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Agences, Activité, Centres d'appels


Manpower ouvre une agence Phoning à Lyon

Manpower ouvre une agence Phoning à Lyon

La société d'intérim compte désormais quatre agences dédiées à l'activité centres d'appels en France. Une activité en hausse de 30 % en 2001.  [...] Manpower, société de travail temporaire, a ouvert en avril dernier une agence d'intérim spécialisée dans les métiers du phoning à Lyon. Après Paris, Lille et Toulouse, l'agence lyonnaise est la quatrième entité Manpower entièrement dédiée à l'activité centre d'appels dans l'Hexagone. Auparavant, les demandes des professionnels locaux étaient gérées par l'agence du deuxième arrondissement de la capitale des Gaules, dont l'activité se partageait entre secteur tertiaire et call center.  [...] La scission des deux activités va nous permettre d'adresser le Grand Lyon, explique Linda Benair, responsable des agences Phoning et Tertiaire de Manpower à Lyon. L'agglomération lyonnaise abriterait plus d'une centaine de centres d'appels. Sur les cinq premières semaines de son activité, l'agence aurait enregistré 200 candidatures dont 54 % auraient abouti sur une mission.  [...]

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Accor Reservation Services, la formation au service de l'efficacité

Accor Reservation Services, la formation au service de l'efficacité

En outre, les interlocuteurs des téléconseillers ont évolué au fil des années. En 1998, les agences de voyages représentaient 55 % de l'activité des centres d'appels d'Accor, avec un rôle majeur de preneur d'ordres, contre 31 % pour les particuliers. Fin 2003, les agences de voyages ne représentaient plus que 25 % de l'activité contre 60 % pour les particuliers.  [...] Avant le déploiement de cet outil sur les sites, un séminaire a été organisé, réunissant les managers des centres de contacts et Witness Systems. Un discours beaucoup plus orienté commercial a ainsi été insufflé aux téléconseillers, discours qui a pu être vérifié et suivi quasiment à la lettre. Une sélection minimum de 5 appels de réservation par mois est retenue afin d'en faire le débriefing en présence des téléopérateurs.  [...] Le site de Sidney est allé encore plus loin avec l'outil de Witness Systems, puisqu'il est maintenant placé en auto-utilisation. Autrement dit, les téléconseillers sont en mesure d'enregistrer leurs propres appels afin de les évaluer et déterminer s'ils ont respecté les consignes. Avec les auto-évaluations, on constate sur Sidney des critiques plus sévères de la part des téléconseillers, comparées à celles émanant des superviseurs ou des managers, note Benoît Bourla.  [...]

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Adia : 25 agences spécialisées en réseau

Les centres d'appels lorgnent de plus en plus vers l'intérim, et l'intérim s'intéresse très sérieusement aux centres d'appels. Adia, numéro quatre français du travail temporaire, filiale du groupe Adecco, rebondit à son tour sur la croissance du marché. En mars 2002, la société d'intérim lançait officiellement Télé Web Services, réseau d'agences dédié aux métiers du call center.  [...] Deux agences sont en passe d'être organisées pour répondre exclusivement aux centres d'appels. Lille, et plus tard, Saint-Quentin-en-Yvelines, souligne Katia Delmas, chef de marché du réseau Adia Télé Web Services. Pour les autres agences, elles abritent une unité spécialisée call center. Dès lors qu'une zone de couverture compte moins de 25 centres d'appels, il est difficile d'ouvrir une agence dédiée exclusivement à cette activité, précise Katia Delmas.  [...] Certaines agences comptant jusqu'à 3 000 noms dans leur base. Autre originalité. l'hyperphone. Il s'agit d'un automate d'appels permettant d'avertir les intérimaires pressentis jusque sur leur téléphone mobile en cas de demande urgente. Le réseau Télé Web Services revendique près de 130 clients, dont de très gros comptes.  [...]

