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La SNCF présente ses agents dans une campagne publicitaire

La SNCF présente ses agents dans une campagne publicitaire

Entre le 18 mai et le 29 juillet, la SNCF proposera sur TF1 une campagne publicitaire mettant en scène une cinquantaine d'agents au service des clients lors de rendez-vous quotidiens.  [...] La SNCF présentera sur TF1 entre le 18 mai et le 29 juillet, une nouvelle campagne publicitaire. Elle aura pour but de mettre en scène et de présenter une cinquantaine d'agents au service des clients. Chaque jour, avant le journal de TF1, un film d'une trentaine de secondes présentera un métier ou une mission d'un collaborateur de l'entreprise ferroviaire.  [...] Tournée le matin et montée dans la journée, chaque vidéo présentera un agent SNCF sur son lieu de travail. Cette nouvelle campagne d'une durée de dix semaines, et réalisée par l'agence TBWA, a pour ambition, selon Christophe Fanichet, directeur de la communication, de faire la preuve de l'engagement de la SNCF au service de tous ses clients.  [...]

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Le Crédit Municipal de Paris met sa relation client à jour

Le Crédit Municipal de Paris met sa relation client à jour

La municipalité de Paris n'a d'ailleurs pas les mêmes exigences en termes de rentabilité que celles d'autres types d'actionnaires. L'important est avant tout de pouvoir rendre service aux citoyens avant de prendre en considération des exigences de rentabilité telles que l'on peut en rencontrer dans le monde privé, remarque Hervé Penisson, directeur de l'informatique et de l'organisation du Crédit Municipal de Paris.  [...] Une centaine d'utilisateurs sont concernés par le système de GRC, 150 devant l'être à terme. C'est le service commercial qui a d'abord été concerné. une to-do list aide les équipes à gérer leurs priorités et à être plus réactifs. La gestion des agendas s'effectue dans Coheris CRM, qui synchronise automatiquement les rendez-vous sur la messagerie Lotus des utilisateurs et ce, de façon bidirectionnelle.  [...] 2008 sera consacrée à la mise en place de scripts afin de peaufiner la communication des agents du centre d'appels dans leur approche avec les clients, à l'industrialisation des campagnes marketing et à l'amélioration des processus qui lient le service commercial au service des impayés et du recouvrement.  [...]

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En Irlande, le B to B de Coca-Cola ne bulle pas

En Irlande, le B to B de Coca-Cola ne bulle pas

Géant parmi les géants, Coca-Cola dispose d'implantations partout dans le monde. Et entre autres à Lambeg, en Irlande du Nord, où la firme gère notamment les questions de merchandising. Pour rester en contact avec ses 14 000 distributeurs nord-irlandais, Coca-Cola a créé, en 1999, un service clients, animé par une douzaine de téléconseillers.  [...] Aujourd'hui, le centre de support est divisé en deux parties fonctionnelles. le service clients, et les réclamations. Les agents opèrent un rapprochement systématique des réclamations avec les numéros de code figurant sur les emballages et sur les produits. Dès lors que l'équipe de support enregistre plus de trois plaintes sur l'un des articles, un message d'alerte est envoyé directement à l'équipe de gestion des incidents qui entreprend les investigations nécessaires.  [...] S'il y a dépassement, les managers peuvent explorer les informations pour en trouver les causes. Le centre de service clients, qui reçoit 1 500 appels hebdomadaires, interroge chaque semaine un échantillon de clients pour mesurer leur degré de satisfaction. Aujourd'hui, celui-ci est de 95 %. Nous avons prévu de déployer Heat dans d'autres pays où le groupe est implanté.  [...]

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Lastminute

Lastminute

Fin 2006, Lastminute.com décide de confier également son centre de contacts prospects d'Alès à Call Expert. Une centaine d'agents de clientèle est alors managée par l'outsourceur, aussi bien sur la partie service clients que prospects. Ces derniers ont la possibilité de joindre au 04 66 92 30 29 (numéro non surtaxé), un SVI très court leur indiquant s'ils sont déjà clients ou, au contraire, prospects.  [...] Les téléconseillers du service clients répondent à toutes les questions d'une population déjà cliente, ainsi qu'aux demandes effectuées par mail. Le numéro 01 58 79 10 14 (non surtaxé depuis juin dernier) adresse, depuis 2008, le client à un SVI qui permet de qualifier la nature des appels afin d'obtenir l'agent le plus compétent.  [...] Depuis juin 2007, le service clients de l'entreprise est ouvert 7 j/7, 24 h/24, permettant d'enregistrer des ventes même le dimanche. Un pic d'activité sai- sonnier, en été et au mois de décembre, entraîne une augmentation du nombre des téléconseillers. Les appels sortants sont peu nombreux, ils relèvent essentiellement du niveau 2, puisque les agents sont parfois amenés à contacter les clients.  [...]

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NOUVEAU SYSTEME SERVICE CLOUD COMPUTING

Construit sur la plateforme Force.com, ce nuage de services s'appuie sur la puissance du modèle de Cloud Computing pour ouvrir de nouveaux horizons aux activités de service clients en capitalisant sur les plateformes leaders de cet environnement (Google, Facebook, Amazon, etc.). Il permet également de capturer toutes les interactions clients en ligne et de bénéficier de l'expertise des différentes communautés virtuelles.  [...] En capturant ces conversations, le système Service Cloud permet aux entreprises de fournir à leurs clients, agents et partenaires des accès privilégiés à cette expertise communautaire.  [...]

