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Affluence, Points de vente, Centres d'appels


COMMUNIQUEZ SUR VOS «HEURES CREUSES»

COMMUNIQUEZ SUR VOS «HEURES CREUSES»

. Aider les consommateurs à gagner du temps et les entreprises à lisser leurs flux, c'est le pari de Jaimeattendre.com, jeune site créé en octobre 2009 par Emmanuel Alquier et Jocelyn Richard. Le site répertorie les numéros de téléphone, les horaires d'ouverture et surtout les heures creuses des centres d'appels, des magasins, des guichets d'administration et des lieux touristiques.  [...] Il contient des calendriers indiquant, grâce à un code couleur, si l'horaire est chargé ou non. L'idée m'est venue en tombant sur un tableau d'affluence dans un bureau de poste, se souvient Emmanuel Alquier. En un an, les organismes référencés ont été multipliés par deux. Il répertorie, aujourd'hui, 250 organismes de tous ordres.  [...] agents virtuels, communautés d'entraide contrôlées par l'entreprise, web achat ou espaces clients en ligne. Jaimeattendre.com intègre aussi une rubrique participative. Une application iPhone devrait voir le jour très prochainement.   [...]

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UNE BORNE QUI SUPPLEE AUX VENDEURS EN MAGASIN

UNE BORNE QUI SUPPLEE AUX VENDEURS EN MAGASIN

Editeur indépendant de logiciels pour les centres de contacts, Vocalcom lance une borne interactive dénommée Nestor. Installée dans les points de vente, elle a pour mission d'assister et de compléter la force de vente pendant les heures d'affluence. Grâce à cet outil, le client peut à tout moment solliciter un conseiller pour se renseigner sur un produit, sur sa disponibilité ou demander des conseils, etc.  [...] Mutualiser les vendeurs sur place et les agents à distance donne une plus grande chance à l 'entreprise d 'effectuer des ventes à forte marge et d'augmenter le taux de transformation, souligne Alexis Delb, directeur général de Vocalcom. En effet, en plus de servir un client en attente (donc susceptible de quitter une boutique), l'agent à distance a la possibilité d'aller au-delà du conseil et de l'information, en découvrant les besoins implicites du consommateur.  [...] A ce jour, Vocalcom a signé avec un client de la distribution spécialisée pour mettre en place Nestor dans 1 000 de ses points de vente du monde entier.  [...]

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Prime aux gestionnaires

Prime aux gestionnaires

Les centres à vocation d'acquisition et ceux à vocation de rétention. Pour les premiers, le calcul de rentabilité est plus naturel. D'abord, parce qu'il s'agit d'alimenter le portefeuille client et, partant, d'enregistrer du chiffre d'affaires. Ensuite, parce que le centre d'appels, dans ce cas de figure, fait souvent office de canal de vente additionnel intégré, au même titre que les points de vente ou que des services de back-office de commande.  [...] Elle gère la croissance. Quand on n'est plus porté par la croissance, et que l'on s'aperçoit que les mécanismes internes ne sont pas si bons que ça, c'est souvent trop tard. D'autant plus dans cette activité de l'outsourcing qui concentre toute la difficulté de gestion des centres d'appels. En l'occurrence, pour des sociétés qui ont aujourd'hui dix ans d'âge, le schéma est souvent le même.  [...] En phase de croissance, les entreprises achètent des positions, qu'elles revendent ensuite à leurs clients. Mais rapidement, ceux-ci ne veulent plus être facturés à la position, préférant un contrat au volume d'appels, voire à la minute produite. Les patrons de centres ont agi selon les modèles d'une industrie de coûts fixes, alors que nous sommes ici, typiquement, dans une industrie de coûts variables.  [...]

