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Agences, Distributeurs, Indicateurs, Objectifs


Colis Privé déploie un outil de pilotage qualité

Colis Privé déploie un outil de pilotage qualité

Le spécialiste de la livraison de colis à destination des particuliers vient de mettre en place un nouvel outil de pilotage des performances qualité. Baptisé le Cube Qualité, il prévient, en temps réel, les agences régionales et les distributeurs si les indicateurs sont en dessous des objectifs.  [...] Colis Privé vient de mettre au point un outil de pilotage des performances qualité de son réseau de distribution en temps réel. Le Cube Qualité est capable de générer automatiquement des alertes sur des écrans de supervision installés dans les 19 agences nationales de Colis Privé et sur les PDA des distributeurs dès que les indicateurs n'atteignent pas les objectifs attendus.  [...] En cas d'alerte sur l'un de ces six points, une réclamation interne est automatiquement ouverte dans le système d'information. Elle est alors immédiatement traitée par l'agence régionale en charge qui contacte le distributeur pour mettre en place le plan d'action adéquat. Un processus d'escalade est activé dans le cas où les plans d'actions s'avèrent insuffisants.  [...]

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CIC Architecture d'une entité commerciale

Ce qui n'est pas toujours le cas, précise Nathalie Ciret. La source France Télécom constitue donc la pierre angulaire de la prospection, amendée des indicateurs de géomarketing internes à la banque. Une  [...] basique que l'on travaille, que louer des adresses qui nous coûteront quatre fois plus cher, précise Nathalie Ciret.  [...] Le CIC, qui depuis 1994 et au fil des appels d'offre (un tous les deux ans) renouvelle sa confiance à H2A, a passé avec l'outsourcer un contrat de qualité portant sur des indicateurs précis. Il s'agit de barèmes de notation, qui occasionnent des pénalités ou des bonus pour notre partenaire selon que sa prestation se situe en deçà ou au-delà des critères prédéfinis, explique Nathalie Ciret, responsable Banque à Distance.  [...] En matière d' indicateurs commerciaux, la première clé d'entrée définie par le CIC concerne le pourcentage de rendez-vous honorés. Le taux de rendez-vous obtenus ne venant qu'en deuxième position. Mais le partenaire s'engage également sur des objectifs administratifs. La finalité de la Banque à Distance du CIC consistant, entre autres, à prendre des rendez-vous pour le réseau des 130 succursales, il est indispensable, a-t-on jugé au CIC, de respecter strictement des barèmes de qualité dans la gestion des relations entre le call center, les agences et leurs commerciaux.  [...]

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Telephone - Guichet Concurrents ou complémentaires ?

Telephone - Guichet Concurrents ou complémentaires ?

le raccourcissement des chaînes de décision. Les centres d'appels vont-ils se substituer aux agences Comparée avec la pratique bancaire en Allemagne ou en Grande-Bretagne, où la banque directe fait fureur, la situation française présente un réseau d'agences plus ancien, plus dense et aussi davantage doté en distributeurs automatiques de billets.  [...] Le cabinet d'études Eurostaf a réalisé récemment trois études sur la distribution des produits financiers, sur le marketing des produits bancaires et dernièrement sur l'informatique bancaire. Cette dernière met en lumière l'importance de l'approche multicanal et particulièrement des centres d'appels dans le contexte du développement du commerce électronique et des services bancaires peu onéreux sur le Web.  [...] Les produits de substitution se multiplient, sous la forme de nouveaux moyens de paiement électronique et de produits multibanque. Le rôle du conseiller en gestion est aussi disputé par les éditeurs de logiciels de finances personnels. Cela exacerbe la concurrence. Dans ce contexte, l'approche multicanal devrait permettre de recentrer l'agence sur la relation commerciale et la fidélisation du client, en délocalisant une partie des services vers le centre d'appels.  [...]

