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Air France, Call center


Air France : l'Europe depuis Londres

En avril 1999, Air France installe son European Call Center à Wembley, dans la banlieue de Londres. Le centre gère les services clients d'Air France pour l'ensemble de l'Europe, exceptée la France. Wembley est un centre paneuropéen à part entière, qui compte 300 positions de travail et où l'on pratique nativement ou couramment 11 langues.  [...] Nous segmentons la clientèle toujours sur les même critères. B to C, B to B, Fréquence Plus, utilisateurs du help-desk... Après, le routage s'effectue à partir de paramètres préférentiels. linguistique, compétences, disponibilité, explique Claire Allan, directrice de l'European Call Center d'Air France.  [...] Les Anglais ne sont pas polyglottes. Et la pratique d'au moins une langue étrangère est une condition au recrutement, explique la responsable du centre. L'ensemble du plateau UK-Irlande est ainsi animé par des Français. Agencés sur trois étages, les six plateaux (cinq pour la VAD, le dernier dédié à Fréquence Plus) dégagent une bonne humeur évidente et une décontraction comme on n'en voit pas toujours, loin de là, sur les sites en France.  [...]

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Centres d'appels et Qualité (CAQ 40) : FTMS se maintient, Nestlé confirme

- définir des axes de performance à atteindre par le service tant au niveau qualitatif que quantitatif. - mettre en place les axes de progression nécessaires pour atteindre les objectifs fixés. - contrôler des niveaux de performances et sécuriser des process avant de passer aux paliers suivants. Cinq items, notés sur 20, ont été pris en compte pour l'établissement de ce Baromètre.   [...] Une note moyenne générale permet d'effectuer le classement des 40 sociétés prises en compte, parmi les plus importants centres en France. Huit nouveaux call centers ont été intégrés pour décembre 1999. Cortal, Cofidis, TPS, AOM, Europcar, Tele2, Crédit Lyonnais, Center Park et MMA. Les sortants étant Bred, Cofinoga, Air France, Direct Assurances, AOL, Club Med, CCF, Pizza Hut et Lyonnaise Câble.  [...] DHL et Chronopost méritent bien leurs troisième et quatrième places. leur secteur d'activité étant très sollicité à cette période de l'année. Enfin, Cortal, Cofidis, TPS et AOM, nouveaux sélectionnés, se sont immédiatement installés dans les dix premiers. * Résultats des deux premiers CAQ 40 dans les n° 8 (mai 1999) et 10 (septembre 99) de Centres d'Appels.  [...]

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Vers le "centre unique virtuel"

La compagnie aérienne a donc toujours développé une activité call center, que l'on a d'ailleurs longtemps appelée la Résa, explique Jean-Marc Mongé, directeur ventes directes d'Air France. Si l'activité de réservation par téléphone a toujours existé au sein de la compagnie, la vocation, le fonctionnement, le poids économique de la structure de relation à distance, nécessairement, n'ont plus rien à voir avec ce qu'ils étaient il y a cinquante ans, ni même il y a cinq ans.  [...] Par ailleurs, le dimensionnement du call center se trouve conditionné aux événements techniques et surtout sociaux (perturbations, grèves...). A cet égard, le trafic du centre d'appels d'Air France subit directement les demandes générées par les mouvements sociaux des Aéroports de Paris, le public ne faisant pas la différence entre les deux entreprises.  [...] Accessible de 6 h 30 à 22 h par le 0802 802 802, le call center emploie environ 1 500 personnes (dont une grande partie en temps partiel), reçoit 10 millions d'appels par an et représente un quart de l'activité commerciale de la compagnie. Outre la concentration en cours des douze plates-formes, le centre d'appels devrait se compléter d'un service de traitement à distance des litiges (34 millions de voyageurs transportés chaque année).  [...]

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Trafic régulé

L'objectif étant ainsi de passer d'une bonne trentaine de centres à moins d'une dizaine en cinq ans. En 2001, ne restaient plus que 10 call centers. Et aujourd'hui, au début de l'année 2003, la vente directe France de la compagnie nationale recouvre six centres d'appels. Montreuil, Cachan, Strasbourg, Lyon, Toulouse, Marseille.  [...] En France, gérer un call center de 1 000 personnes, comme le fait par exemple Delta en Grande-Bretagne, compagnie partenaire d'Air France, relève de la gageure. Dans son mouvement de concentration, l'entreprise a donc renoncé à augmenter davantage la taille de ses sites parisiens, réservant à la province le gonflement des centres.  [...] La vente à distance France concerne exclusivement les titres de transport avec un départ depuis l'Hexagone. Le centre d'appels virtuel d'Air France fédère six sites. Montreuil (300 personnes), Cachan (280 personnes), Strasbourg (180 personnes), Lyon (170 personnes), Toulouse (100 personnes), Marseille (100 personnes).  [...]

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AD Marketing : la réservation est affaire de spécialistes

Lancée en avril 2001, fondée par un ancien responsable du call center de Fréquence Plus, la société compte 228 postes de travail entre Saint-Ouen et Abbeville. Premier client. Travelprice.  [...] L'un des deux co-dirigeants, Bertrand Delamarre, était auparavant responsable du call center de Fréquence Plus (Air France). AD Marketing, qui a signé un premier contrat avec Travelprice, n'a pas lésiné sur les moyens. Deux sites. celui de Saint-Ouen, qui se veut la vitrine de l'entreprise, compte depuis septembre 100 postes de travail, celui d'Abbeville abrite d'ores et déjà 128 positions.  [...] Les trois quarts des postes sont équipés de la solution Hermès Pro Interactive de Vocalcom. CTI, SVI, émission, réception, e-mailing, call back, co-browsing, chat..., le tout en interface avec les systèmes GDS des transporteurs. Quant au quart restant, il est destiné à accueillir les applications propriétaires ou spécifiques de clients.  [...]