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Une sécurisation à plusieurs niveaux

La société Micropole a participé à la conception d'un schéma de sécurisation à plusieurs niveaux du centre d'appels d'une société des pompes funèbres. Récit d'Yves Gillette, directeur de la division Gestion de la relation clients chez Micropole et associé du cabinet Cortech. Cette société dispose d'un réseau de points de vente ouverts de 8 à 12 heures et de 14 à 17 heures.  [...] Mais les activités d'accueil ne pouvant pas s'arrêter, il a fallu aménager un centre d'appels en débordement des points de vente en dehors des heures de travail. Ce centre d'appels reçoit environ un million d'appels par an, dont 700 000 destinés au départ aux points de vente. le reste consistant en des appels directs sur un Numéro Vert pour des produits de prévoyance funéraire.  [...] Les numéros de couleur permettent également de différencier les appels suivant la typologie. les familles, les prestataires de rapatriement ou du transport de corps. Suivant le type d'appel entrant, les procédures développées seront différentes. Le centre de secours n'a pas toute l'information du centre d'appels d'origine, pas tous les applicatifs.  [...]

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Ubitalk fait "parler" Maporama

Maporama, éditeur de solutions de cartographie, et Ubitalk, société spécialisée dans la communication vocale, s'associent pour commercialiser une gamme de produits géocentriques vocaux spécialement dédiés aux centres d'appels. Le système développé peut rechercher les points de vente d'une enseigne ou d'une marque, calculer automatiquement un itinéraire entre deux adresses et communiquer par synthèse vocale les détails de chaque étape du parcours.  [...] Ainsi, un client à la recherche d'un magasin appartenant à telle enseigne pourra, en appelant le centre d'appels et en communiquant son adresse au téléconseiller qui la saisira sur un formulaire en ligne, être renseigné sur le magasin le plus proche et sur la route à suivre pour s'y rendre. Dès lors que le téléconseiller aura saisi l'adresse de l'appelant, Maporama et Ubitalk s'occupent du reste.  [...] Maporama trouve le point de vente le plus proche de l'adresse et l'application de synthèse vocale d'Ubitalk énonce le résultat de la recherche. Ce, en temps réel. Le client pourra, le cas échéant, demander à être mis en contact avec le point de vente. La solution de reconnaissance vocale est disponible dans 25 langues différentes.  [...]

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SIX EXPERTS DRESSENT LEUR PRONOSTIC POUR 2012

SIX EXPERTS DRESSENT LEUR PRONOSTIC POUR 2012

La prise en compte de la voix du client dans l'entreprise et la nécessaire adaptation des organisations. Si l'e-commerce offre désormais une relation client de qualité, les points de vente physiques et les centres d'appels vont devoir proposer au client une expérience enrichie. Cette expérience devra respecter les promesses de la marque vis-à-vis du consommateur.  [...] J'attends que Teletech International ouvre le premier centre d'appels en rupture avec le modèle tayloriste, fondé sur le respect et la confiance dans nos équipes. J'ai l'espoir que cela modifie en profondeur le regard des entreprises clientes sur l'achat de nos prestations. Et que ce nouveau modèle donne plus de poids aux arguments de directions marketing / relation clients pour militer pour ce nouvel écosystème.  [...] Je crains que la conjoncture ne joue contre nous, en incitant les services achats à accentuer encore la pression sur les prix. Ce qui revient à faire des équipes de nos centres d'appels leur variable d'ajustement.  [...]

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Applix se lance dans la troisième génération de solutions de CRM

Applix. et la GRC devient intelligente Applix, société éditrice de logiciels de CRM, propose une nouvelle offre. le Demand Chain Management (DMC) ou Gestion Intelligente de la Relation Client (GIRC). Sur le marché des logiciels de CRM, ce nouvel outil se caractérise par son approche de la gestion et de l'analyse en temps réel des contacts de l'entreprise.   [...] Il peut également prévoir la demande clients. Cette application de troisième génération s'adapte particulièrement au contexte du e-business où la réactivité est primordiale. La solution se veut modulaire, multicontact et ouverte, permettant une intégration par cubes dans un univers Unix, NT ou des systèmes d'exploitation comme Windows ou Java.   [...] Elle est composée d'un logiciel de front-office de CRM (Applix i Enterprise) et d'un moteur Olap (On Line Analytical Processing) issu d'Applix i Planning. Directement connecté aux données front-office, Olap permet des analyses comportementales à la volée et en temps réel. De plus, l'architecture n-tiers permet d'intégrer au système l'ensemble des personnels en contact avec le client (centres d'appels, points de vente...).  [...]