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9 conseils pour réussir sa transition vers une expérience client personnalisée

9 conseils pour réussir sa transition vers une expérience client personnalisée

Votre approche centrée client ne sera réussie que si des indicateurs liés aux clients sont intégrés à vos principaux indicateurs-clés de performance. Lorsque l'entreprise aura défini ses indicateurs et ses objectifs clients stratégiques, les différents départements commenceront tout naturellement à réfléchir à ces aspects et à la façon dont ils peuvent y contribuer.  [...] Faites de vos sous-traitants et de vos fournisseurs des partenaires. expliquez-leur votre vision d'une approche centrée client, veillez à ce que vos indicateurs clés-de performance client soient intégrés à leurs contrats, donnez-leur les moyens d'améliorer l'expérience client et récompensez-les. C'est d'autant plus important lorsque l'écosystème est vaste et que le nombre de partenaires est grand.  [...] Pendant des années, on a considéré que les consommateurs effectuaient leur choix parmi un panel de marques sur la base de critères objectifs tels que le prix ou la publicité avant de procéder à l'achat.  [...]

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Démarchage téléphonique : création d'une liste d'opposition

Démarchage téléphonique : création d'une liste d'opposition

Le télémarketing est sauvé. Après moult rebondissements, une liste positive de démarchage ne verra pas le jour dans la loi sur la consommation (lire notre article Danger sur le démarchage téléphonique ). La commission mixte paritaire, composée de sénateurs et de députés, a finalement retenu la création d'une liste d'opposition au démarchage téléphonique, défendue par les professionnels du marketing direct.   [...] Les entreprises doivent, dès maintenant, informer leurs forces de vente que les initiatives individuelles sont désormais prohibées, explique-t-il. Dans ce cadre, les professionnels - agences, centres de contacts, éditeurs et distributeurs de fichiers... - ont un rôle de conseil à jouer vis-à-vis de leurs clients.  [...] Le télémarketing est sauvé. vous voulez sans doute dire que le démarchage téléphonique sauvage a encore de longues années devant lui Appels le week-end ou le soir, SMS de relances, radiations difficiles sans laisser encore plus de données personnelles... et maintenant l'obligation de s'inscrire au sein d'une liste elle-même gérée par les professionnels du démarchage téléphonique Donc livrer de précieuses informations à Pacitel Mieux cibler leurs prospects, avoir un discours plus respectueux vis-à-vis des consommateurs.   [...]

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Jean-Noël Grandval (InStranet) « Mettre la connaissance au service de l'interaction client »

Jean-Noël Grandval (InStranet) « Mettre la connaissance au service de l'interaction client »

J-N G. Il y a un an, nous n'avions pas d'exemples concrets. Tout le monde parlait des processus de ventes croisées, dites up sales et cross sales. Certains clients avaient fixé des objectifs à leurs conseillers, mais c'était du domaine de l'empirique. Actuellement, et en particulier dans notre clientèle d'institutions financières, et ce plus aux Etats-Unis qu'en France, des clients élaborent leur processus de base de connaissances avec des objectifs de vente fixés au centre d'appels, en utilisant des indicateurs, tels que le nombre de produits détenus par l'appelant.  [...] J-N G. L' objectif est de garantir à la personne qui  [...] rue ou sur le site web. Souvent, c'est un audit qui déclenche la prise de conscience de ce besoin d'uniformisation des réponses. Les entreprises identifient une baisse de leurs résultats dans leurs enquêtes de satisfaction et constatent que leurs compétiteurs sont plus performants.  [...] J-N G. Les téléacteurs contribuent eux-mêmes à améliorer la connaissance. Le travail est donc enrichi. Lorsque l'on fait des enquêtes auprès des agents, on voit des taux de satisfaction qui augmentent. On débute par des phases pilotes et les effets positifs se font sentir rapidement. L'agent devient contributeur et va rentrer dans un système où il va se former lui-même en interagissant avec la connaissance.   [...]

