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Amélioration, Satisfaction, Clients


Amazon.com : ?Best service is no need for service !?

Dans cette phase, il est essentiel de se concentrer sur la qualité des réponses et des solutions à apporter aux clients, souligne Bill Price. A ce niveau-là, nous avons notamment constaté une amélioration de la satisfaction clients et parallèlement une réduction durable de 20 % des coûts du service clients.  [...] A cette étape du processus, nous avons noté une réduction des coûts de plus de 50 % avec, parallèlement, une augmentation du temps moyen de traitement, explique Bill Price. Les bénéfices de la réorientation client sont nombreux. un service clients plus efficace, des pages web mieux conçues, de nouvelles opportunités de cross-selling/up-selling, une diminution des erreurs de traitements, une qualité de service plus homogène, l'amélioration de la satisfaction client et la réduction des coûts opérationnels.  [...] Une réelle compréhension de la relation client permet des offres de service ciblées et une nette amélioration du ROI des actions marketing.  [...]

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Serge Martin, nommé à la direction Services Clients de Carglass

Serge Martin, nommé à la direction Services Clients de Carglass

Dans le cadre de ses nouvelles fonctions, Serge Martin a pour principales missions la gestion de la relation avec les clients, l'amélioration de la performance opérationnelle des plateaux de la relation clients, et la politique de développement de la satisfaction client.  [...] Après un DEUG de biologie à l'université Paris V, Serge Martin, 40 ans, intègre The Phone House en 1999 où il occupe différents poste de management en centre de relation client, jusqu'à la responsabilité opérationnelle du compte SFR service client.  [...] En 2009, il devient directeur d'activité pour Téléperformance (prestataire de services dans le domaine de la relation client à distance, de l'acquisition à l'assistance technique en passant par les réclamations et le recouvrement) où il met en oeuvre la stratégie de développement du compte EDF Bleu Ciel.  [...]

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Avoir l'info, c'est bien, l'exploiter, c'est mieux !

Avoir l'info, c'est bien, l'exploiter, c'est mieux !

Comment gérez-vous les informations dont vous disposez Selon L'étude Iron Mountain/PWC, les entreprises consacrent davantage de moyens à protéger les données qu'à les exploiter en vue d'améliorer leur offre.   [...] L'indice 2014 de maturité de la gestion des risques pour l'information (Information Risk Maturity Index) a pour ambition d'observer la façon dont les grandes et moyennes entreprises en Europe et en Amérique du Nord, protègent leurs informations. Il révèle ainsi que si 76% des entreprises en France (et 79 % en Amérique du Nord) considèrent l'information comme un actif économique alors qu'elles ne sont que 35 % en moyenne à analyser les données pour extraire de la valeur de leurs informations.   [...] Toutefois, les entreprises interrogées placent tout de même au troisième rang de leurs priorités l'amélioration de la satisfaction des clients (76%en Europe et 85% aux États-Unis). Il y a donc encore des progrès à faire.  [...]

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Gérer ses litiges clients grâce à la dématérialisation

Gérer ses litiges clients grâce à la dématérialisation

Réclamation client, refus de livraison, retour de marchandise, refus de paiement... Les litiges sont légion dans les entreprises. Selon une étude AFDCC (Association française des credit managers et conseils) de 2014, le nombre de factures litigieuses représenteraient 4 à 6 % des factures émises, en fonction du secteur d'activité.  [...] Cette solution, complémentaire à la gestion des commandes, s'inscrit dans la vision d'Esker d'offrir une plateforme collaborative aux fournisseurs et clients pour leur permettre d'accélérer leurs flux, et d'améliorer ainsi leurs échanges et leurs relations. La gestion des litiges est une nouvelle solution attendue par nos clients qui ont le souhait d'aller plus loin dans l'intégration du processus de commande, explique Eric Bussy, directeur marketing & product management d'Esker.  [...] Par ailleurs, les litiges, gérés de manière automatique et non plus manuellement, sont traités plus rapidement. Ce qui permet une amélioration de la satisfaction des clients et donc des ventes.  [...]

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CRM : les intentions sont là, pas les budgets

92 % des personnes interrogées considèrent la gestion de la relation client comme une priorité stratégique pour leur entreprise. Priorité portée dans 39,7 % des cas par la direction générale, dans 30,4 % des entreprises par la direction commerciale. Paradoxalement, la direction marketing n'est impliquée au premier chef que dans 15,7 % des cas et la direction marketing direct seulement dans 5,4 % d'entre eux.  [...] 65,9 % des dirigeants affirment que leur entreprise a déjà investi ou a l'intention de le faire pour améliorer sa relation client. Investir, certes, mais dans quoi Dans une offre logicielle pour 25,8 %, dans des programmes de fidélisation pour 12,1 %, dans des sites web marchands pour 9,1 % et dans la création d'une base de données pour 9,1 %.  [...] Si l'intention est là, les moyens ne suivront pas nécessairement. Près de la moitié des personnes interrogées comptent sur un budget CRM de moins de 100 000 F. Et pour quoi faire Premier objec-tif. l'amélioration de la satisfaction clients (63 % des personnes interrogées). Suivent le développement du chiffre d'affaires (59 %) et l'acquisition de nouveaux clients (39 %).  [...]

