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Amélioration, Parcours, Client


[Tribune] Les 4 tendances de l'engagement client de demain

[Tribune] Les 4 tendances de l'engagement client de demain

Dans une société tournée vers les consommateurs, les entreprises font l'objet d'une demande croissante de la part de leurs clients afin de proposer davantage d'options en matière d'assistance (par téléphone, e-mail, chat, vidéo), et ainsi de réduire le temps consacré à la résolution des problèmes. La bonne nouvelle, c'est que ces clients se montrent désormais encore plus fidèles qu'avant lorsqu'ils ont la sensation d'être écoutés et que l'on répond à leurs besoins.  [...] Pour prendre soin de votre clientèle, vous allez certainement devoir mettre davantage l'accent sur la rationalisation de vos outils et processus internes. La majorité des organisations ont déjà mis en place des processus de fonctionnement flexibles et optimisés. comment serait-il possible d'améliorer des structures déjà optimisées tout en générant des revenus récurrents à valeur ajoutée.  [...] L'élaboration d'une stratégie d'engagement client aide les entreprises à déterminer les canaux (téléphone, e-mail, chat, médias sociaux, communauté en ligne, base de données en libre-service, etc.) à mettre à la disposition de leurs clients. à définir leurs besoins en matière de personnel. et à établir comment mesurer la qualité de chacun de ces canaux.  [...]

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CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

Le questionnaire envoyé quotidiennement se veut le plus concis possible. Il vise à mesurer en quelques questions le NPS, la satisfaction globale, mais aussi la satisfaction vis-à-vis de la relation client et du parcours client à travers la réservation, la perception de la propreté, l'information client.  [...] Ces différents indicateurs sont mesurés à partir de questionnaires téléphoniques menés sur des échantillons de clients suite à la souscription d'un contrat ou à la gestion d'un sinistre, notamment. Le questionnaire découpe le parcours client en plusieurs phases pour comprendre exactement où se situent les points forts et les pistes d'amélioration.  [...] Venant tout juste de lancer le CES, BNP Paribas Cardif commence à tirer des conclusions sur l'amélioration de l'accompagnement des clients. Le CES nous a permis d'identifier les étapes de plusieurs parcours générant le plus d'efforts pour nos clients. Avec l'aide de GN Research, BNP Paribas Cardif France va intensifier son travail de simplification et d'amélioration des parcours client sur plusieurs gammes de produits.  [...]

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"Churn": passer à la vitesse supérieure grâce à l'approche prédictive

"Churn": passer à la vitesse supérieure grâce à l'approche prédictive

Ce n'est qu'à l'aide d'une modélisation précise que l'on peut définir les usages, et distinguer les clients fréquents des clients occasionnels ou des early adopters, ces deux derniers types de clients étant plus susceptibles de churner. Grâce au machine learning et au modèle de prédiction réalisé, les données ainsi collectées peuvent permettre de dégager les schémas auxquels correspond chaque parcours client, et de définir les grandes tendances en matière d'utilisation d'un service.  [...] Parmi les actions à court terme, on peut citer les appels téléphoniques, les campagnes d'e-mailing, les notifications, les jeux-concours, les coupons de réduction, etc. On peut également mettre en place un sondage à la fin du parcours client, pour déceler les raisons possibles à un éventuel départ, ou recueillir les doléances et suggestions d'amélioration des clients.  [...] Les actions à long terme comprennent l'amélioration du parcours client. un parcours d'achat trop long ou trop fastidieux, nécessitant plusieurs clics ou demandant trop d'efforts à l'internaute, peut décourager et conduire à l'attrition. En fonction des données collectées, on peut simplifier le parcours et ainsi améliorer l'expérience.  [...]

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Les 10 idées relation client (1-5 mai)

Le site eMarketer fait état d'un ensemble d'études dédiées à l'amélioration du parcours client. ainsi Digimarc et Planet Retail constatent que 44% des cadres dirigeants au sein du retail en Allemagne, au Japon, au Royaume-Uni et aux États-Unis faisaient de l'amélioration de l'expérience en magasin leur priorité stratégique pour l'année 2017.  [...] En parallèle, les internautes américains, interrogés sur leur expérience de shopping en magasin (étude iVend retail), réclament le wi-fi gratuit et des kiosques dédiés aux promotions et à l'information sur les produits.   [...]

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Palmes de la Relation Client: les lauréats de l'édition 2016

Palmes de la Relation Client: les lauréats de l'édition 2016

La neuvième édition des Palmes de la Relation Client, organisée par l'AFRC, se tenait lundi 3 octobre au Théâtre de Paris. Parmi les lauréats. Transdev, La Redoute ou encore Air France. Découvrez le palmarès en images.  [...] Obsession client est le mot d'ordre chez Transdev. L'entreprise française de transport a inscrit l'expérience client dans son projet d'entreprise Transdev 2020. Cela s'est traduit par la mise en place d'une analyse fine du parcours des passagers, afin de détecter les points d'amélioration potentiels.  [...] la T.ex et sa signature stratégique Le passager au coeur. En identifiant des catégories de passager-type, Transdev a examiné leur expérience pendant les trajets. agréables surprises, événements irritants... La première application concrète de cette méthode a été menée sur les lignes de tramway de Barcelone opérées par Transdev.   [...]

