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Agence, Centres d'appels, Intérim


Manpower : la compétence sur CD-Rom

L'agence d'intérim a mis en place en début d'année cette nouvelle formule sur CD-Rom afin de répondre à l'évolution du marché des centres d'appels et aux nombreuses sollicitations de la part des sociétés du secteur. Ainsi, dix centres de formation tertiaire, répartis sur toute la France, offrent une auto-formation par l'intermédiaire de l'outil multimédia Téléskill.  [...] L'intérim n'anticipe pas le marché de demain, nous nous efforçons de répondre aux demandes d'aujourd'hui, explique Denis Penel, en charge de l'Information. Depuis 1999, l'activité phoning de l'agence ne cesse de croître. L'an dernier le chiffre d'affaires atteignait 97 MF. Les six premiers mois de l'année enregistrent 91 MF.  [...] La plus belle progression est à l'actif de la région Ile-de-France avec un taux de croissance enregistré de 90 % sur ce secteur. Selon l'agence d'intérim, 22 000 intérimaires travailleront dans un centre d'appels en 2002.  [...]

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L'intérim appelé au secours

Les centres externes font appel à l'intérim. Mais le coût reste encore un problème difficile à résoudre. Nos clients centres d'appels se rendent compte que notre personnel intérimaire peut être plus qualifié que leurs agents, analyse Frédérique Mirner. Son agence ne recrute que des gens qui ont déjà de l'expérience dans les téléservices.  [...] Pendant son recrutement, un intérimaire recevra un complément de formation nécessaire pour correspondre aux critères des donneurs d'ordres. Mais, plus ce personnel est qualifié, et plus il peut être difficile d'imposer ses tarifs. Certains centres externes, à Nantes, font appel à Adecco pour des appels sortants avec un objectif commercial.  [...] Leur manière de rémunérer les téléagents, aussi bien salariés des centres qu'en intérim, suscite les critiques de Frédérique Mirner. Quelqu'un sur une plate-forme d'appels entrants n'a pas de chiffre d'affaires vente mais il va gagner sa vie mieux que celui qui fait seulement des appels sortants. Ce n'est pas logique.  [...]

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Manpower ouvre une agence Phoning à Lyon

La société d'intérim compte désormais quatre agences dédiées à l'activité centres d'appels en France. Une activité en hausse de 30 % en 2001.  [...] Manpower, société de travail temporaire, a ouvert en avril dernier une agence d'intérim spécialisée dans les métiers du phoning à Lyon. Après Paris, Lille et Toulouse, l'agence lyonnaise est la quatrième entité Manpower entièrement dédiée à l'activité centre d'appels dans l'Hexagone. Auparavant, les demandes des professionnels locaux étaient gérées par l'agence du deuxième arrondissement de la capitale des Gaules, dont l'activité se partageait entre secteur tertiaire et call center.  [...] Ce qui représenterait environ 40 dossiers par semaine pour une vingtaine d'inscriptions par jour. Nous avons triplé le nombre de personnes en poste, note Linda Benair. Du côté des entreprises, la tendance serait aussi à la hausse avec une progression des demandes d'intérimaires de l'ordre de 20 %. A noter que le chiffre d'affaires global de l'activité phoning de Manpower aurait augmenté de près de 30 % en 2001 pour atteindre 30 ME (contre 23ME en 2000) pour 5 000 collaborateurs équivalent temps plein mis à disposition des centres d'appels français.  [...]

