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Analyse, Client, étapes


LES ENSEIGNES DE DISTRIBUTION MISENT SUR LE CROSS CANAL

LES ENSEIGNES DE DISTRIBUTION MISENT SUR LE CROSS CANAL

BearingPoint s'est ensuite intéressé à efficacité comparée du Web et du magasin sur chacune des six étapes d'un parcours client. avant-vente conseil, avant-vente promotions, achat, suivi de dossiers, réclamation et collecte de données. Cette analyse révèle d'importantes disparités sectorielles. Dans la grande distribution alimentaire, par exemple, Internet apparaît comme un canal aussi efficace que le point de vente physique en avant-vente conseil et pour la collecte de données, et serait même considéré comme plus efficace pour les promotions et le suivi des dossiers.  [...] Au chapitre des recommandations, BearingPoint insiste également sur le rôle crucial des vendeurs, dont la mission consiste à transformer l'échange en vente. Pour 93 % des professionnels interrogés, le développement du cross canal a fait évoluer le rôle des vendeurs. Pour 80 % d'entre eux, ils devraient consacrer davantage de temps à la relation client et, d'ailleurs, recevoir une formation ad hoc.  [...] - Le parcours assisté fonctionne quand le client est fortement impliqué dans l'achat et que le produit est complexe et/ou technique. les lunettes de vue, par exemple. Dans ce cas, le distributeur gagne à s'appuyer sur sa force de vente présente en magasin (experts produits et conseillers clients), dont les compétences seront également valorisées sur le site internet.  [...]

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COMMENT OPTIMISER L'ANALYSE DES VERBATIMS CLIENTS?

COMMENT OPTIMISER L'ANALYSE DES VERBATIMS CLIENTS?

Parce que l'expérience client est multicanal, il convient de s'intéresser à l'ensemble des points de contact dont l'entreprise dispose pour interagir avec ses clients. mail, courrier, site web, formulaire en ligne, forum communautaire, réseaux sociaux (Facebook, Twitter), etc. Restreindre les canaux et les étapes du parcours client revient à limiter le retour d'expérience des clients.  [...] Avant de lancer le projet, il est conseillé de déterminer le parcours client et les thématiques sur lesquelles l'analyse doit porter. S'intéresser seulement au service réclamation reste réducteur car l'intérêt de l'analyse réside dans l'exhaustivité des problématiques du client en fonction de ses étapes de vie.  [...] Il est possible de prioriser les problématiques, afin de détecter les points sensibles. risque d'attrition, seconde relance, réclamation d'un client, etc. De plus, l'analyse, qui détecte les sentiments exprimés et la tonalité, permet d'évaluer le degré d'urgence des messages.  [...]

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5 clés pour déployer le Customer effort score

5 clés pour déployer le Customer effort score

S'il est recommandé d'introduire, d'entrée de jeu, une question globale concernant le CES pour avoir un ressenti global sur l'effort, reste à décliner l'analyse via des questions précises sur chaque étape-clé du parcours client (accéder à tel service, comprendre tel tarif, payer en ligne, etc.).  [...] Il convient de cibler en priorité les moments critiques mis en évidence lors d'enquêtes de satisfaction existantes ou au regard des infos disponibles en interne sur la connaissance client, poursuit Lidia Boutaghane (Clientaucoeur). Une telle priorisation des champs d'étude varie, bien entendu, selon la complexité du parcours et les moyens à disposition de l'entreprise pour mesurer, in fine, toutes les étapes sans se cantonner à l'analyse d'une ou deux interactions.  [...] N'imaginez même pas déployer le CES sans satisfaire un prérequis et pas des moindres. capter la voix de vos clients très peu de temps après l'interaction à analyser. En effet, la collecte de l'effort client repose sur son ressenti à chaud, d'où la nécessité de l'interroger en temps réel sur l'étape du parcours qu'il vient d'effectuer, indique Pierre Faure (GN Research).  [...]

