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[Infographie] Les applis messaging, quel usage à travers le monde?

[Infographie] Les applis messaging, quel usage à travers le monde?

Si l'offre des applications de messagerie est large, elle demeure immature. Les entreprises disposent pour l'instant d'options limitées pour communiquer avec les internautes. Il s'agit cependant d'un canal prometteur à travers le monde, car la fréquence d'utilisation des applications de messagerie est élevée.  [...] les consommateurs chinois passent en moyenne 10 heures et 40 minutes par semaine sur WeChat. De même, 55% des utilisateurs ouvrent WeChat plus de dix fois par jour. Un score égalé par Kik, que les utilisateurs aux États-Unis honorent de dix visites quotidiennes. WhatsApp n'en est pas loin. ses utilisateurs au Royaume-Uni y reviennent en moyenne huit fois par jour.  [...] Si plusieurs géants du Net placent les applications de messagerie au centre de leur stratégie de relation client, d'autres, à l'instar d'Amazon et Microsoft, misent davantage sur les agents virtuels intelligents pour engager de nouvelles conversations. Ainsi, Amazon a promu Echo, son agent à reconnaissance vocale, lors du Super Bowl, à grand renfort de spots publicitaires.   [...]

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Le marché européen de l'emploi dans les centres de contacts se porte bien, sauf en France

Le marché européen de l'emploi dans les centres de contacts se porte bien, sauf en France

S'ils ont fait vivre 3,7 millions d'Européens en 2013, les centres de contacts devraient encore embaucher au cours de la décennie à venir. Selon un récent rapport commandité par l'éditeur spécialisé Altitude Software et intitulé European Contact Center Benchmark 2013, le marché de l'emploi dans les call centers européens devrait croître de 4,4% par an d'ici à 2023.   [...] Dans ce contexte de croissance, la France fait malheureusement figure d'exception. Troisième acteur européen après le Royaume-Uni et l'Allemagne, le marché français des centres de contacts a reculé de 2,8% en volume d'emploi, en 2013. Un chiffre qui ne surprendra personne, dans un marché dominé par les acteurs de la téléphonie, qui ont connu une crise sans précédent l'an dernier.   [...] En toile de fond, la crise économique européenne donne à cet impératif un caractère d'urgence. L'Europe a désespérément besoin d'une nouvelle source d'activité qui produise des emplois stables et permette de sortir de la récession par la croissance, précise Philip Vanhoutte.   [...]

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Ne pas se perdre dans la jungle des éditeurs de CRM

Ne pas se perdre dans la jungle des éditeurs de CRM

.. Créé en 2010, en république tchèque, par des consultants spécialisés dans les benchmarks communautaires de logiciels professionnels, le site apporte des conseils aux entreprises pour le choix de solutions informatiques.  [...] Bsoco vient par ailleurs d'éditer son dixième baromètre (le second pour l'année 2013). Ce document présente les tendances d'achat des mois d'avril, mai et juin. Ce baromètre donne ainsi chaque trimestre les indicateurs de performance sur les secteurs des logiciels professionnels dont le CRM.   [...] Le baromètre indique ainsi que le secteur des applicatifs dédiés au commerce (CRM, e-mailing, etc.) est le plus performant. On peut y voir le symbole d'une reprise d'activité des entreprises, analysent les consultants de Bsoco. Les applicatifs en SaaS ont toujours le vent en poupe et gagnent encore 2,7% d'intention d'achat.  [...]

