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Apple Watch : les marques françaises sont prêtes

L'application Air France permet de trouver ses prochaines réservations, de vérifier si l'on est bien enregistré et si son vol est à l'heure. Bonne idée. le propriétaire de l'Apple Watch peut également accéder à sa carte d'embarquement. Sera-t-il bientôt possible de présenter son poignet aux différents points de contrôle à l'aéroport.  [...] En plus de proposer un service optimisé tout le long du parcours client (réservation, embarquement, horaires), Air France surfe sur le succès annoncé de l'Apple Watch en lançant dès le départ son application. Cela lui permet également de soigner son service auprès des membres du programme Flying Blue, qui auront accès à leur compte sur la montre connectée d'Apple.  [...]

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Apple Watch : les marques françaises sont prêtes

Selon Médiamétrie, 61% des Français sont déjà familiers avec le concept d'objet connecté, et 51% envisagent d'en acheter un. De leur côté, les marques attendent impatiemment ce nouveau marché, et comptent sur Apple pour renouveler l'exploit de l'iPhone, qui avait ouvert la voie aux applications et au marketing mobile.  [...] Les annonceurs français, eux, sont déjà quelques-uns à proposer une application dès le lancement de l'Apple Watch dans l'hexagone.  [...] Loin d'être une révolution, ces applications consistent en un prolongement de l'application mobile déjà existante - conséquence du concept même de la Watch, elle-même prolongement de l'iPhone. D'Air France à Picard en passant par Accor ou Meetic, découvrez en images quelques marques françaises qui ont déjà sauté le pas pour séduire les premiers acheteurs de l'Apple Watch.  [...]

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[Big Data Paris] Les bonnes pratiques d'Air France pour soigner sa relation client

[Big Data Paris] Les bonnes pratiques d'Air France pour soigner sa relation client

Autre objectif poursuivi par le Chief Customer Data Officer. la gestion du data management, soit la vérification et le nettoyage des données, afin de transmettre à ses clients des informations fiables... tout en assurant une approche stricte de leur vie privée, via l'hébergement des données sur les serveurs du groupe, en France, et la co-construction des services avec les clients.  [...] En 2017, Air France-KLM souhaite également se concentrer sur la géolocalisation des clients connectés sur son application, afin de les aider dans les aéroports lors des correspondances. Enfin, le suivi des aléas, un sujet sensible pour les compagnies aériennes, est placé au coeur de la relation client.  [...] En moyenne, 30% des clients subissent des aléas (vol en retard, grève contrôleurs aériens, changement de portes), explique le CCDO. Pour palier à cette source de stress, nous avons développé des suivis de bagage dans l'application.  [...]

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Air France répond à ses clients chinois via WeChat

Air France répond à ses clients chinois via WeChat

Depuis mai 2014, la compagnie aérienne française interagit avec ses clients chinois, dans leur langue, via l'application WeChat. Une première pour une compagnie aérienne non-chinoise.  [...] Air France a ouvert un compte officiel sur WeChat, une application mobile originaire de Chine où elle totalise plus de 400 millions d'utilisateurs. Pour la compagnie aérienne française, il s'agit d'une étape supplémentaire dans une stratégie de développement de sa présence sociale qui confine à l'ubiquité.  [...] Merci pour cet article top intéressant qui montre que WeChat est devenu vraiment un acteur majeur au sein du mobile marketing chinois. Les chinois travaillent essentiellement avec cette application depuis le grand développement de sa popularité.  [...]

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Comment Air France-KLM s'appuie sur ses web conseillers pour gérer les réseaux sociaux

Comment Air France-KLM s'appuie sur ses web conseillers pour gérer les réseaux sociaux

Avant 2010, seuls les community managers traitaient les demandes au cas par cas sur les médias sociaux. Mais, entre l'impact du volcan sur les réclamations, le lancement de son application mobile et l'ouverture de son compte Twitter, Air France-KLM a du s'organiser.  [...] En interne, le recrutement s'est effectué sur la base du volontariat. Les conditions à remplir reposaient essentiellement sur la qualité rédactionnelle, une appétence pour les médias sociaux et une maîtrise de l'écriture sur ces canaux. Certains candidats ont été directement disqualifiés à cause de l'orthographe, intervient le porte-parole d'Air France-KLM.  [...] Même si la compagnie a dédié une équipe aux médias sociaux, elle a néanmoins décidé de faire monter ses 750 conseillers en compétences sur le digital. Elle les a formés sur l'utilisation du site web, de l'application mobile et du site mobile. Nous avons même créé un laboratoire digital permettant de découvrir nos outils et applications.  [...]

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Trafic régulé

Désormais, nous générons du chiffre d'affaires direct, insiste Florence Désert, directeur de la vente à distance France de la compagnie. L'intégration de cette activité directement commerciale a nécessairement gonflé le volume d'appels arrivant sur les centres. En 2002, la vente à distance d'Air France a reçu 11 millions d'appels et en a traité 8,4 millions.  [...] Avec des saillies bien maîtrisées car liées à la saisonnalité du produit. davantage de volume à traiter entre mars et juillet et, pour la semaine, moins d'appels le week-end. Pour absorber au mieux le flux des appels, Air France a procédé à une réorganisation massive de sa vente à distance. Un chantier (dont la compagnie en 2001 estimait le coût à 26 M€) qui s'inscrit dans un long processus de concentration, amorcé dès 1996 avec la fusion d'Air France et d'Air Inter.  [...] Mais, même pour les plus individualistes, le cadrage fait force de loi. Pour capter le maximum d'appels, Air France a dû développer un outil logiciel, interfacé au système de réservation Amadeus, et garantissant le respect des balises de qualité imposées par le management du centre d'appels. 23 balises exactement, autant de jalons qui permettront aux enquêteurs mystère de contrôler la qualité de service individuelle et générale exprimée sur les plateaux.  [...]

