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Affaires, Centres d'appels, Espagne


Prosodie fait de l'Espagne son centre d'expertise pour le vocal

Avec un chiffre d'affaires 2000 de 3,1 millions d'euros, Siat a le mérite de ne pas être endetté et de détenir un prestigieux portefeuille de clients, parmi lesquels Siemens, Telefonica, Vodafone, EDS, Coixa. La société espagnole vient par ailleurs de remporter un appel d'offres lancé par Axa pour la mise en place d'un centre multimédia de traitement des contacts.  [...] La société espagnole étant par ailleurs appelée à devenir le centre d'expertise et le fournisseur de l'ensemble du groupe en matière de technologies vocales. Prosodie a réalisé un chiffre d'affaires 2000 consolidé de 97,5 ME, pour un résultat net de 9,4 ME. La société s'est introduite sur le Nouveau Marché de la Bourse de Paris le 17 novembre 1998.  [...] Selon le Centre Français du Commerce Extérieur, qui cite CT Expo, le chiffre d'affaires du marché des centres d'appels en Espagne s'est élevé pour 2000 à 381 ME, pour un bénéfice de 27 ME. Le nombre des centres d'appels étant passé de 710 en 1998 à 1 300 en 1999 et celui des opérateurs de 24 400 à 34 000.  [...]

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Europe : le Nord-Ouest domine le marché

Grande-Bretagne, France, Allemagne, Pays-Bas, Espagne, Italie. tels sont, selon Datamonitor, les six premiers pays européens sur le marché des centres d'appels. Chacun étant porté ou freiné par des situations locales assez variées.  [...] Le marché des centres d'appels représenterait outre-Manche un chiffre d'affaires de 9,3 milliards d'euros. Main d'oeuvre peu chère, législation sociale flexible, fiscalité avantageuse pour les entreprises, population cosmopolite et multilingue (50 000 téléacteurs natifs d'autres pays d'Europe), les atouts de la Grande-Bretagne sont aujourd'hui bien connus.  [...] Ce qui représente 10 % du coût global de l'investissement, 65 % étant accaparés par les ressources humaines (formation et recrutement), et 25 % plus directement liés aux communications. A noter. le coût du travail en Espagne est l'un des plus bas au sein de l'Union européenne. Aujourd'hui, plus de 50 % des centres d'appels espagnols se trouvent à Madrid.  [...]

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L'off-shore stabilise ses positions

L'off-shore stabilise ses positions

La révolution a créé un appel d'air et un climat positif au sein du monde des affaires, surtout dans les sociétés locales. En effet, l'ancien régime tunisien leur imposait une surtaxation, ce qui limitait leur croissance, explique Alain Guettaf, directeur général de Pro2C (centre d'appels local, équipé de 200 positions), également vice -président de la Chambre syndicale des centres d'appels tunisiens.  [...] Cette volonté politique et économique n'est pas propre à la Tunisie, elle existe également chez son grand voisin, le Maroc. Ici, les centres ne se cantonnent pas au télémarketing, ils proposent aussi des activités à plus forte valeur ajoutée. hot line, service clients classique, etc., constate Youssef Chraibi, cofondateur et président d' Outsourcia (4 millions d'euros de chiffre d'affaires, trois centres d'appels rassemblant 420 personnes).  [...] Même si le Maroc pèse à lui seul 50 % du chiffre d'affaires du marché de l'off-shore français (source. Office d'échange marocain), d'autres pays peuvent constituer une alternative intéressante. C'est le cas de l'Algérie, du Sénégal, de l'Ile Maurice ou encore de Madagascar qui, ensemble, ne représentent que 30 % du chiffre d'affaires de la délocalisation des centres d'appels français.  [...]

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Les régions françaises    répondent  toujours ?présent?

Les régions françaises répondent toujours ?présent?

