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Analyse, Comportement, Clients


LCL mise sur la solution SPAD pour affiner la segmentation de sa BDD

LCL s'appuie sur le logiciel SPAD pour définir une segmentation comportementale. Objectif. anticiper le comportement des clients pour proposer des services adéquats et optimiser la relation client.  [...] Dans le cadre de sa politique d'innovation bancaire et de la relation client, LCL a choisi de segmenter sa base de données en fonction du comportement de ses clients en s'appuyant désormais sur leur parcours de vie, et plus seulement sur des éléments socio-démographiques. Pour ce faire, LCL opte pour la solution Coheris SPAD, logiciel de data mining et d'analyse prédictive.  [...] SPAD permet, à partir de données présentes dans les systèmes d'informations de la banque, de définir une nouvelle classification. La précédente segmentation ne prenait pas en compte le parcours de vie des consommateurs. En croisant les données déjà présentes dans notre base sur le comportement de notre clientèle en interne, avec leurs comportements chez nos concurrents, nous avons dressé une cartographie plus fine de notre clientèle de particuliers, explique Sabrina Giry, responsable du secteur études chez LCL.  [...]

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Google Barometer analyse le comportement d'achat en ligne des consommateurs dans 46 pays

Google Barometer analyse le comportement d'achat en ligne des consommateurs dans 46 pays

La quatrième édition de ce baromètre basé sur deux études comportementales réalisées par TNS auprès de 150 000 participants vient de sortir. Un outil précieux pour les acteurs du e-commerce.  [...] Des travaux qui reposent sur trois grands axes. les usages multi-écrans (smartphones, tablettes, ordinateurs portables ou de bureau), les comportements d'achat en ligne dans six domaines (l'habillement et les chaussures, les hôtels les vols, l'épicerie, les produits cosmétiques et les appareils ménagers), et (last but not least) les nouvelles tendances de consommation de vidéos en ligne.  [...] Comment les internautes effectuent-ils leurs recherches en ligne Les e-commerçants désireux d'en savoir plus sur les comportements d'achat de leurs clients potentiels peuvent effectuer des recherches par pays, par type de produit, par catégorie de personne (par sexe, par tranche d'âge et par niveau d'éducation), et par technologie utilisée.  [...]

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L'omnicanal au coeur de la stratégie de John Lewis

L'omnicanal au coeur de la stratégie de John Lewis

En quelques années, l'enseigne de grands magasins britannique John Lewis s'est adaptée au comportement omnicanal de ses clients. La marque a totalement intégré cette stratégie dans son organisation. Décryptage.  [...] L'enseigne John Lewis a étudié et pris en compte très tôt le comportement de ses clients connectés pour opérer sa mue vers une stratégie omnicanal. La connectivité du magasin est un axe stratégique important pour faire du marketing temps réel et proposer aux clients, coupons de réduction ou conseils personnalisés au bon moment.  [...] Qu'importe où se finalise l'acte d'achat (smartphone, web ou point de vente), le but étant que le client n'aille pas à la concurrence. L'enseigne a aussi fait du Click & Collect sa marque de fabrique. Elle a montré que ce système avec un paiement en ligne pouvait concerner 30% des ventes online deux ans seulement après son lancement.  [...]

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L'effort client augmente sur le digital

L'effort client augmente sur le digital

Les facteurs qui, au contraire, sont ressentis comme obligeant les clients à faire des efforts sont également le processus (cité par 32% des sondés), le cognitif (25%), le temps (23%) et le physique (10%). Le cognitif est en forte hausse, ce qui montre que c'est un facteur de plus en plus important, souligne Simon Pioche.  [...] Si l'effort client est en hausse, cela est encore plus vrai sur le digital. En 2014, ce sont 36% des Français qui disent devoir faire un effort sur le digital, contre 28% en 2013. Soit une hausse de 8 points, alors que l'effort ressenti en boutique reste stable. Cela veut dire que la révolution digitale n'est pas adaptée à tout le monde ni à tous les parcours clients, analyse Simon Pioche.  [...] Si on ne veut pas laisser de clients sur le bord de la route de la révolution digitale, un effort sur le facteur cognitif est nécessaire. le baromètre analyse un parcours d'achat online, pour lequel sept clients sur 10 disent fournir peu ou pas d'effort. Et ce qui est intéressant, continue Simon Pioche c'est que sept clients sur 10 ne font pas de recherches online avant leur achat.  [...]

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60% des Français font moins d'effort dans leur parcours

60% des Français font moins d'effort dans leur parcours

Le Baromètre AFRC de l'Effort Client 2015 réalisé par Médiamétrie, analyse à partir du Customer Effort Score, le degré d'effort fourni par les Français, qui se disent plus satisfaits au global de leur parcours client. Parmi 9 secteurs étudiés, zoom sur les télécoms, l'assurance et l'e-commerce.  [...] Le parcours client se révèle plus simple pour 60% des Français qu'il y a trois ans. C'est ce que révèle le Baromètre AFRC de l'Effort Client, réalisé cette année par Médiamétrie. Le baromètre analyse le degré d'effort fourni par les clients sur des parcours divers. Pour encore réduire les contraintes, certains seraient prêts à payer davantage, notamment dans le domaine de l'assurance (31%).  [...] Pour cette quatrième édition, Médiamétrie a réalisé une analyse de neuf secteurs sur 19 parcours. Sur l'ensemble de ce baromètre, il ressort que pour se renseigner, 30% des consommateurs misent sur le contact physique (boutique et entourage), 59% privilégient Internet, et 11% contactent le service clients.  [...]

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[Big Data 2016] Comment Orange utilise-t-il le machine learning, au service de l'expérience client ?

