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Affaires, Télévente, Commercial


Votre entreprise est-elle prête pour la télévente ?

Inutile de se leurrer, les commerciaux voient rarement d'un bon oeil l'arrivée de vendeurs sédentaires. Aussi est-il souhaitable de préserver l'essentiel. le système de rémunération surtout si les premiers sont propriétaires de leur portefeuille clients. Le supplément de chiffre d'affaires généré par la télévente permet de conserver le commissionnement du commercial sur son secteur tout en rémunérant aussi le télévendeur.  [...] La télévente est intéressante pour des marchés importants en nombre de clients. On peut, par exemple, lui affecter le fichier des 80 % de clients qui apportent 20 % du chiffe d'affaires de l'entreprise. Autre possibilité. utiliser le mailing pour les petits clients, réserver la force de vente mobile aux grands comptes et le téléphone à la catégorie intermédiaire.  [...] Enfin, on peut associer visites de terrain et visites téléphoniques. Basée sur des paliers de chiffre d'affaires, cette technique assure à chaque client le même nombre de contacts mais avec un investissement commercial proportionnel à son potentiel.  [...]

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SCCE : une révolution en douceur pour La Poste

SCCE : une révolution en douceur pour La Poste

Dans un bureau de Marne-la-Vallée, se niche, bien caché, un centre d'appel de 260 m2, où travaillent quinze téléconseillers. Rattaché à la direction marketing et ventes, bien qu'il ait son autonomie de gestion, le SCCE propose des renseignements sur les tarifs, mais prend également en charge les réclamations, et met les clients en contact avec les commerciaux qui peuvent apporter les réponses à leurs demandes.  [...] Le chiffre d'affaires imputable au travail du SCCE oscillait, en 2000, entre 500 000 et 700 000 francs par mois. Il s'agit des ventes réalisées par les commerciaux suite à un appel reçu au centre. Ce chiffre d'affaires est souvent aléatoire, car nous faisons de l'accroche en réception d'appel, et non de la télévente, et engranger les contrats n'est donc pas notre premier travail, nuance Brigitte Palat, responsable du SCCE.  [...] Les objectifs que nous avons fixés au service prévoient qu'entre 5 et 7 % des appels se transforment en vente. Aujourd'hui, le SCCE enregistre un taux de concrétisation commerciale de 5 %.  [...]

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Reader's Digest mise gros sur la télévente

L'éditeur confie à Teleperformance Nord la gestion de son service de télémarketing. Avec pour objectif de générer, à terme, 15 % du chiffre d'affaires global.  [...] En 2000, Sélection du Reader's Digest réalisait en Allemagne et aux Etats-Unis ses premiers tests de vente par téléphone. Initiative manifestement concluante puisqu'il fut décidé non seulement de la décliner en France, mais également de faire de la télévente l'un des axes stratégiques du développement commercial de la société.  [...] Pour gérer sa télévente, Sélection du Reader's Digest a choisi Teleperformance Nord. Chez l'outsourcer, une équipe dédiée de 28 téléconseillers, encadrée de deux superviseurs et d'un manager, s'est vu confier une mission commerciale de taille. réaliser près de 2 millions de contacts et porter, à terme, la part du téléphone à 15 % du chiffre d'affaires global France (137 ME en 2000).  [...]

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Gestetner : sous la nouveauté, la marge

Une diversification qui répond à quatre besoins majeurs pour l'entreprise. Premièrement, le souci de pallier une perte d'affaires sur la télévente de consommables, qui est passée entre octobre 1998 et octobre 1999 de 23 millions de francs à 20,7 millions de francs. Deuxièmement, la volonté de gagner des parts de marché sur la concurrence, en l'occurrence essentiellement les vépécistes spécialisés dans la vente aux entreprises de matériel de bureau.  [...] Ce à quoi viennent s'ajouter des commissions, faibles en ce qui concerne les résultats relatifs aux ventes clients, beaucoup plus élevées pour les ventes prospects. La meilleure de nos télévendeuses gagne en moyenne 17 000 francs par mois, souligne Geneviève Saint-Genieis. Aujourd'hui, la télévente de Gestetner affiche un turn-over de 30 %, comparable aux taux courus dans les entités commerciales.  [...] La télévente constitue avec la vente directe, la vente indirecte et Internet l'un des quatre axes majeurs de développement de Gestetner. Le centre d'appels devrait renforcer en 2000 son activité sur les produits additionnels et notamment l'informatique. Gestetner entend également commercialiser une palette de services autour de l'offre produits.  [...]

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Fujitsu Siemens Computers : B to B-éprouvette

Le schéma fonctionnel de la télévente de Fujitsu Siemens Computers se calque sur la structure commerciale du constructeur. Soit trois business units B to B, qui représentent toutes un tiers du chiffre d'affaires du groupe sur l'Hexagone, environ 2 milliards de francs par marché impliqué. la grande distribution, les PME (vente indirecte à quasi 100 %), les grands comptes (grosso modo les 1 000 premiers groupes et entreprises en France).  [...] Le premier outsourcer apportant des compétences plutôt commerciales, le second, un savoir-faire plutôt technique. Le responsable marketing direct a mis en place avec les sociétés prestataires un système de primes. l'outsourcer majore la facturation au prorata des résultats commerciaux. Pour les télévendeurs, cette politique peut se solder par une augmentation du fixe à hauteur de 30 %.  [...] Expérience inverse en ce qui concerne la vente aux PME sur Aix. La circonscription ne disposant pas d'agence, le commercial local se trouvait confronté à une suractivité. A la demande de ce dernier, l'entreprise a fait alors le choix d'intégrer au sein de la télévente à Nanterre un service de back-office dédié.  [...]

