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Satisfaction client : comment la mesurer ?

Satisfaction client : comment la mesurer ?

1 - Enquête de satisfaction. quels outils pour réagir au mieux Aujourd'hui, la question n'est plus de savoir simplement si un client est satisfait ou non. Les marques doivent aller plus loin, anticiper la critique pour pouvoir mieux neutraliser son impact qui, à l'ère de Twitter et consorts, peut se révéler dangereux. Lire.  [...] 3 - Coyote recueille l'avis de ses clients par SMS Pour mesurer la satisfaction de ses clients, Coyote utilise Instant Survey de Mediatech Solutions. Grâce à ce système d'envoi de questionnaire via SMS, l'entreprise détecte des problématiques dans les process et peut mettre en place des actions correctives en temps réel. Lire.  [...] 7 - Auchan opte pour une analyse sémantique des verbatims clients En utilisant un outil d'analyse sémantique, Auchan recueille et analyse les commentaires des clients sur le magasin, les gammes et les produits. L'enseigne fait profiter ses category managers de cette connaissance afin qu'ils adaptent l'offre aux attentes des consommateurs. Lire.  [...]

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MESURER LA QUALITE D'UN SERVICE DE RELATION CLIENT

MESURER LA QUALITE D'UN SERVICE DE RELATION CLIENT

. De nombreux annonceurs ont, aujourd'hui, recours à des outils technologiques pour répondre aux besoins de qualité de leurs clients. Ces nouveaux outils d'analyse sémantique et linguistique décryptent les messages des consommateurs. e-mails, conversations avec les centres de contacts, verbatims des réseaux sociaux, discussions sur les blogs et forums, etc.  [...] Enfin, dans certains cas, ces outils identifient le canal le plus fréquemment employé pour résoudre un problème et l'anticiper. Les bénéfices retirés de ces décryptages sont nombreux pour l'entreprise. Les décideurs marketing et relation client l'ont bien compris. Selon une récente étude, réalisée par BVA pour l'éditeur d'analyse sémantique Erdil, 9 sociétés sur 1 0 pensent que l'analyse des messages clients a un impact sur la fidélisation des clients et 6 sur 10 qu'elle a un impact sur la conquête.  [...] A la différence d'éditeurs de logiciels d'analyse sémantique comme Verint, Cohéris ou Erdil, qui s'appuient sur la recherche de mots-clés présents dans les verbatims pour mesurer la satisfaction d'un client, Yseop est capable de rédiger des réponses aux e-mails entrants et toutes sortes de documents personnalisés (courriers, e-mails, comptes-rendus CRM).  [...]

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Auchan adapte ses rayons sur les conseils des clients

Auchan adapte ses rayons sur les conseils des clients

Auchan adapte ses rayons sur les conseils des clients.  [...] En utilisant un outil d'analyse sémantique, Auchan recueille et analyse les commentaires des clients sur le magasin, les gammes et les produits. L'enseigne fait profiter ses category managers de cette connaissance afin qu'ils adaptent l'offre aux attentes des consommateurs.  [...]

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Auchan opte pour une analyse sémantique des verbatims clients | Dossier : Satisfaction client : comment la mesurer ?

Au-delà des équipes en magasins, l'entreprise a souhaité nourrir la connaissance des category managers qui sont en charge du choix des gammes et des produits. La centrale d'achat, tout comme les autres services de l'entreprise, participe à cette culture client. Étant donné qu'ils ne sont pas sur place, il est important de leur transmettre les informations que nous remontent les clients, ajoute Jérôme Desreumaux.  [...] Pour gérer la volumétrie - près de 100 verbatim par mois dans chaque magasin - et analyser finement les données, Auchan a fait le choix d'une solution d'analyse sémantique. Nous avons cherché un outil qui puisse analyser de façon précise les verbatim. Il faut, par exemple, pouvoir faire la différence, pour le mot orange, entre le fruit, la couleur et la marque, détaille le directeur relation client.  [...] De leur côté, les category managers accèdent à l'outil pour détecter des tendances et des demandes récurrentes. Il faut être à l'affût de ce que les clients réclament en termes de des gammes et de produits. Nous sommes aussi attentifs aux promotions et à certaines catégories de produits périodiques. En début d'année, par exemple, nous avons découvert qu'au rayon papeterie, nous devions proposer plus longtemps les agendas et les calendriers, ce que nous avons fait.  [...]

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98 % DES ENTREPRISES ECOUTENT LEURS CLIENTS

98 % DES ENTREPRISES ECOUTENT LEURS CLIENTS

98 % des entreprises tricolores ont compris qu'il était important de tenir compte des demandes de leurs clients et 80 % analysent les verbatim. Mieux. pour 96% d'entre elles, ce levier a un impact sur la satisfaction client, pour 93 %, il joue sur la fidélité et pour 81 % sur le chiffre d'affaires. Tels sont les résultats d'une étude menée en mars par BVA pour Erdil, éditeur de solutions d'analyse sémantique.  [...] Les chiffres sont rassurants, commente Christine Marty directrice générale adjointe de BVA. Les entreprises de toutes tailles écoutent leurs clients, mais exploitent également les résultats. Sur les 201 entreprises interrogées, par la voix de leur directeur marketing ou de leur directeur de la relation client, 84 % indiquent même avoir amélioré l'analyse des messages clients.  [...] Il semblerait donc que l'information circule au sein des entreprises. Mais sont-elles pour autant prêtes à tout entendre de la bouche de leurs clients 91 % des entreprises diffusent les résultats sous forme de données chiffrées. Elles ne sont que 34 % à pousser l'analyse jusqu'à l'étude de la signification sémantique des messages clients.  [...]

