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Etude CRM : le retard français

Etude CRM : le retard français

C'est au Royaume-Uni que le décollage du CRM dans les centres d'appels s'avère le plus significatif, avec un nombre de postes d'agents qui devrait représenter 15 % du total de l'Europe de l'Ouest en 1999. C'est ce qui ressort d'une étude Datamonitor sur le marché européen des centres d'appels. La configuration moyenne des centres d'appels en France, où l'on privilégie les structures à taille humaine, retarde l'intégration des technologies CRM, pour des raisons conjointes de productivité et d'investissement liées à la taille critique.  [...] En matière de ressources humaines, l'étude Datamonitor estime que le nombre d'agents CRM en France va croître de 6 000 à 55 000 entre 1998 et 2003, soit une croissance moyenne annuelle de 73 % contre 3 % pour les agents traditionnels. En 1999, les services financiers vont générer le plus fort pourcentage d'agents CRM en France (38 %), suivis par les télécommunications (32 %).  [...] Le nombre d'agents devrait fortement croître dans tous les secteurs d'activité. Les plus fortes croissances concerneront, selon Datamonitor, les services financiers, les télécoms et les services publics. Le marché des centres d'appels en France devrait investir au total 1,2 milliard de dollars entre 1998 et 2003, dont 26 % en ACD et 20 % en front-end software.  [...]

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2001, an deux DU CRM

L'an 2000 a été l'an un du CRM en France. Logiquement, 2001 devrait voir ce marché décoller. Le succès du sigle CRM est tel qu'il est désormais employé à toutes les sauces, engendrant des variations comme le e-CRM (gestion des interactions clients via le Web) ou l'ERM (employee relationship management).  [...] 2001, année du décollage du CRM en France C'est l'avis de la plupart des spécialistes du secteur. L'année 2000 a été sans conteste celle de la maturation d'un marché qui a compris que la gestion de la relation client n'était pas affaire de technique (les logiciels) mais de démarche (la stratégie). Le concept est entré dans les moeurs et le niveau de maturité est plus important, les sociétés identifiant clairement un certain nombre de projets, estime Guy Bonassi, directeur France CRM chez Cap Gemini Ernst & Young (400 consultants).  [...] A contrario, un projet global visant à équiper un millier d'agents d'un progiciel CRM intégré vaudra 50 millions de franc selon Hervé Drevot (voir aussi encadré). Mais une fois leur budget bouclé et leur projet déterminé, les entreprises ne sont pas au bout de leurs peines. En effet, le CRM à peine digéré, voici venir le e-CRM.  [...]

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La loi des impondérables

Tout comme chez Air France, qui passe depuis longtemps des accords avec les écoles de tourisme. Même si, à cause de la pénurie de main d'oeuvre - notamment en région parisienne -, la compagnie aérienne doit faire preuve de davantage de souplesse dans ses critères d'embauche. Air France est un nom qui sonne et qui offre des évolutions intéressantes puisque les agents sont assimilés en tant que personnels de l'entreprise, avec l'ensemble des avantages que cela implique, souligne Carmen Lopez, qui emploie surtout des BTS.  [...] Les agents Air France sont recrutés principalement en février. Beaucoup d'embauches externes se font d'abord sous la forme de CDD. Histoire de tester les aptitudes sans prendre de risque. La moyenne d'âge n'excède pas 30 ans. Les futurs agents de voyages (ils dépendent de la convention collective du Syndicat National des agents de voyages, Snav) de la compagnie aérienne doivent impérativement parler l'anglais et maîtriser l'outil informatique.  [...] C'est pourquoi, au bout d'un an, les agents d'Air France sont formés à gérer la relation avec  [...] Club. des clients difficiles, pressés, qui demandent beaucoup de disponibilité et qu'il faut satisfaire toujours davantage. Il faut, par conséquent, maîtriser parfaitement le produit, réagir avec tact et souplesse, mais surtout savoir anticiper, proposer des alternatives.  [...]

