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Activités, Service clients, Collaborateurs


LE SERVICE CLIENTS A TOUS LES ETAGES

. A la fois dédiée aux équipes de direction et aux terminaux mobiles haut débit des collaborateurs, la suite Genesys Advisor est une solution totalement intégrée de logiciels de gestion de l'efficacité opérationnelle. Elle est destinée à superviser, adapter et optimiser les activités de l'ensemble de la chaîne du service clients.  [...] En outre, le logiciel permet de contrôler et de visualiser entièrement, et en temps réel, le système de service clients via un tableau de bord accessible àtous. du centre de contacts aux équipes de direction, en passant par les terminaux mobiles haut débit des collaborateurs. La suite Genesys Advisor tire parti des produits acquis suite au rachat d'Informiam, une société basée à Atlanta.  [...] Elle comprend cinq modules applicatifs de base. Contact Center Advisor, Workforce Advisor, Frontline Advisor, Agent Advisor et Mobile Advisor. La suite complète Genesys Advisor est disponible immédiatement pour déploiement, auprès de Genesys et de son réseau partenaires.   [...]

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Kertel : un service clients en transit

La filiale du groupe PPR a renoncé à l'internalisation pour confier son service clients à un prestataire. Une décision directement liée à l'abandon d'une partie de ses activités.  [...] Le principal centre d'appels de Kertel, installé à Amiens, qui emploie déjà une centaine de collaborateurs, doit donc a priori renoncer à étoffer ses équipes. Or, il se trouve que le site dispose d'une centaine de postes supplémentaires en réserve. Les responsables du service clients de l'époque sont donc allés louer aux décideurs de PPR les mérites de cet outil qui n'était pas exploité dans sa totalité.  [...] Finaref, filiale crédit du groupe PPR, s'est portée candidate. Et est alors devenue prestataire de services en sous-traitance pour le compte de Kertel, qui demeurait donneur d'ordres. Les collaborateurs du call center étant désormais salariés par Finaref. Mais il semblerait que la qualité de service ait eu à souffrir de ce changement de main et que, de ce fait, Kertel ait décidé de confier à un autre prestataire ses activités de service clients.  [...]

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Yves Rocher cède deux centres de relation client à Data Base Factory

Yves Rocher cède deux centres de relation client à Data Base Factory

Le groupe Yves Rocher poursuit sa stratégie de recentrage autour de ses principales marques et de son coeur d'activité en concluant un nouvel accord de cession partenariat pour ses centres de relation clients basés au Benelux avec Data Base Factory. Ce n'est pas une première pour l'outsourceur qui avait déjà mené ce type d'opération avec Yves Rocher, en 2009, sur les centres de relation clients basés en France (à Saint Marcel et à Freyming Merlebach).  [...] Les deux centres basés en Belgique (à Kain) et en Hollande (à Soest), réalisent des activités de prise de commande, de service client (mail, téléphone, courrier) et de télévente. Dans le cadre de cet accord, Data Base Factory reprend une trentaine de collaborateurs du groupe Yves Rocher et prévoit de créer une cinquantaine de postes supplémentaires pour traiter les activités précédemment outsourcées par la marque de cosmétiques.  [...] Notre objectif, à travers cette opération, est également de maintenir la compétitivité de nos centres (excellence opérationnelle, performance commerciale, qualité de service), tout en bénéficiant des dernières technologies et évolutions de marché sur la relation clients.  [...]

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Genesys lance une suite logicielle pour gérer la performance du service clients dans toute l'entreprise

La suite Genesys Advisor tire parti d'une gestion visuelle en temps réel pour superviser et mesurer l'efficacité opérationnelle du service clients et adapter les activités aux exigences métier.  [...] Advisor représente une suite totalement intégrée de logiciels de gestion de l'efficacité opérationnelle destinée à superviser, adapter et optimiser les activités de l'ensemble de la chaîne du service clients.  [...] Elle permet de contrôler et de visualiser entièrement et en temps réel, le système de service clients via un tableau de bord accessible à tous. du centre de contacts aux équipes de direction, en passant par les terminaux mobiles haut débit des collaborateurs. La suite Genesys Advisor tire parti des produits acquis suite au rachat d'Informiam, une société basée à Atlanta.  [...]

