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Ancienneté, Moyenne, Entreprise


90% des conseillers préfèrent le tchat au téléphone

90% des conseillers préfèrent le tchat au téléphone

Selon les conseillers qui répondent aux clients par tchat, ce canal se révèle bénéfique à la fois pour les clients, mais aussi pour eux-mêmes. Ainsi, près de 80% d'entre eux déclarent ressentir une plus forte proximité avec les clients. Un constat qui s'explique, d'une part, en raison de la nature des échanges sur ce canal immédiat, moins austère et plus convivial.   [...] - 2 ans et 5 mois. durée moyenne d'ancienneté des conseillers dans l'entreprise.  [...] Cette étude réalisée par d'iAdvize s'appuie sur des entretiens conduits auprès d'une vingtaine de conseillers dédiés au tchat de neuf sociétés utilisatrices de la solution. Parmi les sociétés interrogées. Adamence, Amaguiz, Boulanger, Homair, Maisons du Monde, Monoprix, Onedirect, STGM, et Stores-discount.   [...]

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« Le contrat annuel de licence, c'est le coup de génie de SAS »

Le CRM analytique permet une quantification très stricte des choses et donc un ROI. Il récupère les données là où elles se trouvent, les analyse (requête, pilotage, data mining) et diffuse l'information dans l'entreprise. Dans le CRM, la technologie est capitale. Si les entreprises n'accèdent pas à leurs données, elles ne peuvent pas faire de CRM.  [...] Trois choses. Primo, une base installée très étendue. 34 000 sociétés clientes dans le monde, 1 700 pour la France. Deuxio, un très gros effort sur le développement. nous consacrons 31 % de notre chiffre d'affaires à la R & D, quand la moyenne des entreprises sur ces marchés tourne autour des 13-15 %.  [...] Aujourd'hui, le taux de renouvellement de nos contrats est de 99,3 %. Et 68 % des clients reprennent du SAS en offre complémentaire. C'est pour nous une véritable philosophie d'entreprise. SAS est contraint de fidéliser ses collaborateurs au même titre que ses clients. L'ancienneté moyenne chez SAS est de 10 ans et le turn-over interne se limite à 5 %.  [...]

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DATA BASE FACTORY REPREND DEUX CENTRES INTERNES D'YVES ROCHER

DATA BASE FACTORY REPREND DEUX CENTRES INTERNES D'YVES ROCHER

Dans le cadre d'une stratégie de recentrage de son activité amorcée en 2005, le groupe Yves Rocher cède ses deux centres de contacts de Moselle et du Morbihan à Data Base Factory, via un accord de partenariat-cession. Après une période de consultation des instances représentatives du personnel l'été dernier, l'accord a été signé le 1 er décembre 2009.   [...] L'appel d'offres lancé par Yves Rocher comprenait une dimension économique et sociale. Nous reprenons du personnel qui travaille depuis plusieurs années pour ce groupe. L'ancienneté moyenne est de cinq ans, indique Marc Labarre, directeur général de Data Base Factory.  [...] Le groupe Yves Rocher, attaché à la qualité des relations sociales, cherchait un partenaire capable de donner des assurances de pérennité et de sécurité sur l'emploi et l'organisation. Les contrats, les conditions de travail et les salaires restent inchangés pour les collaborateurs. Nous n 'envisageons pas de fermetures ni de mouvements entre les deux centres, affirme Marc Labarre.   [...]

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Une majorité de téléconseillers aiment leur travail

Une majorité de téléconseillers aiment leur travail

La relation client occupe désormais une stratégique dans les entreprises. D'ici à 201 5, le secteur devrait encore progresser, se professionnaliser et assister à la création de près de 100000 postes (source. Seca). Pour mieux l'appréhender, Randstad et Sourcea.fr donnent la parole aux professionnels concernés.  [...] En parallèle, le profil type des conseillers est celui d'une femme, plutôt jeune, titulaire d'un bac + 2. Pour les personnes interrogées, l'ancienneté moyenne est de quatre ans. Mais dans la moitié des cas, elle se trouve inférieure à deux ans.  [...] Parmi eux, 44% travaillent dans un centre de plus de 100 salariés, alors que 29% travaillent chez un outsourceur. En matière de formation, l'accès est surtout donné aux jeunes. En effet, 44% des 1 8-25 ans ont été formés dans les 12 derniers mois. Au niveau du recrutement, l'entrée dans l'entreprise se fait principalement par le biais d'une agence d'intérim (33%).  [...]