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Cofinoga, des outils interactifs

En pratique, ce système autorise une planification plus fine (à la demi-heure près), source d'accroissement de productivité. En reliant objectifs, moyens et indicateurs de mesure, l'EIS permet aux managers de détecter les dérives (fonctionnalités d'aide à l'analyse en ligne des problèmes) et de réagir quasiment en direct pour rétablir la situation (plans d'actions).  [...] Au-delà des réactions techniques à chaud, la démarche corrective peut également déboucher sur des contrats de progrès individuels. Car les indicateurs sont déclinés par équipe et au niveau du chargé de clientèle. Exemple. un opérateur n'arrive pas à atteindre ses objectifs (individualisés en fonction de son niveau d'expérience) en détection de projets.  [...] Si un client appelle pour signaler son changement d'adresse, ce sera l'occasion de lui demander s'il a l'intention de faire des travaux et de rappeler les offres de financement maison... Reste à savoir comment les chargés de clientèle vivent cette surveillance de tous les instants. En introduisant ce nouvel outil, nous inaugurons une nouvelle culture de management, reconnaît Philippe Boussac, le but est de soutenir nos équipiers dans l'atteinte de leurs objectifs par un coaching de proximité.  [...]

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Le salon Stratégie Clients accueille E-marketing pour son édition 2014

Le salon Stratégie Clients accueille E-marketing pour son édition 2014

Finie la relation client verticale où les marques distribuaient leurs messages vers des consommateurs réceptifs et peu critiques. Désormais, grâce à l'impulsion des nouvelles pratiques d'interaction offertes par le Web et les réseaux sociaux en particulier, le consommateur est devenu un véritable acteur de sa consommation.  [...] La mesure en temps réel de la satisfaction client, l'analyse des émotions et la prise en compte de nouveaux indicateurs changent la donne.  [...] Content marketing, ces marques qui s'y essayent avec succès. Objectifs, stratégies, indicateurs, ROI... retours d'expérience.  [...]

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Les PME-PMI de plus en plus convoitées

Mais les services proposés sont différents. En matière de CRM, par exemple, dont les PME ont rarement besoin, à moins que le centre d'appels soit au coeur de leur métier, analyse Jean-Denis Garo. Cette offre est distribuée par des installateurs ou des communautés d'intégrateurs, qui peuvent développer des activités autour d'Oasis.  [...] Le CCC vise plutôt les entreprises déjà dotées d'un centre de contacts. Cette offre intégrée est commercialisée via des distributeurs depuis début 2002. Elle cible en premier lieu les PME, et ensuite quelques grands comptes pourvus de réseaux d'agences. L'attraction qu'exerce ce marché des PME ne concerne pas seulement les équipementiers en téléphonie.  [...] Le CRM, très en vogue dans les grands comptes, n'a pas encore gagné les petites entreprises. C'est une des conclusions de l'étude menée par relationclient.net et le Cyber Club de la Chambre d'Industrie et de Commerce de Paris (CCIP) auprès de 20 000 PME françaises. Objectif de cette étude*. estimer le taux d'équipement actuel en matière de CRM dans les PME et leur capacité à s'équiper dans les douze à dix-huit mois à venir.  [...]

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Selectour Afat réconcilie Web et agences physiques

Selectour Afat réconcilie Web et agences physiques

Avec une progression globale sur l'ensemble des activités tourisme de près de 3,7 % sur les dix premiers mois de l'année, tous les indicateurs semblent être au vert pour Selectour Afat. Le réseau attribue notamment cette hausse à de réels efforts pour faire converger l'expérience client en agences et sur Internet.  [...] Se revendiquant en adéquation avec les attentes et besoins des internautes, ces nouveaux sites proposent entre autre un moteur de recherche rapide dès la page d'accueil, une fiche agence attractive, ainsi qu'une mise en avant de produits identiques au site national. La migration vers cette nouvelle interface s'est terminée le 30 septembre dernier et 328 agences l'ont d'ores et déjà adoptée (223 sites agences et 105 sites agences personnalisables).  [...] En agences, Selectour Afat a commencé à installer depuis novembre 2014 des vitrines digitales. L'objectif est clair. susciter la curiosité des passants en jouant sur l'interaction et l'attractivité dès l'extérieur de l'agence. Ces nouvelles vitrines digitales leur permettront de communiquer sur 3 types de contenus.  [...]

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