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Call Intérim ouvre des permanences

Call Intérim ouvre des permanences

Call Intérim, agence de travail temporaire créée en 1998, passe à la vitesse supérieure à l'heure où le manque de personnel dans les centres d'appels inquiète les acteurs du secteur. Déjà implantée à Paris et Nantes, l'agence compte se doter de cinq bureaux d'ici la fin de l'été. Basées en province dans des villes qui connaissent une importante activité liée au monde de la relation client à distance, les nouvelles agences s'inscrivent dans le cadre d'un projet à long terme.  [...] Nous ne sommes pas là pour faire du court terme. Nous répondons aux besoins de personnel en centres d'appels et uniquement en centres d'appels, se défend Pascal Saget, directeur du développement de Call Intérim, comme pour mieux justifier le plan de croissance de sa société hors toute velléité opportuniste.  [...] Call Intérim compte dans un premier temps embaucher entre une et deux personnes pour assurer l'activité de ses représentations locales. Nous allons sélectionner des personnes issues de l'univers des centres d'appels parce qu'elles sont plus à même de comprendre la problématique des prescripteurs, indique le directeur du développement.  [...]

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Adia : 25 agences spécialisées en réseau

Les centres d'appels lorgnent de plus en plus vers l'intérim, et l'intérim s'intéresse très sérieusement aux centres d'appels. Adia, numéro quatre français du travail temporaire, filiale du groupe Adecco, rebondit à son tour sur la croissance du marché. En mars 2002, la société d'intérim lançait officiellement Télé Web Services, réseau d'agences dédié aux métiers du call center.  [...] Deux agences sont en passe d'être organisées pour répondre exclusivement aux centres d'appels. Lille, et plus tard, Saint-Quentin-en-Yvelines, souligne Katia Delmas, chef de marché du réseau Adia Télé Web Services. Pour les autres agences, elles abritent une unité spécialisée call center. Dès lors qu'une zone de couverture compte moins de 25 centres d'appels, il est difficile d'ouvrir une agence dédiée exclusivement à cette activité, précise Katia Delmas.  [...] FT/Orange, Bouygues Telecom, Cegetel, Noos, La Redoute, Les 3 Suisses, SR Teleperformance, SNT, Mondial, Assistance, Société Générale... Ce, pour des missions allant en moyenne d'une semaine à deux mois chez les outsourcers, et de 18 mois chez Orange, qui ne fait appel qu'à l'intérim pour ses centres d'appels.  [...]

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Conseiller clients : un métier tremplin | Dossier : Conseillers clients : comment favoriser leur motivation ?

Conseiller clients : un métier tremplin | Dossier : Conseillers clients : comment favoriser leur motivation ?

La période passée en centres d'appels incarne un vrai tremplin professionnel. D'un côté, cette expérience permet d'évoluer rapidement vers des fonctions d'encadrement en interne. De l'autre, elle offre la possibilité d'évoluer vers d'autres secteurs à la recherche de compétences humaines et techniques acquises en centres d'appel, déclare Patrick Vanoli, manager des centres experts tertiaire et services de Randstad.  [...] Concernant les moyens d'intégration en centre d'appels, la majorité des conseillers (45%) sont passés par une agence d'intérim, devant Pôle Emploi (21%) et le bouche-à-oreille (17%).  [...] Méthodologie. L'enquête a été réalisée entre mai et juin 2013 auprès d'un échantillon de 878 personnes ayant travaillé au cours des 12 derniers mois en centre d'appels (dans le cadre d'un CTT, d'un CDD ou d'un CDI). Les interviews ont été menées sur Internet. Les données ont été recueillies et analysées par un cabinet indépendant, Marquetis Link.  [...]

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Intérim : toujours plus !

Les centres d'appels, un nouveau filon pour les agences intérim Les seules performances de Manpower sont éloquentes. 14 000 missions en 1999, près de 25 000 cette année. Selon une étude réalisée par le numéro 2 de l'intérim, le nombre de centres s'élèverait à 22 000 en 2002, générant un total de 700 000 emplois (contre 200 000 en 2000).  [...] Minoritaires en nombre de mission, les postes en émission d'appels ne sont pourtant pas les plus faciles à pourvoir, hormis les profils type télé-enquêteurs, téléprospecteurs. D'abord, parce que les candidats expérimentés sont rares, compte tenu de la demande, qui, elle, s'accentue. Le nombre de postes de commerciaux sédentaires, capables de gérer un client, depuis la détection de projet jusqu'à la fidélisation, s'accroît, confirme Christel Gamsonré, consultante télémarketing de l'agence téléservices et centres d'appels de Randstad Intérim.  [...] Mais pourquoi les centres d'appels recourent-ils à l'emploi temporaire Tout simplement parce qu'ils ont des besoins importants en main-d'oeuvre, suscités par des taux de croissance et de turn-over élevés. L'intérim permet de déléguer l'essentiel de la procédure de recrutement et la gestion des contrats de travail, des fiches de paie.  [...]

