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Affaires, Teleperformance, France


Jean-François Guillot Président de Teleperformance France

Jean-François Guillot Président de Teleperformance France

Le tout est réalisé à travers un dispositif unique de production, de 33 centres de contacts, avec des standards de production homogènes et les meilleurs standards qualité du groupe, puisque nous profitons des expériences acquises dans 46 pays. Par ailleurs, à la fin 2009, Teleperformance France sera totalement certifié NF Service Centre de relation client.  [...] Teleperformance est le premier courtier d'assurances par téléphone en France. Cette activité, pour laquelle nous sommes agréés, réunit plus de 1 500 personnes, représente 10 à 15% de notre chiffre d'affaires et est actuellement très pratiquée dans le Sud-Ouest et le Nord. Dès 2009, nous pourrons déployer ce savoir-faire sur toutes les zones géographiques.  [...] Cette réorganisation concerne la fusion de l'ex-Teleperformance France, des filiales régionales (Midi-Aquitaine, Nord et Rhône-Alpes), de Cashperformance, Comunicator, Infomobile et TechCity Solutions France. Seules Synerfil, spécialisée dans l'information juridique et actionnaires, et TPH Services Télécom, positionnée sur le marché des télécommunications, gardent leurs marques.  [...]

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Délocalisation et province : les deux axes de développement de Teleperformance

La question n'est plus de savoir si l'on délocalise, mais de savoir où l'on délocalise. Pour Patrick Dubreil, P-dg de Teleperformance France, l'heure n'est plus aux tergiversations de principe. Le leader français de l'outsourcing, installé en Tunisie pour gérer une partie du portefeuille clients de Wanadoo, va poursuivre dans la voie du développement de ses activités hors France.  [...] La société comptait, en novembre, 740 postes de travail en Tunisie et cible le millier pour le mois de janvier. Aujourd'hui, 12 % du chiffre d'affaires de Teleperformance en France est délocalisé. L'objectif étant d'atteindre les 20 % à horizon 2004. Mais alors, puisque c'est bien là la question, délocaliser où Actuellement, notre position est plutôt de capitaliser sur la Tunisie, dans les limites imposées par les différents bassins d'emploi du pays, précise Patrick Dubreil, qui fait preuve d'un certain nombre de réserves quant à la pertinence d'options en Afrique Noire.  [...] Teleperformance France réalise un chiffre d'affaires opérationnel de 210 ME. Si la croissance est flagrante, elle subit un infléchissement de 30 à 20 %. Imaginons qu'on ne fasse plus que 15 %, il nous faudrait alors réaliser 30 ME de CA supplémentaires from scratch. Soit créer 900 emplois, suppose Patrick Dubreil.  [...]

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JEAN-HERVE JENN, le «sauveur» de TELEPERFORMANCE FRANCE

JEAN-HERVE JENN, le «sauveur» de TELEPERFORMANCE FRANCE

A la tête de Teleperformance France depuis avril 2010, Jean-Hervé Jenn doit redresser une entreprise en difficulté. Loin de le faire fuir, ce challenge lui donne des ailes. Un défi qui passe par une réorganisation de l'entreprise et une transformation du métier de la relation client.  [...] Je comprends tout à fait que le gouvernement veuille ramener des emplois en France. Mais s'il décide de réagir par le biais de taxes ou de subventions, je n'ai aucun commentaire à faire. Mais s'il veut discuter de façon constructive de l'avenir du métier en France, j'accepte de participer au débat. Ce qui me dérange malgré tout, c'est l'amalgame que font bon nombre de politiques entre Teleperformance France, leader sur le marché français, et les délocalisations à l'offshore.  [...] - Teleperformance France est la première filiale historique du groupe. elle a été créée en 1978. elle a généré un chiffre d'affaires de 300 millions d'euros en 2009 (16 % du Ca du groupe), pour une perte de 36 millions d'euros. Depuis sa réorganisation, la filiale ne compte plus que 14 centres au lieu de 22.  [...]

