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Activités, Back office, Service client


Webhelp s'implante à Madagascar

Webhelp s'implante à Madagascar

Le prestataire installe son premier centre d'appels malgache à Antananarivo. Ce site de 250 positions proposera des prestations de back-office, de service clients et, à terme, de télévente.  [...] Désormais, nous proposerons à la fois des activités de back-office et du service client. Avant tout, nous nous sommes assurés du potentiel du bassin d'emplois, mais aussi des infrastructures, détaille Etienne Turion, directeur Business Unit Entreprises de Webhelp. Avant de s'installer à Antananarivo, capitale économique et politique de Madagascar, l'entreprise s'est intéressée à l'Afrique sub-saharienne (Sénégal, Côte d'Ivoire et Cameroun), mais a délaissé ces options pour des raisons géopolitiques.  [...] Pour un même client, nous disposons d'activités complémentaires entre ces différentes destinations, ajoute Etienne Turion. L'outsourceur prévoit de démarrer par des activités de back-office et de service client. Il envisage aussi de déployer une offre de télémarketing à moyen terme. Cette activité nécessitera des investissements en formation pour sensibiliser les collaborateurs aux techniques commerciales.  [...]

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Dossier | Off-shore : des arbitrages négatifs pour certains prestataires

Dossier | Off-shore : des arbitrages négatifs pour certains prestataires

L'outsourceur, déjà présent au Maroc (6 000 collaborateurs), en Roumanie (700) et en Algérie (200), a choisi Madagascar comme nouvelle destination off-shore. Depuis mai, le nouveau site de 250 positions opère des activités de service clients pour un premier client du secteur e-commerce. Ce choix s'explique par le fait que nous ne pouvions pas proposer de prestations à des tarifs plus attractifs que le Maroc, notamment auprès des e-commerçants, secteur où la pression sur les marges est importante (NDLR.  [...] écart de 30 % entre les prix au Maroc et à Madagascar). Jusqu'à fin 2009, nous ne pouvions pas prétendre faire de l'activité téléphonique pour des problèmes de liaison. Désormais, nous proposerons à la fois des activités de back-office et du service clients. Enfin, nous nous sommes assurés du potentiel du bassin d'emplois, mais aussi des infrastructures, détaille Étienne Turion, directeur Business Unit Entreprises de Webhelp.  [...] À court terme, l'outsourceur prévoit de développer des activités de back-office et de service clients. Il envisage aussi de déployer une offre de télémarketing, activité qui nécessitera des investissements en formation pour sensibiliser les collaborateurs aux techniques commerciales.  [...]

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EazyCo, nouvelle alternative sur le marché de l'outsourcing

EazyCo, nouvelle alternative sur le marché de l'outsourcing

Un nouvel acteur français arrive sur le marché  [...] , président et fondateur, (passé par Teleperformance et Sitel) et Gildas Bocquier, directeur général (ancien d'Arvato et de Sitel), la société propose des solutions modulables et personnalisables fournissant tous les niveaux de service en relation client, du premium au low cost.  [...] Nous commercialisons une gamme complète de services évolutifs qui peuvent être déployés pour compléter un dispositif existant, répondre à un nouveau besoin, ou assurer une activité de A à Z, avec un prix adapté en fonction. Nous nous positionnons, non pas comme un acteur en remplacement des prestataires existants, mais en fournisseur d'extension de service, explique Peter Fergus O'Brien, président et fondateur de EazyCo.  [...] Côté prestations, EazyCo couvre l'ensemble des activités de relation client. acquisition (qualification de fichiers client, téléprospection, télévente, génération de leads, prise de rendez-vous), gestion de la relation client (service client multicanal -flux direct / gestion parc -, assistance technique, modération sur les réseaux sociaux, back office (traitement off-line), recouvrement, télésecrétariat - prise de RDV, réservation -, gestion de crise et plan de continuité d' activité ), fidélisation (enquêtes de satisfaction et sondages, ventes additionnelles (up-sells, cross-sells), rétention, réengagement, et data (saisie et numérisation de documents, indexation et qualification de données, constitution de bases de données).  [...]