L'agglomération toulousaine est un peu saturée et dans les problématiques de centre d'appels, la qualité du bassin d'emploi est primordiale. Beaucoup de nos sites ne sont pas encore saturés sur des villes moyennes qui peuvent accueillir des centres de 50 à 100 personnes, explique Philippe Baylet, chargé d'affaires au sein de Midi-Pyrénées Expansion.  [...] Autre facteur clé, la disponibilité de bâtiments adaptés pour les centres d'appels est systématiquement mise en avant. Les demandes les plus fréquentes portent sur la disponibilité rapide des locaux, sur la main-d'oeuvre et la disponibilité de salariés formés en nombre, remarque Marie-Odile Donzé, chargée d'affaires à Franche-Comté Expansion.  [...] American Express, pour sa part, aurait également installé son centre d'appels interne dédié aux voyages d'affaires dans la région. Nous travaillons d'abord sur l'offre et ensuite sur la prospection. Les mailings s'adressent à des responsables de centres d'appels que nous abordons par différentes sources, comme le fichier des visiteurs du SeCA, explique Philippe Baylet.  [...]

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Espagne : un pôle de délocalisation pour l'Europe

Le cabinet Datamonitor s'est penché sur le marché des centres d'appels en Espagne à l'horizon 2005. Un marché jeune, qui affiche l'une des plus importantes progressions en Europe. Entre 2000 et 2005, le nombre de positions aura plus que doublé, de 43 000 à 99 000. Pour un nombre de sites qui, en cinq ans, sera passé de 2 210 à 2 641.  [...] Cette croissance connaît cependant un certain fléchissement. Selon Datamonitor, en 2005, le marché espagnol des call centers affichera une progression annuelle de 15 %. Alors qu'elle était de 22 % en 2001. En 2001, les centres d'appels ont fait travailler 0,6 % de la population active espagnole. Pour 2005, Datamonitor prévoit que ce ratio passera à 1,09 %.  [...] Comme dans la plupart des pays d'Europe, Grande-Bretagne et Irlande exceptées, les très gros sites ne sont pas légion en Espagne. Les évolutions du marché devraient porter les entreprises vers un développement de petites structures de moins de 30 postes. En 2005, les centres d'appels de plus de 100 positions représenteront un dixième des centres, et seulement 2 % pour les structures de plus de 250 postes.  [...]

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Le marché français des centres d'appels confirme sa croissance

Le marché français des centres d'appels confirme sa croissance

Une estimation formulée à partir du travail de quantification du marché national effectué par la société d'analyse pour chaque type de métier exercé, et qui inclut les chiffres d'affaires réalisés autour de la mise en place de centres d'appels ainsi que les chiffres d'affaires enregistrés sur le secteur de l'outsourcing humain et technique.  [...] les constructeurs. En théorie, le chiffre d'affaires généré par la vente d'équipement aurait dû être sensiblement identique aux années précédentes (400 MF) du fait de technologies éprouvées dont la baisse de coût aurait été compensée par l'augmentation en volume du nombre d'acquisitions. En pratique, du fait de l'évolution des centres d'appels vers des centres de contact, de l'intégration de nouveaux médias et de nouvelles technologies, l'année 1999 a généré un chiffre d'affaires en augmentation de 38 % par rapport à 1998, souligne l'étude Cesmo.  [...] Autre segment en croissance, celui des applicatifs, qui, dans la classification Cesmo, recouvre à la fois les applications spécifiques et les progiciels. Ce qui représente pour 1999 un chiffre d'affaires de 480 MF et une progression de 23 %, (quasi identique à celle du marché des centres d'appels + 21 %).  [...]

