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Afnor, Procédures, Centres d'appels


AFRC-Afnor : la certification n'est plus loin...

L'Association des centres de relation clientèle devait remettre, en novembre, aux hautes instances de l'Afnor un projet définitif de référentiel applicable aux activités des centres d'appels.  [...] L'Association des centres de relation clientèle poursuit son travail sur la certification Afnor des procédures appliquées à la gestion opérationnelle des centres d'appels. L'avant projet de référentiel sur lequel s'est arrêtée, le 6 novembre dernier, la commission en charge de ce dossier au sein de l'association devrait simplement subir quelques réaménagement susceptibles d'en élargir la portée à l'ensemble des modes de contacts, en émission comme en réception.  [...] Ce, à la demande, entre autres, des associations de consommateurs. Le texte final devait être remis à l'Afnor en novembre. Selon Eric Dadian, président de l'AFRC, quatre mois devraient être nécessaires à la validation du référentiel par l'Afnor. La norme, sous indice de classement NF X 50, pourrait donc être officialisée fin mars 2003.  [...]

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L'habilitation par l'Afnor

L'AFRC (Association française des centres de relation client) travaille avec l'Afnor à la définition d'une norme NF, référentiel public de qualité de service qui a le mérite de bénéficier en France d'une grande notoriété et d'une vraie reconnaissance. Ce label constituerait, bien sûr, de fait un critère d'appréciation pour les professionnels des centres d'appels (centres internalisés comme prestataires de services et fournisseurs de solutions), mais serait également, comme le soutient Eric Dadian, président de l'AFRC, un référent de légitimité pour toute une activité auprès des leaders d'opinions, des pouvoirs publics et des médias.  [...] Ce qui, lorsque l'on connaît l'image des centres d'appels en France, ne serait pas du luxe. La norme pourrait porter sur un nombre important de critères qui restent à arrêter. délais de traitement des contacts, temps de décrochés, ergonomie, rapports agents/superviseurs, absentéisme... Pour l'heure, l'AFRC décide avec l'Afnor du type d'acteurs susceptibles d'intervenir dans la mise en place de cette norme.  [...] constructeurs, conseils, intégrateurs, consommateurs, outsourcers, entreprises, centres de formation, médias... Le projet devrait aboutir d'ici fin 2001. Concernant par ailleurs le projet Bac + 1 assistance, conseil, vente à distance (voir Centres d'@ppels n° 20, p. 94), il poursuit sa phase d'expérimentation dans 17 lycées de France.  [...]

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DOCC : la rentabilité sous diagnostic

Le cabinet conseil Affluence lance une méthode d'observation et d'analyse portant sur l'efficacité des procédures de fonctionnement des centres d'appels.  [...] Dans le cas d'un appel sortant, par exemple. la durée de la numérotation, de l'introduction, de l'argumentation, de la conclusion, du wrap-up, du travail administratif, du temps non directement productif. Mais l'intérêt de ces données sera d'autant plus évident pour le manager du centre d'appels qu'elles seront projetées sur une étude qualitative et une analyse objective des procédures et de leurs outils.  [...] Sur la base de ces conclusions, Affluence préconisera un certain nombre d'actions à mettre en oeuvre pour améliorer l'efficacité du centre d'appels, ainsi que des chantiers à initier sur le moyen terme. Coût de la méthode DOCC. environ 80 000 E. Affluence étant prêt à s'engager sur les résultats qui seront obtenus en application des préconisations.  [...]

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Plus de 75 positions : Vers le centre virtuel ? 1/2

Plus de 75 positions : Vers le centre virtuel ? 1/2

Les grands call centers se répartissent en deux catégories. Les centres de sociétés d'outsourcing et de télémarketing, avec des plateaux allant jusqu'à 150 positions et une approche industrielle du traitement des appels. Et des centres d'entreprises qui ont mis la relation client au coeur de leur stratégie.  [...] On trouve peu de grands centres d'appels en France. Le gros du marché, ce sont les centres de 10 à 60 positions. En fait, les grandes structures représentent de 10 à 15 % du marché français. Selon Philippe Baldin, directeur commercial de l'intégrateur Datapoint, il existe deux types d'entreprises ayant recours à des configurations importantes.  [...] D'où l'investissement dans des outils de supervision, ou plutôt d'hypervision, qui sont eux centralisés. Quant aux centres d'appels destinés à travailler 24 heures sur 24, les procédures ne sont pas les mêmes. La fiabilité est encore plus indispensable.  [...]

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COMMENT OBTENIR UNE CERTIFICATION QUALITE POUR SON CENTRE D'APPELS?

COMMENT OBTENIR UNE CERTIFICATION QUALITE POUR SON CENTRE D'APPELS?

Le diagnostic initial permet de mesurer l'écart entre la situation existante et les objectifs à atteindre pour décrocher la certification. En général, ce diagnostic est réalisé par un prestataire extérieur (l'Afnor ou un cabinet indépendant). Pour la certification NF, les indicateurs demandés - bien que définis par la norme - sont souvent déjà présents dans les centres d'appels qui mesurent la qualité du contact (avec, par exemple, la forme de la phase d'accueil, le niveau d'écoute et la qualité de la reformulation, la conclusion et la prise de congé, le délai de prise des appels, etc.  [...] Cette bible détaille les procédures existantes et les engagements pris. Elle décrit l'offre de services du centre d'appels et s'adapte aux habitudes de l'entreprise. En ce sens, cet outil de référence est unique et varie donc d'une entreprise à l'autre.  [...] L'entreprise fait également appel au cabinet de conseil Activeo pour l'accompagner. La première étape consiste à décrire les procédures existantes et à définir les nouvelles procédures à mettre en oeuvre pour obtenir la certification. L'équipe projet crée des tableaux de bord permettant de suivre les indicateurs exigés par l'Afnor.  [...]

