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Air France, Call center


Air France : l'Europe depuis Londres

En avril 1999, Air France installe son European Call Center à Wembley, dans la banlieue de Londres. Le centre gère les services clients d'Air France pour l'ensemble de l'Europe, exceptée la France. Wembley est un centre paneuropéen à part entière, qui compte 300 positions de travail et où l'on pratique nativement ou couramment 11 langues.  [...] Nous segmentons la clientèle toujours sur les même critères. B to C, B to B, Fréquence Plus, utilisateurs du help-desk... Après, le routage s'effectue à partir de paramètres préférentiels. linguistique, compétences, disponibilité, explique Claire Allan, directrice de l'European Call Center d'Air France.  [...] Les Anglais ne sont pas polyglottes. Et la pratique d'au moins une langue étrangère est une condition au recrutement, explique la responsable du centre. L'ensemble du plateau UK-Irlande est ainsi animé par des Français. Agencés sur trois étages, les six plateaux (cinq pour la VAD, le dernier dédié à Fréquence Plus) dégagent une bonne humeur évidente et une décontraction comme on n'en voit pas toujours, loin de là, sur les sites en France.  [...]

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AD Marketing : la réservation est affaire de spécialistes

Lancée en avril 2001, fondée par un ancien responsable du call center de Fréquence Plus, la société compte 228 postes de travail entre Saint-Ouen et Abbeville. Premier client. Travelprice.  [...] L'un des deux co-dirigeants, Bertrand Delamarre, était auparavant responsable du call center de Fréquence Plus (Air France). AD Marketing, qui a signé un premier contrat avec Travelprice, n'a pas lésiné sur les moyens. Deux sites. celui de Saint-Ouen, qui se veut la vitrine de l'entreprise, compte depuis septembre 100 postes de travail, celui d'Abbeville abrite d'ores et déjà 128 positions.  [...] Les trois quarts des postes sont équipés de la solution Hermès Pro Interactive de Vocalcom. CTI, SVI, émission, réception, e-mailing, call back, co-browsing, chat..., le tout en interface avec les systèmes GDS des transporteurs. Quant au quart restant, il est destiné à accueillir les applications propriétaires ou spécifiques de clients.  [...]

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La juste mesure du marché français

Le tissu des call centers en France pourrait être trois fois moins important qu'on ne l'a jusqu'alors décrit. Si l'on en croit, du moins, la société d'études Mitial Research, qui publie un rapport intitulé Call and contact center study, France 2000-2001.  [...] Les consultants de Mitial Research se sont également penchés sur la dimension plus technologique du marché des call centers. Pour conclure qu'en France, où 70 % des centres d'appels ont moins de deux ans et demi, le e-CRM bénéficie de perspectives intéressantes. Plus qu'en Irlande, que dans les pays du Benelux et qu'en Grande-Bretagne, où l'étude estime que les centres intégrant les technologies les plus en pointe n'exèdent pas les 3 %.  [...] c'est à Paris que les personnels de call centers sont, en 2000, le moins mal payés. Il s'agit bien sûr d'une moyenne, Mitial précisant que la fourchette des salaires pratiqués dans la Capitale reste assez large et que la situation est plus attractive dans nombre de centres internalisés hors Ile-de-France que sur certains sites parisiens.  [...]

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Transcom s'installe dans les Vosges et lorgne sur Marseille

15 millions de francs. c'est la somme que Transcom devrait investir en l'espace de deux ans dans le dernier né de ses centres d'appels européens. 1 500 m2 pour un potentiel de 150 postes de travail. le site de Raon-l'Etape, à 15 km de Saint-Dié dans les Vosges, devrait à terme générer la création de 350 personnes.  [...] Ouvert le 2 novembre 1999, et essentiellement dédié au service clients de l'opérateur télécom Tele 2, avec une plage horaire étendue (7 h - 23 h en 7/7 jours), le call center traitait, début février 2000, quelque 4 000 appels par jour. Ce call center est en fait le 9e de l'outsourcer en Europe (voir encadré) et le 2e en France.  [...] Mais Transcom annonce d'ores et déjà l'ouverture pour le premier semestre 2000 d'un troisième site dans l'Hexagone, aux alentours de Marseille. Avec à la clé la création de 300 à 400 emplois. La société annonce qu'il devrait, en fait, employer plus de 1 000 personnes en France à la fin de l'année. Des objectifs de développement qui se traduisent également sur l'ensemble de l'Europe, puisque l'outsourcer vise le doublement de ses implantations dans les deux ans qui viennent.  [...]

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Une technologie réduite au nécessaire

Air France a conçu un logiciel propriétaire, baptisé Alcyon, qui s'appuie bien évidemment sur une souche logicielle Amadeus, le GDS de la compagnie. Alcyon doit faciliter les transactions par téléphone. interprétation des données, guide dans la vente, déclinaison des commandes. Sur l'écran du téléconseiller, quatre fenêtres affichent toutes les informations relatives à la demande du client.  [...] Quant aux centres d'appels d'Air France, il sont classiquement équipés de PABX Alcatel 4 400. CTI et SVI devraient être mis en place prochainement. S'ils ont à gérer de la réservation, c'est-à-dire un produit complexe, les call centers du secteur des transports sont, paradoxalement, équipés pour la plupart du minima.  [...] Chez Travelprice, leader du voyage en ligne, on a même en avril dernier renoncé à l'IP et au chat. Quant au Wap, il est évident que sur ce marché où les achats de dernière minute représentent une part non négligeable du chiffre d'affaires, sa lenteur devient, plus qu'ailleurs rédhibitoire. Le Web étant devenu très présent dans la vente de transports, y compris au sein des sociétés traditionnelles, les centres de contacts se sont, en revanche, dotés d'outils de gestion des mails.  [...]

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France Télécom met Tours dans son sac

En ouvrant son deuxième Espace centre d'appels en province, lopérateur veut investir le parc outsourcé des positions web call center.  [...] ..), et d'autres créés pour répondre à des demandes spécifiques, comme la logistique liée à des activités de web call center. Plusieurs raisons expliquent le choix de Tours. Tout d'abord un bassin d'emplois favorable à l'installation de centres d'appels. Enfin, une région propice au développement des nouvelles technologies avec la construction à Saint-Cyr du complexe Equatop, où France Télécom prévoit la mise en place d'un autre espace d'accueil de 2 500 m2 (entre 150 et 250 positions).  [...] France Télécom indiquant clairement son intention d'être le premier sur le marché des positions outsourcées version web call center.  [...]

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