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Dictanova conçoit avec Arvato une solution pour motiver les équipes de la relation client

Dictanova conçoit avec Arvato une solution pour motiver les équipes de la relation client

Dictanova, éditeur d'un logiciel d'analyse sémantique de la voix du client, lance un nouveau module dédié à la motivation du personnel de la relation client. Ce module s'adresse tout particulièrement à deux types d'utilisateurs. les centres de contact, et les chaînes de magasins.  [...] L'idée a été soufflée par Arvato, leader européen des dispositifs relationnels. Les centres de contact d'Arvato gèrent au quotidien la relation client de nombreuses marques. Orange, Engie ou encore Renault. Quand en septembre 2016, Arvato a choisi d'utiliser la solution Dictanova pour analyser les réponses aux enquêtes de satisfaction post-appel, un des enjeux était le suivant.  [...] Pour répondre à cet enjeu, Dictanova a proposé à Arvato de développer un nouveau module dédié au sein de sa plateforme d'analyse sémantique. Ce nouveau module, baptisé Radio, est basé sur un principe simple. chaque semaine, on accède à la liste des messages clients les plus motivants sur son périmètre d'activités.  [...]

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Eloquant devient actionnaire majoritaire de Holmes Semantic Solutions

Eloquant devient actionnaire majoritaire de Holmes Semantic Solutions

La société qui fournit des solutions de gestion des interactions et des enquêtes en ligne devient aujourd'hui l'actionnaire majoritaire de Holmes Semantic Solutions (HO2s), spécialiste de la fourniture de services web sémantiques et linguistiques.  [...] Eloquant, fournisseur en solutions de relation client (gestion des interactions et enquêtes en ligne), vient d'annoncer sa prise de participation majoritaire dans le capital de Holmes Semantic Solutions. Depuis plusieurs mois, les deux entreprises grenobloises collaboraient dans le cadre de nombreux projets d'envergure.  [...] De son côté, le vice-président d'Eloquant, Alain Bouveret, pense que cette participation majoritaire constitue une formidable opportunité de répondre aux attentes des clients sur l'analyse automatisée de texte. A travers cette prise de participation, Eloquant souhaite aider HO2s à se développer en France et à l'international, en enrichissant par ricochet son offre écoute d'enquêtes en ligne et de feedback management avec la méthodologie d'analyse sémantique mise en place par Holmes Semantic Solutions.  [...]

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La Fnac crée son propre panel en ligne | Dossier : Satisfaction client : comment la mesurer ?

Pour rompre avec les études clients classiques, la Fnac a choisi de créer son propre panel en ligne. Sur son site baptisé Lab'Client, ayant pour claim Imaginons la Fnac de demain, l'enseigne sonde plus de 7 400 personnes inscrites au panel. L'objectif de ce projet est de concevoir une meilleure expérience client, en adéquation avec les attentes des consommateurs.  [...] Aujourd'hui, tout se digitalise, même les enquêtes. En observant des retours très faibles pour des enquêtes envoyées par e-mail, nous avons décidé de reprendre la main. Le fait d'avoir constitué notre propre panel permet d'avoir un système plus fiable - la qualité de réponse est meilleure -, plus réactif - nous pouvons lancer une étude vendredi et récupérer les résultats le lundi suivant - et bien évidemment plus économique, souligne Jean-Etienne Philippe, responsable des études clients et marchés de la Fnac.  [...] L'analyse des questions ouvertes et de ses commentaires représentent une véritable mine d'or d'informations. Lorsque les volumes à traiter frôlent les milliers, s'équiper d'un partenaire spécialiste et équipé de la technologie d'analyse des verbatims garantira la réussite de vos enquêtes. http.//www.  [...]

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CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

Le lendemain de son voyage, chaque client Ouigo reçoit systématiquement un questionnaire de satisfaction par e-mail. Nous sommes attachés à la satisfaction. Même si notre offre est économique, nous pensons pouvoir fidéliser et acquérir des clients en étant à l'écoute, considère Cécile Delalieu, responsable relation client de Ouigo.  [...] Et l'accès aux verbatims clients permet d'identifier les causes de l'insatisfaction et de travailler à leur résolution dans les plus brefs délais. Ouigo souhaite encore mieux exploiter cette vision qualitative grâce à un outil d'analyse sémantique. La marque low cost de la SNCF étudie également la mise en place d'enquêtes à chaud après chaque interaction avec le service clients.  [...] Ces différents indicateurs sont mesurés à partir de questionnaires téléphoniques menés sur des échantillons de clients suite à la souscription d'un contrat ou à la gestion d'un sinistre, notamment. Le questionnaire découpe le parcours client en plusieurs phases pour comprendre exactement où se situent les points forts et les pistes d'amélioration.  [...]

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Élisez le Directeur Relation Client de l'année 2014

Élisez le Directeur Relation Client de l'année 2014

Jérôme Desreumaux, directeur relation client d'Auchan.  [...] Chez Auchan, la relation client, rattachée au marketing, concerne toute l'entreprise. Nous avons une approche simple. Tous les collaborateurs doivent savoir ce qu'il se passe en magasin et communiquer entre eux pour répondre aux attentes des clients et améliorer leur expérience, souligne Jérôme Desreumaux, directeur relation client de l'enseigne.  [...] Il a ainsi développé plusieurs projets significatifs afin de prendre en compte la voix des clients mais aussi des collaborateurs. Grâce au développement d'un CRM interne, les différents services et les 130 magasins communiquent pour trouver les solutions à des problématiques soulevées. Autre initiative mise en place. le déploiement de l'analyse sémantique.  [...]

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