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En Europe, le CRM n'est pas logé à même enseigne

Un marché à la fois saturé et soumis  [...] Comment, dans un tel contexte, les distributeurs inscrivent-ils leurs actions de contact avec leur clientèle Peut-on seulement parler d'une culture ou de pratiques CRM dans la distribution Une étude réalisée par Blue Martini Software tente de faire le point sur la pénétration des politiques et systèmes de GRC au sein de ce secteur, au Royaume-Uni, en France et en Allemagne.  [...] D'ailleurs, ils ne sont que 1 % à déclarer vouloir consacrer au CRM un moindre investissement dans les mois qui viennent qu'au cours de l'année écoulée. Toutefois, en ce qui concerne les enseignes en France, les promoteurs du CRM devront encore faire des efforts pour convaincre. Car si, outre-Manche, 23 % des professionnels n'ayant pas encore fait le pas prévoient de déployer une stratégie de gestion de la relation client d'ici à 2005, ils ne sont que 2 % dans l'Hexagone, tout comme en Allemagne.  [...] Mais qu'entendent les distributeurs par CRM Quels sont les principaux bénéfices d'une politique de relation client D'abord, l'augmentation des ventes et des revenus (RU. 31 %. All.. 20 %. France. 18 %). Ensuite, l'accroissement de la fidélité (RU. 15 %. France. 20 %. All.. 12 %), et une meilleure connaissance des clients et de leurs besoins (RU. 17 %. France. 6 %. All.. 6 %).  [...]

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Meta Group : une filiale, à défaut d'arguments

Meta Group : une filiale, à défaut d'arguments

L'enseigne spécialisée dans l'audit, les études et le conseil, se dote en France d'une filiale et affiche son intérêt pour le CRM. Sans grande force de conviction.  [...] Le cabinet conseil se dote par ailleurs d'une filiale EMEA. Le CRM est l'un des cinq pôles d'expertise de Meta Group, affirme Bruce Page, vice-président du consulting. Selon ce dernier, le cabinet d'audit emploie en France 16-17 personnes. Mais, en matière de CRM, force est de constater que les effectifs sont restreints, voire nuls.  [...] Le CRM n'est pas notre force, mais nous avons l'intention de créer une structure de trois à quatre personnes, reconnaît Bruce Page, qui affirme pourtant que Meta Group compte des clients pour son activité CRM sur l'Hexagone. Sans pouvoir les citer. Quant au chiffre d'affaires de Meta Group en France, le vice-président du consulting ne peut pas le communiquer, pas plus qu'il ne connaît le CA Europe ou Monde.  [...]

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Havas Voyages avance à petits pas

Le leader français de la distribution de voyages et de loisirs doit déployer en avril prochain un réseau virtuel d'accueil téléphonique. En revanche, le projet de refonte de son système d'information client est gelé depuis les attentats du 11 septembre.  [...] Havas Voyages, leader français dans la distribution de voyages et de loisirs, a confié à l'opérateur de services Prosodie son projet CRM d'optimisation de l'accueil téléphonique. Un programme qui vise à améliorer la prise en charge des appels au niveau de la plate-forme téléphonique (32 postes de travail) et des 300 agences présentes en France.  [...] Havas Voyages entre, de fait, dans une démarche dynamique de gestion de ses contacts clients. La société souhaite avant tout disposer d'un outil orienté client - possibilité pour celui-ci de choisir entre l'agence ou le centre d'appels - et axé sur la productivité afin de connaître les ressources disponibles en agences ou sur le plateau au moment de l'appel.  [...]

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Le téléphone au secours du e-commerce

Le téléphone au secours du e-commerce

Il faut dégager une marge d'environ 100 francs par transaction et générer un nombre d'appels conséquent. Mais, créer un call center pour supporter un site marchand implique la résolution de certains points critiques. Philippe Clapin, responsable du marché des biens d'équipement chez Orga Consultants (filiale conseil de Sopra), en a déterminé trois principaux.  [...] Snarx évoque un prix de 50 000 francs par mois pour deux agents pour une prestation d'externalisation. Ce chiffre augmente si on lui ajoute un service clients équipé en CRM. Selon Deloitte Consulting, un site marchand basique devra investir 2 à 3 millions de francs pour son call center, mais jusqu'à 20 à 30 millions si le CRM entre en jeu.  [...] M-Web Touch est commercialisé au prix de 28 000 euros (183 667,96 francs) pour un module et cinq agents, et 60 000 euros (393 574,20 francs) pour les trois modules et cinq agents. Eptica revendique une quinzaine de clients dans le monde dont sept en Europe, comme Assurdiscount en France et Mundio Viaje (tourisme) en Espagne.  [...]