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Les mobinautes privilégient les achats coup de coeur

Deux enseignements ressortent de cette étude. Tout d'abord, le taux de scroll et le temps de chargement sont deux fois plus élevés sur smartphone que sur ordinateur. La navigation demeure donc beaucoup moins fluide, ce que l'on peut corréler avec le taux d'achat plus bas que via un autre canal. Par ailleurs, un mobinaute clique en moyenne 70 fois pour procéder à un achat, un chiffre qui grimpe à 98 fois sur un ordinateur.  [...] Méthodologie. Les données du Baromètre de l'e-commerce sur mobile proviennent d'une étude réalisée par Content Square sur 50 millions de visites sur mobile, réparties sur plus de 100 sites e-commerce leaders français, multisectoriels, d'août 2013 à octobre 2014. Content Square a retenu les critères d'analyse suivants.   [...] mouvement du curseur, nombre d'écrans visualisés, taux de clic, taux de scroll, taux de conversion, ligne de flottaison moyenne, taille de l'écran, nombre de pages vues, taux de rebond, parcours d'achat, temps passé sur les sites, analyse par device et nombre de sessions.  [...]

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Chez SNCF, la culture client se diffuse à grande vitesse

Chez SNCF, la culture client se diffuse à grande vitesse

La SNCF, au travers de sa direction du digital renommée e.SNCF début 2017, veut transmettre à ses salariés une nouvelle culture d'entreprise, plus agile et tournée vers le client. Retour sur un succès RH au service de la relation client du groupe.  [...] La direction e.SNCF s'est donné pour but d'accompagner les collaborateurs dans le développement d'une culture d'entreprise plus agile. Sylvie Ferreira Neto l'illustre ainsi. La majorité des hashtags mentionnant la SNCF sur Twitter concernaient des retards de trains. Nous avons en conséquence décidé d'offrir un lieu d'expression à nos collaborateurs pour inverser la tendance et avancer sur certaines problématiques d'abord en interne.  [...] Aujourd'hui, Yammer rassemble 46 000 membres et 4 000 groupes au sein de la SNCF. Quand on sait qu'un RSE sur deux en moyenne ne perdure pas au-delà d'une année, c'est plutôt un succès pour un groupe comme le notre se réjouit Cassandra Cornilleau.  [...]

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Pepper: quels résultats pour Renault, Axa et Carrefour?

Pepper: quels résultats pour Renault, Axa et Carrefour?

accueil des clients à l'entrée, jeux, photos, idées de recettes, recommandation de vins et questionnaire de satisfaction à la sortie. Pepper a été très bien accepté par les visiteurs et les employés du magasin, avec une note de satisfaction de 3,3/4 et en moyenne 110 interactions quotidiennes par robot relate Anna Maria Gil.  [...] Avec des showrooms de moins en moins fréquentés, Pepper représentait un intérêt supplémentaire pour le client rapporte Valérie Candeiller, directrice de la publicité Renault France. Le robot a été testé dans deux concept stores ZE Experience, à Toulouse et Levallois-Perret, avec l'objectif de mettre en avant l'expérience privilégiée et ludique d'interaction avec Pepper, et d'atteindre un public qui ne fréquente pas les concessions.   [...] Pepper est donc une étape d'introduction permettant de détendre l'atmosphère, dans un secteur où les clients viennent parce qu'ils y sont obligés, et parfois pour des raisons très désagréables. Ce que le client n'ose pas demander, il le fait par Pepper. Il est l'intermédiaire idéal entre l'utilisateur hésitant et la tablette résume Patrice Le Goff.   [...]

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Bouygues Immobilier accélère la digitalisation de son expérience client

Bouygues Immobilier accélère la digitalisation de son expérience client

Bouygues Immobilier met à disposition de ses clients, sur le site bouygues-immobilier.com, la visite immersive 3D d'un appartement témoin qui permet au client de mieux se projeter dans son futur logement. En se déplaçant dans les différentes pièces, l'internaute peut visualiser l'ensemble des choix possibles d'aménagement intérieur (peintures murales, revêtements de sols, aménagements de salle de bain, carrelages) et d'équipements domotiques (pilotage à distance des volets roulants, lumières et chauffage).   [...] Environ 25000 personnes ont fait l'expérience de la visite virtuelle immersive 3D (en phase de test), avec une durée moyenne de visite supérieure à quatre minutes. Le service est disponible dans environ 3000 logements. Les clients peuvent faire leurs choix de prestations en ligne avec la création d'un devis automatisé.  [...] Le configurateur offre également la possibilité à l'internaute d'aménager l'appartement sélectionné, avec un rendu des ambiances et des matériaux en haute définition. Il permet d'afficher, pièce par pièce, les prix et les dimensions des options retenues (peintures murales, revêtements de sols, aménagements de salle de bains, carrelages) et de calculer en temps réel le budget correspondant.   [...]