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COMMENT GERER LES FINS DE CARRIERE?

COMMENT GERER LES FINS DE CARRIERE?

Le législateur a défini des domaines d'action en faveur des salariés âgés. Premièrement, l'anticipation de l'évolution des carrières professionnelles. Toute entreprise d'au moins 50 salariés doit organiser, pour chaque salarié ayant atteint 45 ans, un entretien professionnel au cours duquel elle l'informe de ses droits en matière d'accès à un bilan d'étape professionnel, à un bilan de compétences ou à une action de professionnalisation (article L.  [...] Dernier aspect, la transmission des savoirs et compétences, ainsi que le développement du tutorat. Cette démarche est sans doute la plus intéressante économiquement pour l'entreprise, et la plus valorisante pour les salariés concernés. On voit se développer des expériences tutoriales, encouragées par des aides financières.  [...] Quelle entreprise prendra le risque ou la responsabilité de licencier un salarié de 62 ans qui a plus de 20 ans d'ancienneté.  [...]

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PRIORITE AU CLIENT!

PRIORITE AU CLIENT!

Nos progrès se vérifient de façon très significative à travers nos indicateurs de satisfaction (globale et par service), mais aussi à travers notre taux de recommandation, qui a progressé de près de 15 % entre 2009 et 2010. Autre indicateur déterminant, notre taux de résiliation se situe dans une très bonne moyenne (entre 1 5 % et 1 6 % par an), sachant que la première cause de churn n'est autre que le déménagement des clients.  [...] Nos clients ont en moyenne huit ans d'ancienneté, soit beaucoup plus que la moyenne de nos concurrents. Cette ancienneté provient des différents rapprochements entre câblo-opérateurs du groupe. Nos clients disposent, par conséquent, d'offres très diverses. Pour tenter d'améliorer leur satisfaction et d'unifier nos prestations, nous avons choisi de segmenter notre clientèle.  [...] ) un certain nombre de chaînes de l'offre numérique dont une qui est en option (Planète en l'occurrence), et pas des moindres puisqu'on y trouve entre autres LCI, Infosport, Eurosport, téva, Paris Première, Télétoon/STYLIA (en canal partagé), Planète donc également, en plus des historiques de l'analogique que sont TF1, France 2, France 3, M6, ARTE, France 5 (chacune sur leur canal pour les deux dernières, France 5 occupant le canal anciennement occupé par Canal+ lorsqu'elle avait encore son signal analogique Hertzien), et TV5MONDE.  [...]

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Revenus partagés et reconnaissance vocale au rendez-vous

En utilisant les numéros spéciaux, les entreprises françaises ont découvert, il y a quelques années, qu'il existait un nouveau moyen pour mieux communiquer et vendre plus. Les numéros spéciaux sont caractérisés par leurs deux premiers chiffres 0 et 8. Plus qu'un simple numéro de téléphone, le numéro spécial porte en lui un message marketing qui séduit de plus en plus les entreprises, tout particulièrement en France.  [...] Les premiers permettent à l'entreprise d'offrir à ses interlocuteurs la possibilité de la contacter gratuitement en France métropolitaine. L'entreprise devra s'acquitter en moyenne de 0,07 euro (0,459 franc) HT/minute. Les numéros à coûts partagés, comme leur nom l'indique, répartissent le coût de la communication entre l'entreprise et son interlocuteur.  [...] Généralement, l'appelant supporte le coût d'une communication locale et l'appelé une moyenne de 0,04 euro (0,262 franc) HT/minute. Ces numéros permettent de réduire les appels pirates ou appels polluants. Ils permettent la gestion des clients au quotidien ou la prise de commande par téléphone. Pour les services ayant une valeur ajoutée, type assistance ou SAV, des numéros gratuits pour l'entreprise (0 821, 0 826.  [...]