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Europhone ouvre son portefeuille aux PME

.. La société organise son activité autour de trois pôles de compétence. téléprospection (support des forces de vente), télévente (externalisation de chiffre d'affaires), relation clients (à connotation commerciale). A quoi la société ajoute deux activités complémentaires (réservées en grande partie à ses clients).  [...] Détail intéressant. pour ses trois activités centrales, Europhone affirme être adepte de l'obligation de résultats. En téléprospection, l'engagement porte sur le volume de rendez-vous pris et tenus, et sur le respect de critères attenants prédéfinis avec le client. Pour la télévente, l'obligation porte sur le chiffre d'affaires et, parfois, sur la marge brute réalisés.  [...] Enfin, pour le service clients, les partenaires s'accorderont sur le niveau de rétention de la clientèle et/ou sur la pénétration de l'offre. Cette démarche, qui devrait également se décliner à la future clientèle PME de l'outsourcer, constitue un argument commercial fort auprès des entreprises dans le contexte actuel.  [...]

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Outsourcing: vers un avenir meilleur?

Outsourcing: vers un avenir meilleur?

Avec un chiffre d'affaires global estimé à 1,4 milliard d'euros. Ces bons résultats sont tirés par une dynamique positive en France (+ 7,7%), même si elle est en retrait par rapport à 2005 (+14,5%).  [...] Sur le plan de la répartition structurelle, la télévente (y compris celle effectuée en appels entrants) et le service clients réalisent les trois quarts du chiffre d'affaires (voir graphique ci-dessous). A noter que la télévente connaît un léger recul par rapport à 2005. En outre, on assiste au développement du support technique [+33% entre 2005 et 2006).  [...] L'étude déplore toujours une faible rentabilité globale du secteur. L'Ebit s'établit à 7, 5%. Néanmoins, il est très hétérogène, compte tenu des écarts de rentabilité des entreprises. Ce taux, d'un niveau moyen en termes de performance, est amélioré par l'influence de plus en plus importante de l'off-shore.   [...]

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A trop normer, on prend des risques

A trop normer, on prend des risques

Une bonne DMC (durée moyenne de contact) peut très bien masquer une mauvaise DMR (durée moyenne de résolution). Prenons le cas d'une hot line technique ou d'un service après-vente. Si un dossier, pour être clos positivement (DMR), nécessite quatre ou cinq appels, quelle est la valeur réelle d'une bonne durée moyenne de contact.   [...] Imaginons un service de télévente générant un chiffre d'affaires jugé satisfaisant. Quelle est la valeur réelle de ce chiffre d'affaires en termes de performance si chaque vente conclue génère plusieurs appels successifs (demande liée au tracing, demande de précision sur les conditions légales, mécontentement quant à la logistique...).  [...] La norme doit être adaptée à la cible. Penons un fichier B to B de 10 000 noms. On sait qu'il sera difficile de dépasser les 80 % d'exploitation. Mais on sait également que ce taux variera en fonction de la cible. Auprès de grandes sociétés, le volume horaire de contacts argumentés sera proche des trois ou quatre.   [...]

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LES MARQUES PLEBISCITENT LE PROGRAMME DE FIDELISATION

LES MARQUES PLEBISCITENT LE PROGRAMME DE FIDELISATION

Pour 45 % des annonceurs interrogés, ces investissements visent avant tout un objectif commercial. La fidélité ne constitue pas la priorité numéro un pour les marques, qui cherchent surtout à développer ou à sécuriser leur chiffre d'affaires, explique Xavier Ducurtil. D'ailleurs, les programmes dont le seul but est de fidéliser se révèlent peu stratégiques.  [...] Pour que les entreprises acceptent d'y consacrer un budget important, la fidélisation doit répondre à un objectif commercial fort et avoir une portée stratégique primordiale. Outre la croissance de leur chiffre d'affaires, les entreprises poursuivent d'autres objectifs à travers ces dispositifs. Vertone identifie notamment l'augmentation de la durée de vie d'un client et l'attachement à la marque (39 %) et la connaissance client (12 %).  [...] Pour combiner leurs visées commerciales et stratégiques, les annonceurs associent de plus en plus leur programme de fidélisation et leur programme relationnel. Ils le font via des services complémentaires présentés comme des avantages récompensant la fidélité des clients. Assistance gratuite, invitations à des événements, promotions personnalisées.  [...]

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Lignes sous presse

Lignes sous presse

Commercialiser les espaces publicitaires, les petites annonces... Le métier de la régie publicitaire du Groupe La Nouvelle République est de vendre. Et toujours plus par téléphone.  [...] La régie publicitaire, créée en 1998, commercialise l'ensemble des supports du groupe à même de répondre aux attentes d'informations spécialisées et pratiques du plus grand nombre. Sur un chiffre d'affaires 2002 de 53,3 millions d'euros, 4,5 M€ sont à mettre sur le compte des activités téléphoniques comme les petites annonces téléphonées (PAT), la télévente d'espaces publicitaires à destination des professionnels régionaux et la rubrique nécrologie.  [...] Du coup, les résultats suivent, progressent et ne demandent qu'à être améliorés. C'est d'ailleurs l'objectif 2003. augmenter le volume des commandes de PAT dans chaque département de diffusion et faire passer la télévente dans une logique commerciale multiproduit.  [...]

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