochainement s'ouvrir à des prestations d'outsourcing.  [...] Un industriel, fabricant et distributeur, qui investit dans l'implémentation en interne d'un centre d'appels... Jusque-là rien d'anormal. Surtout lorsqu'une partie non négligeable de son chiffre d'affaires (35 %) est réalisée via le télémarketing. Mais, lorsque l'industriel décide de s'improviser outsourcer A l'avenir, nous nous lancerons dans des prestations de services pour le compte d'autres sociétés afin d'optimiser notre produit.  [...] Je crois beaucoup dans la valeur ajoutée des centres d'appels. De plus, il nous est apparu indispensable d'avoir notre propre outil de télémarketing. Mais que le centre d'appels soit réservé à l'activité d'Union Industrie ou à des prestations d'outsourcing, les problèmes restent les mêmes. Malgré une campagne d'affichage en 4 x 3 en périphérie de Bordeaux, Union Industrie connaît des difficultés pour recruter et trouver du personnel performant, souligne Jean-Jacques Boussier, dont l'entreprise propose des salaires allant jusqu'à 60 francs de l'heure pour les agents les plus compétents, plus commissions sur résultats.  [...]

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Le marché de l'outsourcing  vu par NextiraOne

Le marché de l'outsourcing vu par NextiraOne

Pour réaliser une étude, à usage interne, sur le marché de l'outsourcing, NextiraOne s'est appuyée en septembre dernier sur une vingtaine d'entreprises spécialisées dans la gestion de la relation client à distance. Parmi les vingt outsourceurs que nous avons côtoyés pour réaliser cette étude, dix réalisent plus de 70 % du chiffre d'affaires des cinquante premiers de la profession.  [...] En partie en raison de cette concentration, les outsourceurs se trouvent confrontés à une baisse de prix de leurs prestations, estimée selon NextiraOne, entre 10 et 30 % depuis deux ans. De son côté, la masse salariale a augmenté de 6 %. Les deux phénomènes conjugués entraînant une baisse significative des points de marge.  [...] Enfin, l'étude démontre que l'activité d'outsourcing concerne principalement les secteurs des Télécoms, de l'Industrie et du Secteur bancaire. Parmi les nouveaux secteurs, à noter la présence de la Santé, des Médias, du Voyage/Tourisme et des Loisirs, sachant que de nombreuses prestations sont ponctuelles, notamment au travers de campagnes d'appels sortants.  [...]

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Prophony : à la conquête du marché français

L'outsourcer, installé à l'Ile Maurice, a débuté son activité en décembre dernier. Il annonce une douzaine de clients français, notamment dans l'Industrie. Et s'appuie sur ses partenaires pour crédibiliser son offre.  [...] Ce n'est pas par le prix que l'on gagne des clients. Pour Gilles Guerre, président de la société mauricienne Prophony, spécialisée dans l'outsourcing, le montant d'une prestation de télémarketing n'est pas l'unique facteur de décision d'une entreprise dans son choix d'externalisation. Les opérations que nous proposons sont au coeur du business de nos clients.  [...] L'outsourcer revendiquerait déjà une douzaine de clients hexagonaux pour des prestations d'émission d'appels. Sur la totalité de son acti-vité, 90 % seraient générés par la France (50 % dans l'industrie, 40 % dans la téléphonie) et 10 % se partagent entre l'outre-Atlantique, l'outre-Manche et l'outre-Rhin.  [...]