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Reader's Digest mise gros sur la télévente

L'éditeur confie à Teleperformance Nord la gestion de son service de télémarketing. Avec pour objectif de générer, à terme, 15 % du chiffre d'affaires global.  [...] En 2000, Sélection du Reader's Digest réalisait en Allemagne et aux Etats-Unis ses premiers tests de vente par téléphone. Initiative manifestement concluante puisqu'il fut décidé non seulement de la décliner en France, mais également de faire de la télévente l'un des axes stratégiques du développement commercial de la société.  [...] Pour gérer sa télévente, Sélection du Reader's Digest a choisi Teleperformance Nord. Chez l'outsourcer, une équipe dédiée de 28 téléconseillers, encadrée de deux superviseurs et d'un manager, s'est vu confier une mission commerciale de taille. réaliser près de 2 millions de contacts et porter, à terme, la part du téléphone à 15 % du chiffre d'affaires global France (137 ME en 2000).  [...]

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« Nous sommes sur un énorme marché de renouvellement, très porteur pour l'IP »

Aujourd'hui, nous sommes leaders sur le marché des centres d'appels haut de gamme. Avec des références comme Teleperformance, Cegetel, CMC, Bouygues Telecom, Europcar, le Club Med, Pierre & Vacances. Sur les petites structures, la concurrence est plus exacerbée. Avaya est présent en France seulement depuis six ans.  [...] G. C. Il y a un an et demi, nous avions une référence en IP, et pas sur du centre d'appels. Aujourd'hui, Avaya équipe une trentaine d'entreprises, dont certaines en configuration call center, comme le Club Med ou Teleperformance qui s'est doté de 50 postes IP. La VoIP représente environ 5 % du chiffre d'affaires global d'Avaya en France et 15 % du chiffre d'affaires voix.  [...] G. C. Le Club Med avait développé un site de 200 postes à Saint-Ouen et un pôle de 80 postes en sous-traitance chez Teleperformance. Soit deux PABX. Pour des raisons économiques, la société a rapatrié toute sa production en interne et investi dans deux liaisons LS à 2 mégabits. En téléphonie non IP, cela n'aurait pas été possible.  [...]

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Teleperformance multiplie ses performances à Rennes

Teleperformance France développe ses activités rennaises. Ouvert en mai 2002, le site du leader français de l'outsourcing dans la capitale bretonne devrait étendre ses capacités de production à 300 stations de travail d'ici fin 2003. Créé sur 2 500 mètres carrés pour répondre à un appel d'offres de Cegetel (branche fixe), le centre de contacts de Rennes est le dix-neuvième site de Teleperformance en France et le deuxième déployé par le pôle services du prestataire, qui compte également près de 400 postes au Kremlin Bicêtre.  [...] Ce pôle d'activité représentant 15 % du chiffre d'affaires de Teleperformance France. L'outsourcer, qui augmente sa puissance de tir pour gérer sur ce site d'autres budgets que Cegetel, pourrait bien bénéficier, dans ses recrutements futurs, des déboires de son concurrent SNT à Rennes (voir p. 20). Nous sommes tous soumis aux règles du marché.  [...] Il est vrai que la perspective de fermeture du site de notre concurrent offre des opportunités en termes de RH. Mais nous ne nous en réjouissons pas. La cessation d'une activité centre de contacts est toujours préoccupante pour l'ensemble du marché, remarque Olivier Carrot, directeur général adjoint de Teleperformance France et directeur du pôle services.  [...]

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« Il faut sortir par le haut en apportant de la valeur » Patrick Dubreil (Teleperformance France)

Pour le P-dg de Teleperformance France, les pratiques qui ont affaibli le marché français de l'outsourcing ont atteint leurs limites. Donneurs d'ordres comme outsourceurs doivent retrouver de la valeur, tout en utilisant avec pertinence des solutions alternatives.  [...] P. D. Nous avons trois entités. Teleperformance France, entité historique et nationale, un réseau régional, avec une vocation de proximité des grands annonceurs régionaux, et des marques spécialisées, en périphérie de l'offre globale. TechCity, Cash Performance, Synerfil, l'Institut du télémarketing, PGS (éditeur de logiciels), etc.  [...] P. D. C'est une opportunité qui nous permet de renforcer, en volume et dans la durée, nos liens avec Bouygues Telecom, qui était déjà un client significatif de Teleperformance France. L'objectif de cette opération n'est pas uniquement le rachat d'Infomobile. C'est une des composantes d'un partenariat que les deux groupes souhaitaient renforcer.  [...]