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Maisons du Monde s'aménage une nouvelle relation client

Maisons du Monde s'aménage une nouvelle relation client

Fondée il y a 20 ans, Maisons du Monde réalise en 2015 un CA de 700 millions d'euros et une marge brute de 70 %. Récemment introduite en Bourse, l'enseigne veut encore booster ses performances en améliorant son expérience client. Rencontre avec le directeur de la relation client, Pascal Lecocq.  [...] P.L.. L'enseigne affiche un bilan performant tout en faisant peu de publicité. De plus, en 2016, nous pointons à la 7 e position du classement des enseignes préférées établi par l'institut OC&C, et en première position dans le secteur maison. Nous voulons capitaliser dessus et améliorer encore nos résultats en mettant notre CRM à la page pour pouvoir utiliser la donnée client pour faire de l'e marketing.  [...] P.L.. Il est assez vaste puisque je gère la vente à distance, le service après-vente, l'observatoire client, l'audit qualité, les projets de MOA relation client (maîtrise d'ouvrage) et l'amélioration continue, cette dernière s'attelant à la gestion des processus, des parcours clients, des dysfonctionnements (dans le processus de livraison, par exemple).  [...]

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10 start-ups orientées relation client à suivre...

L'omnicanal, tout le monde en parle mais encore peu le font vraiment. Heureusement que Wynd est là. Cette start-up créée il y a 3 ans propose un logiciel SaaS qui permet de gérer tous ses flux financiers et logistiques. boutiques, entrepôts, siège mais aussi partenaires (livreurs, marketplaces, etc.   [...] ..). De quoi gérer l'ensemble de sa chaîne logistique, de la commande à la livraison. Et d'informer en temps réel le client, qui, bien souvent, se plaint du manque d'information sur l'état des stocks ou les délais de livraison. L'amélioration du parcours client est d'ailleurs le nouvel axe de développement de la start-up.  [...]

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Les 10 idées expérience client (26-30 juin)

45% des retailers envisagent d'avoir recours à l'IA dans les 3 prochaines années.   [...] Près de la moitié des retailers misent sur l'intelligence artificielle pour améliorer l'expérience client, selon une étude américaine menée par Boston Retail Partners et Unified Commerce Benchmark. L'enquête indique également que 55% des retailers travaillent à l'amélioration du shopping mobile et à l'unification du parcours client afin d'améliorer le taux de fidélité des consommateurs.  [...] Les efforts concernant le mobile ne s'arrêtent pas là. 59% des entreprises interrogées envisagent de proposer le Wi-fi en magasin et 63% prévoient d'utiliser une appli mobile pour identifier les clients présents dans leurs points de vente.  [...]

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[Dossier] Favoriser la relation collaborateur, une stratégie payante

[Dossier] Favoriser la relation collaborateur, une stratégie payante

Dans le cadre d'une telle stratégie, les salariés sont amenés à apporter leur réflexion sur la gestion de la relation client, l'organisation, mais aussi le management. C'est ce que fait la Société Générale depuis 2011, qui invite ses équipes en agence à partager leurs idées d'amélioration du service.  [...] Autre axe de satisfaction des salariés. l a prise en compte de la facilité client et collaborateur. Cette idée s'inspire de la notion d'effort client - reposant sur le Customer Effort Score (CES) - indicateur présenté par l'AFRC et le cabinet GN Research en 2013. Si l'entreprise facilite la vie des clients, mais pas des collaborateurs, la complexité se reporte sur le travail des collaborateurs et inversement.  [...] Les clients et les salariés doivent donc être coproducteurs du service et interdépendants, détaille Emmanuel Richard (Extens Consulting). Ainsi, il conviendrait de réaliser une étude miroir sur les points du parcours client (souscription, extension, SAV, changement de coordonnées, résiliation, etc.  [...]

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La DSI : une chance ou un cauchemar pour la relation client ?

La DSI : une chance ou un cauchemar pour la relation client ?

Alors que les comportements clients se transforment sous l'effet des technologies, la DSI (Direction des systèmes d'information) s'impose comme l'enjeu majeur de la relation client. Un défi difficile à relever.  [...] L'informatique. outil potentiel de satisfaction client ou source d'irritation supplémentaire Au-delà des inclinaisons et aptitudes naturelles de chacun, il appartient aux marques, enseignes ou autres entités en lien avec les consommateurs d'influer sur la réponse à donner à cette question. C'est en tout cas le postulat de départ de l'enquête D.  [...] Sur la base d'une enquête en ligne faite en début d'année auprès d'un échantillon de plus de 150 entreprises, elle entend mesurer la qualité du service aux consommateurs, dans tous ses points d'interaction avec l'informatique. Remontée de la voix du client, historisation des données clients, parcours client omnicanal ou bien encore amélioration des outils de la relation client sont autant de thèmes abordés.  [...]

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