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LE LABO DE LA CONFIANCE SCRUTE LES CONSOMMATEURS

LE LABO DE LA CONFIANCE SCRUTE LES CONSOMMATEURS

Le Baromètre de la confiance 2011, publié par Le Labo de la confiance, démontre un climat de défiance généralisé. En effet, 64 % des Français se méfient des grandes entreprises, notamment de celles issues de six secteurs étudiés banques, constructeurs automobiles, voyagistes, enseignes de la grande distribution alimentaire, ainsi que celles du bricolage et de l'habillement.   [...] Le Labo de la confiance suggère de renforcer le capital confiance par la satisfaction, la récompense de la fidélité et l'amélioration de l'image (sur le plan de l'engagement sociétal et des intérêts communs avec ses clients).  [...]

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42% des entreprises analysent des messages clients tous les jours

42% des entreprises analysent des messages clients tous les jours

De 24% en 2011 à 42% en 2015, la part d'entreprises analysant quotidiennement les messages des clients a presque doublé en l'espace de quatre ans. C'est l'un des enseignements de l'étude réalisée par Ipsos pour la société Erdil. Autre information. 90% de ces sociétés interrogées analysent le contenu des messages clients au moins une fois par mois.  [...] En ce qui concerne les moyens utilisés pour récolter les messages clients, le téléphone, le courrier et les e-mails restent les plus plébiscités. Toutefois, le Web et les réseaux sociaux sont devenus des canaux importants de recueil. Ces derniers sont, selon cette étude, confiés au service relation client (56%), au service qualité (44%) et au service marketing (31%).  [...] Les grandes entreprises ont un sentiment moindre d'amélioration des analyses des messages clients puisque 77% d'entre elles jugent que celles-ci se sont améliorées contre à 87% en 2011. Néanmoins, elles considèrent toujours l'impact positif de ces mesures sur le chiffre d'affaires, la satisfaction et la fidélité client.  [...]

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Les 10 tendances 2017 du sens du client

Les clients sont sollicités très régulièrement pour exprimer leur satisfaction via des enquêtes, donner leur avis à chaud sur leur expérience, participer à l'amélioration des produits ou des services. TripAdvisor compte désormais 435 millions d'avis et d'opinions, preuve que le partage d'expérience est devenu une pratique courante.  [...] Signal faible. 2016 aura été l'année de la création de C'est qui le patron, la marque du consommateur, qui montre que les clients sont prêts à devenir prescripteurs, de véritables mentors pour les autres.  [...]

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La SNCM mène une étude de satisfaction

Deuxième étape visant à améliorer la satisfaction client. la direction de la SNCM Ferryterranée a confié une mission-qualité à Jean-Robert Varaillon-Laborie, commandant de navire détaché à terre. Il a choisi une méthode participative et d'autodiagnostic par les salariés, qui ont formulé des idées d'amélioration du service rendu aux clients (exemple.  [...] Nous avons compilé les informations pour constituer un panorama de la relation clients avec ses points forts et faibles. Conclusion de cette phase, une charte d'engagement de service sera rédigée en avril 2000. Avec l'organisation en un plateau unique, la SNCM Ferryterranée a d'ores et déjà amélioré son taux d'efficacité.  [...] Avec le passage aux 35 heures, nous envisageons d'ouvrir le samedi toute la journée et toute l'année, précise Patricia Leone, responsable du service relation-clientèle de la SNCM Ferryterranée. A partir d'avril, les téléacteurs travaillent le matin, l'après-midi ou en journée, avec des horaires tournants pour que 28 d'entre eux soient constamment présents.  [...]

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Quand le manque de connaissance clients s'avère préjudiciable

Les fournisseurs doivent donc améliorer leur connaissance clients afin de décider s'ils peuvent offrir ou non leurs services gracieusement.  [...] L'étude met en lumière un autre problème. près de 30% des clients professionnels interrogés envisagent de changer de fournisseur. Ils se disent en effet mécontents de la qualité du service client offert par leur prestataire actuel, alors que leur facture annuelle s'élève, en moyenne, à 15 millions de dollars par an.  [...] Pourtant, 70% des professionnels estiment que les fournisseurs peuvent les fidéliser moyennant un service clients approprié. Dans le même temps, 70% des fournisseurs indiquent que l'amélioration globale du service et de la satisfaction client figure en tête de leurs priorités pour 2009.  [...]

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