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SR Teleperformance rachète TechCity qui rachète BVRP Services

SR Teleperformance rachète TechCity qui rachète BVRP Services

Associés depuis deux ans dans leur filiale commune TechCity, SR Teleperfor-mance et BVRP Software viennent de procéder à la réorganisation suivante. SR Teleperformance rachète la totalité des parts de BVRP dans TechCity (capital initialement détenu à 50/50 par les deux partenaires) et TechCity, devenue de ce fait filiale à 100 % du géant français, acquiert la division services de BVRP, soit l'ensemble des activités hot line de l'éditeur en France.  [...] Le rachat de BVRP Services porte ce chiffre prévisionnel à 16,5 millions d'euros. A l'issue de ce regroupement, TechCity occupe une position de leader en France sur le marché de la hot line technique, signale Christophe Allard, vice-P-dg de SR Teleperformance. En fait, TechCity devient le numéro deux dudit marché, derrière Helpline, filiale de Neurones, et devant Stream et Supporter.  [...] TechCity revendique aujourd'hui 35 clients. En procédant à ce rachat, Teleperformance a non seulement l'ambition d'investir de manière flagrante le marché français de la hot line, mais trahit également des visées hors l'Hexagone. Le groupe, qui axe manifestement depuis un certain temps ses efforts de croissance vers l'international (78 % de son chiffre d'affaires centres de contacts est aujourd'hui réalisé hors France), entend, en se portant acquéreur à 100 % du modèle TechCity, pouvoir le reproduire à l'étranger.  [...]

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LE MARCHE DE L'OUTSOURCING EN EBULLITION

LE MARCHE DE L'OUTSOURCING EN EBULLITION

Mais la grande surprise se situe ailleurs. En effet, aussi spectaculaires soient-ils, ces mouvements ne peuvent éclipser le plan social annoncé par Teleperformance France durant l'été 2010, suite aux difficultés économiques rencontrées par le géant à la fin 2009. Et lorsque le numéro un vacille, c'est l'ensemble du marché des outsourceurs qui se pose des questions.  [...] Aussi intéressants soient-ils, ces constats ne peuvent éclipser le fait marquant de ce classement. le cas Teleperformance. Toujours solide leader, l'outsourceur a vu son chiffre d'affaires décliner de 1 3 %, passant de 340 à 296 millions d'euros. Son avance par rapport au numéro deux a fondu de près de 50 %.  [...] Il est, enfin, frappant de constater qu'à l'exception de Teleperformance (- 12,94 %) et dans une moindre mesure, LaSer Contact (- 3,11 %), les 20 premiers outsourceurs ont vu leur chiffre d'affaires progresser, ou du moins stagner (Phone Marketing). On remarquera ainsi les belles performances de Data Base Factory (12 e place, + 55,56 %), d'ADM Value, qui fait une entrée remarquée à la 16 e place (+ 28,95 %), et les progressions intéressantes de trois outsiders.  [...]

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Tunisie : des opportunités à saisir

Tunisie : des opportunités à saisir

Le gouvernement a demandé, par exemple, à Tunisie Telecom, l'opérateur public, de bien vouloir réviser sa grille tarifaire pour les demandes émanant de centres d'appels. Teleperformance France en a été le premier bénéficiaire avec une réduction de près de 30 % sur la location de ses lignes spécialisées (demi-circuit, 2 Mo) entre la France et la Tunisie.  [...] Nous tenons à nous donner les moyens d'une sursélectivité. La différence de salaires entre la France et la Tunisie existe, utilisons-la pour accomplir cette sursélectivité, explique Patrick Dubreil, P-dg de Teleperformance France. En clair, le leader français cherche par une rémunération attractive à s'adjoindre les meilleures compétences et à les fidéliser.  [...] La venue de Teleperformance France y étant pour beaucoup. Je suis content qu'ils se soient installés en Tunisie, affirme l'un des concurrents locaux. Il est vrai que STT a essuyé les premiers plâtres et largement contribué à tracer la voie auprès des institutionnels du pays. Ce qui manquait jusqu'ici.  [...]

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