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Activités, Centres d'appels, Chiffre d'affaires


Rendons à Matrixx...

Dans le numéro 2 de Centres d'appels, il a été fait mention en page 12 du leadership international de Sitel dans le domaine de l'outsourcing. En réalité, depuis la reprise en décembre 1997 des activités centres d'appels d'AT&T en Amérique du Nord, cette position revient à Matrixx Marketing qui réalise un chiffre d'affaires annuel mondial supérieur à six milliards de franc.  [...] Même s'il s'agit avant tout de notre expérience et de la qualité de nos prestations qui font de Matrixx le leader international incontestable, commente Hervé Dumesny, directeur général France, l'assise financière d'un groupe comme le nôtre est un élément crucial dans notre potentiel d'accompagner la croissance de nos clients mondiaux.   [...]

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Infomobile de l'IP en off-shore

Infomobile, qui a commencé ses activités en 1993 avec la radiomessagerie (marque Kobby), exploite aujourd'hui trois plateaux (Guyancourt, Bourges, Ivry-sur-Seine), ce qui représente environ 450 positions. Les deux premiers plateaux sont équipés de PABX Nortel, le troisième d'un PCBX Vocalcom. Sur un chiffre d'affaires de 26,5 millions d'euros, 24 millions d'euros sont générés par l'activité centres d'appels.  [...] Or, l'activité centre de contacts est très sensible sur la qualité de service. En tout IP, cette qualité peut être dégradée. De plus, le monde de l'informatique, dont fait partie l'IP, n'a pas la même notion de la sécurité que l'univers de la téléphonie.Grâce à la mixité, la capacité de back up est meilleure, ajoute Régis Ravalec, responsable ingénierie.  [...] Pour Infomobile, l'IP n'apporte pas plus de services, mais constitue un modèle économique intéressant pour le transport de la voix, particulièrement dans le cas de la création d'un centre d'appels en off-shore. Aujourd'hui, nous procédons à davantage de déploiement en Voix sur IP qu'en filaire, conclut Servan Lacire.  [...]

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Le marché français appelé à une restructuration

Le cabinet Cesmo publie les résultats d'une étude de 200 pages sur la situation française des centres d'appels. 3,7 milliards de francs de chiffre d'affaires, une croissance annuelle de 25 %, pour un marché appelé à se structurer.  [...] Cesmo évalue le marché français des call centers en France à 3,7 milliards de francs pour l'année 1998. Les activités directement associées à la mise en place de centres d'appels réalisent un chiffre d'affaires de 1,6 milliard de francs (soit 43,5 % du marché), les entreprises d'externalisation accaparant pour leur part 56 % du marché avec un chiffre d'affaires de plus de 2 milliards de francs.  [...] Parmi l'ensemble des activités identifiées par l'étude, on note, en ordre décroissant de génération de chiffre d'affaires, l' outsourcing humain (1,4 MdF), l'hébergement technique (630 MF), l'intégration (480 MF), les équipements (400 MF) ou encore les progiciels (260 MF). Loin derrière, en fin de tableau, le conseil (130 MF) et les applications spécifiques (130 MF) ne réalisent ensemble que 7 % du chiffre d'affaires général du marché.  [...]

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Atos Origin cède ses centres d'appels au néerlandais SNT

Atos Origin cède ses centres d'appels au néerlandais SNT

L'outsourcer néerlandais SNT a entamé le 17 juillet dernier une procédure de rachat de l'ensemble des activités centres d'appels d'Atos Origin en France, soit huit centres de contact employant 2 500 personnes. Activités qui, déclare-t-on chez Atos, devraient générer un chiffre d'affaires d'environ 100 millions d'euros en 2001.  [...] Peu connu et absolument pas présent en France, SNT a réalisé en 2000 un chiffre d'affaires de 99 millions d'euros. Le rachat d'Atos s'inscrit dans une stratégie de croissance externe puisque l'outsourcer néerlandais vient également d'acquérir pour 180 millions d'euros les centres d'appels de l'opérateur KPN, qui devient de fait actionnaire majoritaire (51 %) de SNT.  [...] Atos revend donc ses activités de centre de contacts au minimum pour une valeur de 70 millions d'euros (458 MF). Le montant de l'acquisition, ne pouvant pas, selon les termes du contrat, dépasser les 78 millions d'euros (510 MF). Chez Atos, on affirme que cette cession n'aura aucune incidence pour les clients du pôle centres d'appels.  [...]

