Votre recherche :

Amélioration, Fidélisation, Clients


[Palmes de la relation client] Céline Sarrazin, directrice de la relation client de Bouygues Immobilier

[Palmes de la relation client] Céline Sarrazin, directrice de la relation client de Bouygues Immobilier

Mais le véritable enjeu est d'ordre culturel, souligne-t-elle. Il s'agit de mettre en avant l'importance de la relation humaine au service d'une expérience client réussie. Tous les collaborateurs ont été formés à la vision 100 % Clients et une académie clients, destinée aux responsables relation client, verra le jour en 2017.  [...] C'est la première fois que l'entreprise forme tous ses collaborateurs autour de la relation client. C'est une vraie marque de confiance de la direction générale, précise-t-elle. Pour sublimer les deux moments de vérité du parcours client, chaque grande région de la direction générale Logement a mis en place de nouveaux rituels.  [...] Tout était à inventer car la satisfaction et la fidélisation des clients constituaient l'un de nos principaux axes de différenciation, souligne-t-elle. Pendant 16 ans, elle se consacre à la relation clients avec des clients B to C, B to B et VIP. Elle change régulièrement d'activité. responsable qualité et amélioration continue, directrice du centre de relation client de Paris, service consommateurs et direction de la stratégie où elle travaille sur la mise en place du nouveau CRM de l'opérateur.  [...]

Lire la suite...
Comment ériger l'expérience client en véritable culture d'entreprise

Comment ériger l'expérience client en véritable culture d'entreprise

L'excellence de l'expérience vécue par leurs clients est pour certaines entreprises une véritable culture. Si cette stratégie exigeante se travaille sur la longueur, elle est aussi un puissant vecteur de fidélisation des clients et d'amélioration de la performance de l'entreprise.  [...] Face à ces clients très exigeants, le zéro défaut reste difficile à atteindre. On peut en revanche reconnaître que l'amélioration de la relation client est une quête et, à ce titre, viser 100 % de clients satisfaits, assure Thierry Spencer. Un client mécontent qui prend le temps de raconter ce qui s'est passé, que l'on écoute et que l'on accepte d'indemniser peut devenir le meilleur ambassadeur de votre marque.  [...] Certains vont jusqu'à associer leurs clients à la coproduction de biens et services, ou l'amélioration des produits. Les produits Decathlon qui n'obtiennent pas la note de 3 sur 5 dans les avis clients sont ni plus ni moins retirés de la vente dans un délai d'un mois. Ils ne sont remis en vente qu'après avoir été améliorés.  [...]

Lire la suite...

Turkcell, conscient de la valeur de ses clients

Avec plus de 24 millions d'abonnés au premier trimestre 2005, Turkcell offre des services de téléphonie mobile sur tout le territoire Turc et entend améliorer de façon significative ses campagnes marketing sur ses différents réseaux de distribution, fidéliser ses clients et ­générer de nouvelles sources de revenus par abonné.  [...] Les impératifs ­commerciaux de Turkcell portent principalement sur l'amélioration de l'efficacité de ses campagnes marketing par SMS et messageries électroniques, via les centres d'appels. Par ailleurs, Turkcell souhaitait définir des programmes de fidélisation clients. En réponse, l'opérateur a choisi les solutions analytiques d'Epiphany et notamment Campaign Management, Campaign Management for E-mail et Insight ainsi que sur la solution Interaction Advisor, avec l'aide d'une entité technique de HP.  [...] Déployées principalement dans les centres d'appels et sur son site web, ces solutions permettent une analyse en temps réel, apportent aux clients les offres disponibles les plus pertinentes et combinent le marketing entrant et sortant afin de garantir aux téléconseillers une vue complète des relations avec les clients.  [...]

Lire la suite...
Les métiers du marketing : le customer success manager

Les métiers du marketing : le customer success manager

Venue d'outre-Atlantique, la fonction de customer success manager commence à se développer en Europe, dans certains secteurs d'activités, notamment, en BtoB, dans l'univers des technologies de l'information (IT). Son objectif essentiel est de fidéliser les clients en étant particulièrement attentif aux comptes à haut potentiel.  [...] Pour cela, le customer sucess manager, également connu sous les vocables de responsable du succès client, customer service manager ou client advocate, doit mobiliser les énergies au sein de l'entreprise autour de la relation client. Véritable fédérateur plaidant en faveur des clients, il maîtrise les techniques de vente, de marketing, de communication et les nouvelles technologies.  [...] Cette démarche engage le client dans une relation de services dans laquelle il participe à l'amélioration des produits achetés. Elle vise aussi à rendre la relation la plus durable possible.  [...]

Lire la suite...
LE SELF CARE ET LA FIDELISATION AU SEREVICE D'UNE ECONOMIE DES COUTS

LE SELF CARE ET LA FIDELISATION AU SEREVICE D'UNE ECONOMIE DES COUTS

Dans un contexte de crise, Dimension Data met cette année en exergue la volonté des centres de contacts de satisfaire au mieux les clients. Moins coûteuse que l'acquisition de nouveaux clients, la fidélisation apparaît comme la meilleure stratégie.  [...] Toujours en recherche d'économies, les centres de contacts n'en oublient pas pour autant le besoin de création de valeur. Lorsque les entreprises sont interrogées sur leurs objectifs les plus importants, 21,8 % citent d'abord l'amélioration du service, suivi par l'acquisition de nouveaux clients (15,5 %) et l'augmentation de la valeur client, soit la fidélisation (12,5 %).  [...] Selon Martin Dove, directeur général de la division Customer Interactive Solutions de Dimension Data, il est communément admis qu'acquérir un nouveau client coûte sept à huit fois plus cher que de fidéliser un client existant. A ce titre, les centres de contacts tentent de déployer des efforts pour améliorer la qualité de service et mieux satisfaire les clients déjà présents dans leur portefeuille.  [...]