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Chatbot : 5 retours d'expérience de marques pionnières

Contexte. En juin 2016, Meetic lance Lara, un bot Messenger de rencontres conçu pour transformer les prospects en clients inscrits sur sa plateforme. Et ajoute deux agents conversationnels pour le customer care - le service client -, explique Xavier de Baillenx, en charge de l'innovation chez Meetic, et le coaching.  [...] Objectifs. améliorer l'expérience utilisateur et la croissance des membres.   [...] Bilan. Depuis son lancement, 160 000 utilisateurs uniques ont dialogué avec Lara, qui répond en 10 langues, de manière instantanée. Meetic estime que 30 % des requêtes sur le service client peuvent être automatisables. Pour Xavier de Baillenx, il est important de séparer le robot en différents agents traitant chacun une thématique bien définie.  [...]

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Thomson fait le choix d'une implantation near-shore

Thomson fait le choix d'une implantation near-shore

Thomson a choisi Supporter pour prendre en charge son service d'assistance au client final concernant les produits grand public, type téléviseurs, écrans plats et celui de gestion des réclamations. Le contrat a été signé fin 2005. L'appel d'offres avait mis en concurrence plusieurs prestataires spécialistes du support technique.  [...] Une expérience internationale préalable était donc un plus non négligeable. Supporter a ainsi dû choisir des téléconseillers parlant au minimum deux langues. L'outsourceur devait également disposer de bonnes compétences en matière de management d'équipe. Compte tenu de la faiblesse du volume d'appels à traiter environ 15 000 contacts par mois, 60 % par téléphone et 40 % par mail, nous voulions fournir un service centralisé, ajoute Valérie Philippeau.  [...] L'équipe rassemble 24 agents à temps plein avec une double compétence. Elle s'occupe d'un volet assez traditionnel de service après-vente et assume aussi un rôle d'information. Avant d'acquérir un produit, beaucoup de clients nous appellent pour savoir où le trouver ou pour connaître ses qualités, ses performances, précise Valérie Philippeau.  [...]

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Eletropaulo opte pour un logiciel unique

Les 500 agents travaillant sur le service clients du fournisseur brésilien d'électricité disposent de procédures simplifiées.  [...] Eletropaulo, premier fournisseur d'électricité au Brésil (14 millions de personnes desservies), vient de rationaliser le schéma applicatif web de son centre d'appels. Avant l'intégration d'un logiciel unique, les 500 téléconseillers de cette entreprise couvrant 24 villes de l'Etat de Sao Paulo utilisaient quatre applications différentes pour gérer la relation avec la clientèle via Internet.  [...] Aujourd'hui, les 45 procédures sont parcourues en 27 écrans. L'investissement dans une interface unique aurait permis de réduire le temps de réponse moyen des agents de 35 %. Quant aux temps de formation, ils ont été réduits de deux mois à deux semaines.  [...]

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Genesys relie le centre de contacts au smartphone

Genesys relie le centre de contacts au smartphone

Le fournisseur de logiciels d'interactions client sort une nouvelle solution. Genesys Mobile Engagement. Via une application mobile personnalisable, aux couleurs de l'entreprise, elle permet au mobinaute de contacter directement un agent du service clients, un expert, un conseiller bancaire ou un agent de voyage en centre de contacts. La solution renferme quatre fonctions.  [...] Snooze Me. le client choisit à quel moment il souhaite contacter l'entreprise ou être contacté par le service clients sur son mobile.  [...] On compte aujourd'hui des milliards de smartphones avec des millions d'applications dédiées, mais totalement déconnectées des six millions d'agents de service clients répartis dans le monde. Avec Genesys Mobile Engagement, nous créons des conversations inédites entre les applications mobiles et le service clients, explique Paul Segre, président et CEO de Genesys.  [...]

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Des fonctions de libre-service chez AOL et Frontier

Des fonctions de libre-service chez AOL et Frontier

Grâce à l'installation de la solution Pegasystems au sein de ses centres d'appels, (2 000 conseillers au total), AOL (American Online Inc.) va automatiser les demandes entrantes comme les requêtes sur facturation ou les modifications de contrats, mais aussi les processus de vente croisée. Dans une phase future, pour offrir aux adhérents des fonctions de libre-service, AOL compte installer PegaWeb, une interface Web.  [...] Les clients pourront ainsi avoir accès par le Web au même applicatif que les conseillers et donc opérer des modifications sur leur contrat, par exemple un changement d'adresse. AOL compte 17 millions de clients dans le monde. L'opérateur télécoms américain Frontier Communications va également mettre en place un service d'assistance et de vente en ligne qui lui permettra d'offrir un support commercial pro-actif et des fonctions d'assistance en libre-service.  [...] Frontier Communications compte plus d'un million de lignes d'accès aux Etats-Unis. Il a pour sa part choisi Clarify CommCenter. Aujourd'hui, le personnel de Frontier, soit plus de 500 commerciaux, agents du service clients et techniciens de maintenance, utilise Clarify pour gérer près de 7 000 interactions clients par jour.  [...]

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