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Les quatre points clés pour bien utiliser les données

Quels sont les critères d'une bonne utilisation des données Gilles Hustaix, P-dg de Décisia, spécialiste dans l'analyse des fichiers clients, présente les quatre points incontournables pour obtenir des données de valeur à partir de son centre d'appels.  [...] Même si, aujourd'hui, les commandes enregistrées ne sont pas analysées systématiquement, ce besoin peut apparaître à l'avenir. La plupart des tour operators ne gardent les informations qu'ils possèdent que pendant douze mois pour pouvoir répondre lors d'un différend avec un client. Ensuite, ils les détruisent, observe Gilles Hustaix.  [...] 4. Ramener les résultats de l'analyse vers les téléopérateurs. Et aussi pouvoir reconnaître les profils avec trois ou quatre questions, distinguer les différents niveaux de satisfaction ou d'insatisfaction, scorer le client en temps réel. Pour parvenir à ce stade, il faut d'abord passer toutes les étapes précédentes, analyse Gilles Hustaix.  [...]

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Le Mix Marketing 5P - La Voix du client, moteur de personnalisation de l'expérience client

Le Mix Marketing 5P - La Voix du client, moteur de personnalisation de l'expérience client

La connaissance du client passe par des étapes majeures simples. Il s'agit de mettre en place un cercle vertueux tout au long de la vie du client. écoute de la voix du client sur tous les canaux, analyse et mise en oeuvre d'actions ciblées et personnalisées.  [...] La première action clé de la réussite de la démarche, consiste à bien définir ses objectifs. Cette étape est un véritable prérequis pour déterminer les types de données à récupérer et les méthodes d'analyse à appliquer. La démarche doit reposer sur un raisonnement et des fils conducteurs logiques, répondant aux stratégies des marques.  [...] Les marques peuvent aujourd'hui aller plus loin et introduire de nouveaux critères à la fois rationnels et émotionnels dans l'analyse des clients et de leurs comportements. lieux de consommation, zone de déplacement, fidélité, intérêts, fréquentation, engagement, etc. viennent compléter les données sociodémographiques et d'équipements actuellement utilisées.  [...]

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Les études: de la mesure à l'action

Les études: de la mesure à l'action

Aujourd'hui, les demandes sont diverses et proviennent de tous les univers. L'adaptabilité reste donc une qualité pour satisfaire les organisations soucieuses de se comparer. Nous ne mesurons pas que la satisfaction. Nous élaborons une analyse détaillée de sa composition. De fait, nous devons identifier, pour chaque entreprise, les dimensions essentielles de la relation client.  [...] La représentativité compte dans la mesure où tous les clients n'ont pas les mêmes référentiels ni le même parcours client. Malgré la nécessité de disposer d une analyse la plus poussée possible, la complexité ne doit pas empêcher la lisibilité des résultats. Tout ce qui s'avère simple est faux et tout ce qui est complexe est inexploitable, soutient Christian Barbaray.  [...] Au niveau méthodologique, Christian Barbaray estime nécessaire de mener, dans un premier temps, une étude qualitative pour comprendre les différentes étapes du parcours client et identifier les moments de vérité. Puis, de faire du quantitatif pour évaluer les phénomènes mis en lumière. Dans les faits, moins de 20% de sociétés se livrent à une analyse qualitative.  [...]

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Service Client sous contrôle, quelle data collecter ?

Service Client sous contrôle, quelle data collecter ?

Mais l'étude impliquera forcément aussi une analyse du cheminement des demandes, des étapes et des délais 'réels' de traitement. Par délai de traitement 'réel' nous entendons jusqu'à sa clôture dans le système d'information de l'entreprise, une fois que l'ensemble des activités internes qu'elle est susceptible d'avoir engendré ont été assurées, et donc idéalement aussi lorsque le client à l'origine de la demande considèrera qu'elle est satisfaite, ce que nous validerons d'ailleurs en collectant et en vérifiant aussi ses feedbacks.  [...] Pour évaluer l'efficience du service, il faut donc analyser toutes les traces disponibles sur l'activité et  [...] au quinzième contact, ou encore lier un traitement que l'on jugerait qualitatif selon nos standards avec 'les' standards, mais aussi avec les attentes, ou les feedbacks- client qu'il a généré, étudier finement les diverses étapes du traitement pour les bons comme les mauvais exemples, et bien sûr écouter ou relire le contenu de ces interactions et les commentaires client.  [...] Effectivement. Le terme d' analyse à 360 ° du service client est assez pertinent, même s'il est un peu vidé de son sens actuellement par une utilisation un peu légère par certains marqueteurs du secteur. '360°' induit littéralement qu'on regarde en même temps, ou successivement, 'devant', 'sur les côtés' et 'derrière'.  [...]

