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Agence de communication, Corporate, Cellule, Information, Numéro vert


Crédit Lyonnais : un centre d'information sur la privatisation

Le Crédit Lyonnais et son agence de communication BBDP Corporate ont ainsi créé une cellule d'information accessible par un Numéro Vert. Depuis le 17 mai dernier, 200 téléconseillers et 16 superviseurs spécialement formés pour cette opération répondent aux questions du public.  [...] phase de souscription (offre publique de vente). du 3 au 22 juillet. phase de consolidation. Ensuite, la cellule d'information s'est transformée en service baptisé Allô, actionnaires, afin d'entretenir un contact privilégié entre les nouveaux actionnaires et la banque. Le centre d'appels est sous-traité auprès de Multilignes Conseil.  [...] Les 200 téléconseillers ont suivi deux formations. deux jours et demi pour la phase de sensibilisation et trois jours et demi pour celle de privatisation proprement dite. De plus, ils ont bénéficié du soutien sur site de cadres du Crédit Lyonnais. Le choix de l'externalisation est classique pour une privatisation, indique Claire-Valérie Guillen de l'agence BDDP Corporate.  [...]

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La vache folle au bout du fil

La cellule interministérielle sur l'ESB a mis en place un Numéro Vert pour répondre aux interrogations du grand public. Et les interrogations sont nombreuses.  [...] A situation de crise, réponse de crise. C'était imparable. le gouvernement a dû ouvrir une ligne téléphonique spéciale pour répondre aux interrogations des Français sur l'ESB (encéphalopathie spongiforme bovine). Un service confié, après compétition, à TéléAction par Euro-RSCG Corporate, en charge de la communication autour de l' affaire.  [...] Le 15 novembre, une première réunion de travail rassemblait autour d'une même table Euro-RSCG Corporate, TéléAction et les représentants des trois ministères concernés par l'affaire de la vache folle (Agriculture, Santé et Consommation). Le 19 novembre, une vingtaine de téléconseillers répondaient aux premiers appels émis sur le numéro de la cellule interministérielle.  [...]

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Elvia : une cellule de crise pour faire face aux attentats du 11 septembre

En raccourci, Elvia AV est une filiale d'Allianz. Dès le 11 septembre, nous avons mis en place une cellule de veille ainsi qu'un numéro dédié pour les agences et tour-opérateurs, affirme Valérie Loze, responsable de la communication d'Elvia (encadré ci-dessous). Rodés à une forte saisonnalité de l'activité, les responsables de call center savent réagir vite.  [...] Et Gérard Thierry, directeur des systèmes d'information d'Elvia, d'annoncer. Dès sa mise en place en production, nous avons pu constater que l'outil CRM pouvait faire gagner jusqu'à 20 % de productivité. En 2000, Elvia AV France a obtenu la certification ISO 9002 pour l'ensemble de la chaîne opérationnelle (activités médicales, véhicules, réparations en nature et centres d'appels en back-up).  [...] Suite aux événements survenus aux Etats-Unis, Elvia AV. France a mis en place, dès le 11 septembre dernier, une cellule de veille, avec une ligne dédiée permettant d'échanger des informations et de répondre aux questions des tour-opérateurs et agents de voyages. Face aux nombreux appels reçus les quatre premiers jours qui ont suivi l'attentat, les équipes du centre d'appels ont été renforcées.  [...]

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Le "faire savoir" pour se "faire valoir"

le faire savoir. Et ce, qu'il s'agisse simplement de communiquer le numéro d'appel aux cibles concernées ou, plus stratégiquement, de faire du call center un axe de sa communication produit, voire corporate. Du moins, c'est le constat que l'on peut dresser pour e.l.m. leblanc, spécialisé dans la fabrication de chaudières à gaz, dont les deux activités principales sont la vente et l'après-vente auprès d'un public constitué de particuliers et de professionnels.  [...] En ce qui concerne la cible professionnelle, e.l.m. leblanc a opté pour une communication des performances du service client (nombre d'appels traités, plages horaires...) auprès de supports spécialisés (habitat, immobilier) et du journal institutionnel de l'entreprise diffusé quatre fois par an à 40 000 exemplaires.  [...] Mais, bien que le service client tienne une place importante dans la stratégie de communication du fabricant de chaudières et dans l'activité même de la structure, il n'a pas été pour autant internalisé. La société a fait jouer les synergies de son nouveau groupe qui dispose avec Bosch Telecom d'une entité spécialisée dans les prestations de service, Bosch Centres de Service SAS.  [...]

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La satisfaction client : première valeur corporate de la distribution

La satisfaction client : première valeur corporate de la distribution

Selon l'Index International des valeurs corporate, le secteur de la distribution place la satisfaction client comme la première valeur, devant la qualité et l'innovation. Sur l'ensemble des secteurs, la satisfaction client apparaît en troisième position.  [...] Alors que les entreprises françaises et internationales, tous secteurs confondus, citent l'innovation comme valeur corporate prioritaire, le secteur de la distribution se distingue en plaçant la satisfaction client en première position. Ce résultat, issu de l'Index International des valeurs corporate réalisé par l'agence de conseil en communication Wellcom, confirme cette valeur qui était en seconde position en 2009.  [...] Wellcom, agence conseil en communication d'image et opinion, travaille sur le sujet des valeurs depuis plus d'une dizaine d'années. Ce baromètre a été lancé en 2003 en France, et est devenu international en 2006. Il est depuis réalisé conjointement entre le réseau international ECCO (dont Wellcom est membre fondateur) et Wellcom.  [...]

