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Angers, Centres d'appels, Relation


Jean-Claude Antonini (Maire d'Angers) : « Angers ne recherche pas les très gros projets »

Le maire (PS) d'Angers connaît bien sa ville. Avant d'être nommé premier magistrat en 1998 (et réélu en 2001), il aura été maire adjoint durant vingt et un ans. C'est aussi dans une stratégie de long terme qu'il entend développer l'activité des centres de la relation client dans sa ville.  [...] Non, car nous ne voulons pas être dépendants d'un secteur particulier. C'est trop dangereux pour le tissu économique. Nous allons vers davantage de valeur ajoutée. Nous ne voulons pas de très gros projets qui génèrent cinq cents emplois. Nous préférons des centres d'appels compris entre 50 et 300 positions spécialisés dans le support technique, par exemple, avec des personnes embauchées en CDI.  [...] Comme beaucoup de villes moyennes (160 000 habitants), Angers est devenue un pôle attractif pour les centres d'appels et la relation clientèle. De grands noms s'y sont installés comme Chronopost, CNP Assurances, Packard Bell, Nec Computers France, Sema Group, Stream, Dolphin Telecom, France Télécom. L'offre locale s'appuie sur trois facteurs clés.  [...]

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Une journée autour de la relation client à Angers

Pour diffuser des informations sur l'activité des centres de contacts en région, Angers Agglomérations Développement et le club Tertiaire organisent, le 16 mai prochain, la deuxième édition de la Journée des métiers de la relation client. Pour le grand public, il paraît judicieux d'exposer l'utilité des services de relation client et les moyens engagés pour assurer leur fonctionnement.  [...] Il semble aussi important de présenter en quoi, au sein de l'entreprise, le service de relation client prend une place de plus en plus stratégique et comment l'ensemble des services contribuent à enrichir son action. Onze centres de contacts ont répondu présent à l'invitation de l'agglomération d'Angers.  [...] La banque, l'informatique, la presse, le télémarketing, la vente, beaucoup de domaines d'activité proposeront une large vision des possibilités offertes par les professions des centres de contacts. La journée s'articulera autour de trois rendez-vous. La matinée (entre 9 h 30 et 12 h 30) sera consacrée à une conférence présentant le secteur, animée par Philippe Riveron, vice-président de l'AFRC (Association française de la relation client).  [...]

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66% des Français prêts à payer plus pour un service client en France

66% des Français prêts à payer plus pour un service client en France

Dans le cadre de l'Observatoire international de la relation client commandité par l'INRC, Ipsos a réalisé une enquête sur la perception qu'ont les Français des centres d'appels. Ces derniers préfèrent être en relation avec un centre d'appels situé en France et sont d'ailleurs prêts à payer plus.  [...] Lorsqu'ils contactent un centre d'appels, 47% des Français ont le sentiment qu'ils appellent toujours ou presque à l'étranger et 41% qu'ils sont le plus souvent à l'étranger. Ces résultats proviennent du premier Observatoire International de la Relation Client commandité par l'INRC (Institut National de la Relation Client), pour lequel Ipsos a réalisé, en parallèle, une enquête sur la perception des Français vis-à-vis des centres d'appels.  [...] Le baromètre confirme la défiance des Français vis-à-vis de l'activité à l'offshore lorsque ces derniers sont interrogés sur l'importance de l'implantation des centres d'appels. 93% jugent qu'il est important d'être en relation avec des centres d'appels situés en France. D'une part, 65% pensent que cela permet de préserver les emplois en France.  [...]

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L'Ile-de-France conserve un net leadership

Présenter une photographie objective du marché des centres d'appels en France incluant la donne topographique, tel est l'objet de l'étude initiée collégialement par le cabinet Cesmo, centres-appels.com et l'AFRC (Association Française des Centres de Relation Clientèle) et présentée comme la première cartographie des centres d'appels en France.  [...] Or, si l'on en croit l'étude réalisée par Cesmo, la région Provence-Alpes-Côte-d'Azur arrive juste derrière le Nord-Pas-de-Calais, dont il est communément admis que c'est le berceau provincial de la relation client et des centres d'appels. Paris-Ile-de-France est la seule région où l'étude Cesmo recense plus de 100 centres d'appels.  [...] centres-appels.com, Association Française des Centres de Relation Clientèle, Cesmo. Base qui a fait l'objet, avec la participation de SupMédiacom Amiens, d'une qualification. Tous les centres d'appels approchés par les enquêteurs du cabinet d'études n'ont pas répondu avec le même niveau de précision.  [...]

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Michel Bourdier (Ville d'Angers) : « 400 emplois créés autour des centres d'appels »

Michel Bourdier. Le site @robase est un immeuble qui appartient à la Ville d'Angers. Il a été conçu selon un cahier des charges bien spécifique en collaboration avec des prescripteurs et en fonction de notre connaissance des impératifs des centres d'appels. Il répond semble-t-il parfaitement à l'accueil des entreprises de ce secteur.  [...] M. B. Il y a deux réponses à cela. Tout d'abord, nous avons à Angers une tradition d'accueil des entreprises qui consiste à mettre à disposition un parc immobilier public en blanc. C'est-à-dire que nous construisons des bâtiments d'activités qui constituent de véritables produits d'appel. Deuxièmement, le tissu économique angevin est composé, pour une grande partie, d'entreprises manufacturières dans le domaine de l'électronique et de l'informatique.  [...] Il est nécessaire de rééquilibrer cette uniformité par des activités de service, notamment dans le secteur des NTIC. D'autant plus que ce secteur connaît une croissance à deux chiffres. Il est une source de création d'emplois. La filière des centres d'appels nous intéresse vraiment mais nous n'en faisons pas notre unique cheval de bataille.  [...]

