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Analyse, Parcours, Client


Acticall crée le cabinet de conseil Extens Consulting

Acticall crée le cabinet de conseil Extens Consulting

Le groupe Acticall crée sa cinquième filiale dédiée au conseil. Dirigée par Emmanuel Richard, ancien directeur business consulting d'Activeo, Extens Consulting est spécialisée dans l'analyse, le conseil, et la transformation du parcours client.  [...] Emmanuel Richard, ancien directeur business consulting d'Activeo, dirige cette 5ème filiale spécialisée dans l'analyse, le conseil, et la transformation du parcours client, avec une offre de délégation des fonctions supports et management. Le cabinet s'organise en fonction de ses trois expertises.  [...] l'analyse de la relation client et la construction de la promesse de service, l'accompagnement dans la transformation des parcours clients, du conseil à l'implémentation des outils et processus métier, et le management délégué des fonctions support et management de la relation client.  [...]

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5 clés pour déployer le Customer effort score

Vous l'aurez compris, l'étude de l'effort est intrinsèquement liée à celle du parcours client. D'où la nécessité d'axer son analyse sur des éléments précis du parcours plutôt que sur une perception uniquement globale mesurée à un moment arbitraire. Cela génère, in fine, des insights précis, explique Patrice Mazoyer (Colorado Group).  [...] S'il est recommandé d'introduire, d'entrée de jeu, une question globale concernant le CES pour avoir un ressenti global sur l'effort, reste à décliner l'analyse via des questions précises sur chaque étape-clé du parcours client (accéder à tel service, comprendre tel tarif, payer en ligne, etc.).  [...] Il convient de cibler en priorité les moments critiques mis en évidence lors d'enquêtes de satisfaction existantes ou au regard des infos disponibles en interne sur la connaissance client, poursuit Lidia Boutaghane (Clientaucoeur). Une telle priorisation des champs d'étude varie, bien entendu, selon la complexité du parcours et les moyens à disposition de l'entreprise pour mesurer, in fine, toutes les étapes sans se cantonner à l'analyse d'une ou deux interactions.  [...]

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Manhattan Associates lance la solution Customer Engagement

Manhattan Associates lance la solution Customer Engagement

Manhattan Associates (NASDAQ. MANH) annonce aujourd'hui le lancement d'une solution innovante permettant aux enseignes de personnaliser la relation client et fournir un niveau de service sans précédent grâce à une nouvelle méthode d' analyse des expériences individuelles de shopping. Faisant partie  [...] temps réel des achats et commandes clien t, fournissant une photographie complète et détaillée du parcours d'achat de chaque client.  [...] La vue consolidée et complète sur le client permet de s'appuyer sur une solution unique et simplifie le processus d' analyse du parcours d'achat de chaque client. Customer Engagement fonctionne de manière intégrée et transparente avec Enterprise Order Management pour anticiper et identifier les problèmes potentiels, et les corriger automatiquement avant qu'ils n'impactent négativement l'expérience client.  [...] Lorsqu'il s'agit de définir l'expérience client optimale, le premier défi réside dans le fait que chaque client possède son ensemble de besoins et de désirs propres, commente Eddie Capel, président et CEO de Manhattan Associates. En étant la première à connecter les données des commandes et des clients, La nouvelle solution Customer Engagement de Manhattan fournit une analyse sans précédent du quoi, pourquoi et comment du shopping omnicanal, et donne aux retailers la capacité de réellement personnaliser et optimiser le parcours d'achat dans son intégralité.  [...]

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60% des Français font moins d'effort dans leur parcours

60% des Français font moins d'effort dans leur parcours

Le Baromètre AFRC de l'Effort Client 2015 réalisé par Médiamétrie, analyse à partir du Customer Effort Score, le degré d'effort fourni par les Français, qui se disent plus satisfaits au global de leur parcours client. Parmi 9 secteurs étudiés, zoom sur les télécoms, l'assurance et l'e-commerce.  [...] Le parcours client se révèle plus simple pour 60% des Français qu'il y a trois ans. C'est ce que révèle le Baromètre AFRC de l'Effort Client, réalisé cette année par Médiamétrie. Le baromètre analyse le degré d'effort fourni par les clients sur des parcours divers. Pour encore réduire les contraintes, certains seraient prêts à payer davantage, notamment dans le domaine de l'assurance (31%).  [...] Pour cette quatrième édition, Médiamétrie a réalisé une analyse de neuf secteurs sur 19 parcours. Sur l'ensemble de ce baromètre, il ressort que pour se renseigner, 30% des consommateurs misent sur le contact physique (boutique et entourage), 59% privilégient Internet, et 11% contactent le service clients.  [...]

