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Activités, Télévente, Télémarketing


Managers de centres de contacts : profils et pratiques

Premier enseignement. l'activité des centres de contacts reste, sans surprise, majoritairement tournée vers des appels entrants, avec également des activités de télévente et de télémarketing qui, plus étonnant, sont orientées vers des appels entrants (respectivement 68 % et 61 %). A noter que la nature des métiers exercés n'influe que très peu sur l'activité des centres.  [...] En 2004, les effectifs moyens des centres de contacts ont connu, par rapport à 2003, une augmentation dans 37 % des cas, une stabilité dans 51,7 % et une diminution dans 10,9 %. Ce sont essentiellement les activités de télévente et de télémarketing qui ont poussé les effectifs vers le haut (+ 60 % et + 56 %).  [...] Par ailleurs, certaines activités sont plus typées en matière d'encadrement d'équipes. C'est le cas pour les fonctions télémarketing et télévente où la proportion des 10 à 14 personnes est visiblement supérieure à la moyenne. Les téléacteurs proviennent, à 60 %, de recrutements externes et, de nouveau, la taille du centre de contacts influe sur leur origine.  [...]

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Shell filialise sa gestion de la relation client

Royal Dutch, alias Shell, groupe pétrolier néerlando-britannique présent dans 130 pays à travers le monde, a filialisé en juillet dernier son activité de gestion de la relation client, en France. Nom de l'entité. Clients Services Pétrole (CSP). Cette nouvelle structure, comptant 200 personnes, vient se substituer au Centre Services Clients, l'ancien département interne en charge de la relation client.  [...] Elle en récupère, donc, les prérogatives. A savoir, gérer la relation client en appui des commerciaux terrain et assurer la vente de trois produits. bitume, lubrifiants et carburant. Les forces commerciales de Shell étant organisées en cinq classes de marché (Industrie, Consumer, Transports, Construction et Wholesale - vente de brut aux GMS), le CSP se calque sur celles-ci pour assurer sa mission.   [...] De par son nouveau statut, la filiale compte également 40 personnes dévolues à l'encadrement, aux ressources humaines, aux services généraux, etc. Enfin, une nouvelle mission s'est adjointe au CSP. le télébusiness avec trois activités (télévente, télémarketing, information grand public) pour 10 personnes.  [...]

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Groupe Victoria recentre son offre de services

Groupe Victoria recentre son offre de services

Dorénavant, le groupe Victoria compte trois pôles métiers. Victoria Line, bien sûr, qui regroupe toute l'activité des centres d'appels non techniques, comme le télémarketing et la télévente, ainsi que VLines Mauritius, centre de contacts du groupe situé à l'île Maurice, qui gère l'ensemble des activités de centres d'appels internationaux.  [...] Nouvelle structure, Victoria IT Services rassemble, pour sa part, les métiers historiques tels que le help desk et tous les métiers de l'infogérance. Enfin, l'entité de conseil, Victoria Consulting, prend en charge les métiers de la gestion des infrastructures, de l'intégration des outils de supervision et d'administration.   [...] Parallèlement à cette réorganisation, le groupe annonce la signature d'un nouveau contrat en infogérance et consulting, avec le groupe Saipem, acteur du marché pétrolier, qui a signé avec Victoria pour assurer son activité de help desk. La spécificité du projet réside notamment dans l'implantation multisite de l'entreprise.  [...]

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Le 36 34 se développe à Villeneuve-d'Ascq

Le 36 34 se développe à Villeneuve-d'Ascq

Le centre d'appels de Villeneuve-d'Ascq développe trois activités. la télévente, le télémarketing et le back-office. Le plateau principal, dédié à la télévente (36 positions), remplit trois missions principales. la prise des appels entrants liés au 36 34, la gestion des personnes qui se trouvent en situation de suivi de dossier et le traitement des campagnes.  [...] Les directeurs des ventes télévente prennent en charge deux grandes responsabilités. L'une est liée à la partie chiffre d'affaires développé par l'activité télévente et l'autre concerne le télémarketing. Ce dernier est orienté sur la qualification de bases de données et permet également d'appuyer les campagnes nationales avec, notamment, des prises de rendez-vous pour la force commerciale nomade.  [...] Le plateau principal télévente rassemble 38 positions, ceux du télémarketing et du back-office en comptent respectivement 13 et 15. Les choix 1 et 2 du serveur vocal donnent accès aux renseignements concernant les commandes et aboutissent sur un des huit plateaux répartis sur le territoire. le choix 3 concerne le service après-vente.  [...]

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Pilotage : quels outils pour quelle finalité ?

des outils de pilotage en termes de statistiques et de monitoring sur des opérations de prospection ou de fidélisation. On les englobe sous le terme CATI, Computer Assisted Telephony Interview. Ensuite, les logiciels de Télémarketing Assisté par Ordinateur, TAO, qui sont aptes à répondre à toute action sur un appel entrant ou sortant, de l'étude à la télévente.  [...] Chez Vantive, une société américaine spécialisée dans les progiciels de gestion de la clientèle, on insiste sur la fidélisation du client. Modulaire, l'offre pour les centres d'appels comporte trois logiciels principaux. Vantive Sales, qui prend en charge la vente, la télévente, le télémarketing et les campagnes marketing.  [...] Filiale du groupe Société Générale, le Crédit du Nord a, depuis la fin 1997, decidé de pratiquer d'une façon intensive le télémarketing à partir de centres d'appels. Aujourd'hui, trois plateaux sont en activité. Deux à Paris et un autre à Lille, totalisant soixante positions d'appels sortants. Pour le moment, les téléopérateurs ne s'occupent que d'opérations nationales - prise de rendez-vous, qualifications de fichiers - sur tous les marchés, - particuliers, professionnels et entreprises, explique Guénaël Guillanton, responsable de la télévente.  [...]