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Lille se rêve en "CRM Valley"

Chaque année, l'APIM, Agence pour la promotion internationale de Lille Métropole, étudie 250 projets d'implantation pour accueillir in fine 50 sociétés qui créent au total entre 1 500 et 2 000 emplois. Le poids des centres d'appels sur cette activité est loin d'être négligeable. entre 10 et 20 %. Sur la seule année 1999, la métropole lilloise a vu se créer plus de 600 emplois avec l'implantation de nouveaux call centers comme ceux d'Atos ou de La Poste.  [...] Cette activité recouvre de véritables métiers. S'il est un endroit où la profession peut trouver une reconnaissance, c'est ici dans le Nord, où nous comptons déjà une cinquantaine de centres d'appels et où la culture de la relation client est très enracinée. Nous souhaitons faire de la métropole lilloise une CRM Valley.  [...] Le 1er octobre 1999 s'est ouvert à Lille une filière métiers des services clients au sein de la Chambre de commerce et d'industrie (voir encadré). Cette entité peut aujourd'hui recevoir jusqu'à 200 étudiants. Une offre additionnelle à la démarche de l'ANPE de Lille, qui a mis en place en 1998 une agence spécialisée dans les centres d'appels, ainsi qu'aux agences locales d'Addeco, Manpower et Adia, également dédiées à l'activité centres d'appels.  [...]

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L'Ile-de-France conserve un net leadership

En publiant la première cartographie des centres d'appels en France, l'AFRC, le cabinet Cesmo et centres-appels.com montrent que Paris et sa région demeurent, et de loin, le premier berceau pour l'activité des centres d'appels. Et ce, malgré la forte poussée du marché vers la province.  [...] sur les potentiels de marché pour les fournisseurs de services et de solutions en termes d'effectifs, de nombre de positions, de secteurs d'activité... 70 % des centres d'appels recensés se concentrent sur six régions. Avec, bien sûr, le primat de l'Ile-de-France qui, malgré des salaires et des coûts immobiliers nettement plus élevés qu'en province, abrite encore 32 % des structures.  [...] La région Centre est portée par les villes d'Orléans et Tours, où les agences d'intérim sont très nombreuses et où le potentiel en ressources humaines a attiré les centres d'appels, constatent les auteurs de l'étude. Quelle est l'état des lieux géographique en termes, cette fois-ci, de secteurs d'activité A l'échelle nationale, les deux secteurs les plus représentés sur le marché des centres d'appels sont, en nombre de sites, l'outsourcing d'une part, l'informatique, les télécoms, Internet et les NTIC d'autre part.  [...]

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Banques : le poids de la culture d'agence

Banques : le poids de la culture d'agence

virements dans 67 % des cas, information sur les comptes (62 %) et les produits (60 %). Mais le traitement d'ordres de Bourse est déjà pris en charge dans 33 % des cas. De manière générale, il semble que la cible des centres d'appels bancaires se calque assez bien sur la cible des agences. 48 % des call centers consacrent plus de 80 % de leurs appels sortants à des clients en portefeuille.  [...] Dans 91 % des cas, la cible du plateau est la clientèle de particuliers de l'agence, et seulement 38 % des responsables de centres considèrent que l'approche à distance est une opportunité d'élargir le portefeuille clients. Il est également intéressant de constater que, pour promouvoir leur centre d'appels auprès des agences, 78 % des entreprises se contentent d'organiser une visite du site.  [...] Bref, comme le relève l'étude de CSC Peat Marwick, on est loin de cette banque canadienne qui a ouvert un centre d'appels de plusieurs centaines de positions et, en parallèle, fermé les agences l'après-midi. Sur le plan technologique, l'étude de CSC Peat Marwick note que le tissu des centres d'appels bancaire se caractérise par un manque d'adaptation du système d'information aux besoins.  [...]

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Call Intérim ouvre des permanences

L'agence de travail temporaire passe à la vitesse supérieure en ouvrant successivement cinq agences en province. Dans des villes où l'activité centre d'appels est déjà bien représentée.  [...] Call Intérim, agence de travail temporaire créée en 1998, passe à la vitesse supérieure à l'heure où le manque de personnel dans les centres d'appels inquiète les acteurs du secteur. Déjà implantée à Paris et Nantes, l'agence compte se doter de cinq bureaux d'ici la fin de l'été. Basées en province dans des villes qui connaissent une importante activité liée au monde de la relation client à distance, les nouvelles agences s'inscrivent dans le cadre d'un projet à long terme.  [...] Call Intérim compte dans un premier temps embaucher entre une et deux personnes pour assurer l'activité de ses représentations locales. Nous allons sélectionner des personnes issues de l'univers des centres d'appels parce qu'elles sont plus à même de comprendre la problématique des prescripteurs, indique le directeur du développement.  [...]