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Déménagement : quand le personnel ne suit pas

Déménagement : quand le personnel ne suit pas

Hoya Lens, spécialiste du verre optique, a choisi de délocaliser son centre d'appels d'Emerainville (près de Marne-la-Vallée) sur un autre site, déjà existant, à Pont-de-l'Arche (à une vingtaine de kilomètres de Rouen). L'objectif. regrouper les deux centres en une plate-forme unique à vocation nationale.  [...] Il était devenu trop difficile, tant au niveau applicatif qu'au niveau des coûts de faire cohabiter ces deux centres d'appels et nous voulions instaurer une cohérence sur l'accueil et le suivi de notre clientèle, explique Laurence Guérinel, responsable du service clients de l'entreprise. Un déménagement qui a demandé une grande dose d'énergie et qui s'est étalé sur une période de deux mois.  [...] ..) sur l'activité de centre d'appels et en s'appuyant parallèlement sur l'agence d'intérim Adia, via laquelle elle a déjà recruté deux chargés de clientèle. En l'espace d'une semaine, l'activité téléphonique d'Emerainville avait migré sur Pont de l'Arche. Avec aujourd'hui 37 chargé(e)s de clientèle, le centre d'appels national peut désormais battre son plein.  [...]

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Recrutement : une question de moyens

Recrutement : une question de moyens

Pourquoi les besoins des entreprises en ressources humaines se font-ils toujours à la dernière minute La question ouvrait la session des Mardi de la relation client. Une matinée organisée et animée par Alain Aded, le 13 janvier dernier. Le dirigeant du groupe DHDM, spécialisé dans le recrutement et la formation en centres d'appels, lançait donc les débats par cette interrogation.  [...] Les entreprises ne feraient-elles pas du recrutement l'une de leurs priorités Dans la salle, des représentants de centres d'appels intégrés et outsourcés, des agences d'intérim, des fournisseurs de matériel Réunis pour échanger autour de la thématique du jour. La problématique RH dans les centres d'appels.  [...] Un bon recrutement ne fait pas forcément baisser le turn-over, nuance Christophe Morel d'Arleux de Clémentine International. Ce cabinet de recrutement est spécialisé dans la recherche de personnel pour les centres d'appels. Pour le consultant, il faut avant tout réfléchir en fonction de la mission à réaliser.  [...]

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Centres d'appels et intérim : la confiance règne

Ainsi, les sociétés d'intérim contribuent, en augmentant leur niveau d'exigence, à faire évoluer l'image des métiers des centres d'appels. Le métier des téléservices change. Les entreprises recherchent des personnes qui veulent faire de la relation client à distance leur métier, souligne Catherine Senger.  [...] Certains bassins d'emploi sont en effet particulièrement touchés. D'où l'importance pour les centres d'appels de fidéliser leurs effectifs, y compris les intérimaires. Nous recherchons des intérimaires qui vont être attachés à la marque et non des chasseurs de missions, remarque Nicolas Renou, manager opérationnel au sein du centre de contacts de Tiscali.  [...] Par exemple, pour les centres organisés en files de compétences, un système de préqualification par le biais d'un SVI permet d'orienter vers des files simples les appels qui ne nécessitent pas un niveau de compétence important. Pour ces besoins simples et ponctuels, un intérimaire débutant peut paraître tout à fait approprié.  [...]

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