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Label Social : une réaction d'Emmanuel Mignot (Teletech)

Label Social : une réaction d'Emmanuel Mignot (Teletech)

Le dossier Label Social s'attaque à un sujet encore plus délicat que la norme qualité Afnor qui l'a précédé. la gestion du personnel. Deux enjeux sont poursuivis. améliorer l'image des centres d'appels afin de favoriser l'embauche des jeunes et différencier l'offre française de sa concurrente off-shore par un niveau de qualité supérieure.  [...] Dans les deux cas, il s'agit de redyna­miser un secteur susceptible d'employer de très nombreux jeunes à court terme. Or, procéder par la création d'une norme, revient à définir ce qu'est la qualité de la gestion des RH dans ce secteur, à créer un mode d'emploi à l'usage de ses utilisateurs et enfin à se doter d'un outil de mesure et de contrôle.  [...] A plusieurs reprises, j'ai recommandé aux différents acteurs impliqués de travailler, avant tout, à la création d'une grille syndicale de tarifs minimums indicatifs pour chaque typologie de prestations de centres d'appels. Cette grille permettrait à chacun de se positionner dans les procé­dures d'appels ­d'offres en connaissance de cause par rapport à ce barème.  [...]

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FrontRange Solutions lance la version 6.0 de HEATsos

La nouvelle version de son outil d'aide intègre une interface d'accès via le Web dédiée aux équipes informatiques, leur permettant d'accéder aux fonctions centrales de la solution, quel que soit l'endroit où elles se trouvent. Cet accès est également disponible pour les clients, qui peuvent visualiser la liste de leurs demandes, créer de nouveaux paramètres d'incidents ou résoudre par eux-mêmes certains problèmes.  [...] La personnalisation du système a, dans une autre mesure, également été revisitée. Un effort particulier étant porté sur la barre de boutons et sur l'interface entre l'utilisateur et la machine. Les écrans étant livrés en standard, il est possible d'en modifier la structure en fonction de ses propres critères.   [...] Tout comme pour la partie référentielle qui a trait aux données propres aux centres d'appels ou pour l'intégration des règles de gestion se reportant aux diverses procédures de fonctionnement. Disponible à la licence à partir de 25 000 F HT, HEATsos est entièrement livré en langue française. Plus de 5 000 call centers en seraient équipés à travers le monde.  [...]

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L'automatisation en quête de reconnaissance

L'automatisation en quête de reconnaissance

Les premiers pas de l'automatisation se sont matérialisés par le déploiement d'ACD (Automatic Call Distribution) et par leur pénétration dans bon nombre de centres d'appels. En effet, ce mode de distribution a contribué à générer des procédures de routage. Il a permis de mettre en place une organisation productive et industrielle pour répondre aux clients, souligne Laurent Deslandres, président et fondateur de Nexstage.  [...] Aujourd'hui, on cherche la performance sur deux niveaux. la productivité et la satisfaction. Il faut trouver le bon équilibre entre ces paramètres, indique Anne Lacouberie, responsable marketing et offres de la division contact client de Prosodie. On peut désormais avoir un beau service clients avec une productivité riche, lisser les pics en proposant de rappeler les clients et aller à l'essentiel en qualifiant les appels.  [...] Il s'avère essentiel, par exemple, de regarder les chemins sur lesquels il y a le plus d'abandons. Le but étant d'effectuer des correctifs et de faciliter le cheminement de l'utilisateur. La définition des scénarios d'appels constitue une étape-clé pour le fonctionnement des systèmes automatisés. Ensuite, les centres de relation client s attachent à mesurer les succès et à revoir les scripts les moins à propos.  [...]

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Gérer un appel d'offres

Serge Lachaud (Transcom). Se rencontrer, discuter, tester.   [...] Concevoir, gérer et piloter un appel d'offres en matière de centres d'appels ne va pas de soi. Il faut respecter certaines procédures sous peine de se voir proposer des solutions inadéquates. L'aide d'un consultant n'est pas superflue. Spécialiste indépendant des fournisseurs, il aide le contractant à rédiger le cahier des charges et choisir les meilleurs prestataires.  [...]

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5 tendances qui vont impacter l'industrie des centres de contacts en 2015

5 tendances qui vont impacter l'industrie des centres de contacts en 2015

L'année 2015 vient de démarrer et l'on perçoit déjà quelles tendances et innovations vont continuer cette année encore à faire évoluer les approches de COO (Outsourcing des Centres de Contacts) et de BPO (Outsourcing des Process Business). Nos observations sont la synthèse de ce qu'ont constaté l'ensemble de nos centres à travers le monde et travaillant dans plus de 30 langues pour les plus grandes marques mondiales.  [...] Même si ce concept n'est pas arrivé récemment sur les tableaux de bords de notre industrie, l'amélioration des Business Process va continuer à réinventer les services de BPO et de centres d'appels. Pourquoi De plus en plus d'entreprises réalisent qu 'il ne suffit pas de transférer leurs process à leurs centres de contact partenaires et considérer que leur service client sera accompagné efficacement par la simple exécution des procédures.  [...] Parmi les critères qui reviennent dans les documents remis lors des appels d'offres, on trouve de plus en plus la connaissance du métier du client et des marchés auxquels il s'adresse. En effet le partenaire sera plus au fait des codes et contraintes d'un secteur qu'il a l'habitude d'accompagner (exemple. les procédures de sécurité dans la finance).  [...]

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