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InStranet : une Edition Telco-Media pour CCIL

Grâce à une collaboration avec les leaders des Télécoms et Media, InStranet a pu intégrer dans l'Edition Telco-Media de son application packagée Contact Centers In-Line (CCIL) les processus métiers propres à ce secteur d'activité. Clés en main, cette Edition Telco-Media de CCIL est une application de bases de connaissances multicanal (centres d'appels, points de vente et self-service web) dédiée aux entreprises du secteur.  [...] Elle fournit aux agents un accès simple et immédiat à toute l'information produits et services de l'entreprise correspondant à l'expérience client. A titre d'exemple, CCIL pousse l'information vers les chargés de clientèle pour qu'ils proposent des produits/ services additionnels pendant l'appel au moment opportun.  [...] Automatisés, les processus métiers facilitent également les tâches des managers. Les bénéfices dont doivent tirer profit les centres d'appels pourraient avoir un impact direct sur la rétention client, les coûts opérationnels, sans oublier le gain en chiffre d'affaires.  [...]

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CRM : la quête de la base de données unique

CRM : la quête de la base de données unique

D'autant plus prioritaire avec la multiplication (online, mobile, papier, points de vente, centre d'appels...) des points de contacts.  [...] Ainsi, le canal postal se rationalise, car s'il est utilisé par 67% des entreprises, seules 12% envisagent une hausse de budget sur ce canal et 42% prévoient même de réduire leurs investissements. Ce canal est tout indiqué pour s'adresser aux clients importants. Le centre d'appels, autrefois canal phare des stratégies CRM, perd de sa vigueur.  [...] Il est choisi par 58% des entreprises qui, pour la majorité (55%), n'envisagent pas d'investir davantage dans ce canal. Il permet de traiter les étapes les plus sensibles du cycle client, comme les abandons. Le point de vente fait figure d'exception parmi les canaux physiques, connaissant un regain d'intérêt (52% ont prévu d'augmenter leurs investissements) et présentant l'avantage de s'adresser à l'ensemble des clients.  [...]

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100 NUMEROS... DEJA !

100 NUMEROS... DEJA !

Après avoir dirigé le magazine Stratégies jusqu'en 1 985, François Rouffiac lance Marketing Mix puis Direct, et Le Journal des Médias. De 1990 à 1992, il est directeur de la rédaction de Points de Vente et de Gap Sport, avant de revenir chez Stratégies pour s'occuper de Marketing Mix et Direct. En 1995, il crée, au sein de Groupe MM, Marketing Magazine et Marketing Direct, puis Centres d'Appels, en 1998 et E-Commerce, en 1999.  [...] Dès 2000, e-marketing.fr, alors portail marketing du Groupe MM, intègre des articles spécifiques au marché des centres d'appels ainsi que les archives du magazine. En 200 1, le Groupe MM rachète Planèteclient SAS, société éditrice du portail planeteclient.com, qui représentera le titre sur Internet jusqu'en 2006, année de la création du site centresdappels.  [...] Le terme centres d'appels disparaît de la base line du magazine. Cette disparition symbolique concrétise le changement de positionnement du magazine et la prise en compte de l'ensemble des canaux et points de contacts. Ce numéro mettait également en avant la première élection du directeur de la relation client de l'année, Thierry Chamouton, de Canal Plus.  [...]

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