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Macif-Mutualité redynamise ses équipes grâce à la formation

Macif-Mutualité redynamise ses équipes grâce à la formation

Sur la plateforme activité santé de Macif-Mutualité, filiale du groupe Macif, une centaine de téléconseillers gère le service après-vente pour les contrats santé. Ces collaborateurs ont en moyenne cinq ans d'ancienneté et sept ans d'expérience dans la relation client téléphonique. Et le plus grand risque consiste à laisser la routine s'installer.  [...] Les collaborateurs ont pu choisir un atelier sur les deux prévus chaque année, le deuxième étant sélectionné par le manager. Sur les quatre thématiques définies, les chefs d'équipe ont opté majoritairement pour le Développement de l'écoute active, à l'inverse des salariés, qui ont préféré Promouvoir le groupe Macif et Maîtrise de soi et directivité.   [...] Les conseillers se tournent plus facilement vers des formations relatives au développement personnel, qui leur apportent des solutions pour mieux gérer certaines situations professionnelles, et qui peuvent également être transposées à leur vie personnelle. Quant à l'atelier sur le groupe Macif, ils l'ont vu comme un moyen de mieux connaître leur entreprise, note la responsable formation.  [...]

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La fidélité au service de la qualité

La fidélité au service de la qualité

Trois mois sont nécessaires pour être véritablement opérationnel. Limiter le turn-over, compte tenu des qualifications requises, constitue un souci constant de FedEx, qui cherche à fidéliser au maximum ses salariés. Les trois quarts des employés, dont la moyenne d'âge est de 28 ans, ont environ deux ans et demi d'ancienneté dans cette société où les cas de départ restent marginaux.  [...] La promotion interne fait également partie de la culture d'entreprise, très américaine, de FedEx. Entrevoir les perspectives de devenir agent de maîtrise à l'intérieur du service clientèle ou d'intégrer le service commercial expliquent en grande partie la fidélité des employés. L'internalisation du centre d'appels répond à une obligation de contrôle de la qualité et de la fiabilité du service, qui sont les objectifs définis de la société.  [...] Bonjour, Travaillant actuellement au centre d'appel de Fedex, je peux vous confirmer les directions de l'entreprise Fedex ont bien changé depuis, puisque 70% des appels sont maintenant pris en charge par les centres d'appels Webhelp situé au Maroc. Vive l'externalisation. Vivement que Sarko change tout ca. Un Fedexien.  [...]

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LE P-DG DE TELETECH INTERNATIONAL CREE UN LABEL SOCIAL

LE P-DG DE TELETECH INTERNATIONAL CREE UN LABEL SOCIAL

Afin de toucher les grandes sociétés comme les TPE-PME, nous avons travaillé sur un processus d'obtention simple et peu coûteux (entre 990 et 10 000 euros). L'objectif consiste à répondre à la question. l' entreprise a-t-elle une bonne politique sociale Pour inciter  [...] process utilise un système sécurisé et anonyme, détaille Emmanuel Mignot.  [...] Au préalable, le p-dg de Teletech International a créé son association, European Social Label Institute. Accompagné de spécialistes du label social et d'un comité d'orientation issu du monde syndical patronal et salarial, il a mis au point 20 questions clé autour de sept problématiques. degré de cohésion du corps social, relations de travail avec l'encadrement de proximité, perception des méthodes de management, perception du comportement de la direction, perception des relations collectives de travail, perception de l'avenir et de l'environnement de l' entreprise et conditions de travail.  [...] Les résultats sont calculés selon la méthode de la moyenne arithmétique. Au-dessus de 10/20, l' entreprise peut se voir attribuer le label. En adhérant à cette démarche, le dirigeant signe une charte et s'engage à mettre les résultats sur la table avec les partenaires sociaux. On pourrait se dire. qui est ce patron suicidaire Je pense qu'il vaut mieux savoir ce qui ne va pas et poser les questions.  [...]

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