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Webhelp rachète MyStudioFactory et renforce son offre digitale

Webhelp rachète MyStudioFactory et renforce son offre digitale

L'agence de stratégie digitale MyStudioFactory rejoint le spécialiste de l'expérience client externalisée Webhelp. Le groupe veut renforcer ses activités digitales et mettre en place une offre parcours client fluide et omnicanale.  [...] Offrir une expérience client de bout-en-bout toujours plus fluide, telle est l'ambition de Webhelp qui vient de racheter MyStudioFactory dans le but de renforcer ses activités digitales. MyStudioFactory développe en effet des solutions autour de l'UX en mobilité et accompagne de grands groupes dans leur stratégie digitale et mobile (Axa, L'Oréal, Canal +, Air France).  [...] .. Pleinement intégrée dans l'écosystème des clients Webhelp, l'agence les accompagnera depuis la définition de leur stratégie digitale jusqu'au déploiement et à l'évolution des interfaces multicanales. MyStudioFactory apportera son savoir-faire en matière de stratégie, d'UX et de développement. A cela s'ajoute sa capacité à offrir des technologies innovantes comme la réalité augmentée ou le CRM mobile se réjouit Vincent Bernard, CEO de Webhelp en France.  [...]

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Comment Air France compte améliorer l'expérience client en 2016

Comment Air France compte améliorer l'expérience client en 2016

La compagnie aérienne entame une phase de test. L'objectif. fluidifier le parcours client de ses passagers en favorisant notamment l'autonomie de ses agents. Une série d'initiatives prises par Air France seront ainsi déployées en 2016.  [...] Qui n'a jamais éprouvé le stress des transports Afin de limiter ces mauvaises expériences, Air France souhaite fluidifier au maximum le parcours de ses clients dans les aéroports. Pour cela, la compagnie aérienne tricolore envisage de revoir entièrement l'organisation de ses équipes au sol. L'objectif est de recentrer les agents sur leur métier, c'est-à-dire limiter leur rôle exécutif et développer leurs échanges physiques avec les voyageurs, pour les accompagner et les orienter au mieux, décrit Caroline Peytavin, directrice de l'expérience client moyen-courrier d'Air France.  [...] Pour le moment, Air France a équipé 400 de ses agents au sol de tablettes. Par ailleurs, la compagnie est encore en phase de test sur les portes d'embarquement automatiques, qui limiteront également les tâches exécutives des agents et faciliteront l'embarquement des passagers. D'ici la fin de l'année, l'ensemble de nos agents dans les aéroports de France seront équipés de tablettes, et 100% des portes d'embarquement seront automatisées, conclut Caroline Peytavin.  [...]

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Combien ça coûte ?

Combien ça coûte ?

Réaliser l'intégration de son centre d'appels représente un investissement considérable. C'est pourquoi la plupart des contrats sont passés avec des grands comptes ou des sociétés midsize, les PME n'ayant pas les moyens financiers de se lancer dans un tel chantier. Si l'on prend l'hypothèse d'un centre d'appels de trente positions (la moyenne en France) désireux d'évoluer vers un centre contacts multimédia (CRM, gestion des différents canaux d'interaction), les estimations des professionnels se rejoignent.  [...] Stéria évoque ainsi un centre d'appels de quarante-huit positions, dont six agents déportés (travaillant dans un autre lieu géographique). En incluant le matériel de téléphonie, le couplage téléphonie informatique, la définition de spécifications du chantier, sa mise en production, le paramétrage des logiciels, il en a coûté au client 5,5 MF (115 000 francs par poste), y compris le PABX, le CTI et un logiciel de CRM.  [...] 4 200 000 F. Patrick Sportouch (Micropole) propose une autre estimation. matériel et logiciel de PCBX, 3 à 400 000 francs. CTI, 150 000 à 250 000 francs. licence logicielle CRM, 120 000 à 900 000 francs. poste administrateur, 30 000 francs. postes téléopérateurs (30), 400 000 à 500 000 francs.  [...]

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