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L'off-shore stabilise ses positions

L'off-shore stabilise ses positions

La révolution a créé un appel d'air et un climat positif au sein du monde des affaires, surtout dans les sociétés locales. En effet, l'ancien régime tunisien leur imposait une surtaxation, ce qui limitait leur croissance, explique Alain Guettaf, directeur général de Pro2C (centre d'appels local, équipé de 200 positions), également vice -président de la Chambre syndicale des centres d'appels tunisiens.  [...] Cette volonté politique et économique n'est pas propre à la Tunisie, elle existe également chez son grand voisin, le Maroc. Ici, les centres ne se cantonnent pas au télémarketing, ils proposent aussi des activités à plus forte valeur ajoutée. hot line, service clients classique, etc., constate Youssef Chraibi, cofondateur et président d' Outsourcia (4 millions d'euros de chiffre d'affaires, trois centres d'appels rassemblant 420 personnes).  [...] Même si le Maroc pèse à lui seul 50 % du chiffre d'affaires du marché de l'off-shore français (source. Office d'échange marocain), d'autres pays peuvent constituer une alternative intéressante. C'est le cas de l'Algérie, du Sénégal, de l'Ile Maurice ou encore de Madagascar qui, ensemble, ne représentent que 30 % du chiffre d'affaires de la délocalisation des centres d'appels français.  [...]

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Equipementiers : autopsie d'une débâcle

35 % des effectifs chez Nortel Networks, 34 % chez Cisco, 31 % chez Lucent Technologies, 12 % chez Alcatel. Cette situation interfère directement sur le marché global des centres d'appels dans la mesure où les équipementiers constituent, d'après toutes les études, le premier segment de cette activité en termes de génération de chiffre d'affaires.  [...] En 2000, le cabinet Cesmo estimait ainsi la part de l'équipement à 28,3 % du chiffre d'affaires total de l'implémentation des centres d'appels en France et à 13,3 % de l'activité générale du marché (implémentation et gestion).  [...] la spéculation boursière à laquelle les équipementiers télécoms n'ont pas échappé en 1999 et 2000. Ces entreprises disposant de capitalisations boursières considérables, les valorisations des sociétés acquises ont été, elles aussi, énormes. Enfin, facteur aggravant, les équipementiers paient leur généreuse participation au financement de leurs clients, notamment opérateurs.  [...]

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Opportunités ou opportunisme ?

Toutes proportions gardées, la délocalisation off-shore des centres de contacts a dépassé le simple effet de mode. Pressés par les donneurs d'ordres, les outsourcers tentent de réduire leurs coûts en délocalisant tout ou partie de leurs activités au Maghreb, en Afrique ou encore en Europe de l'Est. Une entreprise qui mérite une vraie réflexion, car opportunités et coûts cachés se côtoient sans complexe.  [...] Aujourd'hui, les adeptes de l'off-shore sont majoritairement les outsourcers. Ils ne représentent que 20 % des centres d'appels, précise Emmanuel Richard, directeur de l'activité relation client du Cesmo. Ainsi, sur la masse totale des centres d'appels en France, seuls 2 % des centres d'appels sont concernés par ce type de délocalisation.  [...] Aujourd'hui, l'off-shore est une solution connue des centres d'appels, avec toutefois le sentiment que certaines activités se délocalisent mieux que d'autres. Deux notions sont à prendre en compte, analyse Emmanuel Richard. D'un côté, l'économie directement liée à la volumétrie des appels. De l'autre, le rapport entre l'appel et le chiffre d'affaires associé.  [...]