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Jean Wieviorka Directeur des ventes directes au Commercial France d'Air France

C'est une structure qui a beaucoup évolué. Dans les années 1990, avant la fusion entre Air France et Air Inter, il y avait 31 centres de réservation. chaque bureau régional avait un numéro de téléphone. Ensuite, nous sommes passés à dix centres d'appels et maintenant à six. deux à Paris, un à Strasbourg, à Lyon, à Marseille et à Toulouse.  [...] Nous avons des plateformes spécialisées. Une concerne, par exemple, le Rappel opérationnel des clients, ROC. C'est un service d'appels sortants, destiné à tous les clients d'Air France. Lorsque la direction qui gère le programme des vols détecte une irrégularité - vol retardé, annulé, avion plus petit.  [...] .. alors que les clients les voient un peu comme des infomédiaires, des gens qui savent tout sur ce qui se passe partout dans le monde. D'ailleurs, cela se retrouve en pratique. Quand il y a un événement climatique, par exemple, les gens appellent Air France pour avoir des informations générales sur le pays concerné.  [...]

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Comment Philips et Mattel conçoivent le parcours client

Comment Philips et Mattel conçoivent le parcours client

Le fournisseur d'électroménager, d'équipement médical et d'éclairage travaille beaucoup sur les objets connectés. Il commercialise notamment un purificateur d'air, permettant d'améliorer la qualité de l'air intérieur, et connecté à une application mobile. En téléchargeant l'application, le client peut commander l'appareil directement depuis son mobile.  [...] L'application lui permet de connaître la qualité de l'air intérieur, mais aussi extérieur, et de gérer en temps réel. Pour Philips, tout l'intérêt est de récolter des données en temps réel également, et ainsi, d' interagir avec l'utilisateur par e-mail, SMS, ou notifications. Au-delà de la connectivité, Philips a construit un écosystème, à partir de Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, Salesforce1 Platform et Salesforce Chatter.  [...] De cette façon, tous les services de l'entreprise travaillent sur la même plateforme de façon à obtenir une vision unique du client. produits achetés, interactions, données depuis l'objet connecté, etc. Côté service clients, Philips proposera prochainement un bouton SOS depuis l'application, permettant au client d'entrer en contact avec un agent par tchat, vidéo tchat ou téléphone.  [...]

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La loi des impondérables

Air France reçoit environ 700 000 appels par mois sur son Numéro Indigo. Le site de Montreuil en traite 31 %, soit environ 210 000 appels. Dont 40 % à des fins d'information, 60 % donnant lieu à la création d'un dossier et seulement 16 % débouchant sur une vente. A terme, Air France espère améliorer le taux de concrétisation commerciale et décharger au maximum ses antennes locales pour leur permettre de se concentrer vers des fonctions plus lucratives comme la vente de packages avion + hôtel + location de voiture.  [...] Quelle que soit la finalité du centre d'appels, la formation est un pilier essentiel dans le secteur des transports. Bertrand Delamarre, transfuge de Fréquence Plus, le programme de fidélité d'Air France, a fondé cet été AD Marketing, société d'outsourcing spécialisée dans les transports (voir p. 50).  [...] Les nouvelles grilles horaires sont mises en place depuis septembre dernier. Une adaptation des outils de gestion a été nécessaire, avant la fin des négociations sur l'application des 35 heures, pour permettre à l'ensemble du système de fonctionner. Ce qui se traduit par le fait que les vendeurs peuvent s'échanger leurs horaires au travers d'une bourse de l'emploi accessible sur leur poste de travail.  [...]

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Vers le "centre unique virtuel"

Une centaine de personnes embauchées au mois de septembre dernier, 250 créations de postes prévues pour les deux prochaines années. le centre d'appels vente directe aux particuliers d'Air France connaît une phase de pleine croissance. Nous avons toujours travaillé sur la base d'un système de réservations.  [...] La compagnie aérienne a donc toujours développé une activité call center, que l'on a d'ailleurs longtemps appelée la Résa, explique Jean-Marc Mongé, directeur ventes directes d'Air France. Si l'activité de réservation par téléphone a toujours existé au sein de la compagnie, la vocation, le fonctionnement, le poids économique de la structure de relation à distance, nécessairement, n'ont plus rien à voir avec ce qu'ils étaient il y a cinquante ans, ni même il y a cinq ans.  [...] Comme toute entreprise désireuse de rationaliser son centre de relation clientèle à distance, Air France aspire à une augmentation de sa productivité et à des normes qualitatives optimisées. Nous recevons 10 millions d'appels par an. la part de l'émission ne dépassant pas les 8 % de la production. 80 % des appels aboutissent.  [...]

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