[Big Data 2016] Comment Orange utilise-t-il le machine learning, au service de l'expérience client ?

Sauvons les livebox. Non, il ne s'agit pas d'un mouvement de contestation loufoque, mais du projet de l'opérateur Orange, initié en 2014, afin d'apporter un service additionnel à ses clients. Nous avons souhaité, de manière proactive, mettre la data au service des clients, prône Sébastien Boutin, directeur de la stratégie data d'Orange France et intervenant du Salon Big Data, les 7 et 8 mars.  [...] En 2014, l'entreprise de télécommunication décide donc de mixer des données météorologiques à ses données clients pour anticiper le foudroiement de ses box Internet, TV et téléphone. Et met en oeuvre un système d'alerte. un message demandant de débrancher la Livebox est ainsi envoyé à chacun de ses clients pouvant être touché par la foudre.  [...] Résultats de la démarche d'analyse prédictive. 92 % de clients satisfaits. 35 000 Livebox sauvés et 8 000 échangés et un gain de 2,8 millions d'euros.  [...]

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Instaurez une politique de gestion de vos clients insatisfaits et prévenez les Bad Buzz

Instaurez une politique de gestion de vos clients insatisfaits et prévenez les Bad Buzz

La rétention de ses clients, dont le comportement est de plus en plus expert et volatil, devient un enjeu majeur reposant sur la qualité de l'offre mais aussi sur la stratégie marketing relationnel de la marque.  [...] Il devient ainsi essentiel d'appréhender le client dans son environnement global et de systématiser les actions de rétention à chaque étape de son cycle de vie, en analysant l'ensemble des motifs d'insatisfaction afin de mettre en place les actions de Win-Back adaptées. La personnalisation de la relation client, la détection des clients insatisfaits passifs, ou à l'inverse trop actifs et détracteurs.  [...] L' analyse, va ensuite permettre d'identifier clairement les différents motifs d'insatisfaction et les règles de gestion (discours et politique de satisfaction client). Pour cela, il est nécessaire de cartographier clairement les motifs d'insatisfaction client et de définir des actions adéquates selon 2 populations distinctes. L'enjeu étant.  [...]

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Expérience client : le retard du BtoB

Expérience client : le retard du BtoB

L'étude confirme la tendance décelée par d' autres analyses antérieures. le BtoB accuse un retard en matière de relation client comparé aux pratiques du BtoC. Ainsi, la quasi-totalité des répondants affirme penser à développer un marketing relationnel, là où les entreprises du BtoC sont beaucoup plus mûres, indique Laurent Chabert (Kurt Salmon).  [...] Parmi les principaux retards. deux tiers des entreprises du BtoB ne calculent pas du tout l'efficacité de leur parcours client, et 58% sont insatisfaites de leurs outils d'interaction avec les clients. Il reste encore une belle marge de progression pour que les entreprises du BtoB apportent une expérience clients différenciante, analyse Laurent Chabert.  [...] Du côté d'Air Liquide Healthcare, l'entreprise s'appuie sur des ambassadeurs de la relation client, des employés qui ont la fibre de l'expérience client. Par ailleurs, nous travaillons, collectivement et individuellement, sur les parcours clients, afin que chaque collaborateur puisse se les approprier, explique Jean-François Ledey, directeur de la relation client et des projets SI chez Air Liquide Healthcare.  [...]

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Verint Engagement Analytics transforme le big data en mesures ciblées

Verint Engagement Analytics transforme le big data en mesures ciblées

Fin septembre, l'acteur américain de la relation client Verint lance Verint Engagement Analytics. Un outil unique pour une mission double. s'assurer que les clients soient écoutés et les collaborateurs bien engagés. Pour cela, ses algorithmes se livrent à une analyse intelligente du big data.  [...] Pour cela, Verint Engagement Analytics se nourrit tant de la connaissance client que des données relatives aux collaborateurs. Web, activités mobiles, conversations téléphoniques, e-mails, interactions via le tchat, réseaux sociaux mais aussi sondages de satisfactions contribuent tous à l'acuité de l'analyse.  [...] Compatible avec Verint Workforce Optimization comme les solutions logicielles KANA, l'acteur de la relation client racheté par Verint au printemps 2014, Verint Engagement Analytics allie suite de logiciels et services en mode cloud. Une combinaison qui permet son utilisation concertée par l'ensemble des services d'une entreprise.  [...]

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ERDIL dévoile le LIS, premier indicateur d'impact sur la fidélité

ERDIL dévoile le LIS, premier indicateur d'impact sur la fidélité

ERDIL, l'éditeur de solution logicielle d'analyse automatique de textes numériques vient de dévoiler le LIS, pour Loyalty Impact Score, le premier indicateur d'impact sur la fidélité.  [...] Mesurer les probabilités d'impact sur la fidélité des clients, tel est l'objectif du L.I.S de ERDIL. Aujourd'hui, les entreprises peuvent suivre leur taux de recommandation (NPS) et le niveau d'effort que leurs clients doivent fournir pour obtenir satisfaction (CES). Grâce au LIS ou Loyalty Impact Score, d'ERDIL, l'éditeur d'une solution logicielle d'analyse automatique de textes numériques, ils pourront également calculer les probabilités d'impact de leurs actions sur la fidélité de leurs clients.  [...] Concrètement, le LIS va analyser les verbatims des internautes et les hiérarchiser en quatre catégories ou concept en fonction de leur importance en volume et leur niveau de satisfaction ou d'insatisfaction. Contrairement au NPS, le LIS ne donne pas une note mais hiérarchise les verbatims et mes classe en concept, comme le précise Guillaume Robardet, directeur adjoint d'ERDIL.  [...]

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