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«OBTENIR UNE RELATION CLIENT D'EXCELLENCE»

«OBTENIR UNE RELATION CLIENT D'EXCELLENCE»

Lesecohabitants.fr, des tchats événementiels, plusieurs pages Facebook, etc. Grâce au Web, nous renforçons la proximité avec nos clients. Nous en profitons aussi pour recueillir leur avis sur nos services.  [...] Avec sous sa responsabilité 900 conseillers en interne et 1 800 agents chez sept prestataires, Eric Lestanguet veut proposer une relation client cohérente et homogène. Il a donc décidé de confier l'ensemble des activités de services à ses partenaires. Depuis 2011, les centres externes gèrent du front, du middle et du back-office.  [...] Diplômé de l'Institut National Polytechnique de Grenoble et de l'université Laval de Québec, Eric Lestanguet, 48 ans, a occupé plusieurs postes chez EDF à l'étranger et à l'outre-mer, avant de revenir en métropole en 2004 en tant que directeur d'EGD Cannes, puis directeur métier clientèle pour la région Méditerranée d'EDF GDF Services.  [...]

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[Sponsorisé par Oracle] On ne se préoccupe souvent que de ce qui est mesuré. Mais est-ce vraiment ce qui compte pour vos...

[Sponsorisé par Oracle] On ne se préoccupe souvent que de ce qui est mesuré. Mais est-ce vraiment ce qui compte pour vos...

Pour piloter l' activité en fonction des goûts, des préférences et des émotions du client, qui est mieux placé que celui qui est le plus souvent et le plus intensément à l'écoute des clients C'est bien le Service Client qu constate les conséquences de mauvaises décisions prises au niveau du front office ou du back office - celles qui perturbent le parcours client.  [...] C'est là qu'apparaît l'opportunité pour le Service Client. demander à l'entreprise de toujours 'penser d'abord au client digital' - et d'étudier de façon détaillée toutes les modifications à apporter aux processus du point de vue du client, en se demandant à chaque fois quel en sera l'impact et si elles créeront d'autres difficultés plus loin dans le parcours client.  [...] Dans certains cas, il sera possible d'unifier l'ensemble de l'entreprise autour d'un indicateur centré sur le client favorisant les comportements qui privilégient le client. 'ce que je m'apprête à faire va-t-il inciter le client à nous contacter - ou au contraire le freiner'. Cette approche constitue,certes, un idéal, mais en attendant le Service Client peut déjà mettre en place ses propres  [...] que le taux d'attrition, la satisfaction client, l'effort client (CES) et les taux de recommandation, pour  [...] une prise en compte globale de la fidélisation client.  [...]

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[Focus secteur] Le tourisme vit sa révolution de l'expérience client

Et de souligner la tendance à la réinternalisation d'une partie de la relation client, les activités à haute valeur ajoutée comme le conseil, la vente..., précise-t-elle. A contrario, selon Nora Boros, ce sont les activités à faible valeur ajoutée, de back-office, qui tendent à être externalisées pour gagner en efficacité.  [...] Si les technologies, comme l'intégration de bots, aident bien aux fonctionnalités simples, l'humain reste la clé pour une relation client de qualité, ajoute Tanguy de Laubier (Bluelink). Le double défi des acteurs du tourisme sera donc de concilier et d'optimiser les ressources, technologiques et humaines, au service de la relation client.  [...] .. Certaines ont dû se séparer de 30% leur personnel, ce qui n'est pas sans effet sur la relation client. Il faut casser ce cercle vicieux. C'est en tirant leurs offres et leurs services client vers le haut, qu'elles pourront s'en sortir. C'est la stratégie d'Air France, qui tente de se remettre à niveau.  [...]