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Outsourceurs: l'inégalité se creuse

Outsourceurs: l'inégalité se creuse

En revanche, la part des entreprises qui ont connu une baisse d'activité est passée de 20% en 2005 à 33% en 2007. Les entreprises réalisant moins de 10 MEuros de chiffre d'affaires ont vu leur croissance tomber en dessous de 5% en 2007. Certaines agences de télémarketing subissent de plein fouet le transfert massif des missions de télévente à faible valeur ajoutée vers l'off-shore.  [...] Le marché se caractérise également par un phénomène d'hyperspécialisation, qui permet à certaines structures d'établir un rapport de force différent avec les donneurs d'ordres afin d'augmenter leurs marges. C'est le cas pour les spécialistes de la Santé, du Luxe ou de ceux qui ont une forte activité à l'off-shore, commente David Targy.  [...] Cette étude bisannuelle a été réalisée à partir d'une recherche documentaire sur le secteur (comptes de résultats, bilans et rapports de gestion), de rencontres avec des dirigeants du secteur (sept outsourceurs et trois donneurs d'ordres). Elle a porté sur 140 entreprises (outsourceurs, agences de télémarketing, de télérecouvrement, etc.  [...]

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Siebel mise sur la télévente

Pour accompagner le développement de ses activités en Amérique du Nord et en Europe, Siebel Systems déploie sa télévente. Le premier éditeur mondial en matière de solutions CRM a ouvert un nouveau call center à Salt Lake City, qui devrait accueillir 80 personnes (50 vendeurs et 30 chargés du développement commercial).  [...] Une structure qui vient soutenir les 70 télévendeurs en exercice à Emerville (Californie). L'éditeur gère, sur ses call centers en télévente, quelque 25 000 appels mensuels. Par ailleurs, Siebel a choisi Amsterdam comme lieu d'implantation de son nouveau centre d'appels européen. Avec une architecture reposant sur Siebel CTI et les applications eBusiness de Siebel intégrées à un commutateur Lucent Technologies, ce call center assure le routage intelligent des appels en fonction du pays d'origine.  [...] Chaque contact est ainsi pris en charge par un opérateur natif du pays d'appel. Selon Siebel, ces activités de télévente ont permis à l'entreprise de conquérir plus de 50 nouveaux clients ces trois derniers mois.  [...]

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Multilignes Conseil, 20 ans d'expérience dans de nouveaux murs

La société de télémarketing, créée en 1976, a récemment regroupé ses activités commerciales et de production dans de nouveaux locaux parisiens. 2 000 m2 pour 5 millions d'appels traités par an.  [...] Inauguré le 21 septembre 1999, le nouveau site de Multilignes Conseil dans le XVe arrondissement de Paris réunit sur 2 000 m2 et cinq niveaux les structures commerciales et de production de la société de télémarketing. Multilignes, qui réalise 10 % de son chiffre d'affaires (60 MF en 1998) à l'international, traite environ 5 millions d'appels annuels pour le compte d'une centaine de clients.  [...] L'entreprise devrait compter 300 positions de travail à la fin du premier semestre 2000. Elle édite aujourd'hui environ 500 fiches de paie mensuelles. Multilignes Conseil développe des prestations dans quatre domaines majeurs d'activités. le télémarketing, la formation, les études et le téléservice (ou service clients).  [...]

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Europhone ouvre son portefeuille aux PME

.. La société organise son activité autour de trois pôles de compétence. téléprospection (support des forces de vente), télévente (externalisation de chiffre d'affaires), relation clients (à connotation commerciale). A quoi la société ajoute deux activités complémentaires (réservées en grande partie à ses clients).  [...] Détail intéressant. pour ses trois activités centrales, Europhone affirme être adepte de l'obligation de résultats. En téléprospection, l'engagement porte sur le volume de rendez-vous pris et tenus, et sur le respect de critères attenants prédéfinis avec le client. Pour la télévente, l'obligation porte sur le chiffre d'affaires et, parfois, sur la marge brute réalisés.  [...] Un contexte qui, selon Fabrice Bourdy, a sensiblement bousculé la demande des sociétés. Grosso modo, en ce qui concerne Europhone, il n'y a pas eu de baisse généralisée des budgets. En revanche, ceux-ci ont été réorientés. Et de manière diverse. Là où une entreprise comme le Crédit du Nord s'est recentrée sur ses clients aux dépens de la prospection - nous n'avons plus que trois télévendeurs chez eux contre dix auparavant, la Banque Populaire a mis l'accélérateur sur la conquête.  [...]

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CALL MARKETING CHOISIT L'OPTION TOULOUSAINE

. L'approche de Call Marketing est originale. A la tête d'un site de près de 110 positions à Casablanca (Maroc), les dirigeants ont fait le choix de créer de l'emploi sur le territoire français. Déjà présent depuis mai 2006 avec une quinzaine de positions dans la zone franche urbaine de Toulouse, l'outsourceur a souhaité faire progresser sa structure.   [...] Mais le plateau semblait trop exigu pour répondre aux besoins de Call Marketing. Un nouveau centre a donc été installé. 50 personnes de plus répondent aux demandes croissantes formulées par les donneurs d'ordres en faveur de l'on-shore. Ce choix stratégique permettra de réaliser des missions à forte valeur ajoutée et de créer une offre complète en termes de localisation pour les donneurs d'ordres.   [...] D'après Le Parisien.fr, cette nouvelle structure s'occupe d'activités complexes à l'instar de la télévente et des enquêtes, tandis que les opérations nécessitant moins de qualifications sont traitées depuis Casablanca.  [...]

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