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Convergys poursuit son expansion

Convergys poursuit son expansion

Après le rachat de buw en Allemagne, Convergys poursuit son expansion pour soutenir son développement et la croissance de son activité et apporter la plus large gamme de solutions à ses clients Français et Européens. Convergys renforce ainsi ses positions pour le marché francophone et anglophone avec cette nouvelle implantation sur l'île Maurice, qui viendra s'ajouter à ses 6 centres de contacts pour la France déjà situés à Angers, Vélizy et Tunis.  [...] A noter, Convergys gère le service clients de grandes marques nationales et internationales sur des secteurs d'activité tels que les télécoms, le commerce de détail, l'e-commerce, le voyage et la finance, ceci dans 58 langues, 31 pays et avec plus de 135 000 collaborateurs. L'ouverture de ce nouveau site permettra de renforcer l'offre de services proposée aux clients de Convergys.  [...] Située entre Europe, Afrique et Asie, l'Ile Maurice offre une terre de choix pour servir également les pays Africains en termes de service clients. Elle vient ainsi compléter la présence de Convergys en Afrique, aux côtés de la Tunisie et de l'Egypte. Convergys est le premier leader mondial de l'outsourcing à s'implanter sur l'île Maurice. Ce nouveau site devrait créer 600 emplois.  [...]

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Xavier Quérat-Hément : "Esprit de Service France mobilise autour d'actions concrètes"

Xavier Quérat-Hément : "Esprit de Service France mobilise autour d'actions concrètes"

L'objectif de l'association Esprit de Service France est de promouvoir l'excellence de service au travers d'actions concrètes. Un des axes forts est la co-construction du référentiel de management Esprit de Service qui sera publié à l'automne par l'Afnor. Ce référentiel sera suivi par un Label Esprit de Service France qui offrira une solution d'accompagnement des organisations dans leurs démarches de transformation par l'expérience client.  [...] Cette action s'inscrit dans la lignée des  [...] Comité Européen de Normalisation pour rédiger la spécification technique EN16880 sur l'Excellence de Service - lignes directrices pour l'enchantement du client. Ce texte est actuellement en cours de traduction et sera validé en juin.  [...] C'est un modèle de management de la relation dans toutes ses dimensions. des collaborateurs vers les clients, les usagers ou les citoyens, des managers vers leurs collaborateurs et entre services et partenaires au sein des organisations. L'Esprit de Service développe une approche holistique - caractérisée par une attention portée à la personne - de l'expérience clients et collaborateurs améliorée en continue par l'innovation et le design de service, pour répondre aux usages et fonctionnalités attendues, tant dans le cadre général des moments de vie et des parcours clients que des conditions de travail et du développement de l'employabilité des collaborateurs.  [...]

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Le devoir d'inventer des métiers Perennes

12 sites, plus de 5 000 collaborateurs. le service clients de SFR et du 7 de Cegetel est en France l'un des plus gros recruteurs du moment. Un statut qui oblige à une certaine ambition sociale.  [...] Oui, mais après seulement que l'on a estimé connaître et maîtriser la gestion d'un service clients. Nous avons commencé par externaliser le traitement des crêtes d'appels chez Atos, qui détenait alors une participation de Cegetel Services à hauteur de 5 %. L'outsourcer avait détaché chez nous un certain nombre de ses collaborateurs pour nous aider à monter des centres d'appels.  [...] 8 %. Ce qui est peu. Mais je crois pouvoir dire que nos collaborateurs sont mieux payés qu'ailleurs, du moins que sur des services directement concurrentiels. Ils débutent chez nous à 8 500 francs - et avec 10 stock-options Vivendi. Mais, surtout, nous investissons dans la formation, nous déployons de gros efforts pour accompagner les chargés de clientèle dans une appropriation de leur métier.  [...]

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Alice certifiée NF Service

Alice a décroché la certification NF Service sur un périmètre global pour les activités Grand Public de son service clients.  [...] Depuis le mois de juin 2008, après une période de mise en conformité et un audit d'admission, le Centre de Relation Client d'Alice a obtenu la certification NF Service Centre de Relation Client pour l'ensemble de ses activités Grand Public.  [...] Ainsi, Alice entend faire de la relation client un élément de différenciation sur le marché des fournisseurs d'accès à Internet. Dans cet esprit, Alice s'est doté d'importants moyens techniques et humains, avant de s'engager auprès de ses abonnés avec son contrat d'engagement Alice pour Vous pour garantir la fiabilité du service, les délais d'activation, et la disponibilité des téléconseillers, en plus de la gratuité de l'appel.  [...]

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