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La connaissance client aiguillon de l'innovation

La multiplication des canaux de communication, la sophistication des outils d' analyse des parcours client, et l'étude de la voix du consommateur nous font entrer dans une ère de co-production où le CRM vient alimenter les pistes de réflexion des entreprises au profit d'une innovation centrée sur la satisfaction du client.  [...] Les technologies numériques permettent aux entreprises d'approfondir la connaissance client, et de mener une analyse des données collectées en temps réel pour optimiser le parcours relationnel des consommateurs. Les réseaux sociaux, les outils de relation client en ligne, et les outils d' analyse associés, offrent aux marques la possibilité d'identifier clairement le besoin de l'internaute, d' analyser les verbatims consommateurs, de personnaliser le service offert, d'accroître l'efficacité, l'homogénéité et la fluidité des relations, et offrir ainsi une expérience client unique.  [...] Sans doute parce que 25 % des  [...] au moins une interaction avec le vendeur, un taux qui grimpe à 66 % dans les secteurs de la banque ou de l'assurance comme nous l'enseigne l'étude CCM Benchmark. Le site Amaguiz, propose ainsi tout au long du parcours client, la possibilité de contacter un conseiller, la majorité des internautes préférant avoir recours à un interlocuteur au téléphone pour poser une question, souscrire ou gérer un contrat.  [...]

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Diabolocom et Custics lancent un partenariat " intelligent ", basé sur l'analyse des données client

Diabolocom et Custics lancent un partenariat " intelligent ", basé sur l'analyse des données client

Diabolocom, éditeur d'une solution cloud de centre de contacts omnicanal et Custics, start-up spécialisée dans l'analyse des données clients, annoncent leur partenariat technologique visant à traiter l'ensemble du parcours client. de la collecte de données à l'analyse et aux recommandations opérati.  [...] - Améliorer l'expérience et la satisfaction client avec des campagnes marketing plus efficaces. En analysant les succès ou les échecs des campagnes, celles-ci seront plus performantes. Le service client pourra par exemple réaliser que l'envoi d'une vidéo de support produit par email est plus impactante qu'un appel, que la mise en relation avec le client à un moment précis de la journée s'avère plus efficace commercialement,  [...] Ce partenariat est une occasion unique pour démontrer à l'ensemble des clients toute la richesse des données clients. Avec la complémentarité de Custics, nous pouvons offrir au marché un outil complet de business intelligence. Notre partenariat illustre cette notion de full service qui permet avec la suite logicielle de Diabolocom de proposer un accompagnement encore plus poussé avec une brique de services.  [...]

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Big Retail Show 2015 : les 7 grandes tendances marquantes

Distribution. améliorer la connaissance en traçant les chariots.   [...] L'analyse du parcours client est facilitée grâce à l'internet des objets (Internet of everything). Définir les points chauds, éliminer les abandons en caisse, déterminer les typologies des clients... Ces actions sont possibles en suivant les parcours des chariots en magasin. Cisco a travaillé sur une solution globale d'analytics combinant vidéo des clients en magasins, synchronisation des chariots, données en temps réel, profil du consommateur, et réseaux sociaux, pour mieux comprendre le parcours client, spécifiquement dans le secteur de la distribution.  [...]

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[ Interview vidéo ] Romain Sambarino, CEO et fondateur de Allo-Media

3 questions à Romain Sambarino, CEO et fondateur de Allo-Media.   [...] Allo-Media propose une solution de Call Tracking intelligent qui analyse et relie en temps réel le parcours client aux motifs d'appels entrants.  [...]

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Les dernières tendances de la mesure de la satisfaction client !

Les dernières tendances de la mesure de la satisfaction client !

Les Services Clients sont encore perçus comme des centres de coûts importants et les optimisations type ré-achat, recommandations ne sont pas toujours utilisés. Le Service Client et surtout ses retours, données, analyses, pourraient améliorer l'expérience client, la réduction de l'effort et la satisfaction client mais ce n'est pas le cas pour la majorité des entreprises.Cet e-book réunit 3 familles d'indicateurs.  [...] o Les premiers indicateurs concernent des mesures descriptives c'est à dire qu'elles permettent de comprendre un parcours client et peuvent améliorer l'expérience client si on analyse ces indicateurs. Ce sont les mesures suivantes.  [...] Avec la transformation numérique des pratiques, les français gèrent de plus en plus leurs tâches administratives sur leur lieu de travail. Cette tendance accroît l'utilisation de l'écrit dans les moyens de contact des Services Clients. l'e-mail, le chat, le site Web sont des canaux qui demandent le moins d'effort pour contacter l'entreprise ou la marque.  [...]

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Voyages-sncf incube trois nouvelles start-up

Voyages-sncf incube trois nouvelles start-up

Act 574, accélérateur de start-up fondé par Voyages-sncf, effectue sa troisième rentrée avec trois nouvelles jeunes pousses. Parmi elles, Eelway, créée l'année dernière, est dédiée à la conciergerie de bagages. ses employés récupèrent les valises et sacs des voyageurs et les déposent à l'endroit souhaité.   [...] Voyages-sncf.com devrait à améliorer son SEO et son parcours de réservation en ligne. Prevision.io, plateforme automatisée de machine learning, aide les entreprises dans l'analyse de données et la mise en place de modèles prédictifs. Allo-Media, enfin, propose une technologie de Cookie vocal. sa plateforme extrait et analyse les données récoltées lors des appels en direction du service client des entreprises.  [...] Les trois entreprises suivront un programme d'une durée de cinq mois et seront accompagnées dans l'amélioration de leur offre. Act 574 a déjà effectué deux sessions d'accompagnement pour six start-up désireuses de se faire conseiller sur les volets techno, marketing, data, produits ou expérience client.  [...]

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