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Analyse, Sémantique, Clients


MESURER LA QUALITE D'UN SERVICE DE RELATION CLIENT

MESURER LA QUALITE D'UN SERVICE DE RELATION CLIENT

. De nombreux annonceurs ont, aujourd'hui, recours à des outils technologiques pour répondre aux besoins de qualité de leurs clients. Ces nouveaux outils d'analyse sémantique et linguistique décryptent les messages des consommateurs. e-mails, conversations avec les centres de contacts, verbatims des réseaux sociaux, discussions sur les blogs et forums, etc.  [...] Enfin, dans certains cas, ces outils identifient le canal le plus fréquemment employé pour résoudre un problème et l'anticiper. Les bénéfices retirés de ces décryptages sont nombreux pour l'entreprise. Les décideurs marketing et relation client l'ont bien compris. Selon une récente étude, réalisée par BVA pour l'éditeur d'analyse sémantique Erdil, 9 sociétés sur 1 0 pensent que l'analyse des messages clients a un impact sur la fidélisation des clients et 6 sur 10 qu'elle a un impact sur la conquête.  [...] A la différence d'éditeurs de logiciels d'analyse sémantique comme Verint, Cohéris ou Erdil, qui s'appuient sur la recherche de mots-clés présents dans les verbatims pour mesurer la satisfaction d'un client, Yseop est capable de rédiger des réponses aux e-mails entrants et toutes sortes de documents personnalisés (courriers, e-mails, comptes-rendus CRM).  [...]

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Auchan adapte ses rayons sur les conseils des clients

Auchan adapte ses rayons sur les conseils des clients

En utilisant un outil d'analyse sémantique, Auchan recueille et analyse les commentaires des clients sur le magasin, les gammes et les produits. L'enseigne fait profiter ses category managers de cette connaissance afin qu'ils adaptent l'offre aux attentes des consommateurs.  [...] Au-delà des équipes en magasins, l'entreprise a souhaité nourrir la connaissance des category managers qui sont en charge du choix des gammes et des produits. La centrale d'achat, tout comme les autres services de l'entreprise, participe à cette culture client. Étant donné qu'ils ne sont pas sur place, il est important de leur transmettre les informations que nous remontent les clients, ajoute Jérôme Desreumaux.  [...] Pour gérer la volumétrie - près de 100 verbatim par mois dans chaque magasin - et analyser finement les données, Auchan a fait le choix d'une solution d'analyse sémantique. Nous avons cherché un outil qui puisse analyser de façon précise les verbatim. Il faut, par exemple, pouvoir faire la différence, pour le mot orange, entre le fruit, la couleur et la marque, détaille le directeur relation client.  [...]

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98 % DES ENTREPRISES ECOUTENT LEURS CLIENTS

98 % DES ENTREPRISES ECOUTENT LEURS CLIENTS

98 % des entreprises tricolores ont compris qu'il était important de tenir compte des demandes de leurs clients et 80 % analysent les verbatim. Mieux. pour 96% d'entre elles, ce levier a un impact sur la satisfaction client, pour 93 %, il joue sur la fidélité et pour 81 % sur le chiffre d'affaires. Tels sont les résultats d'une étude menée en mars par BVA pour Erdil, éditeur de solutions d'analyse sémantique.  [...] Les chiffres sont rassurants, commente Christine Marty directrice générale adjointe de BVA. Les entreprises de toutes tailles écoutent leurs clients, mais exploitent également les résultats. Sur les 201 entreprises interrogées, par la voix de leur directeur marketing ou de leur directeur de la relation client, 84 % indiquent même avoir amélioré l'analyse des messages clients.  [...] Il semblerait donc que l'information circule au sein des entreprises. Mais sont-elles pour autant prêtes à tout entendre de la bouche de leurs clients 91 % des entreprises diffusent les résultats sous forme de données chiffrées. Elles ne sont que 34 % à pousser l'analyse jusqu'à l'étude de la signification sémantique des messages clients.  [...]