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Les régions livrent bataille sur le front de leurs offres

C'est vraisemblablement ce qui justifie le ralentissement de l'engouement pour la région lyonnaise qui, entre 2002 et 2004, a vu sa part du marché centres d'appels reculer de 8,8 à 8 %, selon une étude Cesmo. Aux Etats-Unis, les acteurs de la relation client évaluent à 3 % de la population active la limite de la saturation.  [...] Si les entreprises choisissent d'expatrier leurs centres de relation client loin de l'euphorie parisienne, elles n'en demeurent pas moins intéressées pour conserver une proximité avec les centres de décision et/ou sièges sociaux de la capitale. D'autre part, l'accessibilité est assez discriminante, dans la mesure où l'encadrement et la direction sont amenés à se rendre souvent sur le lieu d'exploitation du centre d'appels.  [...] Aujourd'hui, son investissement sur le front de l'amélioration des conditions sine qua none à l'implantation des centres d'appels est réel. Il passe par la mise au point d'actions de communication destinées à faire connaître les métiers de la relation client au grand public et à inciter les acteurs de cette branche à se rencontrer.  [...]

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AFRC-Afnor : la certification n'est plus loin...

L'Association des centres de relation clientèle devait remettre, en novembre, aux hautes instances de l'Afnor un projet définitif de référentiel applicable aux activités des centres d'appels.  [...] L'Association des centres de relation clientèle poursuit son travail sur la certification Afnor des procédures appliquées à la gestion opérationnelle des centres d'appels. L'avant projet de référentiel sur lequel s'est arrêtée, le 6 novembre dernier, la commission en charge de ce dossier au sein de l'association devrait simplement subir quelques réaménagement susceptibles d'en élargir la portée à l'ensemble des modes de contacts, en émission comme en réception.  [...] L'étape suivante sera celle de la certification. Il faudra alors définir les normes quantitatives au sein du cadre général, souligne Eric Dadian. Normes qui pourraient bien, à terme, devenir des conditions à l'admission ou au maintien des entreprises au sein de l'AFRC. A l'heure où la plupart des associations nationales au sein de l'Union européenne travaillent à la définition de normes et de référentiels, l'AFRC voudrait bien faire figure de pionnière et être à l'initiative d'une norme européenne.   [...]

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Metz : les futurs superviseurs sur les bancs de la fac

La ville des centres d'appels a en effet mis sur pied SupMédiaCom dans le but d'anticiper ces problèmes et de répondre favorablement aux besoins des entreprises. Initiative heureuse puisqu'elle s'est développée à travers la France. Aujourd'hui, de Poitiers à Angers, de Toulouse à Metz, la formation est une donnée intégrée.  [...] Angers a inauguré en avril dernier une plate-forme téléphonique entièrement vouée à la formation des BTS force de vente. Un investissement de 1,3 millions de francs, 300 heures de formation dédiées à l'activité centres d'appels. Comme le précise Frédéric Gaborit, responsable chargé du développement formation à la CCI angevine, il était difficile d'envisager la création d'une formation sans une véritable plate-forme.  [...] En octobre, l'université de Metz inaugure une licence spécialisée dans la fonction d'encadrement aux métiers de la relation client. Cette formation a pour objectif de fournir à ce secteur les cadres de demain. Ils seront les superviseurs de centres de relations clients de taille moyenne, tout en ayant la connaissance de la fonction d'opérateur, par l'acquisition de compétences en management, en communication et en outils informatiques.  [...]

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Jean-Luc Koch (Devoteam Consulting). « Demain, la relation client sera un vrai canal de vente »

Jean-Luc Koch (Devoteam Consulting). « Demain, la relation client sera un vrai canal de vente »

Stratégie Repenser les organisations des centres d'appels, responsabiliser et valoriser davantage les téléconseillers, travailler sur le fond. quelques-unes des pistes proposées par le vice-président de Devoteam Consulting pour la relation client de demain.  [...] Il existe aussi un problème d'organisation. La relation client, et pas uniquement au niveau des centres d'appels, reste assez empirique. Il n'existe pas vraiment de méthodes. Mais maturité et organisation sont des éléments longs à mettre en place au sein d'une entreprise. Changer de processus, de culture, de mentalités, cela prend du temps, même avec de très bons consultants.  [...] J-L K. La qualité, c'est inhérent à un centre d'appels. Mais les process qualité, c'est consommateur en projets transverses, c'est beaucoup de temps non productif au sens relation client. Ce sont des projets difficiles à mener. Aujourd'hui, dans les centres d'appels, il y a beaucoup de process qualité mais uniquement sur le traitement de l'appel et rarement sur le fond.  [...]

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SNVB Sept services pour une offre complète

SNVB Sept services pour une offre complète

La banque régionale du groupe CIC se lance dans une stratégie de relation client à distance en intégrant progressivement sept petits centres d'appels. Une offre multiservice et multicanal.  [...] L'investissement dans le centre d'appels est manifestement pour les banques mutualistes régionales du groupe CIC une option stratégique lourde. A l'instar de la Lyonnaise de Banque (voir Centres d'Appels n°5, janvier-février 99, p. 5), la SNVB s'est engagée dans un processus significatif de réorientation en matière de traitement de la relation avec la clientèle.  [...] Mais le clou de la stratégie développée par la banque régionale en matière de relation client à distance est sans doute la mise en oeuvre prochaine de deux plateaux centraux. Le premier viendra renforcer le réseau des agences afin de rationaliser leur productivité commerciale. Il s'agit d'un système de routage des appels, explique Philippe Noël, chef de projet à la SNVB.  [...]

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