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Alcatel, Logiciel, Appels entrants


Xerox multiplie les canaux de contact

La gestion globale du centre de contacts a été externalisée au prestataire PhonePermanence (groupe D interactive). Nous avons voulu confier l'usage de l'outil téléphone à des professionnels, explique Jean-Pascal Albertini. Autre avantage de passer par un prestataire spécialisé. il peut intégrer les différents types de logiciels (CRM, ERP.  [...] ..) quand le besoin s'en fait sentir. Le système informatique est, lui, sous-traité à EDS. Le centre d'appels proprement dit s'occupe des appels entrants et sortants, à partir d'un PABX Alcatel 4400, d'un ACD Alcatel, d'un CTI Genesys et du logiciel de Versatility. Pour les appels inbound, différents numéros sont à la disposition des clients.  [...] Le logiciel de CRM a, lui, été développé en interne, il y a six ans, en mode client-serveur et sur une base de données Oracle. Il est vrai qu'à l'époque, les progiciels de CRM n'étaient pas très nombreux. Ce logiciel nommé Samba est utilisé essentiellement pour piloter l'activité de commerciaux. Pour gérer les appels entrants et sortants, D interactive a customisé pour Xerox l'outil de Versatility.  [...]

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EBP: un centre en constante évolution

Dès la naissance d'EBP en 1984, René Sentis, son créateur, avait mis en place un système de réception d'appels afin de porter assistance aux utilisateurs de ses logiciels à destination des TPE et PME-PMI. Après une première étape majeure en 1993 - investissement dans un PABX Alcatel-, EBP, à partir de 1999/ 2000, avec la création de trois pôles distincts, entre dans la cour des grands.  [...] Intégré par NextiraOne, un Alcatel 4400, couplé avec un CTI et un SVI, développés en interne, assure la répartition des appels. France Télécom est l'opérateur télécom pour les appels entrants, alors que Neuf Telecom assure les appels sortants vers les fixes et les mobiles. Licence, le logiciel de gestion de relation client, a été développé en interne.  [...] Il permet de tracer les appels entrants ou sortants. Les postes téléphoniques sont estampillés Alcatel et les casques Plantronics. Pour les PC, serveurs et écrans, Dell est omniprésent.  [...]

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Arval, la maintenance à distance

Le nouvel arrivé effectue des balades dans les progiciels, notamment par la saisie de factures de garagistes. Ensuite, il est capable de prendre des appels et se voit attribuer un accès sur l'ACD. Par ailleurs, une formation continue est dispensée par les constructeurs à chaque sortie de modèle. Sur le centre d'appels d'Arval, le turn-over est très faible.  [...] En matière technologique, le centre d'appels est muni d'un PABX 4400 d'Alcatel, d'un ACD version 2 et d'un guide vocal. Alcatel fournit également un logiciel qui permet de tracer les appels entrants. Arval ne dispose pas de SVI, ni de CTI. Nous avons le projet de nous doter d'un système permettant la reconnaissance de l'appelant pour accéder à la page-écran, révèle Michel Berthier.  [...] En outre, Internet est très développé au niveau du groupe et nous sommes intéressés par des systèmes intégrant le Web. La maintenance n'est pas assurée par Alcatel, mais par Expertel-Cofratel, précise Denis Schrimph, responsable qualité. Les logiciels de front et back office sont internes à Arval, les outils maison constituant le moyen le plus efficace de répondre à des besoins très spécifiques.  [...]

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Crédit du nord : « canal alternatif »

Le centre d'appels du Crédit du Nord, qui dépend, au sein de l'établissement financier, de la direction de la banque à distance, est organisé autour de deux activités centrales et de sept plateaux. L'activité appels entrants recouvre trois structures différentes. Etoile Direct et Etoile Direct Bourse à Paris, Etoile Agences qui compte un plateau à Paris et un autre à Douai.  [...] L'activité appels sortants, qui englobe toutes les actions de prise de rendez-vous et de vente de produits en émission, compte à elle seule trois plateaux (deux à Paris, un à Lille). La réception d'appels est assurée par une cinquantaine de personnes, l'émission étant confiée à une soixantaine de téléconseillers.  [...] La banque à distance du Crédit du Nord est dotée pour son activité télémarketing d'un PABX 4400 d'Alcatel, de l'application prédictive MyCall de MG2 (avec CTI intégré), du logiciel Marketic One de Marketic, ainsi que d'une base Oracle. Les appels entrants sont eux gérés par un PABX Meridian I de Nortel, d'un ACD Symposium et d'un CTI de fabrication MG2.  [...]

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Huit ACD à la loupe

L'ACD (Automatic Call Distribution ou distribution automatique d'appels) a pour fonction première de distribuer les appels entrants de la manière la plus efficace possible. C'est un logiciel qui est soit intégré à un autocommutateur (PABX), soit placé sur un serveur externe, le plus souvent sous Windows.  [...] Siemens propose son logiciel d'ACD FlexRouting, intégré à l'offre PABX HiCom. Sa cible. les centres d'appels comptant jusqu'à 400 téléopérateurs. Il traite les appels entrants en fonction de la typologie de l'appelant, le profil de l'agent, etc. Il peut aussi rerouter les appels sur un autre centre.  [...] Vocalcom ne construit pas d'autocommutateurs, mais propose une offre logicielle globale qui comprend une fonction ACD. La société nomme ce modèle PCBX, puisque c'est dans le PC que se trouvent les fonctions classiques d'un ACD. Le progiciel global se nomme Hermès Pro, le module ACD étant Hermès ACD pour les appels entrants et Hermès Boost pour les appels sortants.  [...]

