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Amélioration, Parcours, Client


CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

Le questionnaire envoyé quotidiennement se veut le plus concis possible. Il vise à mesurer en quelques questions le NPS, la satisfaction globale, mais aussi la satisfaction vis-à-vis de la relation client et du parcours client à travers la réservation, la perception de la propreté, l'information client.  [...] Ces différents indicateurs sont mesurés à partir de questionnaires téléphoniques menés sur des échantillons de clients suite à la souscription d'un contrat ou à la gestion d'un sinistre, notamment. Le questionnaire découpe le parcours client en plusieurs phases pour comprendre exactement où se situent les points forts et les pistes d'amélioration.  [...] Venant tout juste de lancer le CES, BNP Paribas Cardif commence à tirer des conclusions sur l'amélioration de l'accompagnement des clients. Le CES nous a permis d'identifier les étapes de plusieurs parcours générant le plus d'efforts pour nos clients. Avec l'aide de GN Research, BNP Paribas Cardif France va intensifier son travail de simplification et d'amélioration des parcours client sur plusieurs gammes de produits.  [...]

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[Dossier] Favoriser la relation collaborateur, une stratégie payante

[Dossier] Favoriser la relation collaborateur, une stratégie payante

Dans le cadre d'une telle stratégie, les salariés sont amenés à apporter leur réflexion sur la gestion de la relation client, l'organisation, mais aussi le management. C'est ce que fait la Société Générale depuis 2011, qui invite ses équipes en agence à partager leurs idées d'amélioration du service.  [...] Autre axe de satisfaction des salariés. l a prise en compte de la facilité client et collaborateur. Cette idée s'inspire de la notion d'effort client - reposant sur le Customer Effort Score (CES) - indicateur présenté par l'AFRC et le cabinet GN Research en 2013. Si l'entreprise facilite la vie des clients, mais pas des collaborateurs, la complexité se reporte sur le travail des collaborateurs et inversement.  [...] Les clients et les salariés doivent donc être coproducteurs du service et interdépendants, détaille Emmanuel Richard (Extens Consulting). Ainsi, il conviendrait de réaliser une étude miroir sur les points du parcours client (souscription, extension, SAV, changement de coordonnées, résiliation, etc.  [...]

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CCA International crée un pôle innovation

CCA International crée un pôle innovation

La première, menée en partenariat avec Dimelo, éditeur d'un logiciel de social CRM, consistera à gérer l'intégralité de la relation client sur le Web. Aujourd'hui, nous traitons encore peu de volumes. Mais, dans quelques années, les réseaux sociaux seront devenus incontournables. 40% des consommateurs seront des digital natives, commente Alain Fargeon.  [...] La seconde offre, encore en phase de projet, concerne l'analyse de l'expérience du consommateur, tout au long de son parcours. En partenariat avec des ergonomes du service, le pôle proposera d' analyser les verbatim et mesurer les émotions du client pour mieux comprendre ses usages. L'objectif consiste à travailler avec le donneur d'ordres pour mettre en place un dispositif d'écoute et de veille sur l'ensemble des canaux (point de vente, Web, téléphone, mail, etc.  [...] ) En tant que prestataire de la relation client, nous recueillons une importante quantité d'informations, grâce à la voix du client. Il paraît donc enrichissant d'observer l'expérience du client, en tenant compte de ses émotions, pour trouver des pistes d'amélioration sur l'ensemble de son parcours, décrit Alain Fargeon.  [...]

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Étude : le parcours client au coeur des enjeux prioritaires

Étude : le parcours client au coeur des enjeux prioritaires

L' amélioration de l'expérience client et la simplification du parcours client seront au coeur des enjeux prioritaires des entreprises d'ici fin 2016.  [...] C'est ce que déclarent p lus d'un décideur sur deux interrogés par MARKESS dans son étude sur les stratégies clients à horizon 2 ans. Pour atteindre ces objectifs, ces décideurs mettent en avant des leviers étroitement liés à une meilleure connaissance de leurs clients qu'il s'agisse d'en avoir une vue à 360°, ou de mieux comprendre leur parcours multicanal et de mieux intégrer la dimension sociale dans leurs actions.  [...] Parmi les autres actions prioritaires, on peut noter de nombreuses attentes sur la dimension vocale dans le parcours digital des clients avec des solutions de click-to-call et de web-call-back.  [...]