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Contextor et Erdil allient robotisation et analyse du langage naturel

Contextor et Erdil allient robotisation et analyse du langage naturel

L'éditeur Contextor et Erdil, spécialisé dans l'analyse sémantique, signent un accord de partenariat technologique et commercial pour faciliter la valorisation des messages clients grâce à la complémentarité entre la robotic process automation et l'intelligence artificielle.  [...] Contextor, éditeur de solutions logicielles de robotic process automation annonce la signature d'un accord de partenariat technologique et commercial avec Erdil, spécialiste des solutions d'analyse sémantique des messages clients. L'alliance des deux éditeurs de logiciels permet d'apporter au marché des solutions tirant profit de la complémentarité entre la robotisation des processus et l'analyse du langage naturel pour améliorer l'efficacité de la relation client, accélérant la transformation numérique des organisations.  [...] Séverine Vienney, fondatrice et Présidente d'Erdil, déclare. Les demandes d'information, les réclamations, les avis ou les remarques de ses clients sont une véritable source de valeur pour l'entreprise, à condition d'être en mesure de les comprendre. Erdil a été fondée en 2007 par une équipe de chercheurs en traitement automatique des langues, dont l'expertise a permis d'élaborer des solutions d'intelligence artificielle dédiées à l'analyse des messages clients particulièrement performantes.  [...]

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Dictanova conçoit avec Arvato une solution pour motiver les équipes de la relation client

Dictanova conçoit avec Arvato une solution pour motiver les équipes de la relation client

Dictanova, éditeur d'un logiciel d'analyse sémantique de la voix du client, lance un nouveau module dédié à la motivation du personnel de la relation client. Ce module s'adresse tout particulièrement à deux types d'utilisateurs. les centres de contact, et les chaînes de magasins.  [...] L'idée a été soufflée par Arvato, leader européen des dispositifs relationnels. Les centres de contact d'Arvato gèrent au quotidien la relation client de nombreuses marques. Orange, Engie ou encore Renault. Quand en septembre 2016, Arvato a choisi d'utiliser la solution Dictanova pour analyser les réponses aux enquêtes de satisfaction post-appel, un des enjeux était le suivant.  [...] Pour répondre à cet enjeu, Dictanova a proposé à Arvato de développer un nouveau module dédié au sein de sa plateforme d'analyse sémantique. Ce nouveau module, baptisé Radio, est basé sur un principe simple. chaque semaine, on accède à la liste des messages clients les plus motivants sur son périmètre d'activités.  [...]

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Eloquant devient actionnaire majoritaire de Holmes Semantic Solutions

Eloquant devient actionnaire majoritaire de Holmes Semantic Solutions

La société qui fournit des solutions de gestion des interactions et des enquêtes en ligne devient aujourd'hui l'actionnaire majoritaire de Holmes Semantic Solutions (HO2s), spécialiste de la fourniture de services web sémantiques et linguistiques.  [...] Eloquant, fournisseur en solutions de relation client (gestion des interactions et enquêtes en ligne), vient d'annoncer sa prise de participation majoritaire dans le capital de Holmes Semantic Solutions. Depuis plusieurs mois, les deux entreprises grenobloises collaboraient dans le cadre de nombreux projets d'envergure.  [...] De son côté, le vice-président d'Eloquant, Alain Bouveret, pense que cette participation majoritaire constitue une formidable opportunité de répondre aux attentes des clients sur l'analyse automatisée de texte. A travers cette prise de participation, Eloquant souhaite aider HO2s à se développer en France et à l'international, en enrichissant par ricochet son offre écoute d'enquêtes en ligne et de feedback management avec la méthodologie d'analyse sémantique mise en place par Holmes Semantic Solutions.  [...]