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Comment utiliser de façon pertinente les données collectées

Comment utiliser de façon pertinente les données collectées

Les données clients permettent de détecter des comportements spécifiques, d'établir une segmentation précise de votre portefeuille et d'identifier les étapes déterminantes du parcours client. Cette analyse constitue un passage essentiel pour adopter une stratégie marketing pertinente. Mais les entreprises qui tireront véritablement parti des données sont celles qui les enrichiront d'autres sources de données structurées et/ou non structurées.  [...] D' Attrape-moi si tu peux à utilise-moi si tu peux. si les entreprises ont compris l'importance de la collecte des données, elles ne doivent pas en négliger l'analyse et l'usage pour satisfaire les clients. Plus que le Big Data, nous entrons dans l 'économie du Smart Data, qui permet de se focaliser sur les données les plus pertinentes et d'engager des actions plus efficaces.  [...] De nombreux outils existent sur le marché pour structurer les données et effectuer des analyses prédictives. Ils se basent notamment sur des modèles statistiques pour anticiper les tendances et les comportements clients. Charge aux entreprises d'en comprendre l'intérêt et d'apprendre à en tirer parti, à l'instar d'AOL qui a acquis cette année la start-up Velos (11) spécialisée dans l'analyse prédictive.  [...]

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Connaissance client : engagez la conversation à chaque étape avec le ChatSurvey !

Connaissance client : engagez la conversation à chaque étape avec le ChatSurvey !

Intéressons-nous à une des questions les plus fréquemment posées par nos clients. à quels moments et dans quels contextes déployer le ChatSurvey La réponse est simple. sur toutes les étapes du parcours client et en priorité sur les étapes clés.  [...] Les étapes du parcours d'achat (qui n'est qu'une partie du parcours client). Si vous êtes un site e-commerce, ce sont toutes les étapes qui vont de la consultation du catalogue de votre produit au paiement, en passant par le choix du produit et de la livraison.  [...] Dans l'optique de maximiser la satisfaction de votre clientèle et de développer vos ventes, vous devez optimiser chacune des étapes du parcours client. C'est la raison pour laquelle il est important de questionner vos clients à chacune des étapes. Cela vous permettra de.  [...]

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VERS UNE NOUVELLE FORME D'ECOUTE CLIENT

VERS UNE NOUVELLE FORME D'ECOUTE CLIENT

La voix du client est un sujet récurrent depuis de nombreuses années. D'ailleurs, les réflexions et les outils ne manquent pas sur le marché. Beaucoup d'offres, fondées sur des analyses vocales, linguistiques, sémantiques, permettent une forte exploitation des verbatim. Il est donc fréquent d'entendre l'écho de la voix du client au sein d'une entreprise.  [...] Dans cette nouvelle forme d'écoute, l'analyse de la personnalité des clients, de leur lien avec la société ainsi que leurs ressentis et émotions jouent un rôle particulièrement important. Il s'agit d'identifier les frustrations, les non-dits, les étapes dans le cycle de vie et de relation où l'efficacité est moindre, de développer une vue globale des besoins et de clarifier les automatismes qui rendront le service fonctionnel et attractif.  [...] Je suis intimement convaincu que les centres de contacts sont un capteur majeur de la voix du client et faire ce pas de plus dans la collecte, l'analyse et la valorisation de la voix du client constitue une aubaine pour les prestataires de relation client. Ils se positionnent ainsi comme entité incontournable dans le circuit décisionnel de l'entreprise et dans la définition de sa stratégie.  [...]

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