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Appels sortants : vers l'appel prédictif

Et, le 21 novembre 1995, une proposition de  [...] La profession a dû réagir. Chez le cuisiniste Spacial, par exemple, les appels sortants ne passent plus par des automates. Le service est plus humain, ajoute David Magidas. Et, si ce sont toujours des automates qui composent les appels, la communication passe par des opérateurs, disposant d'un écran où s'inscrit le nom de la personne.  [...] Pas de téléphone, mais un casque relié à son poste de travail, afin de bien entendre sans gêner les autres. Des bureaux bien agencés et une informatisation assez poussée pour permettre la montée de fiche en même temps que la communication s'engage. L'appel automatique du correspondant est indispensable dans la majorité des cas.  [...] Les machines permettent aujourd'hui trois types de numérotation. Le preview dialing, qui permet au téléopérateur de lancer la numérotation lorsqu'il dispose d' informations sur son interlocuteur, le progressive dialing, où l'appel est lancé sans que l'opérateur ne sache quel numéro a été composé, et le predictive dialing, une solution qui remporte de plus en plus de suffrages et qui repose sur un algorithme tenant compte du taux d'aboutissement moyen des appels, du nombre d'opérateurs dans la cellule et du temps moyen de communication en fonction de l'activité des opérateurs.  [...]

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PIZZA HUT NOURRIT DES AMBITIONS MULTICANAL

PIZZA HUT NOURRIT DES AMBITIONS MULTICANAL

Pour coller aux attentes de ses clients et à leur choix en termes de canaux de communication, Pizza Hut développe son approche web.  [...] Via un numéro unique, mis en place grâce aux solutions de Jet Multimédia, près de 2 millions et demi d'appels sont traités par Pizza Hut chaque année. Call Expert assure la gestion de 18% de ces fux. le reste est directement géré par les magasins liés au lieu de résidence du consommateur. Ce choix en faveur de l'externalisation date de 1996 et se justife, d'une part, dans la mesure où les pics d'appels sont très concentrés et, d'autre part, pour assurer un traitement des fux sur une amplitude horaire importante (entre 10 h 45 et 23 h 45).  [...] Concernant les demandes d'informations et réclamations, un numéro gratuit reçoit près de 60 000 appels par an. Nous devons absolument répondre aux interrogations des clients. Et, pour toutes les questions relatives à la nutrition, une cellule médicale prend le relais, explique Jeanne Massa.  [...]

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Tsunami : 360 agents du ministère des Affaires étrangères mobilisés

Dès l'ouverture de la crise déclenchée par les raz de marée survenus le 26 décembre en Asie du Sud-Est, et dans les heures qui ont suivi, dès 8h30 du matin, le ministère des Affaires étrangères a ouvert sa cellule de crise, a indiqué Hervé Ladsous, porte-parole du Quai d'Orsay, dans une communication à la presse.  [...] Notre travail consiste à croiser les différentes données et à essayer d'établir la présence de nos compatriotes au moment de la catastrophe, soulignait alors Hervé Ladsous. Dans les locaux de la cellule de crise, les fonctionnaires recensaient les informations et les recoupaient. Avec, comme outils, une carte de la région sinistrée à portée de main, des ordinateurs connectés sur la réception des e-mails et des téléphones.  [...] Le travail de croisement de l'information est important et la cellule de crise recoupe les données des autorités d'immigration, des compagnies aériennes, des agences de voyages, des tours-opérateurs, des hôtels, a expliqué Hervé Ladsous. A de nombreuses reprises, les autorités ont, par ailleurs, demandé aux Français identifiés présents dans la zone sinistrée de se manifester auprès de la cellule de crise, notamment par l'envoi de SMS sur les portables de ces derniers.  [...]

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Décathlon

Décathlon

Ce dernier permet, depuis juillet 1999, des remontées d'informations. A cette époque, nous avons souhaité découvrir comment nos clients vivaient nos produits. L'ouverture du centre fut aussi un excellent moyen pour servir et suivre les consommateurs, indique Martine Coupet, directrice du centre de la relation client.  [...] Deux mois sont nécessaires aux candidats pour s'approprier les outils, assimiler l'information et être opérationnels. Au début, nous avions des difficultés à trouver des candidats. Les salariés de Décathlon faisaient l'amalgame entre centre de relation client et centre d'appels. Ils pensaient appels sortants, scripts, standard et avaient une image très négative des métiers, explique Martine Coupet.  [...] Mais la robustesse du lien profite aussi à la cellule de conseillers. En effet, les démonstrations ont lieu directement sur le plateau. Les responsables apportent le produit, viennent avec la fiche descriptive, expliquent les différences par rapport à l'ancien modèle..., atteste Martine Coupet. Au niveau marketing et communication, la circulation d'informations apporte une vraie réactivité.  [...]

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TechCity Solutions et FMA lancent Desk iT

Capitalisant sur leur expérience mutuelle auprès des grands comptes et des PME, TechCity Solutions et FMA, spécialiste du service informatique de la bureautique à l'industrie, ont conçu l'offre Desk iT pour apporter aux petites entreprises une solution globale spécifiquement adaptée, allant du help-desk à l'intervention sur site, dans un cadre budgétaire maîtrisé.  [...] Conçue pour répondre aux besoins des PME de 10 à 200 postes informatiques, l'offre Desk iT est dédiée à la résolution des problématiques bureautiques (Word, Excel, ) de niveaux 1 et 2, et matérielles PC et imprimantes. La solution repose sur la mise à disposition d'une cellule TechCity Solutions dédiée au traitement des appels, à partir d'un numéro unique, et sur l'utilisation du réseau de proximité de FMA pour toute intervention sur site du lundi au vendredi de 8h à 18h.  [...] Teleperformance rapproche TechCity Solutions et Twenty4help.   [...]

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