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CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

Le lendemain de son voyage, chaque client Ouigo reçoit systématiquement un questionnaire de satisfaction par e-mail. Nous sommes attachés à la satisfaction. Même si notre offre est économique, nous pensons pouvoir fidéliser et acquérir des clients en étant à l'écoute, considère Cécile Delalieu, responsable relation client de Ouigo.  [...] Et l'accès aux verbatims clients permet d'identifier les causes de l'insatisfaction et de travailler à leur résolution dans les plus brefs délais. Ouigo souhaite encore mieux exploiter cette vision qualitative grâce à un outil d'analyse sémantique. La marque low cost de la SNCF étudie également la mise en place d'enquêtes à chaud après chaque interaction avec le service clients.  [...] Ces différents indicateurs sont mesurés à partir de questionnaires téléphoniques menés sur des échantillons de clients suite à la souscription d'un contrat ou à la gestion d'un sinistre, notamment. Le questionnaire découpe le parcours client en plusieurs phases pour comprendre exactement où se situent les points forts et les pistes d'amélioration.  [...]

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Élisez le Directeur Relation Client de l'année 2014

Élisez le Directeur Relation Client de l'année 2014

Jérôme Desreumaux, directeur relation client d'Auchan.  [...] Chez Auchan, la relation client, rattachée au marketing, concerne toute l'entreprise. Nous avons une approche simple. Tous les collaborateurs doivent savoir ce qu'il se passe en magasin et communiquer entre eux pour répondre aux attentes des clients et améliorer leur expérience, souligne Jérôme Desreumaux, directeur relation client de l'enseigne.  [...] Il a ainsi développé plusieurs projets significatifs afin de prendre en compte la voix des clients mais aussi des collaborateurs. Grâce au développement d'un CRM interne, les différents services et les 130 magasins communiquent pour trouver les solutions à des problématiques soulevées. Autre initiative mise en place. le déploiement de l'analyse sémantique.  [...]

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Six solutions pour collecter, centraliser et organiser la data

Six solutions pour collecter, centraliser et organiser la data

.. La reconstitution des profils clients permet d'améliorer la pertinence du moteur de recherche, qui va pouvoir adapter sa stratégie de recommandation et de tri. Basée sur des logiques métiers, cette solution en mode SaaS peut être implantée en quelques jours avec un ticket d'entrée autour de 1.000 euros par mois.  [...] Pour les questions les plus compliquées, la plateforme peut intégrer de l'analyse sémantique. Couplée à un moteur de recherche et à différents services applicatifs, elle offre une vision globale des clients, des transactions financières, des données RH, des contenus médias... La solution peut être installée en trois mois pour un budget calculé en fonction de l'utilisation et de l'évolution des besoins.  [...] La plateforme Spectrum de Pitney Bowes identifie, connecte et gère les données pour reconstituer une vision client à 360° à partir de données non structurées. Cette solution modulaire agrège, ¬nettoie et consolide les données, les enrichit à partir de données internes ou externes, les modélise sous forme de graphes de données ou de métadonnées clients.  [...]

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MARIA FLAMENT, A L'ECOUTE DE "LA VOIX DU CLIENT"

MARIA FLAMENT, A L'ECOUTE DE "LA VOIX DU CLIENT"

Chaque client a la possibilité de nous joindre par  [...] qu'il souhaite (mail, téléphone, SMS, ou directement au magasin) quand il le souhaite et d'où il le souhaite. Il peut aussi participer à un forum communautaire sur notre site internet. Ce choix est, pour nous, très important. En ce qui concerne les communications sortantes, en revanche, nous privilégions le contact téléphonique.  [...] Dans tous les magasins, chaque comité de direction analyse et commente les résultats de la semaine. Le directeur général évoque quelques verbatims clients. De mon côté, j'évoque toute la répartition des récurrences de la semaine. Dans les services internes, dans les magasins ou au département Voix du client, nous recherchons des solutions correctives que nous mettons en avant auprès de nos équipes.  [...] Nous avons la chance d'avoir un outil fait maison qui a permis de réduire de 80 % les tâches administratives liées à la saisie des remontées clients. Ensuite, nous nous sommes équipés d'un moteur d' analyse sémantique d'Erdil qui, grâce à des règles grammaticales, permet de répertorier toutes les remarques automatiquement, quel que soit le canal, ce qui fait qu'à la seconde, nous obtenons l' analyse complète de la satisfaction sur une période donnée (pour un jour, une semaine, un mois), un magasin ou un rayon.  [...]

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