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Les outsourcers face à la problématique du recrutement

Parallèlement à cette émergence des centres d'appels, les domaines d'activité se sont diversifiés. bancaire, assurances... Ajoutons une prestation de plus en plus qualitative, une clientèle devenue plus exigeante, des salaires plus élevés et des CDD évoluant vers un CDI. Dès lors, beaucoup de candidats - les meilleurs - se sont tournés vers les agences d'intérim ou vers l'annonceur.  [...] .. Mais la pénurie est essentiellement sur Paris/région parisienne. La stratégie de CCA est de développer les centres à forte valeur ajoutée sur Paris (web call center, santé, high tech...). Les autres applications sont traitées en région. En mars 2000, 80 % des activités de CCA étaient sur Paris. En mars 2001, seulement 30 % alors que notre chiffre d'affaires a doublé.  [...] - L'image encore négative auprès du grand public de l'activité (exemple. les réunions d'information dans les ANPE sur le thème des centres d'appels n'attirent personne), alors que les embauches se font quasi systématiquement en CDI, à temps complet avec formation longue, plans de carrière clairs, mobilité interne, conditions de travail en constante amélioration.  [...]

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L'ANPE améliore son accueil téléphonique

Pour faire progresser la satisfaction de ses interlocuteurs, l'ANPE recommande à ses agences en région de se doter de centres d'appels virtuels.  [...] D'autre part, la possibilité d'externaliser les appels sur un point unique. De plus, Prosodie a également été mis à l'épreuve à Toulouse sur une dizaine d'agences. Le débriefing a ensuite consisté à évaluer les besoins des utilisateurs et mesurer la qualité offerte par les différentes options. Les agents ont aussi été sondés sur leur ressenti et sur la meilleure façon de travailler, ajoute Hervé Touati.  [...] Les agences sont libres de déterminer les prestations qu'elles vont offrir en fonction des besoins locaux et de leurs interlocuteurs. Le service rendu est en perpétuel évolution et aménagement par rapport à l'activité des agences et au contexte. C'est pour avoir un traitement local de la demande que nous n'avons pas créé un centre d'appels national centralisé, précise Hervé Touati.  [...]

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Sécurisation Une nécessité au quotidien

Sécurisation Une nécessité au quotidien

Pour qu'un centre d'appels soit rentable, il convient, c'est une tautologie, qu'il soit toujours joignable afin qu'il puisse recevoir des appels. L'activité, le chiffre d'affaires, les marges sont  [...] raisons), de l'informatique, le fait d'être inaccessible pendant quelques minutes peut avoir des conséquences tout bonnement dramatiques, notamment en termes de chiffre d'affaires et de mécontentement de la clientèle.  [...] Tous les centres d'appels ne connaissent pas les mêmes enjeux et à chaque type d' activité correspondent des donnes spécifiques. Nous avons jusqu'alors évoqué les centres d'appels dont la vocation consiste à recevoir des appels. Mais qu'en est-il de ceux qui contactent des prospects Ces centres d'appels d'émission doivent percevoir tout manque de disponibilité comme une perte sèche de revenu d' activité.  [...] De plus en plus, les centres d'appels optent pour des sauvegardes plus fréquentes, distantes de quelques heures, afin de limiter les pertes en cas de crash. Le second avantage de ces sauvegardes rapprochées, c'est qu'en cas de basculement vers un centre d'appels de secours, il suffit d'injecter dans le nouveau serveur, les données enregistrées pour que l' activité reprenne au plus vite et même de mettre en place des centres d'appels virtuels gérés à distance qui pourront, le cas échéant, résoudre les problèmes logiciels à distance.  [...]

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