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Activités, Bases de données, Mise en oeuvre


Groupama Rhône-Alpes Auvergne rationalise ses plates-formes téléphoniques

25 à 30 % des appels étaient routés par défaut sur une plate-forme qui n'était pas forcément la bonne, d'où des problèmes d'organisation et de surdimensionnement à gérer La solution qui s'impose alors à l'assureur consiste à changer la reconnaissance des DTMF. Pour ce faire, deux solutions concurrentes sont mises en compétition ainsi qu'une solution développée en interne.  [...] Nous attendions de la solution qu'elle nous donne les éléments proches de nos besoins et qui se recoupent avec les statistiques de nos systèmes internes d'information, poursuit Jean-François Nommay. Autre point fort. l'assistance aux opérateurs mise en place par la solution de Prosodie. La solution n'est pas purement technologique.  [...] Reconnaissance vocale. les quatre phases de mise en oeuvre D Phase 1. Conseil et conception. Mise en place des arborescences d'information, réflexion sur l'ergonomie du serveur, sur le vocabulaire métier entre utilisateurs finaux et l'entreprise. D Phase 2. Développement. Travail sur les machines et sur les interconnections avec les bases de données métiers.  [...]

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Coheris étend son offre à la SFA

En reprenant ISO, Coheris reprend notamment le produit phare de la société, ISO-Suite, un logiciel de gestion et d'analyse des processus de vente, quel qu'en soit le modèle. vente directe, vente indirecte, commerce électronique, B to B et B to C... Il intègre les dernières technologies du marché. gestion et partage des agendas de données, business intelligence, gestion des terminaux mobiles, Web et ASP.  [...] Les outils de CRM ont vocation à être de plus en plus généralistes. Coheris est très présent avec Conso + sur le centre d'appels et le marketing. Nous avions une petite faiblesse en matière de SFA. Or, de nombreux clients nous demandaient de leur apporter des fonctionnalités pour la gestion des forces de vente, remarque Alexandre Souillé, directeur associé de Coheris et directeur de l'entité software.   [...] ISO aura séduit les patrons de Coheris pour sa culture progicielle, et pour la souplesse d'intégration et de mise en oeuvre de ses outils. Leur objectif étant de proposer une offre plus généraliste à très court terme. L'intégration des applications d'ISO-Suite se fera progressivement. La mise en concordance des bases de données avait commencé fin octobre et devrait être finalisée avant la fin de l'année.  [...]

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Le groupe pharmaceutique Actavis se dote d'update CRM

Le groupe pharmaceutique islandais Actavis va utiliser la solution update.seven comme outil CRM pour l'administration des ventes et les actions des forces commerciales sur le terrain en Suisse et en Autriche. Le cinquième fabricant mondial de médicaments génériques fait le choix d'une solution permettant à ses équipes de consacrer plus de temps à leurs clients et d'accompagner sa croissance.   [...] Le projet, mis en oeuvre rapidement, sera totalement opérationnel en mars 2007. La solution va consolider les relations clients et les activités multicanal des deux filiales créées en 2006. Les 40 utilisateurs se serviront désormais de la même base de données afin de mieux coordonner les actions commerciales et marketing.  [...] Le critère déterminant dans le choix d'une solution informatique a été pour Actavis la capacité à implémenter rapidement le progiciel tout en incluant les processus métiers. Les possibilités d'évolution et d'adaptation de la solution ont également influencé le choix du groupe. L'objectif est de construire une solution permettant d'accompagner le démarrage de l'activité en déployant dès le départ un niveau de qualité de service irréprochable pour toutes les interactions avec le client.  [...]

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Sogec renforce son partenariat stratégique avec Unica

Sogec et Unica proposent aux entreprises une offre couvrant toute la chaîne du marketing direct et de la promotion, du conseil au reporting en passant par la conception, l'hébergement et l'exploitation des bases de données marketing, par le datamining et la gestion de campagnes multicanal. L'alliance de ces deux savoir-faire permet d'accompagner les clients et de répondre au mieux à leurs attentes ainsi qu'aux problématiques marketing auxquelles ils sont confrontés.  [...] Sogec a choisi Affinium, la suite progicielle de gestion du marketing d'entreprise (EMM) proposée par Unica, qui permet aux entreprises d'intégrer les informations on et off line pour personnaliser la relation avec les clients et optimiser la valeur de ces liens. Affinium Campaign permet aux spécialistes du marketing de piloter et d'optimiser leurs campagnes en apportant le bon message au moment adéquat, via le meilleur canal.  [...] De son côté, Sogec apporte l'expertise de son pôle d'activité dans le Data Management. Sogec Datamark Services regroupe ainsi l'ensemble des activités liées à l'hébergement des bases de données marketing depuis leur conception, leur création ou leur récupération (lorsque les bases de données existent déjà chez le client) jusqu'à l'exploitation quotidienne des données.  [...]

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QAS lance une nouvelle version de Quick Address

L'adresse postale impacte considérablement toute la structure, souligne Olivier Mansard, directeur commercial. Lorsqu'elle n'est pas mise en place correctement, cela peut engendrer des pertes. Les entreprises dépensent beaucoup d'argent à structurer leurs données ERP et CRM, mais il faut également garantir la qualité des bases de données.  [...] Banque AGF a d'ailleurs opté pour cette solution dans ses centres en vue de normaliser le traitement de ces adresses. Quick Adress nous permet de saisir rapidement une adresse contrôlée, explique Pascal Vercruysse, responsable CRM de Banque AGF. La nouvelle version de Quick Adress Batch offre de nouvelles fonctionnalités, tels qu'un produit et une documentation disponibles en français.   [...] Temps passé pour saisir les adresses dans les applications utilisées par l'entreprise, traitement ultérieur des NPAI (n'habite pas à l'adresse indiquée), productivité des équipes tous ces enjeux liés à l'adressage sont, de manière très opérationnelle, abordés dans les centres d'appels. Du point de vue de la satisfaction des clients en effet, l'assistance d'une solution d'adressage peut également s'avérer utile.   [...]