Lire la suite...
A contexte nouveau, attitude nouvelle

A contexte nouveau, attitude nouvelle

1 - Placer les processus clients au coeur de la stratégie et des structures d'organisation. Souvent partiellement mis en oeuvre, les projets d'optimisation voient leur impact réduit. surtraitement de potentiels faibles, ruptures dans la chaîne de remontée d'information perturbant l'amélioration du taux de fidélisation.  [...] Enfin, les baromètres de satisfaction influencent de plus en plus la mobilisation des services. il est temps de remettre ces objectifs au coeur des programmes d'amélioration.  [...] 5 - La gestion des outils et des compétences. Tout projet d'amélioration doit contribuer à une meilleure adéquation entre les nouveaux besoins et les compétences disponibles, au-delà de la classique motivation des individus. Pourquoi les métiers de la relation client n'évolueraient-ils pas aussi vite que le reste de l'entreprise.  [...]

Lire la suite...

Quand le centre de contacts devient outil de fidélisation

Nous tentons de maintenir les fondamentaux de la relation client au téléphone. Nos clients metttent à notre disposition leurs bases de données et nous travaillons sur l'ensemble du cycle de vie du client final, explique Frédéric Russo. Son expérience, arvato la tire notamment du travail de fidélisation que l'outsourceur réalise pour le compte d'un des acteurs de l'industrie automobile.  [...] Centres de contacts et missions de fidélisation vont-ils de pair Il est rare de trouver des centres qui ne font que de la fidélisation. Souvent ils sont amenés à compléter leurs activités avec des missions de développement pour des raisons organisationnelles. Aussi, nous constatons que, la plupart du temps, les plates-formes de nos clients sont créées autour de la relation client en appels entrants et qu'ensuite les structures se développent sur d'autres types de mission.  [...] Ainsi, le couplage des bases de données décisionnelles et du CRM permet-il de définir un niveau d'alerte sur les clients. Ces seuils conditionnent le lancement des opérations de fidélisation. Fidéliser, est-ce rentable Le problème de la fidélisation, si l'on parle de mode opératoire, de procédures ou de scripts, réside dans la difficulté d'évaluer le retour sur investissement de telles opérations.  [...]

Lire la suite...

SeCA 2006 : les conférences

Les grands thèmes du programme, à fin novembre 2005.   [...] Pour sa dixième édition, le SeCA propose quatre journées de conférences. Le lundi 3 avril 2006, le thème Comment conjuguer satisfaction, fidélisation et profitabilité dans la Gestion de votre Relation Client, abordera la qualité dans la relation client, l'écoute et la proactivité, la fidélisation du personnel, la mise en oeuvre d'une stratégie multicanal Professionnalisation de la GRH, évolution du climat social et amélioration des performances en Centres de Contacts sera le thème du mardi 4 avril, avec un bilan de dix ans de gestion des RH et des relations sociales, les bonnes pratiques au niveau du recrutement et de l'accueil des nouveaux collaborateurs, le suivi et la maîtrise de l'évolution du climat social, le Label Responsabilité Sociale Le mercredi 5 avril sera consacré à l' amélioration des pratiques de motivation et de coaching  [...] des centres de contacts, abordera la nouvelle vague d'innovations technologiques, l'apport de la reconnaissance vocale et du self service/self care La seconde sur le thème Organisez le développement commercial en centre de contacts, pour en faire un véritable centre de profits, avec la réalisation de ventes suite à des appels entrants, la détection de projets, la coordination entre les différents canaux de vente.   [...]

Lire la suite...
La relation client ne doit plus être transactionnelle mais émotionnelle

La relation client ne doit plus être transactionnelle mais émotionnelle

Bien que les entreprises de nos jours se concentrent davantage sur les moyens d'attirer de nouveaux clients et d'accroître leurs parts de marché, la question de la fidélisation demeure critique. Voici 5 conseils-clés de Julien Damide pour une fidélisation 3.0 efficace.  [...] Aussi, deux problématiques ne doivent-elles pas être occultées par les entreprises. comment assurer la fidélisation des clients existants et quelles sont les nouvelles méthodes de fidélisation permettant de pérenniser la relation client sur le long terme.  [...] Ajouter une touche sociale au programme de fidélisation - trouver une activité avec les amis de vos clients (promotions nécessitant une collaboration) ou lancer un challenge entre eux (par exemple, une offre valable une heure qui ne pourra être utilisée que par une seule personne d'un groupe d'amis) - est une façon de rendre le programme de fidélisation et promotion plus attractif et stimulant.  [...]

Lire la suite...

CMC La fidélisation comme dynamique de service

Le service client de la SCS s'organise autour de trois pôles principaux. Une équipe de 15 personnes est dédiée à l'ouverture des lignes pour le compte des clients particuliers et entreprises. Une autre structure, composée de 22 opérateurs, travaille en émission et en réception à la fidélisation des abonnés et plus ponctuellement à certaines opérations de phoning (notamment les enquêtes de satisfaction clientèle.  [...] Au sein de chacune de ces trois équipes, ouverture de lignes, service clients, fidélisation, chaque conseiller répond aux abonnés de l'offre SFR comme à ceux d'Itinéris. Nos téléconseillers décrochent au nom de CMC. Nous ne sommes pas des sous-traitants travaillant pour le compte de SFR ou d'Itinéris.  [...] Les appelants sont nos clients et nous devons les fidéliser en tant que tels. La fidélisation est au coeur du fonctionnement du centre d'appels. C'est un principe stratégique, souligne François Imbach. La fidélisation, tel est le credo affiché par CMC dans les axes majeurs d'orientation de son centre d'appels.  [...]

Lire la suite...