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La juste mesure du marché français

La juste mesure du marché français

Le tissu des call centers en France pourrait être trois fois moins important qu'on ne l'a jusqu'alors décrit. Si l'on en croit, du moins, la société d'études Mitial Research, qui publie un rapport intitulé Call and contact center study, France 2000-2001.  [...] Les consultants de Mitial Research se sont également penchés sur la dimension plus technologique du marché des call centers. Pour conclure qu'en France, où 70 % des centres d'appels ont moins de deux ans et demi, le e-CRM bénéficie de perspectives intéressantes. Plus qu'en Irlande, que dans les pays du Benelux et qu'en Grande-Bretagne, où l'étude estime que les centres intégrant les technologies les plus en pointe n'exèdent pas les 3 %.  [...] c'est à Paris que les personnels de call centers sont, en 2000, le moins mal payés. Il s'agit bien sûr d'une moyenne, Mitial précisant que la fourchette des salaires pratiqués dans la Capitale reste assez large et que la situation est plus attractive dans nombre de centres internalisés hors Ile-de-France que sur certains sites parisiens.  [...]

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Le Web call center prêt à décoller

L'e-mail a détrôné le call back comme première fonction du Web call center. Mais si les besoins en matière de gestion de ces messages écrits sont certains, il existe encore peu d'outils d'évaluation de ce phénomène récent. La société de conseil Ellipsa propose un baromètre de gestion des e-mails entrants pour mesurer les perspectives de développement de ce nouveau média en France.  [...] Pour Iraj Rezaian, directeur général Europe du Sud de CosmoCom, 10 à 12 % des centres d'appels en France sont équipés, la gestion des mails entrants représentant 60 % de ces équipements multimédia. Optimiste, ce fournisseur envisage une croissance de 30 % par an jusqu'en 2005 pour le Web call center.  [...] Olivier Njamfa d'Eptica avance le chiffre de 10 %, tout en le considérant un peu gonflé. Chez Cisco, Halim Belkhatir pousse le ratio jusqu'à 30 % pour la gestion des mails entrants. Même estimation, 10 à 15 %, pour Marc Bidorini, directeur de Web Call Center. Plus précis, Gregory Wintreberg, directeur de projet chez Siticom, avance le chiffre de 6 % des centres d'appels équipés fin 2001.  [...]

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Transcom s'installe dans les Vosges et lorgne sur Marseille

15 millions de francs. c'est la somme que Transcom devrait investir en l'espace de deux ans dans le dernier né de ses centres d'appels européens. 1 500 m2 pour un potentiel de 150 postes de travail. le site de Raon-l'Etape, à 15 km de Saint-Dié dans les Vosges, devrait à terme générer la création de 350 personnes.  [...] Ouvert le 2 novembre 1999, et essentiellement dédié au service clients de l'opérateur télécom Tele 2, avec une plage horaire étendue (7 h - 23 h en 7/7 jours), le call center traitait, début février 2000, quelque 4 000 appels par jour. Ce call center est en fait le 9e de l'outsourcer en Europe (voir encadré) et le 2e en France.  [...] Mais Transcom annonce d'ores et déjà l'ouverture pour le premier semestre 2000 d'un troisième site dans l'Hexagone, aux alentours de Marseille. Avec à la clé la création de 300 à 400 emplois. La société annonce qu'il devrait, en fait, employer plus de 1 000 personnes en France à la fin de l'année. Des objectifs de développement qui se traduisent également sur l'ensemble de l'Europe, puisque l'outsourcer vise le doublement de ses implantations dans les deux ans qui viennent.  [...]

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Une technologie réduite au nécessaire

Air France a conçu un logiciel propriétaire, baptisé Alcyon, qui s'appuie bien évidemment sur une souche logicielle Amadeus, le GDS de la compagnie. Alcyon doit faciliter les transactions par téléphone. interprétation des données, guide dans la vente, déclinaison des commandes. Sur l'écran du téléconseiller, quatre fenêtres affichent toutes les informations relatives à la demande du client.  [...] Quant aux centres d'appels d'Air France, il sont classiquement équipés de PABX Alcatel 4 400. CTI et SVI devraient être mis en place prochainement. S'ils ont à gérer de la réservation, c'est-à-dire un produit complexe, les call centers du secteur des transports sont, paradoxalement, équipés pour la plupart du minima.  [...] Chez Travelprice, leader du voyage en ligne, on a même en avril dernier renoncé à l'IP et au chat. Quant au Wap, il est évident que sur ce marché où les achats de dernière minute représentent une part non négligeable du chiffre d'affaires, sa lenteur devient, plus qu'ailleurs rédhibitoire. Le Web étant devenu très présent dans la vente de transports, y compris au sein des sociétés traditionnelles, les centres de contacts se sont, en revanche, dotés d'outils de gestion des mails.  [...]

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France Télécom met Tours dans son sac

En ouvrant son deuxième Espace centre d'appels en province, lopérateur veut investir le parc outsourcé des positions web call center.  [...] ..), et d'autres créés pour répondre à des demandes spécifiques, comme la logistique liée à des activités de web call center. Plusieurs raisons expliquent le choix de Tours. Tout d'abord un bassin d'emplois favorable à l'installation de centres d'appels. Enfin, une région propice au développement des nouvelles technologies avec la construction à Saint-Cyr du complexe Equatop, où France Télécom prévoit la mise en place d'un autre espace d'accueil de 2 500 m2 (entre 150 et 250 positions).  [...] France Télécom indiquant clairement son intention d'être le premier sur le marché des positions outsourcées version web call center.  [...]

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