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LES DIRECTEURS DE LA RELATION CLIENT S'INTERESSENT AUX RESEAUX SOCIAUX

LES DIRECTEURS DE LA RELATION CLIENT S'INTERESSENT AUX RESEAUX SOCIAUX

Aujourd'hui, les directeurs et les responsables de la relation client supervisent la gestion de plusieurs canaux. Ils en gèrent en moyenne trois. Sur les 180 dirigeants interrogés, 96 % prennent en charge les appels entrants, 80 % les appels sortants, 95 % les e-mails et 83 % le back-office. Les médias traditionnels restent le coeur de leur activité.  [...] Du côté des appels sortants, les principales activités concernent la qualification de bases de données, la prise de rendez-vous, la téléprospection et télévente ainsi que la génération de trafic en point de vente.  [...] L'étude a été réalisée du 26 avril au 14 mai 2012, auprès de 180 directeurs ou responsables de la relation client, travaillant pour des grandes ou petites entreprises, dans 22 secteurs d'activité. Ils ont pu répondre soit par mail, soit par téléphone.  [...]

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Canal+ améliore la synchronisation de ses données

En cinq mois, le Groupe Canal+ a mis en oeuvre la solution d'intégration de données d'Informatica pour synchroniser les référentiels clients entre le mainframe d'IBM et la solution Siebel.  [...] Le Groupe Canal+ a choisi de renforcer son système de gestion de la relation client. Il compte plus de 8 millions d'abonnements et exerce ses activités dans deux grands domaines. la télévision à péage et la distribution de chaînes. Avec une importante volumétrie de données en jeu, l'une des problématiques majeures concernait les mises à jour des bases et leur synchronisation.  [...] Grâce à cette solution, l'accès aux informations est optimisé pour ses centres de relation client. Chaque chargé de clientèle peut désormais consulter des informations mises à jour en temps réel dans la base de données. L'objectif d'implémentation de la solution était aussi d'augmenter les performances et la fiabilité des échanges de données entre le mainframe IBM et Siebel.  [...]

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Accueil des handicapés: du chemin reste à parcourir

Accueil des handicapés: du chemin reste à parcourir

Pour les grands comptes, l'investissement financier 500 millions d'euros pour rendre accessibles ses gares et ses trains d'ici à 2015. Membre du Conseil national consultatif des personnes handicapées (CNCPH, lire ci-contre), la compagnie ferroviaire consulte, chaque mois, huit associations concernées par le handicap, afin de mettre en oeuvre des services adaptés.  [...] Le Conseil national consultatif des personnes handicapées (CNCPH) est une instance nationale qui agit en lien direct avec le ministre en charge du Handicap. Ses missions sont d'assurer la participation des personnes handicapées à l'élaboration et à la mise en oeuvre des politiques les concernant, mais aussi évaluer la situation du handicap et formuler des avis et propositions pour l'améliorer.  [...] L'accessibilité requiert la mise en oeuvre des éléments complémentaires, nécessaires à toute personne en incapacité permanente ou temporaire pour se déplacer et accéder librement et en sécurité au cadre de vie ainsi qu'à tous les lieux, services, produits et activités.  [...]

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Philippe Bondoux

Philippe Bondoux, 43 ans, prend la direction des assurances et du CRM de GE Money Bank, entité du groupe GE regroupant les crédits immobilier, auto & moto et à la consommation. Diplômé d'un MBA de l'université d'Ottawa, au Canada (1986), il prend en charge la mise en place d'une politique commune à toutes les activités et la mise en oeuvre du CRM.  [...] Il était dernièrement responsable du marketing des cartes de fidélité et de paiement du Groupe PPR et assurait également le développement des ventes directes.   [...]

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Pau : une "Cité du multimédia" pour les centres d'appels

Lieu d'implantation. la ZAC Parc d'Activités Pau Pyrénées, sur une superficie d'environ 10 hectares. La direction des activités régionales d'Elf Aquitaine s'est particulièrement investie dans la mise en oeuvre de ce projet de Cité du multimédia. Un engagement légitime pour une entreprise qui a récemment annoncé la suppression de 800 emplois entre Paris et Pau (la capitale béarnaise abrite le centre de recherche et le coeur du réseau d'information d'Elf Aquitaine).  [...] Dans le cadre de sa mission de développement du bassin d'emploi de Pau-Lacq-Orthez, Elf entend définir de nouveaux axes de développement afin de permettre une réorientation des personnels vers de nouveaux emplois. Vecteur manifestement central de cette réorientation. les centres d'appels et les activités qui y sont directement corrélées.  [...] Internet, édition de logiciels, gestion des bases de données... Le projet s'articule pour l'instant autour de deux bâtiments, explique Véronique de Fombelle, chargée d'affaires à la direction des activités régionales d'Elf Aquitaine. Un premier immeuble clairement destiné à l'hébergement de call centers, abritant deux plateaux de 60 postes chacun.  [...]

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