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Bouygues Telecom revoit le parcours client en mode "atelier"

Bouygues Telecom revoit le parcours client en mode "atelier"

Tous les deux mois, l'éditeur propose des ateliers réunissant une quinzaine de personnes pour travailler sur un parcours client, l'objectif étant que l'entreprise puisse réutiliser ce travail sur un cas concret dans son organisation. Sur une journée, les participants résolvent un cas fictif afin d'intégrer la démarche.  [...] Le principe est simple. sur un mur, chaque groupe retrace une partie du parcours du client existant avec des post-it, puis diagnostique les difficultés rencontrées par le client. Une fois ces difficultés identifiées, le groupe réfléchit à des pistes d'amélioration, en tenant compte des équipes et des outils existants.  [...] Tout l'intérêt est de partir du besoin du client et de ses émotions, les émotions n'étant pas un critère habituellement pris en compte dans la construction d'un parcours client. On doit vivre vraiment ce qu'il ressent, raconte Véronique Paolantoni.  [...]

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Tapez 1, Tapez 2, c'est bientôt fini... ?

Encore largement répandus, les SVI ont montré leurs limites. Les menus proposés reflètent plus l'organisation du fournisseur que les besoins des clients. On y passe trop de temps, on s'y perd, on se trompe pour s'entendre dire au final que tous les agents sont occupés. Le vieux SVI est inadapté aux contraintes d'une relation client moderne et donne une image médiocre du service, même si la prestation délivrée est excellente.  [...] Le serveur vocal doit impérativement être plus flexible et personnalisé pour répondre à deux challenges. l'amélioration de l'expérience utilisateur et l'optimisation du parcours client. La mutation du SVI est en effet inéluctable. On assiste à la fusion du serveur vocal et des applications mobiles. Aujourd'hui, la conjonction des interfaces vocales et tactiles permet d'offrir au client une expérience fluide et naturelle.  [...] Flexibilité, rapidité et personnalisation sont sans conteste les 3 piliers du parcours client. Cette transformation des serveurs vocaux devra se faire autour des préoccupations client, et ce dans un souci de satisfaction et de fidélisation. On nous a longtemps fait croire que le clavier était l'interface la plus simple pour dialoguer et identifier les souhaits des clients.  [...]

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Rachel Picard et Roger Barbary, Gares & Connexions : "La gare doit devenir un lieu de vie et de plaisir"

Rachel Picard et Roger Barbary, Gares & Connexions : "La gare doit devenir un lieu de vie et de plaisir"

Roger Barbary. Les boutiques sont un véritable service pour les voyageurs. Au coeur du parcours client, nous faisons aussi évoluer les autres prestations plus classiques, comme les toilettes, les consignes, le portage de bagages, les objets trouvés, l'accueil... En outre, si nous travaillons à l'amélioration de ces services, nous nous appliquons à en créer de nouveaux.  [...] Pour savoir si ces services sont bien accueillis, nous avons installé neuf bornes dans cinq gares de France. Paris-Lyon, Paris-Montparnasse, Paris-Saint-Lazare, Avignon-TGV et Lyon-Saint-Exupéry. Plus de 100 000 likes et 6 000 commentaires ont été comptabilisés. En 2014, nous allons déployer plus de 650 bornes, 1 600 affiches, 21 000 stickers et 1 700 000 cartes postales tout au long du parcours client.  [...] Roger Barbary. Nous les faisons de plus en plus participer à l'élaboration de leur gare. À la gare de l'Est, par exemple, nous avons constitué un panel de clients (sur la base du recrutement et du volontariat) avec OpinionWay. Sur plusieurs mois, ils ont assisté à des réunions d'élaboration. Nous analysons les insatisfactions afin que les clients puissent se projeter dans leur gare de demain.  [...]

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Joe Mobile peaufine le parcours client grâce à sa communauté

Joe Mobile peaufine le parcours client grâce à sa communauté

Temps moyen de réponse Dix minutes seulement. Et chaque question enregistre, en moyenne, 14 réponses. C'est plus efficace qu'un service client traditionnel car ce sont les clients qui répondent, souligne Mathieu Horn, dg de Joe Mobile. L'opérateur a travaillé avec l'éditeur de plateformes communautaires Lithium et l'agence digital CRM The Social Client, pour organiser le site web.  [...] L'espace d'échange Joe Mobile est également une source d'amélioration continue du parcours client. Les équipes passent deux heures par jour à lire les posts. Lorsqu'elles détectent une bonne idée, celle-ci passe dans la liste des actions à mener, précise Mathieu Horn. L'opérateur sait également solliciter ses contributeurs lorsqu'elle change, par exemple, son offre tarifaire.  [...] Cela nous permet d' affiner notre discours pour qu'il soit bien perçu, explique le dg. Cinq mois après le lancement, 4 000 sujets de discussion avaient été ouverts. Mais, à force d'améliorer le parcours client, les clients ont moins de questions qu'avant. Pour compenser cette baisse d'activité, Joe Mobile doit créer du contenu et de la conversation pour animer la communauté.  [...]

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