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Prime aux gestionnaires

Perçus comme des centres de coûts, les centres d'appels sont rarement envisagés comme des vecteurs structurants de chiffre d'affaires, encore moins comme des postes à rentabilité. Il faut dire que la gestion d'un service clients repose avant tout sur une logique de coûts variables, ce qui ne facilite ni la mesure, ni l'efficacité.  [...] Les centres à vocation d'acquisition et ceux à vocation de rétention. Pour les premiers, le calcul de rentabilité est plus naturel. D'abord, parce qu'il s'agit d'alimenter le portefeuille client et, partant, d'enregistrer du chiffre d'affaires. Ensuite, parce que le centre d'appels, dans ce cas de figure, fait souvent office de canal de vente additionnel intégré, au même titre que les points de vente ou que des services de back-office de commande.  [...] Avec 10 agents, le centre d'appels réalise 50 % du chiffre d'affaires de Gibaud (35 ME au total). Le reste étant le fait des 50 commerciaux terrain. Depuis février, le taux d'appels perdus a été réduit de 15 %. Or, 90 % des contacts entrants sont des appels de commande. Ce qui signifie, si l'on table sur un ratio purement arithmétique, que la nouvelle organisation peut épargner à Gibaud, sur un seul exercice, un manque à gagner de 2,3 ME.  [...]

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Portugal : challenger en mal d'image

Portugal : challenger en mal d'image

Le problème du Portugal, incontestablement, est son image, ou plutôt son manque d'image. Une situation périphérique, pour un petit pays que l'on considère souvent comme une banlieue pittoresque de l'Espagne. Et pourtant, le marché des centres d'appels, en termes d'effectifs impliqués, double chaque année.  [...] Télévente mise à part, l'image des centres d'appels est bonne, très bonne même. L'activité est associée à des postes nobles, liés aux nouvelles technologies, note Nuno Matos, consultant chez Vedior PsicoForma. Et, s'il n'est pas difficile de recruter, il est déjà difficile de recruter de bons éléments.  [...] Altitude Software (ex-Easyphone), société lisbonnaise créée au début des années 90, détient 70 % du marché des centres d'appels au Portugal. Mais l'éditeur de solutions pour centres d'appels, qui a réalisé en 1999 un chiffre d'affaires de 15 millions d'euros (soit trois fois plus qu'en 1997) est aussi l'une des plus belles success stories locales.  [...]

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ADP : la satisfaction du client, centre de profits

Automatic Data Processing Inc. (ADP), fournisseur de services intégrés de gestion du personnel, compte au sein de sa division Employer Services (3 milliards de dollars de chiffre d'affaires) plus de 50 centres d'appels dans le monde et emploie quelque 4 500 téléopérateurs. Equipé des solutions Clarify, le service clients d'ADP traite en tout plus de 90 millions d'appels par an.  [...] Selon l'entreprise, une augmentation de 1 % de l'indice de satisfaction de la clientèle se traduit par un gain de 450 millions de dollars sur son chiffre d'affaires. La satisfaction clients constitue donc un pilier stratégique de l'organisation des centres d'appels d'ADP, qui, à ce jour, ont atteint les objectifs fixés par l'entreprise.  [...] répondre aux appels en moins de 20 secondes et rappeler le client en moins de 20 minutes. ADP a, par ailleurs, réussi, durant ces dix huit derniers mois, à réduire de 10 secondes la durée moyenne des appels. A signaler qu'Automatic Data Pro-cessing a remporté le titre de centre d'appels de l'année, décerné par Call Center Magazine.  [...]

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Equipementiers : autopsie d'une débâcle

35 % des effectifs chez Nortel Networks, 34 % chez Cisco, 31 % chez Lucent Technologies, 12 % chez Alcatel. Cette situation interfère directement sur le marché global des centres d'appels dans la mesure où les équipementiers constituent, d'après toutes les études, le premier segment de cette activité en termes de génération de chiffre d'affaires.  [...] En 2000, le cabinet Cesmo estimait ainsi la part de l'équipement à 28,3 % du chiffre d'affaires total de l'implémentation des centres d'appels en France et à 13,3 % de l'activité générale du marché (implémentation et gestion).  [...] la spéculation boursière à laquelle les équipementiers télécoms n'ont pas échappé en 1999 et 2000. Ces entreprises disposant de capitalisations boursières considérables, les valorisations des sociétés acquises ont été, elles aussi, énormes. Enfin, facteur aggravant, les équipementiers paient leur généreuse participation au financement de leurs clients, notamment opérateurs.  [...]

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