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Comment optimiser les outils de feed-back client ?

Comment optimiser les outils de feed-back client ?

Depuis peu, le marché des outils de feed-back clients tend à se démocratiser. La vitesse à laquelle ont évolué les modes de consommation a donné une longueur d'avance aux clients sur les entreprises, et ce grâce à la facilité d'expression de leurs ressentis, notamment sur les réseaux sociaux, déclare Karine Garcini, directrice commerciale EMEA chez MediaTech Solutions, éditeur d'une solution SaaS de feed-back management.  [...] Les avis client représentent, on le sait bien, une valeur précieuse pour l'entreprise. Jusqu'à présent, les meilleurs moyens de recueillir des informations client restaient les enquêtes et instituts de sondage, explique Aurore Beugniez, cofondatrice de MyFeelBack, une solution SaaS d'enrichissement de la connaissance client.  [...] ..). C'est pourquoi le questionnaire demeure à la base de la collecte du retour client, surtout pour les grands volumes d'enquête. Sa longueur, elle, varie selon le nombre de questions posées. Chez les grandes PME et multinationales, on observe en moyenne entre 5 000 et 10 000 enquêtes déclenchées par mois, note Karine Garcini.  [...]

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Parcours client digital : cinq initiatives qui transforment les restaurants en aires de jeux

Autre initiative de McDonald's mais cette fois, aux Etats-Unis. une tablette tactile qui permet aux clients de customiser leur burger. Intitulé build your burger, ce service permet de choisir parmi une sélection de toppings. pains, fromages, graines et steaks, les ingrédients pour créer de toute part sa propre recette, ou en personnaliser une déjà existante.   [...] Déployé depuis novembre 2013 dans un restaurant test de Laguna Niguel, en Californie, ce service pourrait prochainement concerner jusqu'à une centaine de points de vente voisins. Il faut dire que l'expérience est payante. Les burgers ainsi personnalisés rapportent en moyenne au géant américain du fast-food 1 dollar de plus pièce pièce que ceux suivant les recettes classiques.  [...]

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[En pratique] Comment tirer parti des outils d'interaction en temps réel ?

[En pratique] Comment tirer parti des outils d'interaction en temps réel ?

D'ailleurs, si l'on en croit les résultats de la dernière élection du meilleur service client 2015, la note moyenne attribuée par les consommateurs à la qualité de la relation client a augmenté de 3% en trois ans, passant de 13/20 à 16/20. Une progression que l'on doit à l' amélioration du traitement par téléphone et sur Internet.  [...] Jonction entre le téléphone et le Web, le click-to-call est une application reliée au site internet ou à une application mobile qui établit une connexion entre un téléconseiller et un consommateur. Ainsi, elle oriente en temps réel le visiteur dans sa démarche d'achat, confirme un passage de commande ou le renseigne sur des biens et services proposés.   [...] En effet, un tel dispositif augmente la tolérance au temps d'attente, inverse le rapport appelé-appelant et par là même, atténue la notion de redevabilité, explique Christophe Ralle. À condition, tout de même, que les clients obtiennent une réponse satisfaisante à l'issue du rappel. Dans le cas contraire, les bénéfices du click-to-call seraient gommés par la contre-performance de l'appel téléphonique car, ne l'oublions pas, ce qui plaît dans le contact téléphonique, c'est avant tout la possibilité qu'offre ce canal d' obtenir une réponse immédiate, ajoute Christophe Ralle.   [...]

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