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Approche-sur-Mesure double son approche

Approche-sur-Mesure double son approche

Les prestations concernent essentiellement la gestion du transfert des appels en provenance des boutiques et la gestion des fichiers clients. En moyenne, l'outsourcer traite entre 1 500 et 2 000 contacts quotidiens toutes prestations confondues. Pour un objectif de 100 % d'appels décrochés. Nos objectifs ne sont pas quantitatifs.  [...] Nous ne nous battons pas sur la productivité. Nous offrons du sur-mesure au prix du prêt-à-porter. Le socle de nos prestations est de répondre immédiatement, gentiment, parfaitement et élégamment. Plus nos conseillères parlent, mieux c'est. Il leur arrive de passer entre 15 et 20 minutes au téléphone avec un client, se réjouit François-Xavier Poels qui revendique plus de trente ans d'expérience dans le luxe.   [...] Mais pas dans les centres d'appels, reconnaît-il volontiers. Ce qui ne l'a pas empêché de doubler son chiffre d'affaires chaque année depuis sa nouvelle orientation professionnelle (chiffre d'affaires 2002 de 1,5 M€ ). On ne va pas continuer comme ça parce que c'est un marché de niche. Je pense qu'au double du chiffre d'affaires de cette année, nous aurons atteint l'essentiel.  [...]

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Pierre & Vacances : le sur mesure au service du client

Au 94 boulevard du Montparnasse à Paris, l'agence de télévente de Pierre & Vacances effectue depuis un an, à l'échelle d'un vrai centre d'appels, la distribution de ses résidences locatives ou hôtelières françaises. Les agences de voyages, comités d'entreprises, collectivités locales et les particuliers peuvent la joindre en composant un numéro Indigo 0802 spécifique (79 centimes la minute) pour avoir une information ou réserver un séjour dans l'un des 78 sites composant les catalogues du groupe touristique.  [...] Au bout d'un an d'existence, le call center enregistre un nombre croissant d'appels, même s'il est difficile d'extrapoler une moyenne à partir de résultats qui varient d'un mois à l'autre. Lisser les appels à 35 000 par mois n'est pas significatif d'une activité qui se calque sur les variations saisonnières du tourisme.  [...] C'est donc en termes de saisons qu'il faut raisonner et par sortie de catalogues (mars et septembre-octobre). Fort d'un chiffre d'affaires en progression (2,1 MdF prévus en 99), le groupe Pierre & Vacances doit déménager cette année à la Villette ses trois pôles d'activités (le siège de La Défense, les services comptables de Saint-Cloud et le centre d'appels de Paris Montparnasse).  [...]

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OUTSOURCING: LE BOOM DU MULTICANAL

OUTSOURCING: LE BOOM DU MULTICANAL

Les centres de contacts doivent faire face à une augmentation du nombre d'appels entrants (79 % du chiffre d'affaires en 2010, soit +5 points par rapport à 2009 et +7 points par rapport à 2008), plus complexes et à plus forte valeur ajoutée que les appels sortants. Ces appels sont principalement de types services clients/consommateurs (63 %).  [...] Après la crise de 2009, qui s'était traduite par une faible progression du chiffre d'affaires du secteur (4, 2 % seulement), l'activité repart avec un CA en hausse de 6,6 % en 2010. visiblement, les centres d'appels externalisés tirent les bénéfices de la relation client multicanal. explications.  [...] Bonne nouvelle pour le secteur de l' outsourcing. en 2010, la croissance du chiffre d'affaires des centres d'appels externalisés s'accélère avec une hausse de 6,6 %. Le chiffre d'affaires global s'établit donc à 2,04 milliards d'euros (source. étude BearingPoint - SP2C 2011).  [...]

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