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MobiSud, des clients en lien avec le Maghreb

En ce qui concerne les confirmations de commandes ou d'options prises par un client, le service client est aux manettes. Sinon, les messages qui impliquent strictement une relation clientèle relèvent de la direction marketing avec un routage effectué par Ocito. La fréquence d'envoi des messages n'est pas réellement définie, à l'exception de dates-clés telles que le Jour de l'an, la Saint-Valentin, la Fête des mères, etc.  [...] Le plateau de Phone Assistance, qui traite l'ensemble du service client du MVNO, que ce soit en front ou back-office, se situe à Casablanca.  [...] Parmi les canaux utilisés, l'opérateur a décidé de privilégier le téléphone (possibilité de recharger ses cartes en appelant le 555, de connaître le solde de son compte en appelant le 950, etc.) ainsi que le SMS. l'e-mail étant, pour l'instant, sous-exploité. Les clients disposent du 777 depuis leur mobile, ou du 0892 78 14 12 depuis un téléphone fixe pour joindre le service client.  [...]

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L'OFF-SHORE, UN MARCHE QUI GAGNE EN MATURITE

L'OFF-SHORE, UN MARCHE QUI GAGNE EN MATURITE

Les secteurs pionniers sur le marché de l'off-shore que sont les télécoms et les FAI continuent de se développer. Bertrand Delamarre explique que beaucoup de PME de 200 à 300 personnes passent le cap et confient des opérations de prospection en télévente ou de prises de rendez-vous. L'industrie des services financiers, comme les assurances et les banques, n'a pas externalisé dans le passé et prend aujourd'hui le virage de l'externalisation et de la délocalisation, pas seulement sur du front-office ou de la relation client, mais aussi sur des activités de back-office coûteuses.  [...] Ils suivent aussi une batterie de tests en formation. Media Contact propose aujourd'hui des prestations classiques dans les secteurs des télécoms, des FAI, avec beaucoup d'appels sortants, mais aussi de nouvelles niches de services en termes de back-office. Pour Claude Padonou, le Bénin offre une vraie alternative.  [...] Cependant, à la différence du Maroc et de la Tunisie, l'Algérie possède moins la culture du service que celle de la production industrielle. Des difficultés majeures d'ordre institutionnel et politique renforcent aussi la réticence des clients à développer une activité off-shore. C'est un pays complexe, avec un marché encore ardu à pénétrer, résume Olivier Duha.  [...]

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L'off-shore stabilise ses positions

L'off-shore stabilise ses positions

Cette volonté politique et économique n'est pas propre à la Tunisie, elle existe également chez son grand voisin, le Maroc. Ici, les centres ne se cantonnent pas au télémarketing, ils proposent aussi des activités à plus forte valeur ajoutée. hot line, service clients classique, etc., constate Youssef Chraibi, cofondateur et président d' Outsourcia (4 millions d'euros de chiffre d'affaires, trois centres d'appels rassemblant 420 personnes).  [...] Désireuse d'élargir le rôle de son service clients, Brandalley a traversé la Méditerranée en choisissant Outsourcia, l'une des pionnières de l'off-shore marocain. Trois atouts ont incité Brandalley à choisir Outsourcia. l'engagement dans un processus de certification qualité (norme NF Services), l'efficacité de ses outils pour gérer les transferts entre des appels de niveaux un et deux en interne et la proximité du Maroc.  [...] Plus petit marché, Madagascar compte un peu plus de 200 positions, dont ceux d'Ariane CRM (une cinquantaine de postes) et ADM Value (180), qui effectuent des missions de back-office et quelques activités de service clients. C'est un marché tout neuf, il n'y a donc pas de tensions concernant les salaires.  [...]

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M6 Boutique communique sur un nouveau canal

M6 Boutique communique sur un nouveau canal

Sans oublier de diminuer le coût par contact client avec un service disponible 24h/24 et 7j/7, précise Christophe Lemée, DSI back-office et responsable des nouvelles technologies.  [...] Le client est ainsi en mesure de consulter par téléphone des messages déposés par M6 Boutique. En temps réel, le service approvisionnement alimente automatiquement l'application vocale, comme lors de la rupture de stock d'un produit. Le moteur de synthèse vocal permet d'apporter des nuances dans la ponctuation qui rendent les messages encore plus proches du langage parlé.  [...] M6 Boutique constate une division par dix du temps de mise en oeuvre de la BAL vis-à-vis de ses clients. La productivité des téléconseillers est améliorée et le coût du contact par client diminue pour un service disponible en permanence. L'indice de confiance de nos clients envers notre enseigne a progressé de 18%, se réjouit Christophe Lemée.  [...]

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