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CRM en Europe : les industries françaises à la traîne

Et, pour ce faire, il est nécessaire d'identifier ces problèmes. C'est ce qui nous a incités à devenir ici prestataires de service afin d'identifier l'état d'avancement des grandes stratégies d'entreprise. Ce, avec le maximum d'objectivité. Jamais l'activité ni le nom de Xerox n'apparaissent dans cette étude, explique Olivier Grouès, directeur de l'industrie chez Xerox.  [...] Les Français et les Allemands sont les plus légalistes. 44 % des entreprises françaises et 36 % des allemandes ont développé un poste juridique. Contre 24 % des sociétés britanniques, 27 % des espagnoles et 32 % des italiennes. Les secteurs d'activité les moins soucieux de l'accompagnement juridique des stratégies de CRM sont les industries de biens électroménagers, l'industrie automobile et le high-tech.  [...] L'étude commanditée par Xerox a été menée par The Survey Shop, cabinet d'études britannique, auprès de 500 moyennes et grandes entreprises de cinq pays européens (France, Grande-Bretagne, Allemagne, Italie, Espagne), dans cinq grands secteurs d'activité industriels. automobile, secteur public, high-tech, communication, produits de consommation en électroménager.  [...]

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Outsourcers : concentration du business, dispersion des compétences

Cesmo recensant de son côté 26 500 positions, on peut déduire que les consultants sont ici dans la bonne fourchette. Sur ce tissu français de l'outsourcing, les 20 premiers acteurs représentent 75 % de l'activité. La concentration n'est pas seulement frappante, elle est croissante. En 2000, le Top 20 ne fédérait que 65 % du chiffre d'affaires de la profession.  [...] ..) dans le chiffre d'affaires des outsourcers. Tout simplement parce que, bien souvent, eux-mêmes ne peuvent pas le dire, souligne Philippe Baldin. Affluence dessine néanmoins un partage global du marché en quatre grandes catégories. les télécoms qui pèsent selon le cabinet d'analyse pour 30 % de l'activité, suivis par la banque-assurance (19 %), le high-tech (15 %), l'industrie et les utilities (15 %).  [...] Parce que l'informatique doit être partagée, intégrée avec celle du client. Une société comme Call Center Alliance, par exemple, ne peut pas y prétendre aujourd'hui, signale Philippe Baldin. L'outsourcing, ou externalisation, tendance lourde de la nouvelle entreprise dite étendue ou net liberated selon l'expression utilisée par Gartner, suppose une transformation profonde des acteurs (donneurs d'ordres et prestataires) et de leurs relations commerciales et contractuelles.  [...]

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Les centres d'appels emploient 0,7 % des actifs français

Pour ce qui est de la distribution et de la VPC, on ne sera pas étonné de constater une sur-représentation dans le Nord-Pas-de-Calais et en Picardie. Le cordon méridional étant le moins perméable au développement des activités liées à ce secteur. Enfin, l'outsourcing, considéré par Cesmo comme un secteur d'activité, s'avère sous-représenté en Ile-de-France.  [...] La dimension moyenne des sites est aussi fonction des secteurs d'activité. Les petits centres (moins de 20 agents) sont ainsi sur-représentés dans l'e-commerce et Internet (72 %), la chimie-industrie (58 %), la santé-pharmacie (56 %), les biens d'équipement (55 %). Quant aux grosses structures (plus de 120 agents), on les retrouve dans l'informatique et les télécoms (36 %), chez les outsourcers (30 %) et dans l'automobile et les transports (22 %).  [...] Le niveau d'équipement des centres d'appels est relativement peu indexé sur les secteurs d'activité. On notera toutefois le retard accusé par la distribution-VPC, moins bien dotée que tous les autres secteurs en termes d'ACD, de SVI, de CTI et de logiciels CRM. C'est par ailleurs dans le télémarketing et chez les outsourcers que l'on annonce le plus franchement la volonté d'investir dans les technologies (respectivement 49 et 43 % des responsables interrogés).  [...]