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Une nouvelle interface pour Aspect eWorkforce Management 7.0

Aspect Software vient d'améliorer l'interface utilisateur de son logiciel Aspect eWorkforce Management. Au programme une navigation et une prise en charge facilitées.  [...] Le logiciel fournit également des prévisions d'effectifs fondées sur les informations relatives aux types d'appels attendus (entrants, sortants, mixtes), aux compétences requises pour traiter ces appels mais aussi, aux traitements des contacts multicanaux ou des tâches de back-office. Concernant les appels sortants, des données personnalisées relatives à la taille des campagnes et les ratios de prédictivité peuvent également être utilisées.  [...] Le logiciel assure un suivi des performances, notamment en matière de contacts appelés et joints ou de temps de traitement, ce qui facilite et accélère les ajustements en temps réel. A ce titre, Aspect Software innove en intégrant dans son outil les prévisions et la planification pour les appels sortants, une fonctionnalité qui n'existait jusqu'à présent que pour les appels entrants.  [...]

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CosmoCom prend de l'avance dans le Web call center

Le logiciel peut piloter jusqu'à 8 000 agents simultanés selon CosmoCom, soit 50 000 appels entrants ou 200 appels par seconde. Chaque serveur fait l'objet de l'acquisition d'une licence. Les agents utilisant le système ne sont pas obligés d'être physiquement présents sur le lieu du centre d'appels.  [...] Pratiquement, le logiciel de CosmoCom apparaît sous la forme d'un bouton sur la page web de l'agent et du client. En cliquant dessus, le consommateur est mis en relation en temps réel avec un opérateur. Le programme met ces appels en file d'attente et les route vers le conseiller le plus qualifié. Présentée en avant-première lors du dernier SeCA, cette solution apparaît simple d'utilisation et pratique, à condition de disposer d'une ligne téléphonique spécialisée (LS).  [...] Le logiciel envoie une demande au serveur ACD. Il convertit alors les appels en sessions IP. Ils sont acheminés via les processus centres d'appels.  [...]

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Pilotage : quels outils pour quelle finalité ?

Nous avons installé le logiciel Astel Control de Cohéris - qui fait partie de notre offre de centre d' appels Simposium - dans notre centre d' appels gérant la hot line de nos PABX  [...] et nos clients, explique Eric Buhagiar, responsable du centre compétence CTI de Matra Nortel.  [...] Côté monitoring, le superviseur dispose de statistiques en temps réel sur les appels entrants et sortants, il peut visualiser les écrans de chaque téléopérateur et le logiciel lui fournit des rapports sur la productivité de son centre d' appels.  [...] Reste que l'arrivée massive des PME/PMI a fait exploser une offre centrée autour de centres d' appels constitués de 3 à 25 positions sur des réseaux de micro-ordinateurs, ne nécessitant pas la présence d'un service informatique. Selon Claude Biton, P-dg de CBC Développement, qui avec Télé Mission 3 - lancé en 1988 - a été l'un des premiers à avoir proposé un logiciel de TAO, pour qu'un centre d' appels soit efficace il faut, en premier lieu que son applicatif n'impose aucun changement dans le management de la société, qu'il gère tous les types d' appels en émission comme en réception, qu'il s'intègre dans le système d'information et de téléphonie de l'entreprise et enfin qu'il n'impose pas à son utilisateur de se transformer en informaticien.  [...]

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Dix solutions de CTI à la loupe

La durée des appels entrants s'en trouve écourtée, tandis que la planification des appels sortants est optimisée. Alléchés par le taux de croissance des logiciels de CTI, beaucoup d'acteurs se lancent sur ce marché. L' intelligence provient de l'autocommutateur et banalise ce matériel. Les constructeurs peuvent donc êtres tentés de se positionner comme prestataires de services, le CTI faisant office de produit d'appel.  [...] Alcatel propose deux offres de PABX avec liens CTI, le 4400 PCX et Office. La première est ciblée grands systèmes, la seconde vise les PME/PMI. Dans la configuration 4400, on trouve un ACD nommé CCD (Call Center Distribution) pour la distribution des appels entrants. Le lien CTI est appelé Call Center Manager et se trouve sur un serveur sous Windows en mode client/serveur.  [...] Par ailleurs, Alcatel a signé des accords de partenariat avec Easyphone et Genesys pour proposer des offres combinées avec leurs middlewares. Si le client réclame une configuration en appels sortants, Alcatel proposera une offre avec l'un ou l'autre de ces partenaires. La licence du logiciel CTI avec le serveur Tapi vaut 2 500 F HT par agent (jusqu'à 50), 2 000 F HT au-delà.  [...]

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Couplage CTI pour Kim'Hotline

Après Kim'SAV (voir Centres d'appels n° 2, p. 53), c'est au tour de Kim'Hotline 2.1, logiciel français de gestion du help desk interne et externe développé par Kimoce, de bénéficier de fonctions de couplage téléphonie informatique avec les principaux PABX du marché (Alcatel, Lucent, Matra-Nortel...).  [...] Kim'Hotline 2.1 intègre la gestion des parcs, celle des contrats et tous les aspects de service clients. Outre le couplage CTI, le logiciel permet la saisie et la consultation des demandes via Internet ou Intranet, l'accès phonétique à l'ensemble des informations, la collecte automatique d'informations provenant de logiciels d'administration de réseaux et systèmes.  [...] .. Commercialisé à partir de 37 000 F HT, Kim'Hotline 2.1 fonctionne sous Windows 3.1, 95 ou NT et sur les bases de données Access, SQL Server et Oracle.   [...]

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