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Les 5 piliers qui construiront les centres de contacts du futur

Les 5 piliers qui construiront les centres de contacts du futur

Bienvenue dans les centres de contacts du futur, qui seront des acteurs mondiaux et multilingues, et dans lesquels la génération Y constituera la principale force vive. La recherche par les donneurs d'ordre du service à moindre coût et du gain immédiat s'effacera peu à peu, pour laisser place à un modèle plus stratégique de l'outsourcing.  [...] Dans les centres de contacts de demain, la force et la cohérence de la culture d'entreprise seront des avantages concurrentiels qui primeront systématiquement sur la productivité quantifiable dont les fameux niveaux de services, encore chers à notre industrie, seront devenus les symboles désuets.  [...] Preuve que l'avènement d'un nouveau modèle pour notre industrie en aujourd'hui en marche, nous assistons d'ailleurs à un glissement sémantique. Aujourd'hui, notre industrie est de moins en moins appelée de centre de contacts. On la désigne, de plus en plus, secteur de la relation client ou encore BPO (Business Process Outsourcing), comme pour mieux embrasser la transformation fondamentalement positive de notre secteur d'activités.  [...]

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Les nouveaux défis du centre d'appels face au Web

Les niveaux de déploiement des centres d'appels sont très différents selon les secteurs d'activité. Premier secteur investi par ce type d'approche. la banque-finance-assurances. Selon IDC, 79 % des entreprises relevant de l'une ou/et l'autre de ces activités sont aujourd'hui dotées d'un centre d'appels, selon la définition proposée par le cabinet d'études et Matra Nortel Communications (voir encadré).  [...] Si le secteur des services et transports est relativement bien loti, avec 41 % d'entreprises dotées et 15 % en phase de mise en place, celui de l'industrie fait figure de lanterne rouge, avec des taux de 20 et 5 %. Après avoir observé le développement de l'activité des centres d'appels en fonction des secteurs d'activité, l'étude d'IDC identifie trois strates opérationnelles majeures.  [...] L'étude d'IDC pour Matra Nortel Communications a été menée durant le mois de janvier 2000 auprès d'un panel de responsables informatique et télécom de 219 grandes entreprises françaises d'au moins 500 salariés, dans six secteurs d'activité différents. industrie (27 %), banque, finance, assurances (24 %), services et transports (15 %), énergie, télécoms, média, jeux (14 %), commerce (6 %).  [...]

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Le CITM rejoint April Group

La prise de participation d'April Group à hauteur de 70 % du capital du Centre International de Télémarketing (CITM) est intervenue dans le courant de l'été. En devenant l'actionnaire majoritaire du CITM, l'assureur lyonnais poursuit une stratégie de croissance externe par acquisition. Du coup, il étoffe son offre et ses capacités de prestations téléphoniques auprès de sa clientèle de distributeurs (courtiers, agents).  [...] L'outsourcer parisien, quant à lui, change d'échelle. Le groupe April va nous permettre de passer de l'artisanat à un développement industriel de par un référencement, des méthode... et ses ambitions, note Jean Christophe Jassogne, président et directeur du développement du CITM. Ce changement de catégorie autorisera dès l'an prochain une redéfinition des missions et des objectifs de l'outsourcer.  [...] En intégrant April, le CITM va avoir un maximum de possibilités à présenter aux distributeurs du groupe, explique son président. Depuis sa création en 1998, le CITM propose des prestations de télémarketing aux professionnels des assurances (La Strabourgeoise, Norwich Union, La Continentale, etc.) avec une spécialisation dans la prise de rendez-vous pour les équipes commerciales.  [...]

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Précédemment en charge de l'activité ingénierie d'Unilog en Allemagne,

Précédemment en charge de l'activité ingénierie d'Unilog en Allemagne,  [...] Suisse Alémanique et Autriche, Martin Löchner, 43 ans, est nommé directeur général France. Diplômé de sciences économiques, il débute chez Integrata en 1995 où il participe activement au processus d'intégration lors du rachat par Unilog en 1998, puis de la fusion d'Unilog Integrata avec la société allemande VSS.  [...] Il succède aujourd'hui à Serge Dubrana et prend la responsabilité de l'activité sensorielle industrie B to C avec pour objectif le développement et la poursuite des projets internationaux.  [...]

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